本文作者根據(jù)ＣＯＳＯ研究報(bào)告的思路，參照物流企業(yè)營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)踐寫就此文，希望能為廣大物流企業(yè)控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)提供借鑒。

質(zhì)量管理的作用：控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

在談風(fēng)險(xiǎn)管理之前，我們先來看幾個(gè)案例。

案例一：
某貨運(yùn)公司，多年經(jīng)營業(yè)績(jī)良好，雖然期間也有過幾次經(jīng)濟(jì)糾紛和訴訟，但因標(biāo)的不大，妥善處理后沒有引起公司足夠的重視。公司管理層面臨著持續(xù)增長的經(jīng)營業(yè)績(jī)的壓力，業(yè)務(wù)增長成為公司考核業(yè)績(jī)的最重要的指標(biāo)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)漸漸讓位于市場(chǎng)的壓力，對(duì)部分重要客戶，無單放貨也成了業(yè)務(wù)員維系客戶關(guān)系的常用方法。

２００３年，公司突然接到法院傳票，因無單放貨被收貨人告上法庭，最終被判決賠償超過一千萬元，數(shù)年心血付諸東流。

案例二：
某空運(yùn)代理公司，２００２年接受委托，為一客戶代理空運(yùn)出口一批化工品，客戶聲明為一般化工品，并出具了書面說明，但貨物抵達(dá)目的地后被發(fā)現(xiàn)是危險(xiǎn)品，且發(fā)生泄漏，造成飛機(jī)全損，被航空公司以欺詐的名義與發(fā)貨人一起告上法庭，此時(shí)公司卻找不到那張證明自己免責(zé)的書面說明，最終被卷入巨額訴訟當(dāng)中。

案例三：
某貨運(yùn)代理公司，在近洋航線進(jìn)出口業(yè)務(wù)中取得了領(lǐng)先的市場(chǎng)地位，在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的階段，個(gè)別業(yè)務(wù)人員長期私自從事違法行為，卻一直未被公司察覺，終于東窗事發(fā)，被主管機(jī)關(guān)勒令停止經(jīng)營相關(guān)業(yè)務(wù)，整改達(dá)數(shù)月之久，使業(yè)務(wù)量下降一半以上。

在國際貨物運(yùn)輸中，上述因風(fēng)險(xiǎn)控制不力而使企業(yè)遭受損失的案例不勝枚舉。人們不禁要問，為什么國際運(yùn)輸行業(yè)會(huì)有如此多的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生？難道真的就沒有辦法避免嗎？

如何規(guī)避營運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，保持基業(yè)常青，是每個(gè)經(jīng)營者必須面對(duì)的問題。

在物流企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理體系的實(shí)踐中，人們總結(jié)出質(zhì)量管理體系對(duì)物流企業(yè)最有價(jià)值的作用，即通過流程的標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并保證管理意志的貫徹實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意水平和控制內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。

物流企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)物流企業(yè)而言，所謂的風(fēng)險(xiǎn)，即業(yè)務(wù)經(jīng)營中的不確定因素主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 客戶服務(wù)。由于企業(yè)只重視銷售，不重視客戶服務(wù)，導(dǎo)致營業(yè)額下降。
2. 人力資源。崗位人員從業(yè)資格和能力不夠，造成違規(guī)或低水平操作，有經(jīng)驗(yàn)的人員流失，造成業(yè)務(wù)的中斷，給公司的發(fā)展造成不利影響。
3. 效率。企業(yè)效率低下，令成本升高，用較大的投入換來業(yè)務(wù)的上升。
4. 表現(xiàn)差異。企業(yè)的運(yùn)作水平與國際先進(jìn)水準(zhǔn)之間存在巨大的差距，沒有能力彌補(bǔ)甚至忽視這種差距，造成業(yè)務(wù)開拓不利，客戶資源流失。
5. 時(shí)間拖延。業(yè)務(wù)流程耗時(shí)過多，單證處理速度過慢，解決問題時(shí)間過長等。
6. 廉正風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
7. 采購管理。企業(yè)可能由于對(duì)供應(yīng)商管理不善，如錯(cuò)誤地選擇了供應(yīng)商，或選擇過多的供應(yīng)商，造成采購成本偏高，影響企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
8. 授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。因監(jiān)督控制不力造成的業(yè)務(wù)人員越權(quán)操作，如擅自為客戶代墊費(fèi)用，確認(rèn)付款，無單放貨，出具法律文件等等。
9. 信息技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。如ＩＴ系統(tǒng)的崩潰，數(shù)據(jù)的丟失，備份計(jì)劃的缺陷等。

風(fēng)險(xiǎn)控制流程至關(guān)重要

在案例一中，“企業(yè)有林林總總的管理規(guī)定，但那么多的訴訟和索賠事件出現(xiàn)，迄今沒有任何違規(guī)，是因?yàn)槠髽I(yè)沒有相關(guān)要求和規(guī)定，或?qū)σ?guī)章制度執(zhí)行不力?！蹦炒笮臀锪髌髽I(yè)總經(jīng)理如是說。

在案例二中，“縱觀物流企業(yè)發(fā)生的所有商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)事件，沒有哪一件是因?yàn)槠髽I(yè)事先不了解其危害性造成的，但規(guī)定是一回事，實(shí)際情況是另一回事，往往是事后才后悔當(dāng)初細(xì)微的疏忽，但為時(shí)已晚?！币晃毁Y深法律顧問如是說。

在案例三中，“企業(yè)缺乏內(nèi)部控制和監(jiān)督機(jī)制，管理層對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作缺乏了解，只知道業(yè)績(jī)指標(biāo)，更沒有相應(yīng)的制度能夠從內(nèi)部進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制，是造成企業(yè)出現(xiàn)違法問題的根源?！?，一位國家主管機(jī)關(guān)官員說。

為什么有的企業(yè)有那么多的紅頭文件，組織了法律知識(shí)培訓(xùn)，希望提高員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，卻仍然存在眾多違規(guī)造成的風(fēng)險(xiǎn)事件呢？為什么同樣是經(jīng)過ＩＳＯ９０００認(rèn)證的大型物流企業(yè)，有的企業(yè)每年因風(fēng)險(xiǎn)控制不力造成數(shù)千萬元的損失，而有規(guī)模更大的跨國物流企業(yè)，每年類似損失卻能夠控制在１０萬元以內(nèi)？

我們的解釋是，風(fēng)險(xiǎn)控制流程的不力，是造成類似問題的根源。

ＩＳＯ９０００強(qiáng)調(diào)的是業(yè)務(wù)流程管理，企業(yè)的部門服從與業(yè)務(wù)流程的要求，以滿足客戶要求和風(fēng)險(xiǎn)控制為最低標(biāo)準(zhǔn)。從流程的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和改善的各個(gè)環(huán)節(jié)中，風(fēng)險(xiǎn)控制都是重要的一環(huán)。

風(fēng)險(xiǎn)管理的要素

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理包括八個(gè)相互關(guān)聯(lián)的要素，各要素貫穿在企業(yè)的管理過程之中。根據(jù)管理者經(jīng)營的方式，分為內(nèi)部環(huán)境、目標(biāo)制定、事項(xiàng)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)、控制活動(dòng)、信息和溝通、監(jiān)控等。

1. 內(nèi)部環(huán)境
   企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是其他所有風(fēng)險(xiǎn)管理要素的基礎(chǔ)，為其他要素提供規(guī)則和結(jié)構(gòu)。企業(yè)管理者是內(nèi)部環(huán)境的重要部分，其職責(zé)是建立企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理理念，確定企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)偏好，營造企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)文化，并將企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理和相關(guān)的初步行動(dòng)結(jié)合起來。
   
   
2. 目標(biāo)制定
   根據(jù)企業(yè)確定的任務(wù)或發(fā)展方向，管理者制定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇戰(zhàn)略方案并確定其他與之相關(guān)的目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)層層分解和落實(shí)。
   
   
3. 事項(xiàng)識(shí)別
   有時(shí)，管理者不能確切地知道某一潛在事項(xiàng)是否會(huì)發(fā)生、何時(shí)發(fā)生及造成的結(jié)果，使得企業(yè)的管理者需要對(duì)這些事項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別。
   
   
4. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
   風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可以使管理者了解潛在事項(xiàng)如何影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理者應(yīng)從兩個(gè)方面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估——風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)從企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略角度進(jìn)行。
   
   
5. 風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)
   風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)可以分為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和接受風(fēng)險(xiǎn)四類。對(duì)于每一個(gè)重要的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)都應(yīng)考慮所有的風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)方案。選定某一風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)方案后，管理者應(yīng)在殘存風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上重新評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，即從企業(yè)總體的角度，或者從組合風(fēng)險(xiǎn)的角度，重新計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)。
   
   
6. 控制活動(dòng)
   控制活動(dòng)是幫助保證風(fēng)險(xiǎn)反應(yīng)方案得到正確執(zhí)行的相關(guān)政策和程序?？刂苹顒?dòng)存在于企業(yè)的各部分、各個(gè)層面和各個(gè)部門。控制活動(dòng)是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其商業(yè)目標(biāo)而執(zhí)行過程的一部分。
   
   
7. 信息和溝通
   來自于企業(yè)內(nèi)部和外部的相關(guān)信息必須以一定的格式和時(shí)間間隔進(jìn)行確認(rèn)、捕捉和傳遞，以保證企業(yè)的員工能夠執(zhí)行各自的職責(zé)。有效的溝通也是廣義上的溝通，包括企業(yè)內(nèi)自上而下、自下而上以及橫向的溝通。
   
   
8. 監(jiān)控
   對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)控，是指評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理要素的內(nèi)容和運(yùn)行中執(zhí)行質(zhì)量的一個(gè)過程。企業(yè)可以通過兩種方式對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)控——持續(xù)監(jiān)控和個(gè)別評(píng)估。

內(nèi)部審核日趨重要

隨著公司治理力度和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的加強(qiáng)，整合提升管理水平，內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核必然會(huì)成為組織內(nèi)部控制的一種重要方式，正如惠普所倡導(dǎo)的“穿透式”審計(jì)，將業(yè)務(wù)流程審核、ＩＴ信息系統(tǒng)審核與財(cái)務(wù)審計(jì)緊密融合，將傳統(tǒng)財(cái)務(wù)審計(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)，成為企業(yè)控制風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范業(yè)務(wù)流程的重要方式，內(nèi)部審核的重要性必然會(huì)越來越受到重視。