一、ISO9000相關利益者的構成

從ISO9000標準相關利益構成圖（略）上看：企業(yè)最高管理者和員工、咨詢師和審核員、認證機構和咨詢機構、企業(yè)顧客群體、企業(yè)資源相關方和社會都是ISO9000的受益者。對于企業(yè)最高管理者來說，ISO9000能增強企業(yè)核心競爭力使他成為最大的受益者；對企業(yè)員工來說，ISO9000不僅企業(yè)效益增加使他們獲利；而且還使他們在素質(zhì)上提高，所以他們是最直接的受益者。正由于企業(yè)是利益鏈上的大戶，所以企業(yè)（組織）在建立、實施、保持和完善質(zhì)量管理體系過程中就有人力、物力、財力的投入；這種投入構成了培訓機構、咨詢機構、認證機構等受益來源，因而培訓師、咨詢師和審核員又從培訓機構、咨詢機構和認證機構獲取利益。這個價值鏈的價值實際上是在顧客身上實現(xiàn)增值，這種增值在企業(yè)才表現(xiàn)為核心競爭力；所以ISO9000的落腳點在為顧客增值。

也就是說，企業(yè)自身從ISO9000標準中獲取生產(chǎn)要素組合轉(zhuǎn)換的知識；從為顧客增值的共贏中獲得受益。企業(yè)又增值帶動了企業(yè)資源相關方的受益，所有受益者又帶動了社會的整體利益；而且正是這個價值鏈的共贏，才使企業(yè)對ISO9000的投入；這種投入直接為ISO9000的受益方提供應得利益的資源。

二、冰山模型的行為分析

從圖二（略）的行為科學冰山模型可知，冰山表現(xiàn)出水面上的僅為三分之一（弱）部分；而支撐冰山的三分之二（強）部分卻在水下。行為科學也是如此，顯現(xiàn)的行為是靠不顯現(xiàn)的態(tài)度決定的；而態(tài)度又取決于對這種行為的價值觀和需求量二部分綜合支撐的。

從理論上講，價值觀與需求量是兩種不同的定位；已知道某種行為對自己有利益但需求不迫切，也不會有很好的態(tài)度去對待行為。這說明：行為是從近期和遠期受益的角度來端正自己的態(tài)度，而態(tài)度就決定行為與價值觀和需求程度的平衡。

用行為科學的冰山模型對ISO9000主要相關人員的分析：企業(yè)還不需要用ISO9000救企業(yè)，企業(yè)貫徹ISO9000充其量是為了拿證；所以企業(yè)的態(tài)度就是拿證。而認證公司只有發(fā)證才能從企業(yè)拿到錢，所以審核人員如何低成本把證發(fā)到企業(yè)是主要態(tài)度。審核人員要從認證公司拿到錢，必須滿足把證低成本發(fā)到企業(yè)；所以一方面要在企業(yè)面前表現(xiàn)自己無所不能（希望從企業(yè)也獲得一點好處），更重要的是要滿足認證公司能從企業(yè)拿到錢的需求。咨詢?nèi)藛T在這樣的環(huán)境下，只能滿足審核人員的要求；因為企業(yè)不會把ISO9000與企業(yè)的競爭力連在一起，企業(yè)只以能否拿證為評價標準。市場體系的共識，使培訓人員、編寫教材的人員把拿證的低成本過程標準化了；于是企業(yè)拿證中所有相關人員的行為最優(yōu)化總結出來了，所有人員在這個過程中求得了平衡。

然而，這個平衡傷害了ISO9000價值鏈上的顧客利益；使ISO9000在社會生產(chǎn)力中不增值，相關方把傷害顧客利益（站在企業(yè)方面而頒證）的目的成本作為共贏價值而分配。

 三、相關方的價值與需求

1、企業(yè)最高管理者

企業(yè)的最高管理者和他領導下的各級管理者在企業(yè)建立、實施、保持質(zhì)量管理體系過程中，具有十分重要的作用。他們承擔對質(zhì)量管理體系全部的策劃、設計、管理和部分的執(zhí)行、驗證職責，這些職責是其他人員無法替代的。因此，最高管理者和其他管理者是確保質(zhì)量管理體系有效性的第一責任人和重要責任者。

從ISO9000本質(zhì)上講，企業(yè)最高管理者應用ISO9000的價值是證明自己對企業(yè)的駕馭和領導的能力；也就是要實現(xiàn)企業(yè)資源（要素）整合與組合效益的最大化。因而他對ISO9000的需求目標有二個，即逐步能增強企業(yè)核心競爭力和盡快實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)實利潤目標。在這樣的價值觀和需求量的前提下，企業(yè)最高管理者必然全身心的投入；最高管理者投入必然體現(xiàn)在一是質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略決策，二是組織機構的健全；三是目標與責目前大多數(shù)企業(yè)在貫徹ISO9000標準、開展質(zhì)量管理體系認證中都會遇到種種困難與障礙，其中最大的問題不在于技術方法和資金財力上；也不在于員工素質(zhì)和人力資源上，而是在于思想觀念上；尤其是這套國際標準所貫徹的管理思想是世界先進管理理念的提升，因此對于絕大多數(shù)管理者原有的管理思想都提出了有力的挑戰(zhàn)。

目前企業(yè)最高管理者和決策層對標準實際貫徹通常有五個不適應：一是要求運用控制論和系統(tǒng)論思想控制全過程質(zhì)量的不適應，二是標準要求管理程序化和規(guī)范化的不適應；三是標準要求各個部門及各崗位人員的職責與權限必須界定明確的不適應；四是確保顧客滿意時標準要求運用信息論方法及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的不適應，五是標準要求質(zhì)量活動結果要形成記錄和標準要求對于形成的不合格要視重要程度分析原因采取糾正和預防措施的不適應；這些不適應本身是中國“人治”文化的集中體現(xiàn)，它因最高管理者個人素質(zhì)的差異而在企業(yè)有不同的結果。

企業(yè)最高管理者對ISO9000的不適應，迫使他們遠離ISO9000；因而對貫徹ISO9000標準的事基本上不管，完全放手外來的培訓師、咨詢師和審核員的任意發(fā)揮；主角成了局外人，外來人員本身就是階段性的；企業(yè)全體員工決不會把階段性主角的話當“圣旨”，這就是企業(yè)貫徹ISO9000標準沒有效益的主要原因。

2、咨詢師

由于企業(yè)最高管理者的意識形態(tài)，從而形成80%左右的獲證企業(yè)是咨詢師幫助的現(xiàn)實。因而咨詢機構成了上個世紀九十年代后期發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)，但絕大部分是自然人個人組建的；但也是正是這支人員水平和能力參差不齊、良莠不一的隊伍誤導了很多企業(yè)的質(zhì)量管理。

在企業(yè)對標準還不熟悉或了解不多的情況下，咨詢師便成為企業(yè)導入ISO9000的啟蒙老師和教練員，要起到對建立質(zhì)量管理體系從思想上、知識上和實際運用上打基礎的重要作用。然而由于咨詢師把取證作為咨詢的主要目的，從而引導企業(yè)貫徹ISO9000標準就是為了取證。正是這種引導，才造成把認證機構的現(xiàn)場審核看成是上級主管部門的檢查，把評定當作評比；把建立、完善質(zhì)量管理體系這一長期任務，當成是臨時性的突擊任務；用搞運動的方式來達到取證目的。也正是這種引導，造成我國企業(yè)貫徹ISO9000標準的范文范本滿天飛。這些舊的思維方式和舊的習慣結果給企業(yè)造成的是“貫徹ISO9000標準期間熱熱鬧鬧，凡與此有關的事情是一路綠燈；暢通無阻。而一旦證書到手，便開始減人員、撤機構；領導也不再過問”。給社會造成的結果是“ISO9000是證書，企業(yè)實際工作與此無關”；使中國企業(yè)始終在低水平的管理上徘徊。

此外，咨詢師的這種引導；還造就了一大批認為‘質(zhì)量管理咨詢’門檻最低、人人都可以進入的印象，上個世紀九十年代后期大批質(zhì)量管理人員離職作咨詢以及絕大部分工程技術人員退休進入ISO9000咨詢行業(yè)就是一個有力的證據(jù)；也的確有相當多的人從ISO9000身上發(fā)了大財；結果卻是當時貫徹ISO9000轟轟烈烈，而企業(yè)的實際管理水平卻與國際先進水平愈來愈遠。

3、審核人員

審核人員代表認證機構對企業(yè)質(zhì)量管理體系實施文件審查和現(xiàn)場審核，并負責提出評定意見，因此在認證機構審核中起到相當于裁判員的重要作用，不僅要公正，而且要科學正確。審核人員對質(zhì)量管理體系的評價，必須按規(guī)定從符合性、適宜性和有效性三個方面進行；評價時應十分關注體系的輸出，關注質(zhì)量管理體系對實現(xiàn)方針目標的保證作用。

然而在實際中，絕大多數(shù)審核員是側(cè)重于質(zhì)量管理體系的符合性以及發(fā)現(xiàn)不合格項。質(zhì)量管理體系認證要求企業(yè)的質(zhì)量管理體系在技術上符合ISO9000標準的要求，這是首要的；但不是唯一的。光具有符合性的質(zhì)量管理體系并不能確保其有效性；很多企業(yè)的實踐已經(jīng)證明，僅僅滿足于質(zhì)量管理體系持續(xù)的符合性會導致企業(yè)即使獲證；也照樣得不到市場。為此，必須強調(diào)審核人員對企業(yè)質(zhì)量管理體系的促進作用，提倡在現(xiàn)場審核中應能提出有利于質(zhì)量管理體系改進的建設性評價；這就是審核人員對ISO9000促進的主要作用。

然而從上個世紀的九十年代開始，加入職業(yè)化的審核人員就不顧企業(yè)特點、行業(yè)特點和質(zhì)量體系文件的特點，千篇一律使用自己標準化了的檢查清單進行審核。這種標準化審核使企業(yè)普遍認為‘貫徹ISO9000就是打破企業(yè)的一切，重新建立一個新體系’；否定企業(yè)貫徹ISO9000就是現(xiàn)有體系的嫁接。因為審核員只能用標準去評測企業(yè)的質(zhì)量管理體系某個要素是否低于門檻，而不能要求企業(yè)已形成特色的要素全部退回到標準的高度。由于審核員對審核過程的標準化（這是形式主義的標準化），因而企業(yè)為保證認證的可靠性；把審核員請到企業(yè)當咨詢師的比比皆是。這種結果造成企業(yè)貫徹ISO9000，變成到處復制ISO9000；更進一步促成ISO9000形式主義猖獗和ISO9000的金錢交易。

4、           認證機構

認證工作的有效性也就是通常所說的認證質(zhì)量，它取決于認證機構從事認證審核的工作質(zhì)量。然而認證機構從一開始開展認證活動就存在商業(yè)化的傾向；更有一些機構急功近利、片面追求營利，賣證或只審核文件不去現(xiàn)場就取證。

此外大部分認證機構則傾力于對外審核，疏于內(nèi)部管理；自身的質(zhì)量管理體系在運行中存在很多薄弱環(huán)節(jié)，自己體系的有效性就很差。正因為如此，造成了違反公正性原則競相爭取客戶；不按要求做申請認證的合同評審，審核的重要環(huán)節(jié)------文件審查流于形式；對缺乏體系正常運行證據(jù)的自行指導和完善，批準認證的決定草率；審核組成缺乏專業(yè)能力，未能按照企業(yè)規(guī)模大小和產(chǎn)品的復雜程度安排足夠的審核人日以及只發(fā)證不監(jiān)控等。

其二是對審核人員的管理不力，絕大部分認證機構從成本考慮來用‘要價低’的人；有許多認證機構就是那么1-2個人（其注冊審核員名單大都部是應付的，有位國家主任審核員在12家機構注冊拿錢；不干活1000元/月.家）。另外目前的審核員雖然都已經(jīng)過道道把關，符合注冊條件要求（沒有要求在企業(yè)從事質(zhì)量管理實踐的時間和與時俱進的知識能力）；在審核實踐中所表現(xiàn)的個人業(yè)務水平和技能卻有著較大差別，造成審核質(zhì)量的不一致性；直接影響到認證工作的有效性。

就筆者配合企業(yè)參與審核時就發(fā)現(xiàn)關于審核組組內(nèi)未配備主任審核員、審核專業(yè)要素的人員不具備專業(yè)知識、對于質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性的評價過于簡單甚至于被忽略、在現(xiàn)場檢查中忽視受審核方出示的文件或記錄是否適宜、忽略最終產(chǎn)品質(zhì)量（我配合時還未遇見有查產(chǎn)品質(zhì)量的）和過程的輸出、將審核的注意力放在尋找不合格項上、不合格報告列舉的事實膚淺、直接使用通用的檢查清單實施審核、把標準在企業(yè)的應用變成一個理想封閉體系等現(xiàn)象比比皆是。

還有些審核人員在現(xiàn)場“反客為主”地講得多，問得少；大多不能把握好審核依據(jù)，在實施審核中根據(jù)個人理解對專業(yè)的了解向受審核方提出超越標準要求、脫離體系文件的問題，隨意擴大審核范圍或要求。這些現(xiàn)象也時有所見，均會直接影響到審核人員在有限時間內(nèi)的抽樣面，以至影響認證審核的質(zhì)量。

5、其它受益方

因ISO9000不能使企業(yè)產(chǎn)品增值，企業(yè)顧客群沒有利益；顧客群對企業(yè)貫徹ISO9000持有異議。同理企業(yè)無增值又造成供方對企業(yè)貫徹ISO9000無吸引力，所以很多供方對ISO9000同樣不認可。一個價值鏈的兩端斷開，中間對ISO9000的投入又進了極少數(shù)人的腰包；社會又如何能對ISO9000有興趣。一個既在社會上無興趣又無人（價值鏈上的人都沒有積極性）支持的事業(yè)，何以能搞下去。

用行為冰山模型對實施ISO9000相關利益者的分析（4）

三、對相關方的危機管理

由于國際市場的一體化，企業(yè)貫徹ISO9000標準實際上是高位嫁接管理。即在管理上如何提高適應能力，主動加入到這個世界性的大潮中去；爭取自己的立足之地。明智的政府和企業(yè)都要認識到，貫徹ISO9000標準是創(chuàng)新經(jīng)濟的機會；抓住貫標的機遇，就能開創(chuàng)一個新經(jīng)濟局面。所以所有ISO9000利益相關人員，都要刻苦學習；掌握標準中新的管理思想和方法，用新的管理思想去取代已經(jīng)不相適應的舊思想、舊習慣，真正從管理思想上開展一場革命。

1、從社會環(huán)境保證

第一、規(guī)范培訓、咨詢和認證機構。管理咨詢、策劃和技術服務的三類人員應向其他行業(yè)人員一樣實行統(tǒng)一的專業(yè)管理；更重要的是不能把結果的檢查人員（如認證審核員等）剔出，決不能讓審核員參加咨詢（這是兩個不同領域的內(nèi)容）。咨詢?nèi)藛T應如同教練一樣，用企業(yè)的效率與效益來評價。規(guī)范的原則就是取消暴利，通過統(tǒng)一透明的價格體系完善這個環(huán)節(jié)的社會環(huán)境；如現(xiàn)在有很多咨詢師專職做TS16949的咨詢，就是因為ISO9000已經(jīng)利很微了；而TS16949卻是暴利。

      第二、國有資產(chǎn)管理部門應重點轉(zhuǎn)向?qū)匈Y產(chǎn)的運營實行職業(yè)經(jīng)理人和使用經(jīng)營目標管理責任制考核，幾十年不變的廠長、經(jīng)理們?nèi)绾文軇?chuàng)新和有推動意識；職業(yè)經(jīng)理人借助外腦是啟發(fā)，更好地提高自己的管理水平和策劃決策方案。

      第三、政府部門應免費為企業(yè)家們多舉辦一些象ISO9000這樣的提高班，使其真正理解管理進步的內(nèi)涵和途徑。所有新的管理方法、模式，都要理解再消化；而不是目前到處復制，這樣才能保證企業(yè)管理創(chuàng)新的主體。

      第四、我們研究任何國際管理標準和現(xiàn)代化管理方法都不脫離中國國情，一定要和民族文化相結合，使我們企業(yè)的管理創(chuàng)新真正走上一條具有中國特色的可持續(xù)之路。

2、相關人員自律保證

最高管理者應積極投入到本企業(yè)按ISO9000標準健全質(zhì)量管理體系的設計、建立、實施、保持和改進的各個階段之中；從咨詢?nèi)藛T手中學會各個階段的方法和技能，使自己能在今后的質(zhì)量管理體系運行和改進之中為企業(yè)增值。

咨詢師要從正面引導企業(yè)明確建立質(zhì)量管理體系的作用和意義；幫助企業(yè)能真正從長遠發(fā)展的高度去對待貫徹ISO9000標準。在實際工作中：首先是要盡力使企業(yè)各級人員尤其是管理者全面深入的理解標準、掌握標準，然后指導企業(yè)人員自己動手診斷現(xiàn)有質(zhì)量管理體系，在這個基礎上設計創(chuàng)新質(zhì)量管理體系；按標準要求和企業(yè)實際健全新體系的文件，并依據(jù)標準的要求學會和應用一些管理手段（目標管理、內(nèi)審和管理評審等）；在確保企業(yè)新的質(zhì)量管理體系在正常運行后，再接受認證審核；使企業(yè)的貫徹ISO9000標準的工作扎實有效。ISO9000標準要求其咨詢?nèi)藛T不僅要對質(zhì)量管理標準有滲透的了解，還要對企業(yè)存在的問題有深入的了解和分析；同時還要有緊密結合先進管理思想的工作進程經(jīng)驗。咨詢?nèi)藛T作為獨立客觀的“第三方”身份出現(xiàn)，必須具有較好的跨學科的知識結構；還要輔以正確的方法進行指導。因此，ISO/TC21095《質(zhì)量管理體系咨詢?nèi)藛T的選擇和使用指南》中要求：一個稱職的咨詢?nèi)藛T應具有善于溝通的能力、企業(yè)管理綜合策劃的能力、豐富的質(zhì)量管理經(jīng)驗和敏銳的感覺、具有標準和鑒定過程的詳盡知識、了解質(zhì)量管理的一般研究方法和技巧、了解咨詢企業(yè)經(jīng)營活動的相關法律法規(guī)、了解咨詢企業(yè)的經(jīng)營及管理與主要技術、具有把標準實際運用的經(jīng)驗等綜合素質(zhì)。

    審核員的評價必須評價企業(yè)質(zhì)量管理體系的自身質(zhì)量；即符合性指標、經(jīng)濟性指標、適用性指標和技術性指標。這四項指標所構成的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量指標，具有內(nèi)涵清楚，系統(tǒng)性和實用性強的特點。它較科學地從質(zhì)量水平、質(zhì)量經(jīng)濟效益（含質(zhì)量損失等）方面來綜合分析和評價企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性。如企業(yè)產(chǎn)品（服務）質(zhì)量好、損失小、銷路好、效益高，說明企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性好；如企業(yè)產(chǎn)品（服務）質(zhì)量好、損失小、銷路不好、效益較低，則說明企業(yè)質(zhì)量管理體系對市場的適用不好；如企業(yè)產(chǎn)品（服務）質(zhì)量好、損失大、銷路好、效益低，說明企業(yè)質(zhì)量管理體系對內(nèi)的運行不好。總之，這四項指標相互補充、相互關聯(lián)；較好地協(xié)調(diào)了產(chǎn)品（服務）質(zhì)量與標準及顧客、質(zhì)量與經(jīng)濟、資源消耗、技術進步、產(chǎn)品（技術）開發(fā)、市場需要等方面的關系，構成了直接評估企業(yè)質(zhì)量管理體系最客觀的依據(jù)。

當然強調(diào)ISO9000 標準的落腳點就是企業(yè)的效率與效益，并不是忽視過程和行為；而是要將過程和行為放在企業(yè)自身的效率與效益上。只有這樣，企業(yè)才能從多途徑去挖掘顧客的增值點（如降低成本、功能改進等）；終端顧客增值了才能考慮向供方共贏（從供方也可獲得內(nèi)涵增值）。在價值鏈平臺向社會多角延伸時，企業(yè)貫徹ISO9000標準才有牢固的社會基礎；而建立在咨詢師和審核員這樣的價值平臺只能是定位失誤。

我們處在一個世界質(zhì)量競爭的時代，我們必須把提高質(zhì)量管理體系的質(zhì)量提高到能適應企業(yè)的生存與發(fā)展的高度；雖然它是一個外力引導的過程，但它畢竟是信息社會管理精華的集成；所有相關人員和企業(yè)對集成的信息只有充分理解、完全消化并創(chuàng)新，才能使它能在有效性中閃光。由于咨詢和認證機構和人員是快速嫁接這個平臺的橋梁，只有這個橋梁穩(wěn)固和方向正確；企業(yè)才能快速完善自己的經(jīng)營管理體系。所以要把主要精力放在監(jiān)督咨詢、認證機構和人員上，使質(zhì)量管理體系的服務達到預期的目的；為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和培植核心質(zhì)量競爭力做出它本來應有的貢獻。