一、ISO9000相關(guān)利益者的構(gòu)成

從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)利益構(gòu)成圖（略）上看：企業(yè)最高管理者和員工、咨詢師和審核員、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)、企業(yè)顧客群體、企業(yè)資源相關(guān)方和社會(huì)都是ISO9000的受益者。對于企業(yè)最高管理者來說，ISO9000能增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力使他成為最大的受益者；對企業(yè)員工來說，ISO9000不僅企業(yè)效益增加使他們獲利；而且還使他們在素質(zhì)上提高，所以他們是最直接的受益者。正由于企業(yè)是利益鏈上的大戶，所以企業(yè)（組織）在建立、實(shí)施、保持和完善質(zhì)量管理體系過程中就有人力、物力、財(cái)力的投入；這種投入構(gòu)成了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等受益來源，因而培訓(xùn)師、咨詢師和審核員又從培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲取利益。這個(gè)價(jià)值鏈的價(jià)值實(shí)際上是在顧客身上實(shí)現(xiàn)增值，這種增值在企業(yè)才表現(xiàn)為核心競爭力；所以ISO9000的落腳點(diǎn)在為顧客增值。

也就是說，企業(yè)自身從ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中獲取生產(chǎn)要素組合轉(zhuǎn)換的知識；從為顧客增值的共贏中獲得受益。企業(yè)又增值帶動(dòng)了企業(yè)資源相關(guān)方的受益，所有受益者又帶動(dòng)了社會(huì)的整體利益；而且正是這個(gè)價(jià)值鏈的共贏，才使企業(yè)對ISO9000的投入；這種投入直接為ISO9000的受益方提供應(yīng)得利益的資源。

二、冰山模型的行為分析

從圖二（略）的行為科學(xué)冰山模型可知，冰山表現(xiàn)出水面上的僅為三分之一（弱）部分；而支撐冰山的三分之二（強(qiáng)）部分卻在水下。行為科學(xué)也是如此，顯現(xiàn)的行為是靠不顯現(xiàn)的態(tài)度決定的；而態(tài)度又取決于對這種行為的價(jià)值觀和需求量二部分綜合支撐的。

從理論上講，價(jià)值觀與需求量是兩種不同的定位；已知道某種行為對自己有利益但需求不迫切，也不會(huì)有很好的態(tài)度去對待行為。這說明：行為是從近期和遠(yuǎn)期受益的角度來端正自己的態(tài)度，而態(tài)度就決定行為與價(jià)值觀和需求程度的平衡。

用行為科學(xué)的冰山模型對ISO9000主要相關(guān)人員的分析：企業(yè)還不需要用ISO9000救企業(yè)，企業(yè)貫徹ISO9000充其量是為了拿證；所以企業(yè)的態(tài)度就是拿證。而認(rèn)證公司只有發(fā)證才能從企業(yè)拿到錢，所以審核人員如何低成本把證發(fā)到企業(yè)是主要態(tài)度。審核人員要從認(rèn)證公司拿到錢，必須滿足把證低成本發(fā)到企業(yè)；所以一方面要在企業(yè)面前表現(xiàn)自己無所不能（希望從企業(yè)也獲得一點(diǎn)好處），更重要的是要滿足認(rèn)證公司能從企業(yè)拿到錢的需求。咨詢?nèi)藛T在這樣的環(huán)境下，只能滿足審核人員的要求；因?yàn)槠髽I(yè)不會(huì)把ISO9000與企業(yè)的競爭力連在一起，企業(yè)只以能否拿證為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。市場體系的共識，使培訓(xùn)人員、編寫教材的人員把拿證的低成本過程標(biāo)準(zhǔn)化了；于是企業(yè)拿證中所有相關(guān)人員的行為最優(yōu)化總結(jié)出來了，所有人員在這個(gè)過程中求得了平衡。

然而，這個(gè)平衡傷害了ISO9000價(jià)值鏈上的顧客利益；使ISO9000在社會(huì)生產(chǎn)力中不增值，相關(guān)方把傷害顧客利益（站在企業(yè)方面而頒證）的目的成本作為共贏價(jià)值而分配。

 三、相關(guān)方的價(jià)值與需求

1、企業(yè)最高管理者

企業(yè)的最高管理者和他領(lǐng)導(dǎo)下的各級管理者在企業(yè)建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系過程中，具有十分重要的作用。他們承擔(dān)對質(zhì)量管理體系全部的策劃、設(shè)計(jì)、管理和部分的執(zhí)行、驗(yàn)證職責(zé)，這些職責(zé)是其他人員無法替代的。因此，最高管理者和其他管理者是確保質(zhì)量管理體系有效性的第一責(zé)任人和重要責(zé)任者。

從ISO9000本質(zhì)上講，企業(yè)最高管理者應(yīng)用ISO9000的價(jià)值是證明自己對企業(yè)的駕馭和領(lǐng)導(dǎo)的能力；也就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源（要素）整合與組合效益的最大化。因而他對ISO9000的需求目標(biāo)有二個(gè)，即逐步能增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力和盡快實(shí)現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)利潤目標(biāo)。在這樣的價(jià)值觀和需求量的前提下，企業(yè)最高管理者必然全身心的投入；最高管理者投入必然體現(xiàn)在一是質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略決策，二是組織機(jī)構(gòu)的健全；三是目標(biāo)與責(zé)目前大多數(shù)企業(yè)在貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)、開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證中都會(huì)遇到種種困難與障礙，其中最大的問題不在于技術(shù)方法和資金財(cái)力上；也不在于員工素質(zhì)和人力資源上，而是在于思想觀念上；尤其是這套國際標(biāo)準(zhǔn)所貫徹的管理思想是世界先進(jìn)管理理念的提升，因此對于絕大多數(shù)管理者原有的管理思想都提出了有力的挑戰(zhàn)。

目前企業(yè)最高管理者和決策層對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際貫徹通常有五個(gè)不適應(yīng)：一是要求運(yùn)用控制論和系統(tǒng)論思想控制全過程質(zhì)量的不適應(yīng)，二是標(biāo)準(zhǔn)要求管理程序化和規(guī)范化的不適應(yīng)；三是標(biāo)準(zhǔn)要求各個(gè)部門及各崗位人員的職責(zé)與權(quán)限必須界定明確的不適應(yīng)；四是確保顧客滿意時(shí)標(biāo)準(zhǔn)要求運(yùn)用信息論方法及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的不適應(yīng)，五是標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量活動(dòng)結(jié)果要形成記錄和標(biāo)準(zhǔn)要求對于形成的不合格要視重要程度分析原因采取糾正和預(yù)防措施的不適應(yīng)；這些不適應(yīng)本身是中國“人治”文化的集中體現(xiàn)，它因最高管理者個(gè)人素質(zhì)的差異而在企業(yè)有不同的結(jié)果。

企業(yè)最高管理者對ISO9000的不適應(yīng)，迫使他們遠(yuǎn)離ISO9000；因而對貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的事基本上不管，完全放手外來的培訓(xùn)師、咨詢師和審核員的任意發(fā)揮；主角成了局外人，外來人員本身就是階段性的；企業(yè)全體員工決不會(huì)把階段性主角的話當(dāng)“圣旨”，這就是企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)沒有效益的主要原因。

2、咨詢師

由于企業(yè)最高管理者的意識形態(tài)，從而形成80%左右的獲證企業(yè)是咨詢師幫助的現(xiàn)實(shí)。因而咨詢機(jī)構(gòu)成了上個(gè)世紀(jì)九十年代后期發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)，但絕大部分是自然人個(gè)人組建的；但也是正是這支人員水平和能力參差不齊、良莠不一的隊(duì)伍誤導(dǎo)了很多企業(yè)的質(zhì)量管理。

在企業(yè)對標(biāo)準(zhǔn)還不熟悉或了解不多的情況下，咨詢師便成為企業(yè)導(dǎo)入ISO9000的啟蒙老師和教練員，要起到對建立質(zhì)量管理體系從思想上、知識上和實(shí)際運(yùn)用上打基礎(chǔ)的重要作用。然而由于咨詢師把取證作為咨詢的主要目的，從而引導(dǎo)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是為了取證。正是這種引導(dǎo)，才造成把認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場審核看成是上級主管部門的檢查，把評定當(dāng)作評比；把建立、完善質(zhì)量管理體系這一長期任務(wù)，當(dāng)成是臨時(shí)性的突擊任務(wù)；用搞運(yùn)動(dòng)的方式來達(dá)到取證目的。也正是這種引導(dǎo)，造成我國企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的范文范本滿天飛。這些舊的思維方式和舊的習(xí)慣結(jié)果給企業(yè)造成的是“貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)期間熱熱鬧鬧，凡與此有關(guān)的事情是一路綠燈；暢通無阻。而一旦證書到手，便開始減人員、撤機(jī)構(gòu)；領(lǐng)導(dǎo)也不再過問”。給社會(huì)造成的結(jié)果是“ISO9000是證書，企業(yè)實(shí)際工作與此無關(guān)”；使中國企業(yè)始終在低水平的管理上徘徊。

此外，咨詢師的這種引導(dǎo)；還造就了一大批認(rèn)為‘質(zhì)量管理咨詢’門檻最低、人人都可以進(jìn)入的印象，上個(gè)世紀(jì)九十年代后期大批質(zhì)量管理人員離職作咨詢以及絕大部分工程技術(shù)人員退休進(jìn)入ISO9000咨詢行業(yè)就是一個(gè)有力的證據(jù)；也的確有相當(dāng)多的人從ISO9000身上發(fā)了大財(cái)；結(jié)果卻是當(dāng)時(shí)貫徹ISO9000轟轟烈烈，而企業(yè)的實(shí)際管理水平卻與國際先進(jìn)水平愈來愈遠(yuǎn)。

3、審核人員

審核人員代表認(rèn)證機(jī)構(gòu)對企業(yè)質(zhì)量管理體系實(shí)施文件審查和現(xiàn)場審核，并負(fù)責(zé)提出評定意見，因此在認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核中起到相當(dāng)于裁判員的重要作用，不僅要公正，而且要科學(xué)正確。審核人員對質(zhì)量管理體系的評價(jià)，必須按規(guī)定從符合性、適宜性和有效性三個(gè)方面進(jìn)行；評價(jià)時(shí)應(yīng)十分關(guān)注體系的輸出，關(guān)注質(zhì)量管理體系對實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)的保證作用。

然而在實(shí)際中，絕大多數(shù)審核員是側(cè)重于質(zhì)量管理體系的符合性以及發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)。質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求企業(yè)的質(zhì)量管理體系在技術(shù)上符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，這是首要的；但不是唯一的。光具有符合性的質(zhì)量管理體系并不能確保其有效性；很多企業(yè)的實(shí)踐已經(jīng)證明，僅僅滿足于質(zhì)量管理體系持續(xù)的符合性會(huì)導(dǎo)致企業(yè)即使獲證；也照樣得不到市場。為此，必須強(qiáng)調(diào)審核人員對企業(yè)質(zhì)量管理體系的促進(jìn)作用，提倡在現(xiàn)場審核中應(yīng)能提出有利于質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建設(shè)性評價(jià)；這就是審核人員對ISO9000促進(jìn)的主要作用。

然而從上個(gè)世紀(jì)的九十年代開始，加入職業(yè)化的審核人員就不顧企業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)和質(zhì)量體系文件的特點(diǎn)，千篇一律使用自己標(biāo)準(zhǔn)化了的檢查清單進(jìn)行審核。這種標(biāo)準(zhǔn)化審核使企業(yè)普遍認(rèn)為‘貫徹ISO9000就是打破企業(yè)的一切，重新建立一個(gè)新體系’；否定企業(yè)貫徹ISO9000就是現(xiàn)有體系的嫁接。因?yàn)閷徍藛T只能用標(biāo)準(zhǔn)去評測企業(yè)的質(zhì)量管理體系某個(gè)要素是否低于門檻，而不能要求企業(yè)已形成特色的要素全部退回到標(biāo)準(zhǔn)的高度。由于審核員對審核過程的標(biāo)準(zhǔn)化（這是形式主義的標(biāo)準(zhǔn)化），因而企業(yè)為保證認(rèn)證的可靠性；把審核員請到企業(yè)當(dāng)咨詢師的比比皆是。這種結(jié)果造成企業(yè)貫徹ISO9000，變成到處復(fù)制ISO9000；更進(jìn)一步促成ISO9000形式主義猖獗和ISO9000的金錢交易。

4、           認(rèn)證機(jī)構(gòu)

認(rèn)證工作的有效性也就是通常所說的認(rèn)證質(zhì)量，它取決于認(rèn)證機(jī)構(gòu)從事認(rèn)證審核的工作質(zhì)量。然而認(rèn)證機(jī)構(gòu)從一開始開展認(rèn)證活動(dòng)就存在商業(yè)化的傾向；更有一些機(jī)構(gòu)急功近利、片面追求營利，賣證或只審核文件不去現(xiàn)場就取證。

此外大部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)則傾力于對外審核，疏于內(nèi)部管理；自身的質(zhì)量管理體系在運(yùn)行中存在很多薄弱環(huán)節(jié)，自己體系的有效性就很差。正因?yàn)槿绱?，造成了違反公正性原則競相爭取客戶；不按要求做申請認(rèn)證的合同評審，審核的重要環(huán)節(jié)------文件審查流于形式；對缺乏體系正常運(yùn)行證據(jù)的自行指導(dǎo)和完善，批準(zhǔn)認(rèn)證的決定草率；審核組成缺乏專業(yè)能力，未能按照企業(yè)規(guī)模大小和產(chǎn)品的復(fù)雜程度安排足夠的審核人日以及只發(fā)證不監(jiān)控等。

其二是對審核人員的管理不力，絕大部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)從成本考慮來用‘要價(jià)低’的人；有許多認(rèn)證機(jī)構(gòu)就是那么1-2個(gè)人（其注冊審核員名單大都部是應(yīng)付的，有位國家主任審核員在12家機(jī)構(gòu)注冊拿錢；不干活1000元/月.家）。另外目前的審核員雖然都已經(jīng)過道道把關(guān)，符合注冊條件要求（沒有要求在企業(yè)從事質(zhì)量管理實(shí)踐的時(shí)間和與時(shí)俱進(jìn)的知識能力）；在審核實(shí)踐中所表現(xiàn)的個(gè)人業(yè)務(wù)水平和技能卻有著較大差別，造成審核質(zhì)量的不一致性；直接影響到認(rèn)證工作的有效性。

就筆者配合企業(yè)參與審核時(shí)就發(fā)現(xiàn)關(guān)于審核組組內(nèi)未配備主任審核員、審核專業(yè)要素的人員不具備專業(yè)知識、對于質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性的評價(jià)過于簡單甚至于被忽略、在現(xiàn)場檢查中忽視受審核方出示的文件或記錄是否適宜、忽略最終產(chǎn)品質(zhì)量（我配合時(shí)還未遇見有查產(chǎn)品質(zhì)量的）和過程的輸出、將審核的注意力放在尋找不合格項(xiàng)上、不合格報(bào)告列舉的事實(shí)膚淺、直接使用通用的檢查清單實(shí)施審核、把標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)的應(yīng)用變成一個(gè)理想封閉體系等現(xiàn)象比比皆是。

還有些審核人員在現(xiàn)場“反客為主”地講得多，問得少；大多不能把握好審核依據(jù)，在實(shí)施審核中根據(jù)個(gè)人理解對專業(yè)的了解向受審核方提出超越標(biāo)準(zhǔn)要求、脫離體系文件的問題，隨意擴(kuò)大審核范圍或要求。這些現(xiàn)象也時(shí)有所見，均會(huì)直接影響到審核人員在有限時(shí)間內(nèi)的抽樣面，以至影響認(rèn)證審核的質(zhì)量。

5、其它受益方

因ISO9000不能使企業(yè)產(chǎn)品增值，企業(yè)顧客群沒有利益；顧客群對企業(yè)貫徹ISO9000持有異議。同理企業(yè)無增值又造成供方對企業(yè)貫徹ISO9000無吸引力，所以很多供方對ISO9000同樣不認(rèn)可。一個(gè)價(jià)值鏈的兩端斷開，中間對ISO9000的投入又進(jìn)了極少數(shù)人的腰包；社會(huì)又如何能對ISO9000有興趣。一個(gè)既在社會(huì)上無興趣又無人（價(jià)值鏈上的人都沒有積極性）支持的事業(yè)，何以能搞下去。

用行為冰山模型對實(shí)施ISO9000相關(guān)利益者的分析（4）

三、對相關(guān)方的危機(jī)管理

由于國際市場的一體化，企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是高位嫁接管理。即在管理上如何提高適應(yīng)能力，主動(dòng)加入到這個(gè)世界性的大潮中去；爭取自己的立足之地。明智的政府和企業(yè)都要認(rèn)識到，貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)的機(jī)會(huì)；抓住貫標(biāo)的機(jī)遇，就能開創(chuàng)一個(gè)新經(jīng)濟(jì)局面。所以所有ISO9000利益相關(guān)人員，都要刻苦學(xué)習(xí)；掌握標(biāo)準(zhǔn)中新的管理思想和方法，用新的管理思想去取代已經(jīng)不相適應(yīng)的舊思想、舊習(xí)慣，真正從管理思想上開展一場革命。

1、從社會(huì)環(huán)境保證

第一、規(guī)范培訓(xùn)、咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)。管理咨詢、策劃和技術(shù)服務(wù)的三類人員應(yīng)向其他行業(yè)人員一樣實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)管理；更重要的是不能把結(jié)果的檢查人員（如認(rèn)證審核員等）剔出，決不能讓審核員參加咨詢（這是兩個(gè)不同領(lǐng)域的內(nèi)容）。咨詢?nèi)藛T應(yīng)如同教練一樣，用企業(yè)的效率與效益來評價(jià)。規(guī)范的原則就是取消暴利，通過統(tǒng)一透明的價(jià)格體系完善這個(gè)環(huán)節(jié)的社會(huì)環(huán)境；如現(xiàn)在有很多咨詢師專職做TS16949的咨詢，就是因?yàn)镮SO9000已經(jīng)利很微了；而TS16949卻是暴利。

      第二、國有資產(chǎn)管理部門應(yīng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)匈Y產(chǎn)的運(yùn)營實(shí)行職業(yè)經(jīng)理人和使用經(jīng)營目標(biāo)管理責(zé)任制考核，幾十年不變的廠長、經(jīng)理們?nèi)绾文軇?chuàng)新和有推動(dòng)意識；職業(yè)經(jīng)理人借助外腦是啟發(fā)，更好地提高自己的管理水平和策劃決策方案。

      第三、政府部門應(yīng)免費(fèi)為企業(yè)家們多舉辦一些象ISO9000這樣的提高班，使其真正理解管理進(jìn)步的內(nèi)涵和途徑。所有新的管理方法、模式，都要理解再消化；而不是目前到處復(fù)制，這樣才能保證企業(yè)管理創(chuàng)新的主體。

      第四、我們研究任何國際管理標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代化管理方法都不脫離中國國情，一定要和民族文化相結(jié)合，使我們企業(yè)的管理創(chuàng)新真正走上一條具有中國特色的可持續(xù)之路。

2、相關(guān)人員自律保證

最高管理者應(yīng)積極投入到本企業(yè)按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)健全質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的各個(gè)階段之中；從咨詢?nèi)藛T手中學(xué)會(huì)各個(gè)階段的方法和技能，使自己能在今后的質(zhì)量管理體系運(yùn)行和改進(jìn)之中為企業(yè)增值。

咨詢師要從正面引導(dǎo)企業(yè)明確建立質(zhì)量管理體系的作用和意義；幫助企業(yè)能真正從長遠(yuǎn)發(fā)展的高度去對待貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)際工作中：首先是要盡力使企業(yè)各級人員尤其是管理者全面深入的理解標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)，然后指導(dǎo)企業(yè)人員自己動(dòng)手診斷現(xiàn)有質(zhì)量管理體系，在這個(gè)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)創(chuàng)新質(zhì)量管理體系；按標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)實(shí)際健全新體系的文件，并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求學(xué)會(huì)和應(yīng)用一些管理手段（目標(biāo)管理、內(nèi)審和管理評審等）；在確保企業(yè)新的質(zhì)量管理體系在正常運(yùn)行后，再接受認(rèn)證審核；使企業(yè)的貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的工作扎實(shí)有效。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求其咨詢?nèi)藛T不僅要對質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)有滲透的了解，還要對企業(yè)存在的問題有深入的了解和分析；同時(shí)還要有緊密結(jié)合先進(jìn)管理思想的工作進(jìn)程經(jīng)驗(yàn)。咨詢?nèi)藛T作為獨(dú)立客觀的“第三方”身份出現(xiàn)，必須具有較好的跨學(xué)科的知識結(jié)構(gòu)；還要輔以正確的方法進(jìn)行指導(dǎo)。因此，ISO/TC21095《質(zhì)量管理體系咨詢?nèi)藛T的選擇和使用指南》中要求：一個(gè)稱職的咨詢?nèi)藛T應(yīng)具有善于溝通的能力、企業(yè)管理綜合策劃的能力、豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和敏銳的感覺、具有標(biāo)準(zhǔn)和鑒定過程的詳盡知識、了解質(zhì)量管理的一般研究方法和技巧、了解咨詢企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的相關(guān)法律法規(guī)、了解咨詢企業(yè)的經(jīng)營及管理與主要技術(shù)、具有把標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)等綜合素質(zhì)。

    審核員的評價(jià)必須評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的自身質(zhì)量；即符合性指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)、適用性指標(biāo)和技術(shù)性指標(biāo)。這四項(xiàng)指標(biāo)所構(gòu)成的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量指標(biāo)，具有內(nèi)涵清楚，系統(tǒng)性和實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。它較科學(xué)地從質(zhì)量水平、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益（含質(zhì)量損失等）方面來綜合分析和評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性。如企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量好、損失小、銷路好、效益高，說明企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性好；如企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量好、損失小、銷路不好、效益較低，則說明企業(yè)質(zhì)量管理體系對市場的適用不好；如企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量好、損失大、銷路好、效益低，說明企業(yè)質(zhì)量管理體系對內(nèi)的運(yùn)行不好?？傊@四項(xiàng)指標(biāo)相互補(bǔ)充、相互關(guān)聯(lián)；較好地協(xié)調(diào)了產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)及顧客、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)、資源消耗、技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)品（技術(shù)）開發(fā)、市場需要等方面的關(guān)系，構(gòu)成了直接評估企業(yè)質(zhì)量管理體系最客觀的依據(jù)。

當(dāng)然強(qiáng)調(diào)ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的落腳點(diǎn)就是企業(yè)的效率與效益，并不是忽視過程和行為；而是要將過程和行為放在企業(yè)自身的效率與效益上。只有這樣，企業(yè)才能從多途徑去挖掘顧客的增值點(diǎn)（如降低成本、功能改進(jìn)等）；終端顧客增值了才能考慮向供方共贏（從供方也可獲得內(nèi)涵增值）。在價(jià)值鏈平臺(tái)向社會(huì)多角延伸時(shí)，企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)才有牢固的社會(huì)基礎(chǔ)；而建立在咨詢師和審核員這樣的價(jià)值平臺(tái)只能是定位失誤。

我們處在一個(gè)世界質(zhì)量競爭的時(shí)代，我們必須把提高質(zhì)量管理體系的質(zhì)量提高到能適應(yīng)企業(yè)的生存與發(fā)展的高度；雖然它是一個(gè)外力引導(dǎo)的過程，但它畢竟是信息社會(huì)管理精華的集成；所有相關(guān)人員和企業(yè)對集成的信息只有充分理解、完全消化并創(chuàng)新，才能使它能在有效性中閃光。由于咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)和人員是快速嫁接這個(gè)平臺(tái)的橋梁，只有這個(gè)橋梁穩(wěn)固和方向正確；企業(yè)才能快速完善自己的經(jīng)營管理體系。所以要把主要精力放在監(jiān)督咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和人員上，使質(zhì)量管理體系的服務(wù)達(dá)到預(yù)期的目的；為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和培植核心質(zhì)量競爭力做出它本來應(yīng)有的貢獻(xiàn)。