ISO 9004：2000----TQM的橋梁和追求卓越之路（上

一、ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)忽視
     2000版ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的面世，標(biāo)志著該標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)入了一個(gè)新的歷史發(fā)展階段，并進(jìn)一步引起各相關(guān)方的重視；包括顧客、業(yè)主、員工、供方和社會(huì)的充分認(rèn)可。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了各國(guó)之間，特別是在東、西方質(zhì)量管理模式方面達(dá)成了共識(shí)，從而成為在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方相互理解和信任的重要手段。
     但從目前已頒布的三個(gè)質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)??ISO 9000:2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》、ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》和ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》的使用情況來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用程度還不夠理想，主要體現(xiàn)于僅僅局限于ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用和貫徹，即使這樣，其貫標(biāo)的深度也是膚淺的，不少組織只是為取得認(rèn)證證書(shū)而趕鴨子上架的；另一方面，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的種類(lèi)不完整，存在著企業(yè)的質(zhì)量管理人員，甚至審核人員和咨詢(xún)?nèi)藛T，對(duì)ISO 9000和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)知之甚少的現(xiàn)象。特別是ISO 9004遭到了嚴(yán)重被忽視的待遇，至今很少有人過(guò)問(wèn)，在客觀上有被束之高閣的情況，還沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。這不能不認(rèn)為是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)貫徹中出現(xiàn)的一個(gè)盲區(qū)，不能不引起我們充分重視，改變這一不正常的現(xiàn)象。
    二、ISO 9004的宗旨是什么
     其實(shí)2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在新版9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中占據(jù)著十分重要的地位，從標(biāo)準(zhǔn)的冠名上就體現(xiàn)了ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)專(zhuān)家們的一番苦心，他們對(duì)這一指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)寄予著深切的期望，并以《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》作為標(biāo)準(zhǔn)的命名，突出其旨在追求卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的愿望和目標(biāo)，竭誠(chéng)為組織的質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供充分的管理技術(shù)方面的指導(dǎo)。
     ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的作用和地位，在該標(biāo)準(zhǔn)的引言中作了如下的明示：
    “統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。
    組織的目的是：
    ??識(shí)別并滿(mǎn)足其顧客和其他相關(guān)方（組織內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)收益，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；
    ??實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力。”
    顯然，使用ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的宗旨是通過(guò)組織總體業(yè)績(jī)和能力的提高，以實(shí)現(xiàn)有效和高效的質(zhì)量管理，并獲得經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的提高；創(chuàng)造成本降低和利潤(rùn)增長(zhǎng)的新紀(jì)錄。
     鑒于目前世界上已有150多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施ISO 9000認(rèn)證制度，估計(jì)至今已獲得ISO 9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)的組織不會(huì)少于40萬(wàn)家。（注一）然而，取得認(rèn)證證書(shū)并不意味著組織的質(zhì)量管理體系已達(dá)完美狀況。說(shuō)句實(shí)話(huà)，這不過(guò)是僅僅符合了國(guó)際上質(zhì)量管理的基本要求。因此組織根本沒(méi)有資格為此志高氣昂或沾沾自喜，更不能以為可以一勞永逸而不思上進(jìn)，甘心停留在質(zhì)量管理體系的初級(jí)階段上。
     為了適應(yīng)持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和能力，需要制訂和提供進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。ISO/TC176的WG18工作小組的專(zhuān)家們，曾一再呼吁要搞好ISO 9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作，并身體力行，致力于這項(xiàng)富有意義的工作。ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的頒布，適應(yīng)了質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程的需要。
     ISO/TC176的專(zhuān)家們指出，各種規(guī)模、類(lèi)型的組織為了追求卓越，都必須進(jìn)行績(jī)效的改進(jìn)。ISO 9004：2000將為這些組織更好地理解、實(shí)施和進(jìn)行評(píng)價(jià)以及構(gòu)架合理、有效的質(zhì)量管理體系提供技術(shù)支援；并為組織推行ml-->TQM和爭(zhēng)創(chuàng)各級(jí)質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)造良好的條件，ISO 9004無(wú)疑是一座通向質(zhì)量光輝業(yè)績(jī)的橋梁，超越ISO 9001的高標(biāo)準(zhǔn)。
    三、ISO 9004:2000的基本特點(diǎn)
     ISO 9004:2000版標(biāo)準(zhǔn)具有十分明顯的時(shí)代特色，為適應(yīng)各類(lèi)組織的績(jī)效改進(jìn)提供總體指南，不可避免地需要對(duì)1994版標(biāo)準(zhǔn)作巨大的修訂和結(jié)構(gòu)調(diào)整；因此2000版幾乎是以全新面貌的版本出現(xiàn)的。它具有以下5個(gè)特點(diǎn)：
    1、只有一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)，不再存在分標(biāo)準(zhǔn)
     同ISO 9004:1994相比較，2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)以ISO 9004-1:1994標(biāo)準(zhǔn)為基本內(nèi)容，同時(shí)納入其余3個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)內(nèi)容，因此不再分“硬件產(chǎn)品、服務(wù)、流程性材料和質(zhì)量改進(jìn)”4個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)；以一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)替代4個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)，以適用于任何行業(yè)及各種類(lèi)型的產(chǎn)品。
    2、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)與ISO 9001:2000相一致
     與ISO 9004-1:1994標(biāo)準(zhǔn)相比較，ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)有了巨大的變化。94版的ISO 9004-1標(biāo)準(zhǔn)的17個(gè)要素同ISO 9001:1994的20個(gè)要素不能一一對(duì)應(yīng)，并且使用的術(shù)語(yǔ)也不統(tǒng)一。然而，新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)則在編排次序和結(jié)構(gòu)形式上充分考慮到同ISO 9001的一致性。同時(shí)可以明顯地識(shí)別ISO 9004轉(zhuǎn)ISO 9001在要求上有什么差別和新的需要注意的提高性要求，并將ISO 9001的基本條款內(nèi)容在相應(yīng)的ISO 9004章節(jié)中予以“框出”；便于組織在取得ISO 9001認(rèn)證之后，進(jìn)一步貫徹ISO 9004時(shí)，容易識(shí)別在貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)做些什么工作。這將更有利于進(jìn)一步深化ISO 9001的貫徹和ISO 9004的應(yīng)用；把兩件相關(guān)的事情作為一項(xiàng)工作的后續(xù)內(nèi)容來(lái)執(zhí)行，避免產(chǎn)生執(zhí)行兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)成為互不相容的工作來(lái)干，從根源上消除“兩張皮”的現(xiàn)象。
    3、確立了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的指導(dǎo)地位
     盡管ISO 9000族1994版標(biāo)準(zhǔn)也反映了一些質(zhì)量管理基本原則，但沒(méi)有系統(tǒng)地指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用。新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)擯棄了以往的體系要素的概念，以過(guò)程為線(xiàn)索，強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量管理原則的應(yīng)用，并在質(zhì)量管理體系一章中，專(zhuān)門(mén)增加了一節(jié)“4.3質(zhì)量管理體系原則的應(yīng)用”，逐個(gè)介紹了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容，為第5章至第8章所需實(shí)施以過(guò)程為基礎(chǔ)的“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)”質(zhì)量管理體系過(guò)程模式的有效運(yùn)行，提供了明確而具體的指導(dǎo)。
    4、強(qiáng)調(diào)了相關(guān)方獲益的觀念
     ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)除了強(qiáng)調(diào)“應(yīng)有效和高效地滿(mǎn)足顧客的要求”之外，同時(shí)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的建立，還應(yīng)使其他相關(guān)方共享收益。即極大限度地滿(mǎn)足業(yè)主、員工、供方和社會(huì)的需求和期望，使各方的利益均得到保障。
    5、鼓勵(lì)采用過(guò)程方法，達(dá)到提高組織績(jī)效的目的
     標(biāo)準(zhǔn)在引言部分專(zhuān)門(mén)列出“0.2過(guò)程方法”的標(biāo)題，強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法應(yīng)用的重大意義，該節(jié)闡明：
     “本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性和效率時(shí)，采用過(guò)程方法，通過(guò)滿(mǎn)足相關(guān)方要求，增強(qiáng)相關(guān)方滿(mǎn)意。
     為使組織有效和高效地運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過(guò)程。通常一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成下一過(guò)程的輸入?！?
     由此可見(jiàn)，ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)突出了質(zhì)量管理原則中的過(guò)程方法和質(zhì)量改進(jìn)思想，從而為充分提高組織的業(yè)績(jī)提供了理論依據(jù)。
    注一：據(jù)ISO調(diào)查，至1999年12月月底，世界上已頒發(fā)了343，643張證書(shū)，比1998年年末統(tǒng)計(jì)的271，847張遞增了71，796張，同時(shí)目前又是發(fā)展中國(guó)家的質(zhì)量體系認(rèn)證增長(zhǎng)期，因此2000年內(nèi)也至少會(huì)有7萬(wàn)多張的增幅

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