ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在酒店鈑店中應(yīng)用的必要性

      iso9000標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（iso）為了滿足國際經(jīng)濟交往中質(zhì)量保證活動的需要，在總結(jié)了各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，發(fā)布的一套規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。但該標(biāo)準(zhǔn)在飯店行業(yè)中還是新生事物，很多業(yè)內(nèi)人士對飯店實施iso9000標(biāo)準(zhǔn)是否必要產(chǎn)生了懷疑。本文就現(xiàn)階段飯店管理人員存在的疑問提出了一些看法。
１．星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和iso9000的關(guān)系。
我國飯店行業(yè)和國際接軌較早，與其他行業(yè)相比，其管理的規(guī)范性和科學(xué)性相對較高，尤其是國家旅游局于1987年制定星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)頒布和實施標(biāo)志著我國飯店業(yè)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型，與國際接軌。星級標(biāo)準(zhǔn)的推出有利于顧客選擇，保護了消費者權(quán)利，強化了行業(yè)管理，促進了我國飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的推進，但隨著飯店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深，它又體現(xiàn)出一些不足之處，而實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)從一定程度上可以彌補這些不足。
星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對最終產(chǎn)品的評價；iso9000則提出過程模式管理的理念，強調(diào)將飯店管理職責(zé)和權(quán)限確定、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進作為過程進行管理，明確各過程管理環(huán)節(jié)的控制方法和準(zhǔn)則。這種過程管理的方法更有利于預(yù)防不合格的產(chǎn)生，減少了飯店為彌補不合格服務(wù)或產(chǎn)品而需要的補償費用。另一方面，星級飯店注重的是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品以及設(shè)施設(shè)備的配備情況，但是要達到這個標(biāo)準(zhǔn)必須通過某種管理手段，iso9000就是實現(xiàn)這一目標(biāo)的有利工具。事實上iso9000標(biāo)準(zhǔn)就改進質(zhì)量、提高管理而言，和星級評定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點是相同的，兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標(biāo)準(zhǔn)的具體要求可以通過實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)化和文件化的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)，同時又可做為質(zhì)量管理的目標(biāo)之一促進飯店管理的持續(xù)改進。
可見星級評定與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并不矛盾?，F(xiàn)在有很多飯店先實施iso9000以理順飯店內(nèi)部管理流程，完善管理機制，再著手于星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。
2.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的廣泛適用性
有些飯店會提出：什么樣的飯店才適合實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？尤其是兩類飯店：一類是管理基礎(chǔ)較差或星級較低的飯店，他們認(rèn)為iso9000是國際標(biāo)準(zhǔn)，代表的是國際最先進的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，管理水平較高，制度較完善的飯店，他們認(rèn)為大部分國際知名飯店都不采用iso9000標(biāo)準(zhǔn)，可能標(biāo)準(zhǔn)對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業(yè)內(nèi)人士由于對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不了解而產(chǎn)生的誤解。事實上標(biāo)準(zhǔn)本身提出適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)，因此理論上說也應(yīng)該適用于各種飯店。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是一種管理要求，而非具體的操作規(guī)范。以ISO9001:2000中條款5.4質(zhì)量目標(biāo)為例，它要求：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。”這就給飯店提供了個性發(fā)揮的空間，只要制訂的質(zhì)量目標(biāo)能滿足企業(yè)目標(biāo)市場顧客的需要，可測量，就是達到了標(biāo)準(zhǔn)的要求。因此事實上，不同星級飯店所制定的質(zhì)量目標(biāo)一定是不同的；不同地區(qū)、不同客源的飯店的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該是不盡相同的。但共同的是：這些目標(biāo)經(jīng)過一定時間的努力可以實現(xiàn)。
按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實施一套質(zhì)量管理體系后既見的成效是飯店建立起了一套可以實際操作、符合飯店實際情況的管理制度，并且這套制度能得到有效執(zhí)行。就管理基礎(chǔ)比較差的飯店而言，策劃體系，編制文件的過程同時也是按iso9000給出的管理框架，建立系統(tǒng)的管理制度的過程，因此實施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。
對于外方管理的飯店實施iso9000同樣是必要的。外方管理可以在飯店中輸入新的管理方法，在他們的管理過程中可以給飯店帶來較好的效益，但如何將這些成熟的管理方法保留在飯店中卻成了這些飯店的難題。借助ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實施可以在一定程度上吸收外方管理中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并將其融入飯店的管理制度中，最終形成適合自己的管理模式。
國外的知名飯店，特別是世界著名的飯店管理集團并不積極實施iso9000標(biāo)準(zhǔn)，那是因為這些飯店經(jīng)過上百年的發(fā)展已經(jīng)形成了比較完善的管理規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的管理體系比標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的要求更為健全。但是我國飯店業(yè)發(fā)展的時間比較短，發(fā)展的過程相對比較特殊，經(jīng)歷的是引進——模仿的發(fā)展道路。在客源充足的情況下，飯店的經(jīng)濟效益能得到保證；但是在面臨激烈競爭的現(xiàn)在，飯店的形勢就變得十分嚴(yán)峻。迎接入世挑戰(zhàn)，我國飯店業(yè)急需健全內(nèi)部管理體系，而借助ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來苦練內(nèi)功是十分有效也是十分必要的。
３．實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的投入產(chǎn)出分析
要實施iso9000需要多少費用的支出，這是很多飯店目前關(guān)心的問題之一。飯店要實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)并通過認(rèn)證一般需要以下幾筆費用：咨詢費、認(rèn)證費以及體系建立過程中為提供各種資源保障而需的費用。一般不超過十萬。當(dāng)然飯店是否需要外聘咨詢公司來幫助建立體系完全是根據(jù)飯店的實際情況而定，如果飯店中有足以勝任的人員則咨詢費用就不必要了。
另一個是投入產(chǎn)出的問題。實施iso9000能立即看到的效益并非像實施iso14000標(biāo)準(zhǔn)能節(jié)能降耗那樣明顯，但在管理費用的節(jié)約上仍可以產(chǎn)生一定的效果。在上述第一個問題中講到的預(yù)防不合格的最終產(chǎn)品提供給顧客以節(jié)約返工、賠償?shù)馁M用就是一方面。另一方面，規(guī)范了一些管理過程來制約一些原來無法控制的人為因素，保障飯店的利益和產(chǎn)品的質(zhì)量。以采購為例，標(biāo)準(zhǔn)要求對企業(yè)的供方進行評價并分類，根據(jù)所需產(chǎn)品對最終產(chǎn)品的影響程度選擇供方。浙江省某飯店按標(biāo)準(zhǔn)的要求對供方進行了陸續(xù)招標(biāo)，并采取透明的監(jiān)督制度，結(jié)果在控制采購成本上取得了卓越的成效：僅廚房調(diào)料一項就下浮了平均市場價格的13.68%；印刷品下浮率更高達36%。再者，按照文件和制度的規(guī)定實施管理和進行操作可以減少飯店現(xiàn)有的重復(fù)勞動，提高工作效率，讓最高管理層有更多的時間考慮如何改進企業(yè)的經(jīng)營，獲得更大的效益。除此之外，實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證必然能帶給飯店一些品牌效應(yīng)，這也是實施iso9000后給飯店帶來的無形資產(chǎn)的增值。

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