編寫質(zhì)量手冊應(yīng)注意的幾個問題

為了確保質(zhì)量手冊的有效實施，使組織取得良好的效益，在編制質(zhì)量手冊的過程中，應(yīng)注意以下問題：
　　 （一）要注重從組織自身需要出發(fā)編制字冊，防止走形式
　　 組織的產(chǎn)品要打入國際市場，需要提供產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)的證據(jù)。一般來說，提供產(chǎn)品質(zhì)量可靠的證據(jù)包括兩個方面，即產(chǎn)品的檢驗、試驗結(jié)果和組織的質(zhì)量保證能力，有了這種證據(jù)，用戶才能相信你有能力提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品，用戶才能與你簽訂合同，許多國家用戶在訂合同的時候，不僅對產(chǎn)品質(zhì)量提出要求，而且對生產(chǎn)組織的質(zhì)量體系提出要求，即對質(zhì)量保證能力提出要求。自從ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)頒布以后，很多國家都把它作為評價生產(chǎn)廠商質(zhì)量體系的準(zhǔn)則。我國的組織要想把產(chǎn)品打入國際市場，在競爭中取勝，除了產(chǎn)品質(zhì)量要符合國外用戶要求以外，組織的質(zhì)量體系也要符合國際上通行的這套標(biāo)準(zhǔn)的要求，否則，不能取得用戶的信任。質(zhì)量手冊全面系統(tǒng)地反映一個組織的質(zhì)量體系，是質(zhì)量體系運(yùn)行的規(guī)范性依據(jù)，因此，如何編制質(zhì)量手冊直接關(guān)系到組織質(zhì)量體系是否能有效運(yùn)行。事實上，各組織由于產(chǎn)品類型、設(shè)備狀況、組織規(guī)范、生產(chǎn)特點(diǎn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理方式、用戶要求和組織文化等的不同，其質(zhì)量體系彼此問都存在著比較大的差別，因此，描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊也應(yīng)有較大的差別。質(zhì)量手冊應(yīng)當(dāng)確實反映本組織的特點(diǎn)，對影響質(zhì)量的各種因素應(yīng)明確說明，并明確控制的重點(diǎn)所在。這樣的質(zhì)量手冊，才是真正有用的手冊。對內(nèi)，它可以起到加強(qiáng)質(zhì)量管理的作用；對外，可以讓顧客對組織的管理產(chǎn)生信任感。以前我國組織在開展質(zhì)量管理活動時也編制質(zhì)量文件，但是由于在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，市場競爭機(jī)制沒有確立，市場對組織的壓力沒有形成，組織編制的質(zhì)量文件僅僅是為了應(yīng)付上級檢查，沒有真正成為組織開展質(zhì)量管理活動的規(guī)范?，F(xiàn)在組織如果仍然以過去的觀念貫徹GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)果只能是形式主義，無益于組織質(zhì)量管理的改善。為了使質(zhì)量體系有效運(yùn)行，“按照預(yù)定要達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定質(zhì)量體系和質(zhì)量手冊的內(nèi)容和要求是重要的?！辟|(zhì)量手冊的主要目的是實施有效的質(zhì)量管理以保證質(zhì)量體系的正常運(yùn)行。編制質(zhì)量手冊絕不是為了應(yīng)付上級和外部的檢查，而是為了提高組織質(zhì)量管理水平，加強(qiáng)競爭能力，并在最適宜成本基礎(chǔ)上生產(chǎn)出滿足用戶需要的產(chǎn)品
　　 （二）注意總結(jié)本組織質(zhì)量管理的經(jīng)驗
　　 既然編制手冊的目的在于提高質(zhì)量管理水平，那么，在編制質(zhì)量手冊過程中，就應(yīng)對以往質(zhì)量管理工作加以總結(jié)，把貫徹GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)與推廣以往先進(jìn)的、成功的經(jīng)驗有機(jī)地結(jié)合起來。
　　 自1979年以來，我國廣大組織大力推行全面質(zhì)量管理：TQC知識已在廣大職工中傳播、普及、職工質(zhì)量意識不斷提高，組織中也普遍建立起質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，初步形成一支質(zhì)量管理隊伍，并積累了一定的質(zhì)量管理經(jīng)驗。
　　 認(rèn)真貫徹執(zhí)行GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)要處理好貫標(biāo)和過去推行TQC之間的關(guān)系?，F(xiàn)將 TQC與GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體比較：
　　 ①理論基礎(chǔ)一致
　　 兩者都認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，必須重視和控制過程中的質(zhì)量。建立和實施質(zhì)量體系是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要管理手段，質(zhì)量體系貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程。完善的質(zhì)量體系是在考慮利益、成本和風(fēng)險的基礎(chǔ)上使質(zhì)量最佳化，并對所有影響產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)節(jié)和因素進(jìn)行有效控制。
　　 ②目的基本一致
　　 據(jù)ISO 8402定義，全面質(zhì)量管理是使組織“通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功?！盙B/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)明確指出：一個組織為競爭和保持良好的經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)通過實施質(zhì)量體系從而進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)并不斷提高顧客和其他受益者（員工、所有者、分供方、社會）的滿意程度。由此可見，兩者目的是基本一致的，都是要使顧客和其他受益者滿意，并使組織獲得成功。
　　 ③全面性要求一致
　　 TQC基本要求是“三全一多樣”，即“全面質(zhì)量管理要求全員參加的質(zhì)量管理，范圍是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程，全組織的質(zhì)量管理，管理方法應(yīng)是多種多樣（如用數(shù)據(jù)說話、PDCA循環(huán)、計算機(jī)管理等）”。
　　 B/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)像TQC一樣具有全面性的要求，體現(xiàn)在：對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程，從營銷和市場調(diào)研直到產(chǎn)品壽命周期結(jié)束后的處置進(jìn)行全過程的質(zhì)量控制；對影響質(zhì)量的全部要素，包括技術(shù)、管理和人，實行全方位的質(zhì)量控制，既控制硬件又控制軟件，即控制物質(zhì)資源又控制人力資源，既控制產(chǎn)品質(zhì)量又控制工作質(zhì)量；要求全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與質(zhì)量管理。
　　 ④預(yù)防為主的思想一致
　　 TQC講：“全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是從過去的事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防和改進(jìn)為主…”。GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：質(zhì)量體系重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查。
　　 ⑤強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵
　　 TQC認(rèn)為：推行全面質(zhì)量管理，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，即所謂“頭QC”，GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)首先規(guī)定了組織管理者的職責(zé)，并明確指出管理者對質(zhì)量方針的制定與質(zhì)量體系的策劃、開發(fā)、實施和保持的決策負(fù)最終責(zé)任。
　　 ⑥注重質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性
　　 開展質(zhì)量成本的測定、報告、分析、研究從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的提高是TQC 的一個重要組成部分。我國提出“走質(zhì)量效益型道路”、“降低不良品率”、“提高關(guān)鍵工序一次合格率”等都是在推行TQC過程中講求經(jīng)濟(jì)性的很好的方式。GB/19000族標(biāo)準(zhǔn)則將“質(zhì)巨體系的財務(wù)考慮”單獨(dú)作為質(zhì)量體系的7個要累，側(cè)重指出財務(wù)收益報告是度量質(zhì)量體系害效性的重要方面；并用大量篇幅描述了組織開展質(zhì)量成本分析的方法。
　　 ⑦重視統(tǒng)計方法的應(yīng)用
　　 TQC系統(tǒng)而深入他講述統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，如分層法（調(diào)查表法、排列圖乙日果圖法、直方圖法、控制圖法、散布圖法等。GB／Tn0（）0族標(biāo)準(zhǔn)將“統(tǒng)計方法的應(yīng)用” 剛為質(zhì)量體系一個要素，并指出在組織生產(chǎn)經(jīng)營的所有階段都可應(yīng)用、還列舉了通常使用的亢汁方法，包括：實驗設(shè)計和析因分析、方差分析和回歸分析、顯著性檢驗、質(zhì)量控制圖和累只技術(shù)、統(tǒng)計抽樣等。
　　 ⑧強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)
　　 兩者都認(rèn)為組織應(yīng)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。＝通過質(zhì)量改進(jìn)提高組織各項工作和各個過程囪效率，從而使組織獲得長期的質(zhì)量效益，使顧客不斷地獲得由于組織持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)所帶來的價值增值。
　　 GB／T 19000族與TQC之間盡管有許多相同點(diǎn)，但也存在不同之處。例如：TQC是以人為中心的質(zhì)量管理，更重視人的質(zhì)量意識。通過對經(jīng)營者、現(xiàn)場人員進(jìn)行教育，使他們認(rèn)識到產(chǎn)品質(zhì)量不僅對顧客非常重要；對本組織包括本人自己的進(jìn)去也都極其真實，以此來保證產(chǎn)品質(zhì)量。GB／T 19000族則是通過制定標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理工作的制度化，要求職工遵守，以取得預(yù)期的質(zhì)量的一種管理，這樣使職工容易產(chǎn)生按標(biāo)準(zhǔn)做規(guī)定內(nèi)的工作的想法，其主觀能動性得不到很好發(fā)揮。下如：TQC是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)以及與其相關(guān)因素運(yùn)勾規(guī)律“ 約在論體系，為組織＊展質(zhì)量管理提供了完整有效的方法，包括質(zhì)量管理理論、質(zhì)量設(shè)計、質(zhì)匿控制、保證和檢驗以及質(zhì)量經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量法制、可靠性等內(nèi)容。而標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量活動中的管理工作和活動做出統(tǒng)一規(guī)定，只強(qiáng)調(diào)“做什么、一般不提供“如何做”的方法。組織在實施GB／ T 19000族標(biāo)準(zhǔn)時，可采用TQC中提供的質(zhì)量管理方法，使管理工作更加有效進(jìn)行。
　　 以上討論說明，TQC與GB／T19000族標(biāo)準(zhǔn)并不互相矛盾，而且可以互相補(bǔ)充?？梢哉f，過去十凡年推行TQc的工作為今天實施柵／T19000族標(biāo)準(zhǔn)，無論是在組織的管理水平方面，還是在人們的認(rèn)識方面，都奠定了一寇的基礎(chǔ)。貫標(biāo)并不是意味著否定“過去”，而是要繼承和發(fā)展，要在過去推行TQC成績和經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步按標(biāo)準(zhǔn)的要求去補(bǔ)充和完善。
　　 （三）充分利用現(xiàn)有管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)
　　 ISO 10013《質(zhì)量手冊編制指南房指出：質(zhì)量手冊應(yīng)包括或涉及書面的質(zhì)量體系程序，其目的是對組織內(nèi)部影響質(zhì)量的活動進(jìn)行全商的策劃和管理。還規(guī)定：根據(jù)ISO 900O族標(biāo)準(zhǔn)，這些文件化的程序應(yīng)包含該質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的要素，應(yīng)闡明（詳細(xì)程度應(yīng)滿足對有關(guān)活動進(jìn)行充分控制的需要）影響質(zhì)量的那些管理人員、執(zhí)行人員、驗證或評審人員的職責(zé)、權(quán)力和相互關(guān)系；說明實施各種不同活動的方式、將采用的文件及將采用的控制方法。
　　 管理標(biāo)準(zhǔn)是管理機(jī)構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標(biāo)準(zhǔn)。它規(guī)定和衡量管理對象或程序的有序性，對管理活動的內(nèi)容、程序、方式、方法和應(yīng)該達(dá)到的要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。管理標(biāo)準(zhǔn)除質(zhì)量管理外，一般還包括經(jīng)營計劃管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、物資管理、能源管理、財務(wù)審計管理、勞動人事管理、行政管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)。如技術(shù)研究和開發(fā)、技術(shù)文件和檔案、情報資料等內(nèi)容屬技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)周期和間隔期、工作定額、生產(chǎn)組織、半成品和庫存管理等內(nèi)容屬生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)是為實現(xiàn)整個工作過程的協(xié)調(diào)，提高工作質(zhì)量和工作效率，對各個崗位的工作制定的標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)一般包括基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)和工作方法標(biāo)準(zhǔn)。如有關(guān)各類人員工作中通用的、具有指導(dǎo)性的大綱或規(guī)范屬于基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)各類人員在各種工作崗位上的工作范圍、內(nèi)容、要求、職責(zé)、權(quán)限、考核、獎懲等方面的標(biāo)準(zhǔn)屬于工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)各類人員工作過程的安排和程序要求、協(xié)調(diào)要求等方面的標(biāo)準(zhǔn)屬于工作程序標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)各類人員在完成各項工作中所運(yùn)用的方法、手段等方面的標(biāo)準(zhǔn)屬于工作方法標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的涉及面是比較廣的。
　　 質(zhì)量手冊的編制是以程序文件為基礎(chǔ)的，但手冊不可能包羅一切，手冊常常是將所有方面都涉及到，具體細(xì)節(jié)另加文件規(guī)定。諸如，組織各級領(lǐng)導(dǎo)和從事各項質(zhì)量活動人員的責(zé)任、和權(quán)限，各項活動之間的接口和協(xié)調(diào)措施，對各類人員工作能力等方要求，以及各項工作的程序和方法等，都應(yīng)制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，通過實施這些標(biāo)準(zhǔn)，才能確保質(zhì)量手冊的落實，并使質(zhì)量體系有效運(yùn)行。組織在這些方面應(yīng)該制訂的標(biāo)準(zhǔn)是大量的，其中包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)直接影響到質(zhì)量體系能否有效運(yùn)行。
　　 前些年，我國許多組織下了很大功夫進(jìn)行組織標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，制訂了相當(dāng)數(shù)量的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在組織推行GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)，需編寫質(zhì)量體系文件，那么對以住的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)怎么處理呢？應(yīng)該把組織標(biāo)準(zhǔn)體系與質(zhì)量體系的建立密切結(jié)合起來。在采用GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的過程中，如能充分利用已形成的一整套標(biāo)準(zhǔn)，對照 GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)的要求予以適當(dāng)選擇。對原有的能發(fā)揮很好作用的管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)直接在質(zhì)量體系程序文件中引用，這樣不僅可以避免大量重復(fù)勞動，節(jié)省人力、物力和時間，而且更能保證兩個體系之間的協(xié)調(diào)性、一致性，收到事半而功倍的效果。
　　 （四）要注意讓職工積極參與
　　 目前，有些組織在貫徹GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)、編制手冊時，常常請國內(nèi)外的質(zhì)量管理專家，或組織內(nèi)部少數(shù)幾個質(zhì)量管理人員組成編制質(zhì)量手冊的小組，專門負(fù)責(zé)手冊的編制工作，而不注重讓組織內(nèi)部的職工積極參與，這樣不利于質(zhì)量手冊的編制和編制后的貫徹實施。
　　 我們知道，編制手冊最重要的事是要能夠?qū)嵤?，而手冊的實施是組織內(nèi)部職工的事情，所以在質(zhì)量手冊的編制過程中，應(yīng)傾聽組織內(nèi)部全體職工的意見、，充分發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造性。其實，我們過去有些很好的管理方法，值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)。比如“兩參一改三結(jié)合”即是一例。所謂“兩參一改三結(jié)合堤指干部參加勞動、工人參加管理，改革不合理的規(guī)章制度；技術(shù)人員、工人、干部“三結(jié)合”的簡稱。在組織編制質(zhì)量手冊時，應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)職工參與管理和“三結(jié)合”的優(yōu)良做法，讓職工參與意見；以充分吸收廣大職工在長期實踐活動中所形成的寶貴經(jīng)驗和實踐知識，這樣可以保證所編制的質(zhì)量手冊具有很強(qiáng)的操作性。領(lǐng)導(dǎo)、專家、職工三結(jié)合編制質(zhì)量手冊，可以保證手冊的科學(xué)性、操作性和有效性。同時，編制手冊的過程也是上下溝通、形成共識，建立共同奮斗目標(biāo)的過程。這對組織形成內(nèi)部的凝聚力，增強(qiáng)競爭力是大有好處的。
　　 （五）注意使用符合本國文化傳統(tǒng)的語言
　　 質(zhì)量手冊應(yīng)包括組織所選取的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)中適用的要素，由于GB/T 19000族標(biāo)準(zhǔn)是等同采用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，因此，編制質(zhì)量手冊時，要注意避免使用標(biāo)準(zhǔn)中一些生硬的翻譯語言，以免使組織職工看不懂，實施時造成誤解，使質(zhì)量手冊起不到應(yīng)有的作用。編制手冊，應(yīng)在深刻理解標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，使用符合本國文化傳統(tǒng)的語言，這樣做可以有利于質(zhì)量手冊的貫徹實施。

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