政府機關(guān)(人民法院)貫徹ISO9001標準的意義

政府機關(guān)(人民法院)貫徹iso9001標準的意義

挑戰(zhàn)傳統(tǒng)管理模式某中級人民法院拿了“iso”獎
 
11月16日，北京人民大會堂。認證公司在這里舉行“認證與經(jīng)濟發(fā)展論壇”，中央國家機關(guān)、中外管理認證專家、經(jīng)濟學家和獲得認證的單位代表400余人與會。此次論壇上，認證公司和國際認證聯(lián)盟為上海通用汽車有限公司、青島啤酒股份有限公司、中央電視臺廣告部等20家管理績效卓越的單位頒發(fā)了“卓越管理組織”證書。在這20家獲獎單位中，有一家來自國家政法機關(guān)———中級人民法院，尤為令人矚目。當全國人大常委會副委員長顧秀蓮向該院黨組書記、院長頒發(fā)“卓越管理組織”證書時，當國際認證聯(lián)盟（iqnet）主席fabio roversi先生主動會見王院長，對某中級人民法院建設(shè)法院質(zhì)量管理體系的做法表示贊賞和鼓勵時，與會的眾多企業(yè)家投來了羨慕的目光，但也不乏有人疑問，法院又不生產(chǎn)產(chǎn)品，為何也要獲得國際質(zhì)量管理體系認證，且管理水平已與國際標準接軌？
某中級人民法院為何要建立iso9001質(zhì)量管理體系？這一體系如何運作？給法院工作會帶來什么好處？帶著許多疑問，記者日前到該院做了一次深入的調(diào)查。
判決書就是法院的產(chǎn)品
迄今，全世界已有近100個國家和地區(qū)正在積極推行iso9000國際標準，約有20多萬家企業(yè)和其他組織拿到了iso9000質(zhì)量體系認證證書。
據(jù)來自認證公司的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，到去年初，國內(nèi)有1600多家政府部門引入該體系，全國政法系統(tǒng)有6個公安機關(guān)、2個檢察院和1個法院獲得了質(zhì)量管理體系認證證書。而在此前，某中級人民法院的絕大多數(shù)人對該質(zhì)量管理體系都是陌生的。當時，該院面臨一個難得的“黃金發(fā)展機遇期”：新的審判大樓落成后，審判工作、基礎(chǔ)裝備建設(shè)、精神文明建設(shè)、法官隊伍建設(shè)等都取得了長足進步，尤其是“兩庭”建設(shè)和數(shù)字化建設(shè)在省內(nèi)處于領(lǐng)先地位，如果抓住這個契機，就可能保持省內(nèi)領(lǐng)先、爭創(chuàng)全國一流；否則，就有可能喪失寶貴機遇，原地踏步。院長王院長說：“法院任務(wù)是固定化的，審判工作是程序化的，可以說各級法院每年都是在做些原事情。在這樣一種情形下，要爭先創(chuàng)優(yōu)，則必須借鑒企業(yè)‘人無我有’的品牌經(jīng)營策略，在做好常規(guī)性原事情的基礎(chǔ)上創(chuàng)造工作亮點?！痹撛侯I(lǐng)導層清醒地看到存在的一些問題，為了解決這些問題，盡快把一整套成功的工作經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為長效制度和機制，經(jīng)多方考察論證，院黨組選擇了iso9001質(zhì)量管理體系作為謀求跨越式發(fā)展的平臺。
“當我們在去年10月進行動員后，很多人不理解法院為什么要采用該管理體系，認為它是管理企業(yè)的東西。我們認為法院的‘產(chǎn)品’就是案件，服務(wù)對象不僅僅是訴訟當事人，是全社會。這一‘產(chǎn)品’質(zhì)量有關(guān)社會的公平正義，比有形的產(chǎn)品要求更高。法院的大多數(shù)司法行為都是圍繞案件質(zhì)量來展開的，而司法人員執(zhí)行法律時有很大的自由裁量權(quán)，為了確?！a(chǎn)品’合格，除法官要依法辦案、嚴格自律外，還需要規(guī)章制度來規(guī)范管理?！蓖踉洪L說。
去年10月，認證咨詢培訓機構(gòu)對該院的全體人員進行了培訓。根據(jù)iso9001質(zhì)量管理體系的“5w1h”要求制定工作規(guī)程，大家明確了“為什么做（why）、何時做(when)、何地做(where)、由誰做(who)、做什么(what)、怎么做(how)”，自覺運用pdca方式開展工作，即策劃、實施、檢查、改進，加強記錄管理，做到“寫我所做，做我所寫，記我所做”。用規(guī)范化制度來約束人的行為，達到規(guī)范化管理、自我管理的目的，創(chuàng)造和諧愉悅的工作氛圍。
編寫制度，細節(jié)決定成敗
由于建立iso9001質(zhì)量管理體系，需要重新劃分調(diào)整各個部門和工作崗位的工作職責和內(nèi)容，確定工作目標和要求，并形成文件化的規(guī)定，從某種程度上說，是一種權(quán)力和利益的再分配。“文件編寫”便成為首道難關(guān)。許多人認為，本身已經(jīng)有一系列規(guī)章制度，何必又另搞一套？
“制度不在于制訂得多，而在于實際工作中能否運用，是否執(zhí)行。這是我們重新制訂制度的指導思想。”王院長說，“而建立國際標準的管理體系，意味著制度至上，過去領(lǐng)導管群眾，層層管，層層松，職責不明晰的行政化色彩很濃的管理方式要改變?！币蚨?，一些任務(wù)較多、責任較重的部門和人員對于制度創(chuàng)新采取了抵觸或消極應(yīng)付的態(tài)度，千方百計地想把目標定得低一點，標準定得松一點，期限定得長一點，任務(wù)定得輕一點。院黨組精心挑選了文件編寫人員，任務(wù)分配到人，指定部門領(lǐng)導和文件編寫人員為該部門文件編寫任務(wù)的共同責任人。制定文件時采取文件編寫人員起草，部門負責人審核，分管院長復(fù)審，質(zhì)量管理辦公室統(tǒng)一格式后網(wǎng)上公布，征求吸收全院人員的意見，質(zhì)量管理領(lǐng)導小組現(xiàn)場審閱、拍板的方式發(fā)布文件，部分涉及全院事項的人事管理、財務(wù)管理和審判管理文件，反復(fù)修改，直到全院人員達成共識才通過。保證日后制度得到執(zhí)行，有效防止了“上有政策，下有對策”現(xiàn)象的發(fā)生。
２０００年通過競爭上崗走上立案庭庭長崗位的錢雪梅說，建庭以來，我們就有各項規(guī)章制度，但落實起來不夠到位。如，審限跟蹤管理制度早就有，但通報、懲罰措施始終不健全，一開始一季度通報一次，后來半年一次，再后來通報歸通報，沒有整改措施，制度成為空文。而建立現(xiàn)代質(zhì)量管理體系，需要重新制訂各項工作規(guī)程，我們立案庭經(jīng)過多次討論，制訂出了立案、審查、審判流程管理、送達、庭長等所有崗位的工作規(guī)程、任職要求、崗位職責，非常細致，每一步都按程序辦事，每一步都有案可查，責任都十分明確，出了差錯無法再扯皮推諉。
“我們結(jié)合最高法院和省高院的有關(guān)執(zhí)行制度，根據(jù)某中級人民法院的實際情況，用兩個月時間調(diào)研編寫，出臺了一系列操作性很強的工作制度和流程。事實證明我們建立健全后的規(guī)章制度，和‘規(guī)范執(zhí)行行為，促進執(zhí)行公正’專項整改活動的要求相吻合?！眻?zhí)行局局長說。
經(jīng)過全院人員5個月的努力，如期編成了由1個質(zhì)量手冊，8個程序文件和審判工作、人力資源、行政管理3個分手冊共141個文件組成的管理體系，有24萬余字。
“制訂文件時很繁瑣，但運行起來就感到規(guī)范的好處。我們現(xiàn)在的工作是通過控制過程來控制結(jié)果，要求人人都做好每一個細節(jié)，細節(jié)決定成敗的意識已深入人心?！备痹洪L單永英說。
內(nèi)審員給院長挑刺兒
如何把管理制度轉(zhuǎn)化為管理行為，持續(xù)保持管理體系的有效運行是國際質(zhì)量標準的必然要求，是現(xiàn)代管理區(qū)別于傳統(tǒng)管理的顯著特征，也直接關(guān)系到某中級人民法院能否順利通過質(zhì)量認證。141個文件公布試運行后，少數(shù)人員習慣于傳統(tǒng)的行為習慣，對體系文件不注意學習領(lǐng)會，一知半解，不嚴格按照制度辦事，“新瓶裝舊酒”，應(yīng)付了事。院黨組為了確保實施效果，建立了17人的內(nèi)審員隊伍。
這17名內(nèi)審員是各部門推薦后經(jīng)全院大會民主選舉產(chǎn)生的，并經(jīng)過培訓、嚴格考核后，獲得了內(nèi)審員資格證書。
畢業(yè)于蘇州大學法學院的研究生王偉是去年9月進入該院的，他根本沒想到自己會成為內(nèi)審員，擁有審核院領(lǐng)導及內(nèi)設(shè)機構(gòu)有沒有落實質(zhì)量管理體系制度的權(quán)力。
“這種得罪人的事愿不愿意做？”記者問。
“讓我們?nèi)ヌ裘?，剛開始心里有顧慮，情緒有點煩躁，但院領(lǐng)導說，內(nèi)審員是民主選舉的，就要挑起重任，要敢于雞蛋里挑骨頭?！蓖鮽フf，“我們王院長表示，他帶頭服從內(nèi)審員的審核?！?BR>今年3月14日，17名內(nèi)審員依據(jù)與審判工作有關(guān)的法律法規(guī)、iso9001標準及法院質(zhì)量管理體系文件，首次對與審判服務(wù)有關(guān)的所有部門和所有過程進行審核。通過3天時間的審核，結(jié)果開出不合格報告55項。
為了排除干擾，查出問題，持續(xù)改進，院領(lǐng)導帶頭接受內(nèi)審員的審核，帶頭承認并糾正自身存在的不合格項，為內(nèi)審員“撐腰”。王院長院長率先接受審核。審核時按規(guī)定回答內(nèi)審員的提問，結(jié)果被內(nèi)審員們開出了兩項不合格。王院長院長當場向內(nèi)審員們承認了自己的錯誤，表示接受批評，迅速糾錯。
來自民一庭的內(nèi)審員方晶感慨地說：“過去覺得管理是領(lǐng)導的事，我是被管理者。現(xiàn)在院領(lǐng)導如此誠懇接受審核，令我們大受鼓舞，我們明白，審核不是針對人，而是對制度負責?！?BR>而許多接到內(nèi)審員們開出不合格報告的部門領(lǐng)導心情是復(fù)雜的，雖都是工作中一些細節(jié)問題不合格，如閱卷筆錄不完整、送達回證未簽章等，但對公正司法、審判質(zhì)量和效率的影響很大，而iso9001質(zhì)量管理體系注重對過程每個環(huán)節(jié)的控制。因此，每個部門都迅速組織本部門人員分析原因，制訂切實可行的糾正措施，舉一反三，避免同類問題再次發(fā)生。
民四庭庭長崔靜說，我們庭在前兩次內(nèi)審中雖然沒有發(fā)現(xiàn)不合格項，但遵循糾錯改進的原則，參照其他部門發(fā)現(xiàn)的不合格項及成因分析，聯(lián)系本部門實際，要求大家在今后工作中要更加嚴格規(guī)范。副院長單永英說：“目前對有不合格項的部門、人在全院通報，但不進行懲罰性處罰，彰顯現(xiàn)代質(zhì)量管理體系以人為本、創(chuàng)造民主、和諧工作氛圍的理念?！?BR>11月21日至23日，內(nèi)審員進行了第6次內(nèi)部審核，用3天時間對10個業(yè)務(wù)庭的93件卷宗進行了審核，結(jié)果只有7項不合格，均屬于一般不合格。
顯然，通過內(nèi)審，許多問題都迎刃而解，說明質(zhì)量管理體系運行順暢，發(fā)揮了效用。經(jīng)過認證公司的嚴格審核，6月24日，某中級人民法院院長王院長從認證公司主任李懷林手中接過《iso9001：2000質(zhì)量管理體系認證證書》，成為我省政法系統(tǒng)首家通過iso9001質(zhì)量管理體系認證的單位，也是通過認證公司質(zhì)量管理體系認證的全國第二家法院。
從復(fù)雜到簡單的魅力
141個文件組成的管理體系是否太繁雜了？是否每一步都被束縛？通過一年多的運行證明，某中級人民法院的質(zhì)量管理體系是把繁瑣復(fù)雜簡單化，使管理變得規(guī)范、簡潔、清晰、明了，并將簡單的理念化為具體行動：
通過專業(yè)軟件對審判工作實行全面流程管理，立案、排期、移送、審判、結(jié)案等各個訴訟環(huán)節(jié)全部網(wǎng)上進行，用紅、黃、藍3種顏色分別表示案件所處的不同訴訟階段，院長、庭長通過網(wǎng)絡(luò)實施審判管理，審批案件報延、提交審委會討論和法律文書制作等事項，各類審判活動全部在網(wǎng)上進行。
實行電子顯示屏實時播出審判動態(tài)信息，審判委員會無紙化討論案件，電子簽章，裁判文書和公文實行網(wǎng)絡(luò)打??；立案庭和審判業(yè)務(wù)庭分別輸入立案和結(jié)案材料，自動生成司法統(tǒng)計報表。
干部提拔使用、審判職稱晉升、法官職級待遇均有章可循，大家可隨時上網(wǎng)查詢?yōu)g覽,人事管理公開、公正、科學、透明……
某中級人民法院的現(xiàn)代管理體系，不僅表現(xiàn)在審判工作的全過程，還表現(xiàn)在很多細小的方方面面：他們開會只設(shè)發(fā)言席不設(shè)主席臺，歡迎標語、橫幅早就不見了，取而代之的一個電子顯示屏上，跳動著歡迎之詞、祝福之語……小小的改變，減少了工作量，提高了工作效率。
院長王院長對此感受最深，他說：“以前，辦公桌上一大摞文件、報告，從早到晚一個個人來匯報請示，忙得像走馬燈一樣；現(xiàn)在簡單多了，每天來到辦公室，打開電腦瀏覽局域網(wǎng)信息，大家都通過電子郵件匯報工作，我閱后回復(fù)；通過審判流程管理系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)案件的審理情況；在網(wǎng)上閱讀需要審委會討論的審理報告；關(guān)注某件案件，只要網(wǎng)上查閱該案排期，打開庭審監(jiān)控系統(tǒng)，就可實時觀看案件的庭審過程；通過電子郵件和法官們談心溝通，相互加深了了解……管理，簡單到用一臺電腦就行了。”
某中級人民法院建立iso9001質(zhì)量管理體系，無疑革新了法院的管理模式、管理理念、管理方法。質(zhì)量管理體系運行以來，審判質(zhì)量明顯提高，該院今年一審案件提起上訴的24件，沒有一起被省高院發(fā)回重審或改判；審判效率也明顯提高，與去年同期相比，多審結(jié)案件321件，信訪案件比去年同期下降107件，訴訟參與人和相關(guān)方滿意率在90％以上。
更可喜的是，iso9001質(zhì)量管理體系的建立實施使某中級人民法院審務(wù)管理更加公開透明、公平公正、民主科學，管理水平的提高反過來又推動了審判工作的良性開展和人際關(guān)系的和諧穩(wěn)定，創(chuàng)造了和諧愉悅的工作氛圍。人性化的管理制度和機制優(yōu)化了各個工作過程和崗位之間的關(guān)系，使領(lǐng)導和群眾兩個方面積極性得以充分發(fā)揮。尤其是質(zhì)量管理體系以人為本，注重全員參與，創(chuàng)造了法官充分行使知情權(quán)的機制和民主管理、民主監(jiān)督的機制，把法官當作管理的主體而不單純是管理的客體，解放了法官的思想，釋放了法官的潛能；干群在制度面前平等互動的現(xiàn)代管理機制使思想或行為“錯位”的法官自覺擺正了位置，樹立了“有為有位、有權(quán)有責”的參與法院管理意識和勤政廉政、正派公道、誠信奉獻的品質(zhì)，鼓勵法官追求更高的工作標準和價值定位，從而達到“自我約束、自我完善”自律和他律完美結(jié)合的理想境界。

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