全面質(zhì)量管理基本知識

一、ISO 9004標準不應(yīng)忽視
     2000版ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準的面世，標志著該標準族進入了一個新的歷史發(fā)展階段，并進一步引起各相關(guān)方的重視；包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會的充分認可。標準體現(xiàn)了各國之間，特別是在東、西方質(zhì)量管理模式方面達成了共識，從而成為在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進買賣雙方相互理解和信任的重要手段。
     但從目前已頒布的三個質(zhì)量管理體系核心標準??ISO 9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》、ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》和ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》的使用情況來看，標準的應(yīng)用程度還不夠理想，主要體現(xiàn)于僅僅局限于ISO 9001標準的應(yīng)用和貫徹，即使這樣，其貫標的深度也是膚淺的，不少組織只是為取得認證證書而趕鴨子上架的；另一方面，應(yīng)用標準的種類不完整，存在著企業(yè)的質(zhì)量管理人員，甚至審核人員和咨詢?nèi)藛T，對ISO 9000和ISO 9004標準知之甚少的現(xiàn)象。特別是ISO 9004遭到了嚴重被忽視的待遇，至今很少有人過問，在客觀上有被束之高閣的情況，還沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。這不能不認為是質(zhì)量管理體系標準貫徹中出現(xiàn)的一個盲區(qū)，不能不引起我們充分重視，改變這一不正常的現(xiàn)象。
    二、ISO 9004的宗旨是什么
     其實2000版ISO 9004標準在新版9000族質(zhì)量管理體系標準中占據(jù)著十分重要的地位，從標準的冠名上就體現(xiàn)了ISO/TC176技術(shù)委員會專家們的一番苦心，他們對這一指導(dǎo)性標準寄予著深切的期望，并以《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》作為標準的命名，突出其旨在追求卓越的經(jīng)營業(yè)績的愿望和目標，竭誠為組織的質(zhì)量管理體系改進提供充分的管理技術(shù)方面的指導(dǎo)。
     ISO 9004:2000標準的作用和地位，在該標準的引言中作了如下的明示：
    “統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標準的目的。
    組織的目的是：
    ??識別并滿足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會）的需求和期望，以獲得競爭收益，并以有效和高效的方式實現(xiàn)；
    ??實現(xiàn)、保持并改進組織的總體業(yè)績和能力?！?
    顯然，使用ISO 9004標準的宗旨是通過組織總體業(yè)績和能力的提高，以實現(xiàn)有效和高效的質(zhì)量管理，并獲得經(jīng)營業(yè)務(wù)的開拓和市場競爭能力的提高；創(chuàng)造成本降低和利潤增長的新紀錄。
     鑒于目前世界上已有150多個國家和地區(qū)實施ISO 9000認證制度，估計至今已獲得ISO 9000質(zhì)量體系認證證書的組織不會少于40萬家。（注一）然而，取得認證證書并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達完美狀況。說句實話，這不過是僅僅符合了國際上質(zhì)量管理的基本要求。因此組織根本沒有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思上進，甘心停留在質(zhì)量管理體系的初級階段上。
     為了適應(yīng)持續(xù)改進組織的總體業(yè)績和能力，需要制訂和提供進一步完善質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)性標準。ISO/TC176的WG18工作小組的專家們，曾一再呼吁要搞好ISO 9004:2000版標準的修訂工作，并身體力行，致力于這項富有意義的工作。ISO 9004:2000標準的頒布，適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展進程的需要。
     ISO/TC176的專家們指出，各種規(guī)模、類型的組織為了追求卓越，都必須進行績效的改進。ISO 9004：2000將為這些組織更好地理解、實施和進行評價以及構(gòu)架合理、有效的質(zhì)量管理體系提供技術(shù)支援；并為組織推行ml-->TQM和爭創(chuàng)各級質(zhì)量管理獎創(chuàng)造良好的條件，ISO 9004無疑是一座通向質(zhì)量光輝業(yè)績的橋梁，超越ISO 9001的高標準。
    三、ISO 9004:2000的基本特點
     ISO 9004:2000版標準具有十分明顯的時代特色，為適應(yīng)各類組織的績效改進提供總體指南，不可避免地需要對1994版標準作巨大的修訂和結(jié)構(gòu)調(diào)整；因此2000版幾乎是以全新面貌的版本出現(xiàn)的。它具有以下5個特點：
    1、只有一個總標準，不再存在分標準
     同ISO 9004:1994相比較，2000版ISO 9004標準以ISO 9004-1:1994標準為基本內(nèi)容，同時納入其余3個分標準的相關(guān)內(nèi)容，因此不再分“硬件產(chǎn)品、服務(wù)、流程性材料和質(zhì)量改進”4個分標準；以一個總標準替代4個分標準，以適用于任何行業(yè)及各種類型的產(chǎn)品。
    2、標準結(jié)構(gòu)與ISO 9001:2000相一致
     與ISO 9004-1:1994標準相比較，ISO 9004:2000標準的結(jié)構(gòu)有了巨大的變化。94版的ISO 9004-1標準的17個要素同ISO 9001:1994的20個要素不能一一對應(yīng)，并且使用的術(shù)語也不統(tǒng)一。然而，新版ISO 9004標準則在編排次序和結(jié)構(gòu)形式上充分考慮到同ISO 9001的一致性。同時可以明顯地識別ISO 9004轉(zhuǎn)ISO 9001在要求上有什么差別和新的需要注意的提高性要求，并將ISO 9001的基本條款內(nèi)容在相應(yīng)的ISO 9004章節(jié)中予以“框出”；便于組織在取得ISO 9001認證之后，進一步貫徹ISO 9004時，容易識別在貫徹ISO 9001標準的基礎(chǔ)上，還應(yīng)做些什么工作。這將更有利于進一步深化ISO 9001的貫徹和ISO 9004的應(yīng)用；把兩件相關(guān)的事情作為一項工作的后續(xù)內(nèi)容來執(zhí)行，避免產(chǎn)生執(zhí)行兩項標準成為互不相容的工作來干，從根源上消除“兩張皮”的現(xiàn)象。
    3、確立了八項質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)地位
     盡管ISO 9000族1994版標準也反映了一些質(zhì)量管理基本原則，但沒有系統(tǒng)地指導(dǎo)標準的具體應(yīng)用。新版ISO 9004標準擯棄了以往的體系要素的概念，以過程為線索，強調(diào)了質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，并在質(zhì)量管理體系一章中，專門增加了一節(jié)“4.3質(zhì)量管理體系原則的應(yīng)用”，逐個介紹了八項質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容，為第5章至第8章所需實施以過程為基礎(chǔ)的“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量、分析和改進”質(zhì)量管理體系過程模式的有效運行，提供了明確而具體的指導(dǎo)。
    4、強調(diào)了相關(guān)方獲益的觀念
     ISO 9004:2000標準除了強調(diào)“應(yīng)有效和高效地滿足顧客的要求”之外，同時強調(diào)質(zhì)量管理體系的建立，還應(yīng)使其他相關(guān)方共享收益。即極大限度地滿足業(yè)主、員工、供方和社會的需求和期望，使各方的利益均得到保障。
    5、鼓勵采用過程方法，達到提高組織績效的目的
     標準在引言部分專門列出“0.2過程方法”的標題，強調(diào)過程方法應(yīng)用的重大意義，該節(jié)闡明：
     “本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性和效率時，采用過程方法，通過滿足相關(guān)方要求，增強相關(guān)方滿意。
     為使組織有效和高效地運作，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常一個過程的輸出直接形成下一過程的輸入?！?
     由此可見，ISO 9004:2000標準重點突出了質(zhì)量管理原則中的過程方法和質(zhì)量改進思想，從而為充分提高組織的業(yè)績提供了理論依據(jù)。
    注一：據(jù)ISO調(diào)查，至1999年12月月底，世界上已頒發(fā)了343，643張證書，比1998年年末統(tǒng)計的271，847張遞增了71，796張，同時目前又是發(fā)展中國家的質(zhì)量體系認證增長期，因此2000年內(nèi)也至少會有7萬多張的增幅

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