如何實施《過程的監(jiān)視和測量》

    "過程的監(jiān)視和測量"是 2000版ISO 9001標準的新要求，也是組織識別過程、有效管理過程的重要手段。從組織的實施情況看，不少組織對這項要求沒有深入的理解，相當一部分組織感到無從下手，運行效果好的組織可謂鳳毛麟角，。從認證機構的情況看，審核組對這項要求投入的審核力量較弱，安排的審核時間也較少。由于"自己吃不準"，相當一部分審核員不知道如何審核這個條款，極少發(fā)現(xiàn)問題，很少開出不合格報告，觀察項也較為鮮見。
    一、從標準的描述看，應該實施監(jiān)視和測量的過程是組織的質量管理體系過程，但不等于體系的全部過程都要同時實施監(jiān)視和測量。
    從過程的定義和以過程為基礎的質量管理體系模式圖看，既可以將組織完整的體系看成一個過程(如將汽車制造廠看成汽車制造過程)，也可以將其看成四大過程(即"四大版塊")，還可以將其看成由文件控制、合同評審、采購、設計和開發(fā)、生產和服務提供、監(jiān)視和測量等若干要素組成的過程。對于這些過程，還可以進行細分，如機械制造行業(yè)的生產過程可以分為機加工、熱加工過程。機加工過程還可分為車、鉗、銑等過程。對這些過程細分后，還可以進行"微分"，如銑削加工過程可分為工裝調試、銑尺寸1、銑尺寸2等過程。
　　這樣，就產生了一個不容忽視的問題：需要進行監(jiān)視和測量的過程是不確定的，具有明顯的可變性，過程的可微分性使測量的對象--體系的過程數(shù)量變得無窮大。顯然，對于復雜、多變、龐大的過程網絡中的所有過程同時實施有效控制是不現(xiàn)實、不經濟的。
    筆者以為，上述分析也是導致不少組織和審核員感到對"過程的監(jiān)視和測量"無從下手的主要原因。
    二、組織在實施"過程的監(jiān)視和測量"時，可按如下方式運作。
    1.抓住重點。標準明確指出，對過程實施監(jiān)視和測量的目的是"確保產品的符合性"。因此，面對復雜而龐大的過程網絡，需要實施監(jiān)視和測量的重點過程是產品實現(xiàn)過程，即標準第七章包括的過程。
    2.進行適時的策劃。不同的產品對體系和構成體系的過程有不同的要求，由于組織的內外部環(huán)境和顧客要求不同，相同的產品對體系和構成體系的過程也可以有不同的要求。同時，組織的體系也處于不斷變化的狀態(tài)，使過程的監(jiān)視和測量沒有固定的模式，既沒有一成不變的需要實施監(jiān)視和測量的過程，也沒有一成不變的監(jiān)視和測量的要求與方法。因此，組織應按標準第八章總則
    (8.1)的要求，結合實際地運用過程方法對過程進行監(jiān)視和測量，并按如下步驟進行適時、經常性的策劃。
    (1)定期識別和確定當前對組織的產品和體系有較大影響的過程。這些過程是一旦失控或不穩(wěn)定就可能對體系和產品產生重大負面影響的過程。確定這些過程時，應針對體系的全部過程，但重點是產品實現(xiàn)過程，重中之重是關鍵和特殊過程。一般來說，對管理過程中的這些過程進行識別，最好由綜合性管理部門和質量目標管理部門實施；對產品實現(xiàn)過程中的這些過程進行識別，最好由工藝技術部門、質量管理部門實施。 
    在劃分體系的過程時應掌握的粗細程度，可根據(jù)過程的具體情況和對過程影響因素的分析結果決定，一般可遵循如下三項原則。
    一是粗到能對過程進行有意義的監(jiān)視和測量。但是，不能粗到對第七章"產品實現(xiàn)"的全部過程都進行監(jiān)視和測量。
    二是細到能對過程進行充分的理解。但是，對過于微觀的過程進行監(jiān)視和測量是沒有實際意義的。 
    三是能否對劃分的過程方便而明確地進行管理。經過劃分并確定的過程，應相對穩(wěn)定、比較獨立。
    經過識別，組織可以形成《重點過程明細表》、《關鍵、特殊過程明細表》、《質量控制點明細表》等。這些表的內容可以互相包容。
    (2)制定過程控制目標。過程的監(jiān)視和測量強調對"過程實現(xiàn)所策劃結果的能力"進行證實。因此，應對需要進行監(jiān)視和測量的過程預期達到的結果進行策劃，即明確監(jiān)視和測量的項目或特性。例如：
    --對顧客要求識別與合同評審過程，可通過中標率、合同履約率、顧客滿意率等進行監(jiān)視和測量。
    --對采購過程，可通過退貨率、下線率、采購產品資金占用率等進行監(jiān)視和測量。
    --對設計和開發(fā)過程，可通過新產品 (項目)開發(fā)成功率、外部故障成本等進行監(jiān)視和測量。
    --對制造和服務提供過程的子過程 (包括關鍵和特殊過程)，可通過工藝紀律執(zhí)行率、工藝參數(shù)達標率、過程產品抽檢合格率、一次交檢合格率、過程能力指數(shù)(CP值)、內部故障成本、生產計劃完成率等進行監(jiān)視和測量；服務行業(yè)還可通過顧客意見率、投訴率等進行監(jiān)視和測量；倉儲、物業(yè)管理、商場等組織，可使用人工或監(jiān)視裝置對儲存的物資、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)進行監(jiān)視。
    --對產品監(jiān)視和測量過程，可通過入庫產品抽檢合格率、質量特性檢測率、出廠產品返修率、錯漏檢率、外部故障成本等進行監(jiān)視和測量。
    組織可以根據(jù)具體情況策劃相應的過程能力評價標準，并將其包括在展開的質量目標中，使過程的監(jiān)視和測量與組織的目標管理有機結合，促進體系的有效運行。
    (3)制定監(jiān)視和測量準則。組織確定需要進行監(jiān)視和測量的項目或特性后，應制定相應的評價方法，包括重點過程監(jiān)視和測量方法、質量管理考核細則、工作質量考核細則、質量目標考核細則、特殊過程評定準則、過程審核辦法等。在這些方法或準則中，應明確重點過程的能力評價標準并盡可能量化，以提高監(jiān)視和測量的可證實性和有效性。監(jiān)視和測量準則應定期進行評審和修訂。 
    (4)規(guī)定監(jiān)視和測量的頻次。有時，組織可以對某些目標隨時進行監(jiān)測，如工藝紀律執(zhí)行率、過程產品抽檢合格率、過程能力指數(shù) (CP值)、小區(qū)和商場的安全狀態(tài)等。對某些目標可以進行階段性監(jiān)測，如中標率、合同履約率、顧客滿意率、新產品(項目)開發(fā)成功率、內外部故障成本、出廠產品返修率、錯漏檢率等。
    三、進行監(jiān)視和測量的另一個目的，是實現(xiàn)對過程的持續(xù)改進。組織應按照評價方法和評價標準所輸入的要求，對過程進行認真分析，找出影響過程實現(xiàn)所策劃的結果的主要原因，并制定控制方案?？刂品桨笐?guī)定實現(xiàn)評價標準的職責、措施和完成的時間，并進行有效控制。

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