繼美國軍方制訂了Mil-Q-9858A的軍方標(biāo)準(zhǔn)以保證其采購的軍械物資能夠滿足軍事要求，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）將其發(fā)展成為英國國家質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)BS5750進(jìn)而成為應(yīng)用范圍最廣、申請組織最多的國際標(biāo)準(zhǔn)以來，ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)走過了約半個世紀(jì)的春秋。半個世紀(jì)的時光荏苒，ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)從最初的制造業(yè)保證產(chǎn)品質(zhì)量的利器，發(fā)展成為如今包括政府機關(guān)、企業(yè)、公共事業(yè)等幾乎所有機構(gòu)滿足客戶要求，持續(xù)改進(jìn)組織績效的得力工具，數(shù)十萬各類機構(gòu)蜂擁而上，以獲取一張ISO9000證書作為自身經(jīng)營管理水平的證明，人群的背后，同樣閃現(xiàn)著各類物流企業(yè)的身影。

國際標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)營管理先進(jìn)經(jīng)驗的總結(jié)，作為國際標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用最廣的ISO9000質(zhì)量管理體系，更是成為許多物流企業(yè)提升企業(yè)管理水平的得力工具。但同時，關(guān)于為什么建立質(zhì)量管理體系，如何應(yīng)用好質(zhì)量管理體系，如何使其從時髦的名詞成為提高企業(yè)經(jīng)營績效的促進(jìn)力量，成為許多物流企業(yè)困惑的問題。

一家中型貨運公司，搏擊市場之余，發(fā)現(xiàn)了跨國公司客戶大多擁有一張ISO9000證書，于是給國外主要客戶和代理商發(fā)函，是否應(yīng)該申請ISO9000認(rèn)帳 ？87％的答復(fù)是，要！于是組織實施認(rèn)證，如愿得到了一張證書，然后將其掛在總經(jīng)理室的墻上就不再問津；

某大型物流集團(tuán)公司總經(jīng)理，當(dāng)審核訪談中問到，為何申請證書時笑曰，大家都說這東西其實不適應(yīng)中國國情，但別人都有了，我們沒有豈不是讓人笑話；

某大型倉儲公司，順利通過了ISO9000認(rèn)證，舉行了熱烈的慶?；顒樱瑱M幅曰：熱烈慶祝我司達(dá)到國際先進(jìn)管理水平！但質(zhì)量管理活動從此束之高閣，數(shù)年內(nèi)不再花費任何精力。

究竟是什么造成了ISO9000在中國物流行業(yè)的不甚理想的現(xiàn)狀？ 為何能夠使ISO9000成為企業(yè)經(jīng)營發(fā)展堅強基石的成功案例在物流企業(yè)不能像在其它行業(yè)那樣比比皆是？水土不服，國人規(guī)范化素質(zhì)不夠或與國際通用管理語言的隔閡，還是其它什么原因？

二.規(guī)范化——物流企業(yè)成長的基石

質(zhì)量管理，在人們的意識中已經(jīng)不是“產(chǎn)品檢驗員”的形象，她已經(jīng)從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，發(fā)展到關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而發(fā)展到關(guān)注流程管理質(zhì)量，做到企業(yè)流程管理的“多、快、好、省、易”，提高效率和效益，更貼近客戶，超越客戶要求，從企業(yè)經(jīng)營績效方面體現(xiàn)經(jīng)營質(zhì)量。

毫無疑問，任何盈利性組織必然是以市場為導(dǎo)向，無論是有形產(chǎn)品制造業(yè)及流通業(yè)，還是以銀行、航空公司、物流企業(yè)為代表的服務(wù)業(yè)，滿足客戶需求是企業(yè)生存的唯一理由。

質(zhì)量管理發(fā)展到今天，其在一個組織中的作用和成熟度可以用簡單的提問來考察： 您的質(zhì)量管理是否滿足了客戶的明確需求，您的企業(yè)是否考慮了客戶的隱含需求，有沒有在投入產(chǎn)出比合適的情況下，通過流程管理全面滿足了客戶的期望？  是否質(zhì)量管理已經(jīng)在客戶的反饋中體現(xiàn)出，您的企業(yè)已經(jīng)優(yōu)于競爭對手，成為行業(yè)標(biāo)桿？

規(guī)范化是質(zhì)量管理的最基本的要求。憶當(dāng)初，銷售靠關(guān)系就可以拿到客戶委托書，再靠關(guān)系拿到艙位就能賺取高額利潤的年代并不久遠(yuǎn)，但客戶當(dāng)今的要求已經(jīng)變成是：你為我做的越多，我付給你的越少；你稍有懈怠，我馬上投入他人懷抱。不斷創(chuàng)新服務(wù)，滿足客戶需求；適應(yīng)市場變化，不斷提高市場營銷水平和服務(wù)質(zhì)量；不斷提高效率和降低成本，防范經(jīng)營風(fēng)險成為物流企業(yè)生存的唯一法則。要做到創(chuàng)新服務(wù)，先規(guī)范服務(wù)流程是關(guān)鍵。

某船代公司，市場導(dǎo)向非常明確，維系最好的客戶關(guān)系是其經(jīng)營原則，無論是客戶拜訪頻率，價格水平還是市場人員的任務(wù)指標(biāo)，在本地區(qū)市場競爭中都名列前茅，但仍然有大客戶不斷離去。究其原因，“人治”現(xiàn)象難逃其咎：公司業(yè)務(wù)流程管理靠各級管理者的個人經(jīng)驗和方法人為控制，部門壁壘森嚴(yán)，內(nèi)部溝通不暢，沒有一套規(guī)范的運作流程，不同部門和人員操作水平不一，推諉作風(fēng)嚴(yán)重，客戶隨時變化的需求在企業(yè)運作中被屢次遺漏、扭曲，業(yè)務(wù)部門和操作部門職責(zé)不清，矛盾不斷，互相指責(zé)且都萬分委屈，最終客戶離開了事；

某貨代公司，以“客戶第一，操作靈活”為市場賣點，在市場和風(fēng)險的天平中，風(fēng)險控制成為被管理遺忘的一環(huán)，視行業(yè)慣例和上級公司三令五申的風(fēng)險防范要求于不顧，在“老客戶”的要求下無單放貨，損失上千萬，多年心血毀于一旦。
……

物流市場發(fā)展的趨勢和多年的教訓(xùn)告訴我們，要使一個有一定規(guī)模的物流企業(yè)高效靈活運轉(zhuǎn)，使各種內(nèi)力迸發(fā)為企業(yè)合力，共同迎接市場的挑戰(zhàn)，必須要建立并完善一套規(guī)范的企業(yè)內(nèi)部運作規(guī)范。就像飛機救生演習(xí)中，組織良好的團(tuán)隊相對于個人爭先恐后的團(tuán)隊有大的多的獲救機會，一個物流企業(yè)，必將通過規(guī)范化使個體效率最優(yōu)變成整體效率最高，才能面對市場迅速反應(yīng)，成為“早起的飛的最快的鳥兒”。

ISO9000所強調(diào)的規(guī)范化體現(xiàn)在一套完善的業(yè)務(wù)操作文件中，質(zhì)量管理體系帶給企業(yè)的規(guī)范化運作平臺是物流企業(yè)發(fā)展最基礎(chǔ)的保證，規(guī)范化可以保證將企業(yè)摸爬滾打中總結(jié)出的經(jīng)驗教訓(xùn)用最可靠的方式在企業(yè)的發(fā)展歷史中延續(xù)下去，可以保留優(yōu)秀的運營經(jīng)驗，使其在企業(yè)各個部門和分支機構(gòu)中“泛化”和“持續(xù)化”，使運營質(zhì)量保持向上的趨勢。

ISO9000這一特點尤其對大型物流公司和發(fā)展迅速的中小型物流企業(yè)大有裨益。

三.執(zhí)行力——物流企業(yè)發(fā)展的保證

任何業(yè)務(wù)規(guī)范和要求都需要人來執(zhí)行, 僅僅制訂一套好的業(yè)務(wù)規(guī)范并不能保證有好的結(jié)果，不能達(dá)成目標(biāo)的原因往往在于執(zhí)行不力?？v觀國內(nèi)很多物流企業(yè)，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的增長，人員的增加，效率卻趨于緩慢，曾經(jīng)敏銳的市場反應(yīng)慢慢遲鈍，明白知道問題所在卻苦于無法解決……如何貫徹企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，將其成為員工和業(yè)務(wù)運營的最高指導(dǎo)原則，進(jìn)而轉(zhuǎn)變成為企業(yè)成長的動力，卻成為企業(yè)發(fā)展的顯著瓶頸。 

數(shù)年來，企業(yè)界談?wù)撟疃嗟脑掝}之一就是執(zhí)行力。如何提高物流企業(yè)的執(zhí)行力，同樣是物流企業(yè)突破發(fā)展障礙的難題。

執(zhí)行力服務(wù)于企業(yè)宏觀戰(zhàn)略——我要做怎樣的企業(yè)？

執(zhí)行力體現(xiàn)于營運細(xì)節(jié)——我該如何對待上級、同事和客戶的要求？

加強物流企業(yè)的執(zhí)行力，務(wù)必從兩方面著手，用質(zhì)量管理體系保證企業(yè)要求的落實，在ISO9000的實施中建立執(zhí)行的文化。

企業(yè)的要求，體現(xiàn)在文件化的系統(tǒng)當(dāng)中，“完美不是人的天性”，要求的落實需要管理，具體講就是需要內(nèi)、外部的審核，通過對經(jīng)營體系定期的檢查和評審來保證企業(yè)要求的執(zhí)行，創(chuàng)造企業(yè)的合力，防范經(jīng)營風(fēng)險，使企業(yè)保持可靠的運營水平；

企業(yè)文化，可以理解為“我們看事情的方法”和“指導(dǎo)我們做事情的方法”，對企業(yè)的發(fā)展和變革極具深遠(yuǎn)意義的影響。執(zhí)行的文化，是企業(yè)文化中的重要組成部分，在很大程度上決定了企業(yè)的動力和活力，孔子曰“上下同欲者勝”，建立執(zhí)行的文化，依賴于企業(yè)愿景在員工中的溝通，靠管理層對績效考核的獎懲達(dá)到。

從銀行到工廠，從航空公司到政府部門，以ISO9000質(zhì)量管理體系為平臺，加強企業(yè)執(zhí)行力的成功案例比比皆是，執(zhí)行力體現(xiàn)在企業(yè)要求落實的細(xì)節(jié)中，體現(xiàn)在全體員工愿意為企業(yè)的命運而奮斗的愿望中。任何企業(yè)都有自身或清晰或模糊的企業(yè)文化，問題的關(guān)鍵在于企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是否有能力將其引導(dǎo)到企業(yè)最需要的方面。

“如果改善員工的專業(yè)能力，公司會產(chǎn)生一倍的效果；如果改善業(yè)務(wù)的流程，公司會產(chǎn)生10倍的效果；但是，如果整個公司改造自己的文化，就會有100倍的效果”。借助質(zhì)量管理體系，改善業(yè)務(wù)流程，更加簡潔、明晰、更加貼近客戶，在此基礎(chǔ)上鍛造以執(zhí)行、客戶、績效、成長為核心的企業(yè)文化，是物流企業(yè)質(zhì)量管理者更大的目標(biāo)。

四.持續(xù)改進(jìn)——質(zhì)量管理無止境的追求

當(dāng)今的年代，變數(shù)無處不在：船代市場徹底開放，船代公司從“高門檻、高利潤、高收入”馬上變成了“薄利多銷”的典范；貨代公司從靠關(guān)系代理訂艙吃差價變成為貨主代墊運費的跑單員；船東剛剛站在高崗上歡呼數(shù)十年不遇的好年景卻馬上面臨著市場急劇下滑的風(fēng)險…… 客戶的要求越來越多，行業(yè)利潤越來越薄，員工隨時準(zhǔn)備帶客戶跳槽，行業(yè)面臨的訴訟風(fēng)險卻一點也不見少……正如某位哲人所說: 世上唯一不變的就是變！

這樣的環(huán)境下，物流企業(yè)如何生存和發(fā)展？答案只有一個，持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)變化的潮流，甚至領(lǐng)先一步，引領(lǐng)發(fā)展的潮流！

ISO9000質(zhì)量管理體系，從頭到尾強調(diào)以客戶為導(dǎo)向的持續(xù)改進(jìn)。著名的PDCA(策劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn))戴明環(huán)，體現(xiàn)的是永無止境的改善和提高。但在現(xiàn)實中，從開始引入ISO9000，顧問公司對物流企業(yè)高唱著“寫你所做的，做你所寫的”就已經(jīng)曲解了質(zhì)量管理體系實施的本意，“ Say what you do,  justify it;  Do what you say , prove it” 方是質(zhì)量管理的真諦。不斷尋找管理水平的差距－－與客戶期望的差距，與優(yōu)秀標(biāo)桿企業(yè)的差距，與自身發(fā)展要求的差距，通過策劃流程的改造不斷進(jìn)步，通過企業(yè)要求切實的落實保證執(zhí)行，通過KPI （關(guān)鍵績效指標(biāo)）考核不斷接近目標(biāo)，最終達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

ISO9000質(zhì)量管理體系，只是系列國際標(biāo)準(zhǔn)中最全面，也是最初級的一個，通過了ISO9000的審核，甚至拿到了最權(quán)威的BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）的認(rèn)證證書，并不能證明企業(yè)管理水平達(dá)到了什么“國際領(lǐng)先水平”，認(rèn)證證書不是大學(xué)畢業(yè)證，她只能算是錄取通知書。通過認(rèn)證只能表明企業(yè)有了規(guī)范化管理的框架，有了自我持續(xù)改進(jìn)的平臺，只能保證“60分”的水平，萬里長征剛剛成功邁出第一步，更大的挑戰(zhàn)是在此平臺上的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，在于建立完善的質(zhì)量文化，為物流企業(yè)的成長力提供堅強的支持。

在ISO9000的基礎(chǔ)平臺上，有ISO14000承擔(dān)環(huán)境責(zé)任，有OHSAS18000可保障職工健康和安全， 有CMSAS86可管理客戶抱怨，有BS15000可規(guī)范IT管理，有BS7799可保障信息安全，更有Benchmark可以量化評估企業(yè)管理水平，尋找企業(yè)管理的差距，指明管理改進(jìn)方向。面對如此眾多幫助改進(jìn)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，面對其它行業(yè)如火如荼的實施，心存高遠(yuǎn)的物流企業(yè)，今天，您考慮了沒有？

“孤峰頂上，紅塵浪里”， 不可否認(rèn)，縱觀整個經(jīng)濟(jì)社會，整個物流行業(yè)的管理水平甚至在各行業(yè)的平均水平之下，而身處“紅塵浪里”的我們，是否能有抬眼仰望山峰的氣魄，有決心使自己盡快提升到山峰的水平，可能是物流企業(yè)脫穎而出，占據(jù)行業(yè)制高點的可行之路。