ISO 9004：2000----TQM的橋梁和追求卓越之路（中

  四、新標(biāo)準(zhǔn)所注入的具有特色的內(nèi)容
     與ISO 9004:1994版標(biāo)準(zhǔn)相比較，新標(biāo)準(zhǔn)為實(shí)現(xiàn)向各類組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南，增加或強(qiáng)化了許多指導(dǎo)性的要求。僅從標(biāo)準(zhǔn)所列的章節(jié)目錄的標(biāo)題來(lái)看，以下條款就是1994版標(biāo)準(zhǔn)所沒(méi)有涉及到的：
    0.2過(guò)程方法
    0.3與ISO 9001的關(guān)系
    0.4與其他管理體系的相容性
    4.3質(zhì)量管理原則的應(yīng)用
    5.2相關(guān)方的需求和期望
    6.4工作環(huán)境
    6.5信息
    6.6供方及合作關(guān)系
    6.7自然資源
    6.8財(cái)務(wù)資源（較94版的“財(cái)務(wù)考慮”立意更高）
    8.5.4組織的持續(xù)改進(jìn)
    附錄A 自我評(píng)價(jià)指南
    附錄B 改進(jìn)的過(guò)程方法
     上述內(nèi)容的出現(xiàn)，表明了新版標(biāo)準(zhǔn)為適應(yīng)質(zhì)量管理發(fā)展和進(jìn)步，更多地吸收了代表質(zhì)量管理先進(jìn)水平的ml-->TQM的內(nèi)容，有助于組織認(rèn)清目標(biāo)和方向，能全力以赴地追求組織的卓越業(yè)績(jī)，創(chuàng)造世界級(jí)的質(zhì)量。
    五、ISO 9004的“應(yīng)當(dāng)”及其表達(dá)方式
     ISO 9004:2000完全是一個(gè)推薦性的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有任何強(qiáng)制性的措辭。從標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)氣和用辭，就可以體會(huì)到該標(biāo)準(zhǔn)以指導(dǎo)為原則，倡導(dǎo)組織采用標(biāo)準(zhǔn)的一些做法；其以“應(yīng)當(dāng)”貫穿著標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)指導(dǎo)思想。“應(yīng)當(dāng)”并沒(méi)象“應(yīng)”那樣具有強(qiáng)力的限制性要求，只是表達(dá)“宜”或“適宜”的推薦性意見(jiàn)。因此不是強(qiáng)制性的要求，而只是建議考慮和執(zhí)行的要求。
     在《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)中，以“應(yīng)當(dāng)”及其詞組方式表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)中隨處可見(jiàn)，一共有243處。按其出現(xiàn)先后的時(shí)序排列是：應(yīng)當(dāng)通過(guò)、應(yīng)當(dāng)規(guī)定、應(yīng)當(dāng)考慮、應(yīng)當(dāng)對(duì)照、應(yīng)當(dāng)依據(jù)、應(yīng)當(dāng)理解、應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造、應(yīng)當(dāng)是、應(yīng)當(dāng)作為、應(yīng)當(dāng)證實(shí)、應(yīng)當(dāng)采取、應(yīng)當(dāng)識(shí)別、應(yīng)當(dāng)確保、應(yīng)當(dāng)分析、應(yīng)當(dāng)、應(yīng)當(dāng)對(duì)、應(yīng)當(dāng)基于、應(yīng)當(dāng)將、應(yīng)當(dāng)像、應(yīng)當(dāng)建立、應(yīng)當(dāng)以、應(yīng)當(dāng)予以、應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)地、應(yīng)當(dāng)注重、應(yīng)當(dāng)根據(jù)……應(yīng)當(dāng)包括、應(yīng)當(dāng)有、應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)、應(yīng)當(dāng)策劃、應(yīng)當(dāng)用等近80種表達(dá)方式。其中出現(xiàn)頻數(shù)最高的是“應(yīng)當(dāng)考慮”竟達(dá)35次，其次是“應(yīng)當(dāng)確?！保?0次），“應(yīng)當(dāng)對(duì)”（14次），“應(yīng)當(dāng)包括”（13次）、“應(yīng)當(dāng)”（10次）。
     在“應(yīng)當(dāng)”該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行的條款中，其中有60處是“組織應(yīng)當(dāng)”，50處是“管理者應(yīng)當(dāng)”和27個(gè)是“最高管理者應(yīng)當(dāng)”。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)最高管理者寄以厚望，比ISO 9001的9個(gè)“最高管理者應(yīng)”所表達(dá)的內(nèi)容，不僅涉及面廣，而且要求也更進(jìn)一步具體和細(xì)致了，充分體現(xiàn)了最高管理者的“領(lǐng)導(dǎo)作用”。
     27個(gè)“最高管理者應(yīng)當(dāng)”描述了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用和地位。其中有9個(gè)是“最高管理者應(yīng)當(dāng)確?！保f(shuō)明最高管理者在組織質(zhì)量管理體系中要確保營(yíng)造一個(gè)行之有效的業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)制，并指出了業(yè)績(jī)的改進(jìn)首先要依存于最高管理者的意識(shí)、魄力和投入，當(dāng)然這種投入也必須建立在對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉、管理思路的清晰和戰(zhàn)略決策的正確上，只有這樣才能保證上述工作中的9個(gè)“應(yīng)當(dāng)確保”得以實(shí)現(xiàn)。
    六、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
     ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的主題注重于組織整體績(jī)效和效率的提高，并力求持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果。它不以認(rèn)證或合同條件下的證實(shí)依據(jù)為目的。ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞重視數(shù)據(jù)收集和分析，尤其以顧客滿意度、產(chǎn)品要求的符合性及過(guò)程的特性與趨勢(shì)等相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，用于提供組織的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的改進(jìn)和提高。
    標(biāo)準(zhǔn)所持的指導(dǎo)原則是：
     1.以一個(gè)綱要性的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋業(yè)績(jī)改進(jìn)的全部?jī)?nèi)容，不再制訂非ISO職責(zé)的詳細(xì)、特殊的專門化的標(biāo)準(zhǔn)；
     2.以過(guò)程模式的方法描述囊括所有產(chǎn)品類別的指導(dǎo)綱要，能適用于各種類型的組織；
     3.以質(zhì)量管理要求作為指導(dǎo)的內(nèi)容，但著重于如何能為質(zhì)量提供管理，而并不在于如何能達(dá)成質(zhì)量管理的要求；以及需要滿足相關(guān)方的哪些要求；
     4.標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)到一些質(zhì)量獎(jiǎng)的一些項(xiàng)目要求的內(nèi)容，但標(biāo)準(zhǔn)的本身不是指引滿足質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)要求。
    七、自我評(píng)定的實(shí)施
     標(biāo)準(zhǔn)中所推薦的自我評(píng)定有別于內(nèi)部審核，不能以為進(jìn)行了細(xì)致的自我評(píng)定之后就可以省略了內(nèi)部?jī)?nèi)審。因?yàn)樽晕以u(píng)定是一項(xiàng)仔細(xì)認(rèn)真的評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過(guò)管理者的實(shí)施，最終得出組織的有效性和效率以及QMS成熟水平方面的評(píng)價(jià)意見(jiàn)或判斷；并將其業(yè)績(jī)與外部組織或世界級(jí)的業(yè)績(jī)進(jìn)行水平對(duì)比，有助于對(duì)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)作出評(píng)價(jià)。內(nèi)部審核則不然，其審核過(guò)程是一項(xiàng)獨(dú)立于受審方的活動(dòng)，需由與受審部門無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行審核，主要為獲取現(xiàn)行的方針、程序或要求得到實(shí)施的客觀證據(jù)，以評(píng)價(jià)QMS的有效性和符合性為目的。
     自我評(píng)定也可以用于測(cè)量組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)展情況，并可重新評(píng)價(jià)這些目標(biāo)是否持續(xù)適宜。
     GB/T19004 idt ISO 9004自我評(píng)定的特點(diǎn)在于它既然用于整個(gè)QMS或其中一部分或任何過(guò)程；也能用于整個(gè)組織或組織的一部分；或者在很短的時(shí)間內(nèi)完成內(nèi)部資源的評(píng)價(jià)。自我評(píng)定可由跨職能的小組來(lái)完成，也可由組織中得到最高管理者支持的某個(gè)人來(lái)完成評(píng)價(jià)。自我評(píng)定能迅速識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)的優(yōu)先次序，作為更全面的管理體系自我評(píng)定過(guò)程的輸入，以促進(jìn)QMS向世界級(jí)業(yè)績(jī)水平發(fā)展。
     采用自我評(píng)定方法可用一段時(shí)間的監(jiān)視結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)組織的成熟程度。成熟程度的水平分為5個(gè)等級(jí)，1級(jí)最差，5級(jí)最高。
     1級(jí) 沒(méi)有正式方法的運(yùn)作水平，俗稱腳踏西瓜皮，滑到那里算那里；其沒(méi)有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒(méi)有結(jié)果，或沒(méi)有好的結(jié)果，處于非預(yù)期結(jié)果的階段；
     2級(jí) 運(yùn)作過(guò)程遇到問(wèn)題能作出反應(yīng)，但處于就事論事階段，基于問(wèn)題或糾正的反應(yīng)式系統(tǒng)方法，改進(jìn)的結(jié)果很少以數(shù)據(jù)或總結(jié)形式反應(yīng)解決的方法和過(guò)程；
     3級(jí) 具有穩(wěn)定正式的系統(tǒng)方法，這種系統(tǒng)基于過(guò)程方法的應(yīng)用，但仍處于系統(tǒng)改進(jìn)的初級(jí)階段；可獲得符合目標(biāo)的數(shù)據(jù)和所存在的改進(jìn)的趨勢(shì)方面的信息；
     4級(jí) 處于重視持續(xù)改進(jìn)的運(yùn)作水平階段，采用了過(guò)程改進(jìn)方法，其所得結(jié)果情況良好并存在和保持著改進(jìn)的趨勢(shì)；
     5級(jí) 為最好的運(yùn)作級(jí)別，具有最強(qiáng)的綜合過(guò)程改進(jìn)能力，能證實(shí)達(dá)到了水平對(duì)比的最好結(jié)果。
     GB/T19004-2000idtISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的附錄A詳細(xì)地表述了自我評(píng)定指南的內(nèi)容，提供一個(gè)簡(jiǎn)單、易行和有效的確定組織QMS的相對(duì)的成熟程度，并識(shí)別出需要改進(jìn)的主要區(qū)域的評(píng)價(jià)方法。
     指南中列出了評(píng)價(jià)QMS的27個(gè)條款中的53個(gè)提問(wèn)內(nèi)容；自我評(píng)定可以根據(jù)53個(gè)問(wèn)題對(duì)27個(gè)方面的活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
     在進(jìn)行自我評(píng)定時(shí)，可以按27個(gè)方面和53個(gè)問(wèn)題為基礎(chǔ)的提問(wèn)準(zhǔn)備的內(nèi)容，列出自我評(píng)定結(jié)果記錄表，建立“分條款”、“問(wèn)題序號(hào)”、“實(shí)際業(yè)績(jī)觀察結(jié)果”、評(píng)定的成熟程度“等級(jí)”和“改進(jìn)措施”等欄目，并作客觀、真實(shí)的評(píng)定記錄。
     接著是將自我評(píng)定的輸出同健全的QMS應(yīng)獲得的收益和管理水平相比較，找出差距并確定改進(jìn)的優(yōu)先次序和制訂切合實(shí)際的措施計(jì)劃。使組織的質(zhì)量管理體系的水平向世界級(jí)的質(zhì)量管理水平逼近。
    八、如何應(yīng)用ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)
     新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)兼容了TQM的許多思想方法和要求的內(nèi)容，為各類組織架起了一座通向ml-->TQM的橋梁和鋪開(kāi)了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。
    當(dāng)前，已被世界公認(rèn)的追求卓越經(jīng)營(yíng)途徑是推行和實(shí)施ml-->TQM，并通過(guò)質(zhì)量獎(jiǎng)的方式評(píng)選其中的佼佼者為世界級(jí)質(zhì)量水平的先進(jìn)典型；諸如美國(guó)歷年國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主：施樂(lè)公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯(lián)邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優(yōu)秀企業(yè)，都樂(lè)意購(gòu)買它們的產(chǎn)品和服務(wù)。
     雖然ISO 9004不能替代質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)細(xì)則，但制訂ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的專家們卻認(rèn)為：“質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審條件和類似的方案應(yīng)考慮ISO 9004:2000在提供業(yè)績(jī)改進(jìn)指南和使組織向ml-->TQM發(fā)展方面的作用”。說(shuō)白了，如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行的組織，將同質(zhì)量獎(jiǎng)無(wú)緣，很難成為世界級(jí)的卓越企業(yè)。
     對(duì)如何應(yīng)用ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)于管理實(shí)踐，下列方面的工作應(yīng)予考慮：
    1.充分發(fā)揮最高管理者強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用
     有人戲稱TQM為頭QM，這不無(wú)其道理，反映了推行ml-->TQM的關(guān)鍵性要求，因?yàn)橘|(zhì)量管理離不開(kāi)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與；貫徹ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)也如此。
     八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二條就是領(lǐng)導(dǎo)作用，標(biāo)準(zhǔn)的第五章“管理職責(zé)”對(duì)組織的最高管理者在建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系過(guò)程中負(fù)有的職責(zé)作出了明確的闡述，包括最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮方針和戰(zhàn)略目標(biāo)等九個(gè)方面的工作和活動(dòng)。
     然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責(zé)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求相適應(yīng)。因此領(lǐng)導(dǎo)作用是成敗的關(guān)鍵。許多組織在貫標(biāo)中的受阻或失敗，其原因不是技術(shù)方法和財(cái)力不足，也不在于職工素質(zhì)和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應(yīng)和領(lǐng)導(dǎo)不力。
     為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的精神，充分發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用，為創(chuàng)新質(zhì)量管理新理論和新方法作出成績(jī)，按ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施一個(gè)完整的持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體系。
    2.對(duì)照ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容，識(shí)別和確定需采用的相應(yīng)過(guò)程的事項(xiàng)
     例如針對(duì)6.3基礎(chǔ)設(shè)施，除了ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施要識(shí)別和確定有關(guān)的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施，過(guò)程設(shè)備，支持性服務(wù)設(shè)施外，還需識(shí)別和確定下列的過(guò)程內(nèi)容：
    （1）根據(jù)諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來(lái)提供基礎(chǔ)設(shè)施；
    （2）制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；
    （3）對(duì)照相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)；
    （4）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問(wèn)題，如：環(huán)境的保護(hù)、污染、自然資源的浪費(fèi)和再循環(huán)等。
     對(duì)于經(jīng)識(shí)別后的過(guò)程和活動(dòng)，可以本著先易后難、循序漸進(jìn)的原則逐步建立，對(duì)需要投入較大資源的過(guò)程和活動(dòng)，應(yīng)綜合考慮組織的利益、風(fēng)險(xiǎn)和成本，決定優(yōu)先順序。

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