員工滿意度調(diào)查目的、要點及方法

        企業(yè)進行員工滿意度調(diào)查可以對公司管理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動率等緊迫問題。員工滿意度調(diào)查將分別對以下幾個方面進行全面評估或針對某個專項進行詳盡考察。
1．薪酬：薪酬是決定員工工作滿意的重要因素，它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求，而且還是公司對員工所做貢獻的尊重。
2．工作：工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用，其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。
3．晉升：工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響，它會帶來管理權利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。
4．管理：員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察公司是否做到了以員工為中心，管理者與員工的關系是否和諧；二是考察公司的民主管理機制，也就是說員工參與和影響決策的程度如何。
5．環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境?如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設施？極大地影響著員工滿意度。
        實施員工滿意度調(diào)查要達到的目的：
1．診斷本公司潛在的問題：實踐證明，員工滿意度調(diào)查是員工對各種ml-->企業(yè)管理問題的滿意度的晴雨表。如果公司通過員工滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工對薪酬滿意度有下降趨勢，就應及時檢查其薪酬政策，找出不滿日益增加的原因并采取措施予以糾正。
2．找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因：例如，公司近來受到產(chǎn)品高損耗率、高丟失率的困擾，通過員工滿意度調(diào)查就會找出導致問題發(fā)生的原因，確定是否因員工工資過低、管理不善、晉升渠道不暢等問題，否則只能靠主觀的隨機猜測。
3．評估組織變化和企業(yè)政策對員工的影響：員工滿意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司管理層可以了解到公司決策和變化對員工滿意度的影響。促進公司與員工之間的溝通和交流。由于保證了員工自主權，那么員工就會暢所欲言地反映平時管理層聽不到的聲音，這樣就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。 培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、歸屬感，不斷增強員工對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于員工滿意度調(diào)查活動使員工在民主管理的基礎上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。
挖掘員工潛力的方法
        未來企業(yè)經(jīng)營的重要趨勢之一，即是管理者不能再如過去般扮演權威角色，而是須設法以更有效的方法，間接引爆員工潛力，才能創(chuàng)造企業(yè)最高效益。未來管理者最重要的不只是與員工每天的工作有所互動而已，而是須做到不花費任何成本的情況下，去激勵、引爆員工潛力，它提供五個不須任何花費的方法：

一、有趣及重要的工作：每個人至少要對其工作的一部分有高度興趣。對員工而言，有些工作真的很無聊，管理者可以在這些工作中，加入一些可以激勵員工的工作，此外，讓員工離開固定的工作一陣子，也許會提高其創(chuàng)造力與生產(chǎn)力。

二、讓資訊、溝通及回饋管道暢通無阻：員工總是渴望了解如何從事他們的工作及公司營運狀況，管理者可以告訴員工公司利益來源，及支出動向為開端，確定公司提供許多溝通管道讓員工得到資訊，并鼓勵員工問問題及分享資訊。

三、參與決策及歸屬感：讓員工參與對他們有利害關系事情的決策，這種做法表示對他們的尊重及處理事情的務實態(tài)度，當事人（員工）往往最了解問題的狀況、如何改進的方，以及顧客心中的想法；當員工有參與感時，對工作的責任感便會增加，也較能輕易接受新的方式及改變。

四、獨立、自主及有彈性：大部分的員工，尤其是有經(jīng)驗及工作業(yè)績杰出的員工，非常重視有私人的工作空間，所有員工也希望在工作上有彈性，如果能提供這些條件給員工，會相對增加員工達到工作目標的可能性，同時也會為工作注入新的理念及活力

五、增加學習、成長及負責的機會：管理者對員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個員工都會心存感激。大部分員工的成長來自工作上的發(fā)展，工作也會為員工帶來新的學習，以及吸收新技巧的機會，對多數(shù)員工來說，得到新的機會來表現(xiàn)、學習與成長，是上司最好的激勵方式。為順應未來趨勢，企業(yè)經(jīng)營者應立即根據(jù)企業(yè)自身的條件、目標與需求，發(fā)展出一套低成本的肯定員工計劃，員工在完成一項杰出的工作后，最需要的往往是來自上司的感謝，而非只是調(diào)薪，以下是激勵員工士氣的十大法則：

一、親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感謝，一對一的親自致謝或書面致謝。
二、花些時間傾聽員工的心聲。
三、對個人、部門及組織的杰出表現(xiàn)，提供明確的回饋。
四、積極創(chuàng)造一個開放、信任及有趣的工作環(huán)境，鼓勵新點子和積極的主動性。
五、讓每一位員工了解公司的收支情形，公司的新產(chǎn)品和市場競爭策略，以及討論每位員工在公司所有計劃中所扮演的角色。
六、讓員工參與決策，尤其是那些對其有影響的決定。
七、肯定、獎勵及升遷等，都應以個人工作表現(xiàn)及工作環(huán)境為基礎。
八、加強員工對于工作及工作環(huán)境的歸屬感。
九、提供員工學習新知及成長的機會，告訴員工在公司的目標下，管理者如何幫助其完成個人目標，建立與每位員工的伙伴關系。
十、慶祝成功：無論是公司、部門或個人的表現(xiàn)，都應挪些時間給團隊，來舉辦士氣激勵大會或相關活動。贊美員工需符合"即時"的原則。管理者應能做到在每天結束前，花短短幾分鐘寫個便條紙對表現(xiàn)好的員工表示稱贊；透過走動式管理的方式看看員工，及時鼓勵員工；抽空與員工吃個午餐、喝杯咖啡；公開表揚、私下指責等，管理者只要多花一些心力，員工卻能受到莫大的鼓舞，使工作成效大幅提升。

尊重員工要注意哪些方面？
1、尊重員工的人格：任何人都有被尊重的需要。員工人格一旦受到尊重，往往會產(chǎn)生比金錢激勵大得多的激勵效果。比如一個企業(yè)，稱門衛(wèi)為門衛(wèi)工程師，自從有了這個稱謂后，門衛(wèi)的工作更出色了。這些不需要成本的激勵措施，是尤其需要我們?nèi)ヌ嵘摹?
2、尊重員工的意見：員工參與程度越深，其積極性越高。尊重員工的意見，就是要員工自己做出承諾并且努力地實現(xiàn)承諾。在我國的ml-->企業(yè)管理中，讓員工自己做出承諾并尊重這種承諾的機會太少，這種管理現(xiàn)狀的直接后果是：員工對組織提出的宏偉目標沒有親和力，事不關己、高高掛起，管理者豪言壯語，員工置若罔聞。尊重員工的意見，就是要讓員工自己管理自己，自己做自己的主人，充分發(fā)揮參與式管理的作用，利用團隊建設，實現(xiàn)團隊的溝通與互動，提高組織效率。
3、尊重員工的發(fā)展需要：任何員工的工作行為不僅僅只是為了追求金錢，同時還在追求個人的成長與發(fā)展，以滿足其自尊與自我實現(xiàn)的需要，一些高素質(zhì)的高新技術產(chǎn)業(yè)的情況尤其如此。絕大部分人都有自己的職業(yè)計劃，在自己的職業(yè)生涯中有意識地確定目標并努力追求目標的實現(xiàn)，企業(yè)應該了解員工的職業(yè)計劃，并通過相應的人力資源政策幫助員工達成自己的職業(yè)計劃，使之有助于企業(yè)目標的達成。企業(yè)對員工職業(yè)計劃的管理過程稱為職業(yè)管理，它應該為員工設計職業(yè)發(fā)展、職業(yè)援助計劃，通過員工職業(yè)目標上的努力，謀求企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，它幫助員工完成自我定位，幫助員工克服在完成職業(yè)目標過程中遇到的挫折，鼓勵員工將個人職業(yè)目標同企業(yè)目標同一起來。

有效的職業(yè)管理應該處理以下問題：
    員工在達成自己的職業(yè)目標時會遇到哪些問題，怎樣解決這些問題？員工的職業(yè)生涯是否可以分為若干階段，這些階段的主要矛盾是什么？企業(yè)只有掌握了這些問題，才能制訂相應的政策與措施，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)生涯設計，為員工提供暢通的職業(yè)發(fā)展途徑。
    所以，企業(yè)應該更多地為員工的個人發(fā)展提供機會，努力提高員工受雇的能力，而不是努力保證員工雇用。企業(yè)越是在努力提高員工工作能力與受雇用的機會方面做工作，員工的工作積極性就越高，越會投身于企業(yè)工作，反倒不會跳槽。留住人才并激勵人才的上策是：盡力在企業(yè)里扶植他們，尊重他們。
衡量職業(yè)經(jīng)理人的標準：
    職業(yè)經(jīng)理人應具備強烈的事業(yè)心、創(chuàng)新意識、冒險精神和競爭的沖動，堅忍不拔、自信果斷，具備能通過事物表面看出本質(zhì)的洞察能力、決策能力、組織協(xié)調(diào)能力以及知人善任的用人能力；在知識方面，職業(yè)經(jīng)理人要具備硬知識、軟知識和社會知識（硬知識指某一學科方面的知識，比如工程技術等等；軟知識指經(jīng)營管理決策知識；社會知識則指要有比較豐富的社會閱歷）。同時，該體系還重視背景選拔、受教育程度等。
    職業(yè)經(jīng)理人一般不超過45歲。據(jù)統(tǒng)計，美國69.7%的企業(yè)領導人年齡就在25-40歲之間；其次是心理健康、情緒穩(wěn)定、人際關系和諧。第三是精力充沛，能適應快節(jié)奏的生活；一定的外貌要求和氣質(zhì)也在考評之內(nèi)。外企人心目中職業(yè)經(jīng)理人的概念：學歷、經(jīng)歷、關系、品德、組織能力和洞察力。 職業(yè)經(jīng)理人是以企業(yè)經(jīng)營管理為職業(yè)的社會階層，具有如下的特性：其一為良好的職業(yè)操守，能達到職業(yè)道德和專業(yè)規(guī)范的要求；其二為成熟的職業(yè)心態(tài)，能較好地把工作熱情和務實作風結合；其三為明確的專業(yè)分工，能夠擁有專業(yè)優(yōu)勢；其四為受薪階層，通過自己的管理經(jīng)驗與技能參與社會交換，獲得報酬；其五為可變動性或可替代性，即能夠進入人力資源市場并合理流動；其六為良好的職業(yè)能力，能夠把經(jīng)受的教育培訓和職業(yè)經(jīng)驗恰如其分地發(fā)揮在職業(yè)過程中。這樣看來，想成為一名職業(yè)經(jīng)理人必須具備一一的個人素質(zhì)和較高的專業(yè)技能、管理才能、較強的敬業(yè)精神和事業(yè)心、豐富的工作經(jīng)驗和深厚的理論功底；從另一角度講，想做職業(yè)經(jīng)理人必須在道德和專業(yè)兩方面具有較高水準。
關注員工滿意度、穩(wěn)定人才隊伍
    長期受困擾的關于吸引與留住人才的問題，要從提高員工的滿意度入手，以緩解優(yōu)秀員工、職業(yè)經(jīng)理人和專業(yè)技術人才頻頻流失與人才隊伍穩(wěn)定性低落的局面。企業(yè)員工所表現(xiàn)出的各種不同心態(tài)與行為，大多與其滿意度相關。所謂滿意度，是指員工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在差額，差額越小，滿意度越高，兩者成反比。如滿意度低，其工作積極性、創(chuàng)造力和績效隨之低下，跳槽的可能性增大。
員工所期望的回報包含兩類內(nèi)容，一類是內(nèi)在回報，一類是外在回報。前者指員工的工作環(huán)境、學習機會、發(fā)展空間、歸屬感與成就感；后者指員工通過為公司或單位創(chuàng)造價值而得到的物質(zhì)酬勞，包括基本薪酬、獎金、住房、福利、保險與期股期權等。從員工滿意度量度員工，可分為四種類型：
一、敏感狀態(tài)群體。這一群體重外在報酬而輕內(nèi)在報酬，或者相反。前者看重金錢物質(zhì)報酬，而對學習、晉升與公司發(fā)展前景漠不關心，外界高薪高福利對其誘惑大，就容易跳槽；后者在內(nèi)在回報問題上也會引起不穩(wěn)定情緒。
二、危險狀態(tài)群體。他們所獲得的內(nèi)在外在回報都偏低，因為能力差，知識低、不敬業(yè)；也可能素質(zhì)優(yōu)秀而未被發(fā)現(xiàn)或無條件去發(fā)揮。
三、過渡狀態(tài)群體。他們的外在與內(nèi)在回報中等。只要有一個因素變化就會導致轉(zhuǎn)化，進入其它群體。通常情況下這一群體占員工的大多數(shù)。
四、穩(wěn)定狀態(tài)群體。他們的內(nèi)在與外在回報都很高，處于薪酬待遇與發(fā)展機會均佳的狀態(tài)，有成就感而無失落感，是單位中處于關鍵崗位的骨干。
從滿意度分析員工狀態(tài)，逐人定位，分別對待，就可能促進良性的人才流動與群體轉(zhuǎn)化走向，取得滿意的效果。
建立人力資源的完整體系
    企業(yè)的人才資源部應該建立一個完整的體系，以確定發(fā)展目標、工作重心及對策思路，它應該遵循“強化管理、理順職能、規(guī)范業(yè)務、明確職責、協(xié)調(diào)有力、高效運作”的原則。這個管理體系的重點在于使人力資源管理從概略性、靜態(tài)性、不完全可操作性和不完全可考核向精密性、動態(tài)性、確定性、可操作性和可考核性階段邁進，從而建立起定量與定性相結合的指標體系，彌補由于主觀性、經(jīng)驗性可能帶來的不足或誤差，增強其客觀性、合理性和科學性，使我們減少執(zhí)行過程中的抵觸與磨擦，以期收到較好的效果。
（1）人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)：人力資源規(guī)劃是對公司需求與供給作出分析、預測和評估，是公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃體系中的重要組成部分，它著眼于實現(xiàn)公司經(jīng)營目標預先準備所需人才和提供強有力的人才作為保障，并為公司人力資源管理活動提供指導。它包括：核查現(xiàn)有人力資源，關鍵在于弄清現(xiàn)有人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結構及分布狀況；分析現(xiàn)有人才開發(fā)使用情況及存在的問題；預測未來人力資源需求，確定人員需求量；制定匹配政策，確保需求與供給的一致；確定具體行動計劃或?qū)Σ叽胧?；搞好反饋調(diào)整。人員招聘錄用系統(tǒng) 人員招聘錄用是根據(jù)公司發(fā)展需要，通過工作分析（工作內(nèi)容、職責、經(jīng)驗、教育程度和技能等），確定公司用人的數(shù)量、類別、工作條件、任職資格、擬定工作說明、工作規(guī)范和用人程序，在人力資源規(guī)劃指導下把優(yōu)秀、合適的人才招納進來，并把合適的人放在合適的崗位，這是企業(yè)致勝的關鍵因素之一。
（2）招聘系統(tǒng)包括：人才甄先技術設計（情景模擬、心理性格、勞動技能、適應能力、綜合素質(zhì)和發(fā)展?jié)摿y試）；工作分析、職務設計和工作規(guī)范；招聘錄用程序；人才測評程序。開放式的全員績效考評系統(tǒng) 員工薪酬的確定、晉升與降級、獎勵懲處、資格的認定、能力的確認等都需要對員工有一個客觀公正、科學合理的考核評價，從而得出被考評者對某一既定職位的勝任能力如何以及是否需要訓練的結論。這樣可以幫助員工認識自己的潛在能力，并在實際工作中充分發(fā)揮這種能力，以達到促進員工的訓練發(fā)展，同時可以作為獎勵與懲處，晉升或辭退的重要依據(jù)。
（3）全員教育訓練系統(tǒng)：實踐證明，全員教育訓練作為人力資源開發(fā)的主要手段，是開發(fā)人的潛能，提高人的綜合能力和素質(zhì)的有力保障。全員教育訓練應考慮以下幾個方面：終身教育制度；由單純的技術培訓發(fā)展為以知識培訓、技能培訓和態(tài)度培訓三個方面為核心的全員教育培訓體系；建立由外部訓練師資、內(nèi)部專業(yè)培訓機構和崗位培訓相結合的培訓隊伍；形成以在職培訓、模擬訓練、研討班等情景培訓方法在近年得到廣泛應用，值得借鑒。除此以外還應包括培訓效果、跟蹤反饋和修正提高。
（4）調(diào)配安置管理系統(tǒng)：通過以配置管理所需的職務分析，心理素質(zhì)、專業(yè)知識和綜合能力的評測，能夠較為準確掌握從業(yè)人員的能力、性格和特長，從而便于量才使用，減少人才的浪費。這就包括：專業(yè)人員輪崗實施辦法、干部晉升條例、職能資格制度、員工職業(yè)生涯制度、離職面談制度等內(nèi)容。
（5）富有競爭力和吸引力的薪酬福利系統(tǒng) 公平、合理和規(guī)范的激勵機制是吸引人才、留住人才、發(fā)揮廣大員工工作主動性、積極性的源泉，它包括：工資管理制度（工資額管理、工資形態(tài)管理和工資體系管理三大部分）；醫(yī)療保險制度及職工持股、年底分紅等，真正建立起全新的“事業(yè)留人、感情留人、利益留人”機制。

如何進行員工滿意度調(diào)查
員工滿意度調(diào)查的實施步驟：
（一）確定調(diào)查任務：雙方討論決定調(diào)查的主要內(nèi)容，之后以內(nèi)容決定任務，再以任務決定方法、技術手段和測量目標。
（二）制定調(diào)查方案：設計調(diào)查提綱，確定調(diào)查指標，列出調(diào)查問題，確定調(diào)查范圍，選取調(diào)查對象，提出調(diào)查方法熑緹齠ㄊ墻行普查還是抽樣調(diào)查牎
（三）收集調(diào)查資料：實施調(diào)查過程，完成調(diào)查卷的收回，確保調(diào)查的數(shù)量和質(zhì)量。
（四）處理調(diào)查結果：整理調(diào)查資料熂煅欏⒐槔唷⑼臣疲形成調(diào)查結果熗急懟⑽淖幀⒆芴迤蘭郟提供綜合調(diào)查報告。
    為企業(yè)提供咨詢服務：就發(fā)現(xiàn)的問題進行分析并提出如何改革、糾正的具體措施。
    對措施的實施實行跟蹤調(diào)查：包括為企業(yè)各級提供培訓、咨詢，為公司制定新的紀律、政策，檢測員工滿意度調(diào)查的實際效果，準備下一輪的調(diào)查或其它相關的、專項的調(diào)查。

實施員工滿意度的幾種調(diào)查方法
    目前國際上為企業(yè)所普遍接受和采納的“員工滿意度調(diào)查”的調(diào)查方法主要有以下幾種：
（一）“工作描述指數(shù)法”：這是最有名的員工滿意度調(diào)查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。
（二）“明尼蘇達工作滿意調(diào)查表”：共有100項調(diào)查內(nèi)容。20個大項中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓和自我發(fā)展；權力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標準；公司對員工的獎懲；本人責任；員工工作安全；員工所享受的社會服務；員工社會地位；員工關系管理和溝通交流；公司技術發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境?！懊髂崽K達工作滿意調(diào)查表”也有簡單形式，即以上20個大項可以直接填寫每項的滿意等級，總的滿意度可以通過加分20項全部得分而獲得。
（三）“彼得需求滿意調(diào)查表”：適用于管理人員。其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？
    大量實踐表明，以上三種調(diào)查均有正確性、可靠性和全面性的優(yōu)點。這三種方法考察了公司想要測量的內(nèi)容，反映了影響員工工作生活和企業(yè)效益的廣泛因素，提供了公司管理層感興趣的有關因素的詳細數(shù)據(jù)。

    其它可以采納的幾種調(diào)查方法
1．訪談調(diào)查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點：優(yōu)點是具有直接性；靈活性、適應性和應變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規(guī)模小、耗時多、標準化程度低。類型：有結構性訪談熜枋孿壬杓憑心策劃的調(diào)查表和非結構性訪談熚尬侍馓岣?？勺杂砂l(fā)問。場所：適用于部門較分散的公司、公共場所。人數(shù)：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。
2．問卷調(diào)查法：設計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。特點：范圍廣、結合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各有優(yōu)缺點、兩者結合更好。問卷：需設計題目、說明、指導語、內(nèi)容、動態(tài)問題、態(tài)度、編號。設計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。
3．抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
（一）對工作背景的滿意程度。其中包括：(1)工作空間質(zhì)量：對工作場所的物理條件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度。(2)工作作息制度：合理的上、下班時間、加班制度等。(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設備及其它資源是否配備齊全、夠用。(4)福利待遇滿意度：對福利、醫(yī)療和保險、假期、休假的滿意程度。
（二）對工作群體的滿意程度。其中包括：(1)合作和諧度：上級的信任、支持、指導，同事的相互了解和理解，以及下屬領會意圖、完成任務情況。(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準確高效等。
（三）對企業(yè)的滿意程度。其中包括：(1)企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認同程度。(2)組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。
    員工滿意度的重要之處在于通過對員工滿意度的測量和分析，企業(yè)可以了解員工工作狀態(tài)，反省ml-->企業(yè)管理狀況，及時改進管理，增強企業(yè)凝聚力。目前國內(nèi)很少有對員工滿意度的研究。這里可以參考蓋洛普咨詢公司的測量問卷，有十二個問題，涵蓋了員工滿意度歸因的諸多方面：(1)在工作中我有明確的工作職責；(2)我擁有完成工作必需的設備與設施；(3)每天都有機會發(fā)揮我的特長；(4)在過去的七天中，我曾經(jīng)受到表揚；(5)上級和同事關心我的個人；(6)在公司，有人關心我的成長；(7)公司的宗旨使我感到我的工作很重要；(8)在單位，我說話得到尊重；(9)我在工作單位有一個最好的朋友；(10)我的同事對工作質(zhì)量精益求精；(11)在過去的6個月內(nèi)，單位有人談到我的進步；(12)去年我有機會學到新東西。

本頁關鍵詞：員工滿意度調(diào)查目的、要點及方法