員工滿意度調(diào)查流程

如果你從來也沒有做過員工滿意度調(diào)查，你可能不了解該如何來實施這個調(diào)查。這里我們將介紹整個調(diào)查的流程以及每個步驟的關鍵點。 第一步、決定是否需要實施一個員工滿意度調(diào)查的項目

這看起來很簡單。你只要問自己兩個問題：
1. 你有員工嗎？
2. 你了解你的員工對工作以及工作環(huán)境的感受嗎？
如果第一個問題的答案是有，第二個問題的答案是你不了解，那么你需要做一個員工滿意度的調(diào)查，甚至不管你僅有幾個員工（這種情況下，你可以采取非正規(guī)的溝通渠道達到了解的目的）。
但當你面臨下面的情況時，調(diào)查就變的非常迫切和重要了：
1. 公司迅速擴張. 當一個組織快速發(fā)展的時候，了解和掌握員工對他們的工作、對公司的發(fā)展前途以及個人的成長等各方面的看法是十分重要的。
2. 有上升趨勢的員工流動率. 當你的公司的員工流動率超過該行業(yè)的平均流動率的時候，對你的公司來說可能存在內(nèi)部的問題，通過員工滿意度的調(diào)查是解決這個問題的首選方法，可以快速診斷問題的癥結所在。
3. 突發(fā)的事件. 組織內(nèi)部的突發(fā)事件是一個公司不可預測的問題，這類事件可能導致公司內(nèi)部溝通不暢、誠信危機、員工的恐懼等等。通過一個員工的調(diào)查直接可以了解事件的影響程度。
4. 公司機構或管理層的變更. 變更對于組織內(nèi)部的很多人來說都是困難的，如果決策者處理不好，公司的生產(chǎn)力和利潤可能都要下降。
5. 高度競爭的行業(yè). 在一個競爭非常激烈的行業(yè)內(nèi)，降低人員流動率，提高企業(yè)的生產(chǎn)力都是企業(yè)制勝的關鍵因素。與員工保持緊密的聯(lián)系是維持持續(xù)競爭力的有效手段。
6. 薪資政策的制訂. 你必需知道員工報酬的那些方面是“固定”的以及固定在那個水平范圍內(nèi)，既要保證公司的最大投資回報率，也要使員工滿意。  
第二步、向管理層推銷調(diào)查
一個公司管理層的決策者認識到員工滿意度調(diào)查的必要性是很正常的。接下來的任務就是讓管理決策把調(diào)查擺到日程中去。如果沒有一個計劃就隨便做調(diào)查，那將會很糟糕的。
在缺乏員工對工作環(huán)境有什么看法這類信息的時候，決策影響生產(chǎn)率，員工士氣，員工流動率，薪資以及收益成本都處在信息真空，這會導致潛在的資源的浪費以及成本的上升。如果一個公司關注于企業(yè)內(nèi)部資源以期待改善某一方面收益而員工的真實需要是要更多的培訓和更好的溝通，最后的結果將會是導致資源成本更高，同時員工的士氣更加低落。
我們的一個客戶通過實施一個員工調(diào)查成功的把員工的流動率從50%降低到30%，為企業(yè)每年節(jié)約了200萬的運作費用，這個費用可以為企業(yè)每年做20次員工的調(diào)查。
如果評估降低流動率節(jié)約的成本主要取決于新員工培訓達到合格工作要求的培訓費用，擁有高技能的人力資源的公司將會意識到大量的成本節(jié)約和生產(chǎn)率的提高。哈佛商業(yè)周刊報道降低5%的人員流動率可以使企業(yè)降低10%的運作成本并且提高25%-65%的勞動生產(chǎn)率。
上面所述的是企業(yè)的“硬”收益，除此以外還為企業(yè)帶來很難量化衡量的“軟”收益。員工會很感激企業(yè)能在意他們的意見，當他們的意見被采納執(zhí)行后會更有主人翁感。當企業(yè)的變更讓員工感覺到對未來的工作更有利時，會給企業(yè)帶來除了降低流動率以外的潛在的多方面的受益，包括：
· 更有充滿活力的員工，
· 大幅提高的生產(chǎn)率，
· 改善的團隊合作關系，
· 高質量的產(chǎn)品和服務，
· 更加滿意的客戶。
IT技術的發(fā)展已經(jīng)能讓管理層在短時間內(nèi)了解調(diào)查結果。我們就有這種能力，讓客戶在2到3周內(nèi)掌握調(diào)查結果（包括公司分析優(yōu)勢和劣勢，建議報告）。
第三步、決定員工滿意度調(diào)查中該問什么問題
現(xiàn)在這個步驟與以前相比已經(jīng)變的非常簡單了。以前的做法通常是咨詢?nèi)藛T到客戶的工作場所，花上幾天或一周的時間面訪內(nèi)部的員工，然后設計問卷。這種方法有很多不利的方面：
· 浪費時間,
· 成本昂貴,
· 盡管不同的客戶問卷中包含相同的部分內(nèi)容，但是問題的用辭不一致導致多個公司的橫向比較變的沒有可能。
我們的方法既簡化又改進舊的流程。我們研究開發(fā)了一個對大多數(shù)公司都適用的，包含了核心問題的基本問卷，這份問卷包括：主管公正、組織溝通和工作環(huán)境等問題，基于這些核心問題開始，我們再根據(jù)不同客戶的要求進行個性化的設計。定期地，我們會根據(jù)最新實施項目的情況來檢查目前的基本問卷，看看哪些問題需要增加，哪些需要調(diào)整，這樣來保證基本問卷的廣泛代表性，并且能夠使客戶通過橫向的比較來了解自己企業(yè)在行業(yè)中所處的位置，進行標桿管理。
要決定需要什么樣的個性化，我們通常向客戶問一些諸如此類的問題：
· 在這個時間實施調(diào)查的原因是什么？
· 客戶對于公司內(nèi)部工作狀況好和不好的假設前提是什么？
· 公司內(nèi)部產(chǎn)生了什么樣的謠言？
· 由于工作環(huán)境的原因是不是會帶來一些特別的關注？（比如：安全方面、道德倫理方面等）
· 公司的使命是什么？
· 是否有以前員工調(diào)查的結果？如果有，是否可以給我們參考？
· 員工福利政策中包括了那些方面的福利？
我們?nèi)缓笃鸩莩鲆环輪柧沓醺褰o客戶討論，我們會通過Email的方式與客戶多次的溝通直到問卷的最后定稿。
第四步、選擇員工滿意度調(diào)查方法
有兩種基本的員工滿意度調(diào)查的方法 – 使用互聯(lián)網(wǎng)和紙張問卷。我們選擇的標準是看受訪者最適合哪一種 – 最適合的考慮是方便性、易用性和可信度。當樣本量比較小，員工比較集中時，兩種方法的成本是差不多的，但是當一個公司有上千名的員工并且員工分布在不同地方的時候，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的成本優(yōu)勢就顯而易見了。
如果大多數(shù)的員工在工作場所都能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，這時候，互聯(lián)網(wǎng)就是我們首選的方法，互聯(lián)網(wǎng)的調(diào)查會帶來很高的回復率以及更快的反饋結果，而且容易控制調(diào)查的進程以及自動的邏輯檢查的能力。我們有安全的服務器設備，因此不必要擔心數(shù)據(jù)的回收安全。
如果公司只有一小部分員工能夠上網(wǎng)，我們則建議采用傳統(tǒng)的紙張調(diào)查的方式。
在一些情況下，我們也可以采用混合的方法，這樣可以有效的提高回復率。
第五步、在員工滿意度調(diào)查中該注意的問題
通過互聯(lián)網(wǎng)實施調(diào)查的優(yōu)勢之一是你能夠詢問傳統(tǒng)方式無法做到的特定問題，當一些客戶意識到這種情況時，他們會有一種傾向去問這方面所有的問題。然而，我們不建議這樣做。
有很多原因導致員工不愿意回答某些特定的問題，包括：
1. 他們感到?jīng)]有資格回答,
2. 他們害怕回答，害怕公司的某個人發(fā)現(xiàn)他們的反饋，
3. 他們對涉及的問題漠不關心的，
4. 他們忘記了要去回答。
讓我們分別來詳細說明上面的情況。
如果員工感到他們沒有資格回答，他們的答案可能會是隨便猜選的。這樣的答案可能會使調(diào)查的數(shù)據(jù)更加混亂，分析出有價值的結果變得更加困難。
如果員工害怕回答問題，但是要被要求必須這樣做，他們可能有意的選擇一些不能反映他們真實意圖的答案，這將會導致調(diào)查結果不能準確反映某個群體的真實意見。
如果員工]對涉及的問題漠不關心，他們可能會隨機的選擇答案敷衍了事，這也會到導致數(shù)據(jù)的混亂狀況。
上面所列的第四種情況是員工忘記了他所回答的某個問題。這種情況在做員工滿意度打分題的時候經(jīng)常發(fā)生。
另一個員工不愿意回答的問題是問他們所屬的部門，這并不是因為他們遺忘的原因 – 而是員工潛在的意識不想讓自己的身份被調(diào)查者識別。
接下來的背景資料問題通常員工都不能完整的回答，我們通常也不要求員工一定要回答這些問題的，了解員工所屬的部門比了解他們的性別、年齡，收入等變量更有意義。
第六步、確認最終問卷并且測試
在這一步的開始部分，我們和客戶首先是確定調(diào)查問卷（不論是internet問卷還是傳統(tǒng)的紙張問卷），這并不是簡單地檢查問卷的措辭 – 我們是檢查正確的邏輯跳轉、問題順序以及問題的格式。
當問卷確認后，如果是紙張的問卷，我們就去安排排版印刷；如果是網(wǎng)上問卷，我們就會通過專業(yè)的庫瑪問卷設計系統(tǒng)來生成Web的問卷（這個問卷只需要簡單的步驟就能完成）。
當網(wǎng)頁的問卷設計完成后，我們需要做內(nèi)部的測試來確保問卷能夠正常進行并且可以生成正確的數(shù)據(jù)文件。
第七步、向公司內(nèi)部宣傳員工滿意度調(diào)查
應該象對待企業(yè)的產(chǎn)品和服務的態(tài)度一樣來對待員工滿意度調(diào)查。必須要保證調(diào)查的高質量，讓每個相關的人員都了解到調(diào)查的重要性。這部分主要討論這方面的做法。
正如其它的推廣活動一樣，我們需要注意到以下幾方面的事情：
· 決定推廣的目標受眾，
· 創(chuàng)建產(chǎn)品或服務的意識，
· 傳遞產(chǎn)品或服務的益處，
· 讓人們知道如何去獲得產(chǎn)品或服務。
在你開始以前，你將需要指定某個人負責這個調(diào)查過程的溝通。這通常是一個項目經(jīng)理做，也可以是不同的人。
決定推廣的目標受眾
員工滿意度調(diào)查需要推廣的受眾事實上包括兩類人。
· 員工,
· 員工的管理者.
讓員工了解調(diào)查的原因是顯而易見的，但經(jīng)理也是必要的目標受眾 – 他們的支持是保證員工滿意度調(diào)查項目實施的必要保證。一個經(jīng)理可以提高或者降低他所負責員工的回復率。.
培養(yǎng)調(diào)查的意識
調(diào)查邀請發(fā)出前的2到3周內(nèi)，你應當讓員工意識到調(diào)查的意義。
1. 與高級經(jīng)理進行溝通，強調(diào)調(diào)查的重要意義、調(diào)查的保密性。
2. 高級經(jīng)理與公司的中層管理人員再進行溝通。
3. 通過最有效率的溝通途徑向員工傳播調(diào)查的信息。
所有的經(jīng)理都應當立即召開所屬員工會議向他們通報調(diào)查的流程。
溝通員工滿意度調(diào)查的益處
在調(diào)查實施前的溝通期間，包括與員工的溝通，下面的要點應當被強調(diào)：
· 回復的重要性?！拔覀儾荒芙鉀Q員工沒能告訴我們的事情?！?
· 調(diào)查過程和數(shù)據(jù)的保密和匿名性，
· 調(diào)查結果將如何分發(fā)給所有的員工，
· 調(diào)查的信息將如何使用。
第八步、邀請員工參加調(diào)查
發(fā)給員工的調(diào)查邀請信可以通過email郵件或者張貼備忘錄的形式。無論那種方式，下面的關鍵信息一定要傳遞給員工。
· 要發(fā)生什么. 例如，“我們將要實施一個員工滿意度的調(diào)查”；
· 為什么要發(fā)生. 例如, ". . . 由于我們的變更可能帶來的新的挑戰(zhàn)，評估員工滿意度的水平已經(jīng)變的迫切重要。"
· 調(diào)查是匿名和保密的. 使員工確信他們的反饋將會嚴格保密。如果使用外部的咨詢公司，向員工說明只有外部的咨詢公司才能看到完整的答案信息。
· 調(diào)查結果怎樣使用. 任何你希望與員工分析的結果都最可能得到較高的回復率。
· 調(diào)查需要花多少時間來完成. 大多數(shù)這種類型的調(diào)查，如果設計的比較合理，將需要15到20分鐘的時間來完成。
· 給出截止日期
· 感謝員工花費時間來參與。
其它信息也可以考慮包括在邀請信中：
· 告訴員工調(diào)查可以在工作時間中完成，
· 參加調(diào)查的人員可能有機會得到抽獎的機會。
為了能提高問卷回復率，邀請信應該以公司的最高管理層的名義發(fā)出，并且最好能有總經(jīng)理的簽名。
第九步、解釋調(diào)查的結果
調(diào)查可以產(chǎn)生多少數(shù)據(jù)是令人驚奇的。每個矩陣的問題都可能有多個答案，每個答案都會與平均分數(shù)去比較，我們還需要根據(jù)不同的人群進行細分，為每個群體生成獨立的報告。這些數(shù)據(jù)首先需要轉換成信息（通過正確的圖表和統(tǒng)計分析方法）。然后，數(shù)據(jù)必需被正確的解釋。不同的分析人員可能會做出不同的分析結果。這里有一個例子。
1. 強項和弱項分析. 在這一步驟中，我們查看問卷內(nèi)的強項和弱項，例如，每個問題選項和一組內(nèi)其它問題的比較；不同問卷之間的強弱比較，例如，這個調(diào)查結果與行業(yè)內(nèi)其它相同公司調(diào)查結果的比較。這種比較既可以基于每個獨立問題進行，也可以基于一組問題平均的基礎上進行。
2. 查找顯著點. 典型地，一般的明顯不同的方面將會在簡單分析中出現(xiàn)。例如，當我們發(fā)現(xiàn)團隊合作的分數(shù)很低時，通?？梢园l(fā)現(xiàn)是內(nèi)部溝通的問題做的不好。這些顯著點可以給我們提供發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部存在問題的線索。
3. 杠桿分析（Leverage Analysis）. 有限的公司資源要求公司能夠快速地確認那些領域對員工是最重要的。杠桿分析提供了一種選擇重要性領域的方法，通過計算每個領域的基于底線的杠桿- 總的滿意。通過quadrant分析確定的優(yōu)先目標（見下圖）是哪些符合下面兩個標準的領域：
1. 他們需要改進，
2. 并且，他們的改進將會強烈地提高總體滿意分數(shù)的底線。
我們查看每兩個屬性之間的統(tǒng)計關系來測量總體滿意分數(shù)。那些高放大性質的屬性將對總體滿意分數(shù)有更強的影響力。通過畫出杠桿分數(shù)和重要性分數(shù)分別做為坐標軸的X和Y，就可以很容易的看出哪些屬性是需要立刻注意的。
當每個問題的相關性和平均打分散布在坐標圖上的時候,這個結果就是Quadrant圖.那些出現(xiàn)在坐標圖西北角的問題是公司需要立刻引起注意的問題．
4. 員工評論分析. 簡單的閱讀員工的反饋意見可以讓你輕松了解員工的思想．然而，正確的理解不是那么容易的，如果不是不可能的，有兩個原因．
o 讀者對評論有潛在的自己的觀點，并且傾向于用自己的觀點來衡量員工的評論．
o 有少部分的員工的評論文字量可能是非常驚人的，幾十頁甚至幾百頁的評論內(nèi)容也是可能存在的．
解決的方法是對評論的內(nèi)容進行編碼．根據(jù)不同的關鍵字或句子對所有的評論進行分類．這樣我們就可以針對不同的關鍵字做出頻數(shù)以及其它的量化的分析．
5. 細分群體比較. 在一些情況下，大多數(shù)或全部的細分群體對一件事情的看法是相同的．但在另一些情況下，不同的群體的看法是迥然不同的．如果不進行細分群體的分析和比較，我們就很難發(fā)現(xiàn)存在的差異，也就不能采取有效的改進措施．
6. 歸納主要發(fā)現(xiàn). 在這個階段主要是歸納整個調(diào)查的結果并且對發(fā)現(xiàn)的關鍵問題提出建議．
7. 主要建議. 根據(jù)主要發(fā)現(xiàn)的結果提出可供客戶操作的改善建議，并且協(xié)助客戶有針對性的實施．
第十步、分享你的調(diào)查結果
在第一時間分享調(diào)查結果是非常重要的，原因有兩個方面：
1. 如果你想通過員工滿意度的調(diào)查來全面改善公司的生產(chǎn)力,你必須讓每個人知道公司的總體情況和他們個人對組織機構的影響力。
2. 員工應該知道他們花費在填寫問卷的時間是非常有價值的。
每個組織機構都有它自己的信息發(fā)布渠道。在一些情況下，特別是在調(diào)查結果顯示公司內(nèi)部溝通存在問題的時候，原來的發(fā)布渠道可能需要一定的調(diào)整，以使調(diào)查的結果能夠暢通地傳遞到每個員工的手上。
分享員工滿意度調(diào)查結果的基本原則
1. 誠實性原則. 一個組織必須公正的發(fā)布調(diào)查的結果，既要包括調(diào)查結果有利的方面，也要公布調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的不利問題。員工將能看到那些隱藏在背后的潛在問題，并且思考如何來改進目前的狀況。
2. 時效性原則. 你越早公布調(diào)查結果，公司就能越快提出改進計劃并且實施。
3. 區(qū)別性原則. 向公司不同層次的員工公布不同的調(diào)查報告。高級管理層需要從公司整體了解和掌握調(diào)查的信息，部門經(jīng)理則需要了解不同部門之間的比較以及部門內(nèi)部的詳細信息。
4. 討論下一步的計劃. 當調(diào)查結果被公布以后，讓所有的員工了解下一步將采取什么樣的行動來改進調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題。
5. 保密性原則. 不要公布可能引起員工感到自己的個人信息泄露的內(nèi)容。例如，讓組織中的任何人看到與他自己不相關的某些報告內(nèi)容是不合適的。
公布結果應該考慮的問題：
1. 在調(diào)查完成之前就開始制定信息發(fā)布的計劃；
2. 項目實施經(jīng)理應當向總經(jīng)理簡要介紹調(diào)查項目；
3. 總經(jīng)理應當把調(diào)查結果與部門負責人分享。總體結果在高層會議上分享，個人結果通過一對一的溝通分享；
4. 部門負責人然后再與部門的主管分享部門內(nèi)部的調(diào)查結果；
5. 應當在每次演示會上強調(diào)調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)。詳細的調(diào)查結果也應該被展示。然而，不要讓人陷入到數(shù)字的迷宮中，在演示調(diào)查結果的時候要多用圖表來說明問題，這樣更有利于調(diào)查結果的溝通；
6. 盡可能用最好的溝通媒介給員工展示總的調(diào)查結果；可以通過多媒體會議， email, Intranet, 或者新聞組的多種形式；
7. 在所有的溝通會上，確保溝通是雙向的，鼓勵員工隨時提出問題；
第十一步、根據(jù)調(diào)查結果采取改進行動
公司已經(jīng)花費的人力和財力實施了員工滿意度的調(diào)查，員工也非常有熱情參與?，F(xiàn)在，調(diào)查結果已經(jīng)在你的手上。你對調(diào)查數(shù)據(jù)會做什么呢？下一步提高員工滿意度的改進措施是什么？怎樣發(fā)布調(diào)查結果？怎樣確認調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的重要問題？一旦重要問題被確認，最有效的改進方法是什么？
發(fā)布調(diào)查結果
從一開始，高層的執(zhí)行人員就應該決定什么層次的員工將得到什么樣的報告。一旦調(diào)查結果被分發(fā)，必須制訂一個跟進計劃來決定哪些領域需要首先解決以及該如何來解決這些問題。
向你的員工溝通調(diào)查結果和行動計劃
公司在員工滿意度調(diào)查中犯的最大錯誤是沒有把調(diào)查的結果傳遞給公司的每個員工而且沒有制訂改進的計劃。我們并不是建議要求完整的把報告發(fā)布給每個員工，我們卻建議在可能的情況下，公司用誠實和公開的態(tài)度揭示調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，并且能夠及時提出改善計劃。
制訂行動計劃來改善員工滿意程度
一旦發(fā)布了調(diào)查結果并且確定了需要解決的首要問題，公司必須決定采取何種有效的手段來改進這些方面。
第十二步 什么時候需要重復員工滿意度調(diào)查
我們經(jīng)常聽到這樣的提問，“員工滿意度調(diào)查多少時間實施一次？”。我們的建議是對大多數(shù)的公司而言一年做一次是比較合適的。
根據(jù)使用的調(diào)查方法和公司規(guī)模的不同，通常需要三到四周來完成整個調(diào)查項目的實施（對于那些以互聯(lián)網(wǎng)為主要溝通工具的公司來說，調(diào)查的周期會縮短很多）。

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