質(zhì)量目標(biāo)及其管理

筆者在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些組織質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容不能滿足IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)條款的要求，管理措施也不充分，影響了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。
一、質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容
質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容不能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的主要表現(xiàn)為：內(nèi)容單一，與質(zhì)量方針不能協(xié)調(diào)一致，以工作標(biāo)準(zhǔn)替代質(zhì)量目標(biāo)。
IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)5．4．1“質(zhì)量目標(biāo)”指出，“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致”。對(duì)這一要求，可以著重從以下幾方面理解。
1．關(guān)于“質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容”。這里的“包括”，并非說質(zhì)量目標(biāo)僅僅是滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。有的獲證組織有意或無意地回避或忽略了這一點(diǎn)，所制定的質(zhì)量目標(biāo)只包括產(chǎn)品質(zhì)量方面的內(nèi)容，如產(chǎn)品的一等品率、一次裝配合格率、一次交驗(yàn)合格率等。組織的質(zhì)量目標(biāo)僅包含這些內(nèi)容，顯然不能滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。
根據(jù)組織產(chǎn)品和過程的不同，一個(gè)內(nèi)容充分的質(zhì)量目標(biāo)除了產(chǎn)品質(zhì)量的要求，還可能包括顧客滿意度、服務(wù)及時(shí)性、投訴率、已交付產(chǎn)品的返修率、過程能力、產(chǎn)品的開發(fā)，甚至市場(chǎng)份額等。
2．關(guān)于質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)“與質(zhì)量方針保持一致”。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，可以更好地支持和解釋質(zhì)量方針的內(nèi)涵，避免質(zhì)量方針的空洞甚至口號(hào)化。如有些組織的質(zhì)量方針為“堅(jiān)持科技進(jìn)步，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，滿足顧客和市場(chǎng)不斷變化的需求”，但在質(zhì)量目標(biāo)中沒有體現(xiàn)科技進(jìn)步和滿足顧客與市場(chǎng)需求的內(nèi)容。
質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和方向，它的貫徹執(zhí)行依靠質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施來體現(xiàn)。既然質(zhì)量方針中提出“堅(jiān)持科技進(jìn)步”，那么質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)反映相關(guān)的內(nèi)容，如新產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量水平、新工藝新技術(shù)的應(yīng)用等。同樣，如果質(zhì)量方針規(guī)定“持續(xù)滿足顧客和市場(chǎng)需求”，質(zhì)量目標(biāo)則應(yīng)在產(chǎn)品改進(jìn)和更新以及服務(wù)等方面作出具體的要求。
3．質(zhì)量目標(biāo)與工作標(biāo)準(zhǔn)。IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)3．2．5條款將“質(zhì)量目標(biāo)”定義為“在質(zhì)量方面所追求的目的”。很顯然，質(zhì)量目標(biāo)需要經(jīng)過努力才能實(shí)現(xiàn)，它是動(dòng)態(tài)的。一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后，另一個(gè)新的質(zhì)量目標(biāo)將成為新的追求目的。對(duì)于工作標(biāo)準(zhǔn)，可以簡單理解為對(duì)工作的要求，是人們?cè)谙嚓P(guān)質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)該遵循的規(guī)范，如按計(jì)劃完成某方面的工作等。有些組織以職能部門的工作標(biāo)準(zhǔn)替代質(zhì)量目標(biāo)，如用技術(shù)部門產(chǎn)品圖樣的完整統(tǒng)一率、營銷部門合同評(píng)審率、人事部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率，替代技術(shù)、營銷和人員培訓(xùn)方面的質(zhì)量目標(biāo)。盡管這些工作標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容涉及了質(zhì)量問題，但沒有反映其關(guān)鍵的活動(dòng)和過程的結(jié)果。如技術(shù)目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)科技含量，營銷目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)合同差錯(cuò)率、合同履約率、服務(wù)滿意度等，培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)有效性，而不能以完成計(jì)劃為目的。
二、質(zhì)量目標(biāo)的管理
缺少實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的措施和
考核制度不落實(shí)，是某些組織在
質(zhì)量目標(biāo)管理方面存在的主要問題。筆者認(rèn)為，應(yīng)從兩方面人手解決。
首先，要對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理進(jìn)行充分的策劃。質(zhì)量目標(biāo)建立后，要對(duì)確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的措施進(jìn)行策劃，分析可能影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的所有因素，如生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和方法、原材料保障、人員技能以及激勵(lì)機(jī)制等。通過分析找出關(guān)鍵問題，制定切實(shí)可行的措施，并在實(shí)際工作中落實(shí)。

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