質量管理體系的有效運行的關鍵因素

ISO9000族標準是國際標準化組織為適應國際經(jīng)濟技術交流和國際貿(mào)易發(fā)展的需要而制定的質量管理和質量保證標準，現(xiàn)已有１００多個國家采用。特別是２０００年最新版ISO90001：２０００質量標準，具有適用性廣、通用性強，對與質量有關的活動進行系統(tǒng)控制的優(yōu)勢，其核心內(nèi)容是“使客戶滿意”。如今，貫徹ISO9000族標準已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質量、工作質量的一種“護照”。有關專家認為，“貫標”為廣大企業(yè)完善管理、提高產(chǎn)品和服務質量提供了科學指南，同時為企業(yè)走向國際市場找到了“共同語言”。隨著中國加入ＷＴＯ，各行各業(yè)將加快推進國際標準化進程，“貫標”變得更加迫切。毋庸置疑，“貫標”不是萬金油，不能包治百病，但通過“貫標”，增強了企業(yè)全體員工的質量意識與管理意識，明確了各項管理的職責和工作的程序，促使企業(yè)的管理工作由“人治”轉向“法治”，真正做到了凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督，實現(xiàn)了“以預防為主”；規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責和權限，預防并控制了不合格的發(fā)生，降低了企業(yè)質量管理成本；通過定期組織質量檢查、質量審核活動，能夠及時發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營管理活動、服務質量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進行有效糾正，提高了企業(yè)整體經(jīng)營管理水平和質量監(jiān)控能力，為企業(yè)實施全面的科學管理奠定了基礎；貫徹了“以人為本”的原則，全面提高了員工的業(yè)務技能和綜合素質，為企業(yè)長遠發(fā)展打下了堅實的基礎；圍繞“讓客戶滿意”及時認真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。
　　但ＩＳＯ９０００族標準在企業(yè)的實際運用中存在很多問題，在對近10家企業(yè)重點調查的基礎上設計了調查問卷，發(fā)出問卷100份，收回有效問卷62份，在被調查的企業(yè)中，其中國有企業(yè)22家，合資企業(yè)22家，外企14家，私營企業(yè)4家，調查結果表明，95%以上的企業(yè)獲得了ISO9000認證結果表明，但半數(shù)以上企業(yè)認為推行ISO9000效果一般，甚至無明顯效果。國有企業(yè)在質量工具、方法應用、培訓和管理層推動方面與外資企業(yè)相比有明顯差距，80%以上的企業(yè)僅有零星的質量改進項目，但執(zhí)行效果一般。究其原因，認為主要在于以下幾個方面：

1. 缺乏質量理念支持。
2. 缺乏監(jiān)督考核制度支持。
3. 企業(yè)的執(zhí)行力度低。

　　現(xiàn)分別對以上三點進行討論：
　　1. 管理層只有真正認識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度開展質量工作，才能真正建立客戶驅動的質量體系。質量管理體系要求企業(yè)的每一名員工，在做任何工作時，都要清楚自己的客戶是誰，樹立工作就是為客戶服務的質量理念。這里的客戶是一個廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品（或服務）的消費者、代理商、銷售商等；在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應是客戶關系。但要樹立這種一個質量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長期的不懈努力。當然在這方面領導作用就顯得異常的重要，需要我們的領導不斷地給員工去灌輸質量思想，可以通過制定企業(yè)文件、質量方針，并不斷地給員工培訓的方式來提高員工的質量理念，大力打造CS的戰(zhàn)略系統(tǒng)。當然只有質量理念還是不夠的，質量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動地去學習質量工具方法并實際有效地運用到平時正常的工作當中去。
　　2. 一個好的監(jiān)督考核體制能刺激質量管理體系良好的運行，那么監(jiān)督考核制度如何來制定呢？企業(yè)應該充分利用好“目標管理法”，并將目標管理法與監(jiān)督考核體制結合起來管理，將企業(yè)的方針目標逐層分解并建立監(jiān)督考核體制。可以以部門、課和個人為單位來分解，部門的質量目標應依據(jù)公司的質量方針和質量目標，結合本部門業(yè)務的特點來確定部門質量目標項目，目標值應依據(jù)以往的歷史業(yè)績、公司質量目標值、結合目前技術現(xiàn)狀綜合確定。目標值應該是可量化、可衡量的、具有一定的挑戰(zhàn)性，可通過努力能夠實現(xiàn)，切記不要將質量目標值夸大或不切實際。針對每一項質量目標，應制定實現(xiàn)的具體實施措施和實施計劃，并落實負責人，并且應制定衡量質量目標實現(xiàn)狀況的方法和評價的依據(jù)。同時要策劃好一個監(jiān)督考核體制，貫穿于整個質量目標實現(xiàn)的過程，制定每一階段的考核方法。以用來考核部門、課、個人的目標達成率以及為達到目標采用方法的有效性，可以充分體現(xiàn)出部門、課、個人在工作方面的效率以及能力。這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時工作的潛力，以促進個人與公司得到共同發(fā)展。對于企業(yè)其他的質量活動(如：QC小集團活動等)可采用獎勵的方式。任何再好的制度，如果沒有一個監(jiān)督制度來進行監(jiān)督就不能成為最好的制度。正如毛主席說過：監(jiān)而不嚴，不如不監(jiān)。但監(jiān)督制度不能過于繁瑣，要不然會影響制度的和監(jiān)督制度的執(zhí)行力度。
　　3.執(zhí)行力是一種能力，是內(nèi)涵廣泛、包羅萬丈的各種學科、方法、思想的概括，執(zhí)行力的關鍵在于透過企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為。ＩＳＯ９０００族標準要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質量管理體系中來呢，這就要公司領導來動員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事的同時，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力度對一個企業(yè)來說是至關重要的，正所謂：一流的點子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點子和一流的執(zhí)行力。如果執(zhí)行力度不夠就是再好的質量管理模式也不能夠有效的運行，所以我們需要著手解決執(zhí)行力度低下的問題。縱觀全國中小型企業(yè)普遍存在執(zhí)行力度低下的現(xiàn)象，其原因分析后可總結如下：

a. 制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。
b. 管理制度不嚴謹
c. 制度本身不合理，缺少針對性和可行性。
d. 制度在執(zhí)行過程中，流程不合理。
e. 工作過程中缺少良好的指導方法。
f. 工作中缺少科學的監(jiān)督體制。

　　企業(yè)在制定相應的管理制度的同時要充分考慮以上的幾點因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推動質量管理在企業(yè)中的有效運行。
　　從以3點可以看出：質量理念、考核制度、執(zhí)行力度之間是相輔相成的，缺一不可。企業(yè)在運行質量管理時要正確利用質量理念、考核制度和執(zhí)行力度，不可只利用一項、二項或重點突出其中的一、二項而使它們之間失去平衡。

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