ISO 9004：2000----TQM的橋梁和追求卓越之路（下

3.規(guī)定過(guò)程的方法，形成必要的文件，并明確過(guò)程的職責(zé)
     隨著ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，在業(yè)績(jī)改進(jìn)的過(guò)程中必然會(huì)涉及相關(guān)文件的補(bǔ)充和完善問(wèn)題。此時(shí)應(yīng)按照組織的實(shí)際需要，適當(dāng)?shù)卦鲅a(bǔ)或修訂原有的體系文件。它們可以是質(zhì)量手冊(cè)或程序文件的一部分，也可以是整個(gè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書或用于收集和報(bào)告數(shù)據(jù)或信息的單證、記錄。關(guān)鍵是要在相應(yīng)的文件中明確過(guò)程負(fù)責(zé)人及其應(yīng)履行的職責(zé)。
    過(guò)程負(fù)責(zé)人應(yīng)具有如下職責(zé)和權(quán)限：
    （1）確定過(guò)程的界限及接口；
    （2）確定子過(guò)程并指定專人負(fù)責(zé)；
    （3）規(guī)定過(guò)程的輸出，即滿足輸入規(guī)定的需要或要求；
    （4）監(jiān)控過(guò)程，以保證過(guò)程的輸出滿足規(guī)定的要求；
    （5）尋找適宜的機(jī)會(huì)，改進(jìn)過(guò)程，提高效率和績(jī)效。
     ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)要求組織的所有人員都被賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)閷?shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，并使他們樹(shù)立參與意識(shí)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并為實(shí)現(xiàn)職責(zé)作出承諾，以文件化的形式來(lái)確保全員參與原則的實(shí)現(xiàn)。
    4.以人為本，以教育為手段，培訓(xùn)與過(guò)程和活動(dòng)有關(guān)的員工
     將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果，這是質(zhì)量管理原則之一的“過(guò)程方法”。過(guò)程方法的有效實(shí)現(xiàn)則取決于人。而人員的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)則需要通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高，因此必須以人為本，通過(guò)教育培訓(xùn)，提高人員的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)的需要。
     首先應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達(dá)到的結(jié)果是什么；個(gè)人對(duì)結(jié)果所具有的影響力是什么；遇到過(guò)程失控時(shí)該如何應(yīng)對(duì)等。
    實(shí)際上，在過(guò)程中的每一員工都同時(shí)扮演著三檔角色：上個(gè)過(guò)程輸出的接受者??（內(nèi)部）顧客，應(yīng)具有提出合理需求和適度期望的能力；執(zhí)行本過(guò)程的處理者??增值的創(chuàng)造者，應(yīng)監(jiān)控過(guò)程滿足輸出的要求；本過(guò)程輸出的提供者??供方，應(yīng)為內(nèi)部或外部顧客提供滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品或服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，使員工了解自身的地位，知曉在過(guò)程中如何同時(shí)擔(dān)當(dāng)好三種角色，和履行好不同角色的不同職責(zé)。
    （1）在作為顧客時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
    a.確定誰(shuí)是你的供方；
    b.你的需求是什么應(yīng)及時(shí)告訴你的供方；
    c.把對(duì)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的結(jié)果告訴供方；
    d.確定供方滿足需求的能力。
    （2）作為處理者時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
    a.策劃各項(xiàng)活動(dòng)，使你的顧客的需求得到滿足；
    b.對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行控制，以符合規(guī)定的過(guò)程輸出要求；
    c.在獲得顧客信息反饋的基礎(chǔ)上改進(jìn)相關(guān)的過(guò)程活動(dòng)；
    d.對(duì)過(guò)程改進(jìn)的效果進(jìn)行驗(yàn)證并加以標(biāo)準(zhǔn)化。
    （3）作為供方時(shí)，應(yīng)履行的職責(zé)是：
    a.確定誰(shuí)是你的顧客（包括外部和內(nèi)部的顧客）；
    b.調(diào)查、研究和理解及確定顧客的需求和期望；
    c.不給顧客制造麻煩，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；
    d.及時(shí)發(fā)現(xiàn)和識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和潛在的要求。
     為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，教育的內(nèi)容應(yīng)包括知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、溝通技巧、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)精神及創(chuàng)造和革新意識(shí)等，同時(shí)也可將組織的方針和目標(biāo)、改進(jìn)過(guò)程的方法、組織的文化、人員的入門培訓(xùn)和再培訓(xùn)等作為教育培訓(xùn)的內(nèi)容，以促進(jìn)全員的積極參與?？傊逃嘤?xùn)要貫徹于質(zhì)量管理的始終。
    5.采取循序漸進(jìn)的策略，有計(jì)劃地貫徹執(zhí)行ISO 9004的超越ISO 9001要求的部分。
    面對(duì)這一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)大多數(shù)組織來(lái)說(shuō)，要一下子全面執(zhí)行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現(xiàn)出來(lái)。這就需要組織根據(jù)自身的實(shí)際情況，分析組織的現(xiàn)狀、資源、文化、人員素質(zhì)和面臨的社會(huì)環(huán)境，找出同ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的差距，制訂一個(gè)中長(zhǎng)期的目標(biāo)計(jì)劃，從選擇一、二個(gè)ISO 9004的條款要求的試點(diǎn)做起，成熟一項(xiàng)鞏固一項(xiàng)，逐個(gè)地推廣應(yīng)用，并制訂出具體的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，在一定的期限內(nèi)完成ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)全面貫徹執(zhí)行工作。
     例如，考慮執(zhí)行財(cái)務(wù)資源時(shí)，首先要做好信息數(shù)據(jù)的收集、分析工作，對(duì)質(zhì)量成本分類可從“先粗后細(xì)、先估算后核算”的方式，化三至五年時(shí)間建立起一個(gè)有效的質(zhì)量成本管理制度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實(shí)造成中途而廢的結(jié)局。
     周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執(zhí)行，以及不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)新的精神持續(xù)改進(jìn)過(guò)程是成功地實(shí)施ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。
    6.應(yīng)用“自我評(píng)定”方法，持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)
     新版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)提供了一種簡(jiǎn)單而行之有效的自我評(píng)定方法，即以標(biāo)題“自我評(píng)定指南”作為ISO 9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實(shí)施方法。組織可以在實(shí)施過(guò)程中參照附錄A所列出的問(wèn)題，定期開(kāi)展自我評(píng)定活動(dòng)；評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的成熟水平，找出體系和過(guò)程中需要改進(jìn)的優(yōu)先事項(xiàng)，采取必要的措施，持續(xù)改進(jìn)和提高組織業(yè)績(jī)。
     在實(shí)施自我評(píng)定的過(guò)程中，首先要作好以下準(zhǔn)備：
    （1）制定適合本組織的自我評(píng)定程序，并形成簡(jiǎn)明易懂的文件。附錄A所給示的指南內(nèi)容，可作為編制文件的參考。
    （2）對(duì)員工進(jìn)行“自我評(píng)定”的知識(shí)培訓(xùn)，包括實(shí)施評(píng)定和被評(píng)定的人員；特別是評(píng)定人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容至少應(yīng)包括ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)、自我評(píng)定方法、評(píng)定的技巧，包括水平對(duì)比法（Benchmarking）的應(yīng)用等。
    （3）建立持續(xù)改進(jìn)的程序，以確保自我評(píng)定中所識(shí)別的優(yōu)先改進(jìn)事項(xiàng)能有效地得到明顯的改善和提高。
    （4）自我評(píng)定應(yīng)建立在質(zhì)量方針得以展開(kāi)，目標(biāo)已形成文件和作業(yè)層的過(guò)程目標(biāo)均已量化或可測(cè)的基礎(chǔ)上；自我評(píng)定才能發(fā)揮實(shí)際作用。
    在自我評(píng)定的初期不一定要全面展開(kāi)，一般以先搞試點(diǎn)為宜，可以從體系的一個(gè)部門，一個(gè)項(xiàng)目或一個(gè)過(guò)程入手，在取得經(jīng)驗(yàn)和實(shí)效的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃地、穩(wěn)妥地推廣。
    九、卓越的關(guān)鍵在于創(chuàng)新管理文化
     貫徹ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程，看上去似乎是強(qiáng)調(diào)要按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求開(kāi)展管理活動(dòng)；其實(shí)這并非是標(biāo)準(zhǔn)的真正的本義，標(biāo)準(zhǔn)在引言中就聲明：“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)和文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”。那么其最終目的是什么呢？顯然是在于指引方向，崇尚科學(xué)和自主創(chuàng)新，以創(chuàng)新精神優(yōu)化企業(yè)的管理方法和創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化。
     ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)管理職責(zé)要適宜于建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益。這是構(gòu)架組織機(jī)構(gòu)的原則；但必須避免因此而引起組織結(jié)構(gòu)的僵化的問(wèn)題。其實(shí)要使一個(gè)組織能有效地運(yùn)行，就應(yīng)該通過(guò)最有效的渠道進(jìn)行溝通，而不是追求組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上該如何如何。實(shí)際上，靈活有效和富有創(chuàng)新精神的組織形式才是一種最有希望實(shí)現(xiàn)價(jià)值和財(cái)富創(chuàng)造的模式?？梢赃@樣說(shuō)，管理有導(dǎo)向，但無(wú)固定的模式，創(chuàng)新是管理的靈魂。
     一般來(lái)說(shuō)，分析、計(jì)劃、判斷、規(guī)定、控制、核對(duì)是質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)過(guò)程的主要程式，但并不是非如此不可；對(duì)進(jìn)一步發(fā)展和改進(jìn)的體系來(lái)說(shuō)，還應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)刈⒁夤芾磉^(guò)程的相互作用、提倡敢于進(jìn)行新的嘗試、允許合理的失敗、保持良好的溝通和聯(lián)系、崇尚學(xué)習(xí)、勇于改變方式和適應(yīng)新的環(huán)境，及時(shí)修改和評(píng)價(jià)現(xiàn)有程序等。
     卓越的企業(yè)有其共同之處，同時(shí)也具有各自的特色，共同之處，幾乎都在ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中作了表述，特色的管理方法則使其更為輝煌。下列事例就說(shuō)明了這一點(diǎn)：
    1.施樂(lè)公司以水平對(duì)比法，再創(chuàng)輝煌
     美國(guó)施樂(lè)復(fù)印機(jī)公司是世界著名企業(yè)，以生產(chǎn)的一流復(fù)印機(jī)獨(dú)占鰲頭。在70年代，曾一度受到日本佳能和理光的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)份額每況日下；面對(duì)這一嚴(yán)峻的形勢(shì)，施樂(lè)公司發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”（Leadership）和“團(tuán)隊(duì)精神”（Teamwork）的作用，以“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”的戰(zhàn)略思想為指導(dǎo)，深入了解市場(chǎng)需求和反映，并積極收集世界復(fù)印機(jī)行業(yè)中同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大量“產(chǎn)品性能和特點(diǎn)”、“技術(shù)水平”、“成本和利潤(rùn)”、“生產(chǎn)率和價(jià)格”、“銷售策略和產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性”等方面的信息，特別是日本佳能和理光公司的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)信息，進(jìn)行系統(tǒng)的對(duì)比和分析，尋找產(chǎn)品質(zhì)量和管理方法方面改進(jìn)的突破口，發(fā)動(dòng)全體員工參與，制訂具體的改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)幾年的努力，終于在八十年代中期，施樂(lè)公司創(chuàng)造了“水平對(duì)比法”（Benchmarking)。這種方法的成功應(yīng)用，不僅提高了施樂(lè)復(fù)印機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量、縮短了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期和降低了產(chǎn)品成本，擊敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，重新收復(fù)已失去的市場(chǎng)，并進(jìn)一步開(kāi)拓了西歐市場(chǎng)，再次奪取了世界復(fù)印機(jī)行業(yè)的擂主地位。
    2.摩托羅拉公司的6σ管理，創(chuàng)造了質(zhì)量控制的新的豐碑
     摩托羅拉公司以生產(chǎn)軍用通訊設(shè)備著稱，80年代初，隨著移動(dòng)電話機(jī)的興新，開(kāi)始開(kāi)發(fā)移動(dòng)電話機(jī)。由于該產(chǎn)品是高科技產(chǎn)品，不僅技術(shù)含量高，而且可靠性的要求也很高，延用常規(guī)的±3σ控制圖的控制界限進(jìn)行產(chǎn)品制造過(guò)程的質(zhì)量控制，盡管點(diǎn)子落在控制界限之內(nèi)，但產(chǎn)品的質(zhì)量仍屢屢報(bào)警，應(yīng)用現(xiàn)用的控制手段遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足產(chǎn)品控制的實(shí)際需要了。
     在這樣的情況下，摩托羅拉公司專門組織資深質(zhì)量工程師從事可靠性質(zhì)量控制，通過(guò)數(shù)年的研究和實(shí)踐，首創(chuàng)了6σ的控制方法，將傳統(tǒng)的以±3σ為控制界限的經(jīng)濟(jì)控制方法，改革為以±6σ為控制界限的過(guò)程控制方法，把原來(lái)千分之三的偶然性波動(dòng)的控制，一下子改為只允許百萬(wàn)分之三點(diǎn)四，即3.4PPM作為控制要求，極大程度上限制了不合格產(chǎn)品流入下道工序，保證了裝配的質(zhì)量和產(chǎn)品的可靠性要求。
     由于摩托羅拉公司的這一創(chuàng)舉以及具備有符合ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)要求的能力，最終使該公司一舉成為美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的得主，成為電訊行業(yè)的佼佼者。
    3.惠普公司的不求最先，但求最佳的策略
     惠普公司不象施樂(lè)公司和IBM那樣，它很少在市場(chǎng)上第一個(gè)推出新產(chǎn)品（例如施樂(lè)公司和IBM就曾經(jīng)在市場(chǎng)上首次推出價(jià)格昂貴的激光打印機(jī)）。而惠普公司則通常采取反擊式的營(yíng)銷戰(zhàn)略，不主張為取得首先開(kāi)發(fā)權(quán)而開(kāi)支浩大的費(fèi)用和采用不成熟的工藝。
     惠普以后發(fā)制人的手段創(chuàng)造奇跡。在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品上市之后，該公司的工程師就會(huì)利用對(duì)顧客服務(wù)性拜訪的機(jī)會(huì)，頻頻探詢他們對(duì)該產(chǎn)品的意見(jiàn)。例如詢問(wèn)他們喜歡產(chǎn)品的哪些特色和性能，哪些是他們所不喜歡的或希望改進(jìn)的。要不了多久，惠普公司的工程師再來(lái)訪問(wèn)時(shí)，一定會(huì)帶來(lái)一個(gè)完全符合顧客要求的新產(chǎn)品，使客戶在滿意之余對(duì)惠普的產(chǎn)品更加信賴。這樣惠普不僅避免了彎路，省略了不少試制費(fèi)用，而且一舉使顧客高度滿意。
     由此可見(jiàn)，ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是卓越企業(yè)的共性部分，是基本基礎(chǔ)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要所創(chuàng)造的特色管理，則是卓越企業(yè)的個(gè)性部分，兩者的有機(jī)結(jié)合將是通向卓越的成功之路。

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