〖案例172〗根據(jù)《物業(yè)管理委托書》的規(guī)定，物業(yè)公司至少應每三個月向全體業(yè)主公布一次管理費用的收支賬目。審核時發(fā)現(xiàn)，該公司近半年來沒有公布過一次賬目收支情況。

    案例分析:這是公司在服務操作中的有章不循。違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。”的規(guī)定。

〖案例173〗客人張女士要結賬退房，前臺通知客房服務員檢查客房。一會兒客房服務員打來電話說查房時發(fā)現(xiàn)張女士的房間少了一條浴巾。“今天我沒見過浴巾，你們沒有放浴巾，我要趕火車，快把押金給我?！笨腿擞悬c著急。前臺服務員說:“這可不行，按規(guī)定客房少了東西是要賠償?shù)?，您能否再去找找?”“我真的沒見過浴巾，你疑心我拿的就查我的包好了。我要趕火車，誤了點你們能賠償嗎?你們要我賠，我沒時間了，給你們一百塊，我沒時間跟你們廢話了。”說完話，張女士氣呼呼地走了。第二天客房部經(jīng)理對此事進行了檢查，發(fā)現(xiàn)確實是忘了給張女士的客房補充浴巾。賓館只好按照張女士登記住房時的記錄給張女士將錢寄回，并寫信向張女士道歉，并允諾下次張女士來店住宿時可以免費住店一天。

    案例分析:這是一件囚賓館工作不仔細引起侵犯客人利益的事件。雖然事后采取了挽救措施，但是這種補救并不能挽回該客人對賓館服務的不滿。

    本案首先是客房服務員進行清潔服務時的工作不仔細造成的，，這違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。當問題發(fā)生后，前臺服務員應該善于與賓客溝通，當客人著急上火車時，服務員仍然叫客人去找浴巾，顯然是不合時宜的，表現(xiàn)得對客人不夠尊重和不信任?？腿藶榱粟s火車，只好放下一百元錢，表面上看賓館避免了損失，實際上卻消除了客人對賓館的信任，由此帶來的損失不是一百元能彌補的。正確的做法應該是服務員委婉地向客人說:“也許是我們弄錯了，非常對不起。是否麻煩您將一百元暫時放在我們這里，等我們調查清楚了再給您寄去?！边@類商量可以使客人比較容易接受，也會體諒賓館的難處。這里違反了標準“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

〖案例174〗在餐廳洗碗間，審核員看到洗碗工正在操作。工人把用過的碗碟，先放在清水盆中漂洗，然后換水并把洗滌靈滴入盆中數(shù)滴，再用手洗涮碗碟，最后把盆中水換洗幾遍即告完成。審核員問洗碗工:“用洗滌靈洗過的碗碟，應該用清水洗幾遍?”洗碗工:“一般洗個兩三遍就可以了。“審核員看了一下《洗碗操作規(guī)程》，上面寫著:“用洗滌靈洗過的碗碟，應該在清水盆中清洗，并換水三遍，然后用流水再清洗一遍?！睂徍藛T問:“為什么不用流水再洗一遍?”洗碗工:“領導讓我們節(jié)約用水，因此就省去這一遍了。”

    案例分析:這是洗碗工在操作時的有章不循。違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”中的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。

〖案例175〗一位客人在餐廳點了三個萊和一瓶啤酒。當服務員準備為他倒啤酒時，客人發(fā)現(xiàn)杯子口邊很毛糙，便對服務員說:“請先給我換個杯子?！庇谑欠諉T去拿了個杯子來，剛要倒酒，客人又發(fā)現(xiàn)杯子口邊有個缺口，于是要求再換個杯子。當服務員拿來第三個杯子時，客人看到杯子外表不干凈，好象有指痕。于是客人非常不愉快地說:“你們這么大個飯店，就沒有一個像樣的杯子?”

    案例分析:飯店提供給客A的用具，不僅應該方便客人使用，而且應該清潔、莢觀，否則會給客人帶來心理上的不安，從而影響飯店的整體服務質量。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“c)使用適宜的設備”的規(guī)定。

〖案例176〗在飯店中餐廳，服務員小楊給客人上了基圍蝦后，又為客人端上洗手盅，水面上還漂著幾朵菊花。小楊在一聲“先生，請用”之后，立即退開，忙著為其他客人服務去了。這時一位客人感到口渴，以為洗手盅中裝的是菊花茶，于是一飲而盡。這時恰好讓小楊看見了，于是撲哧一笑，弄得客人一個大紅臉。

    案例分析:客人飲用洗手盅的水，除了客人不知情外，服務員沒有及時介紹應用也是主要的原因。如果小楊在提供洗手盅服務時說:“先生，請用洗手盅”，這樣也就不會出現(xiàn)這種尷尬的局面了。更何況，當客人處于尷尬境遇時，服務員應該收起笑容，轉為誠懇抱歉的態(tài)度，使客人解脫出來。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活動的實施?！钡囊?guī)定。

〖案例177〗飯店銷售部對銷售人員管理是采用承包制，給予銷售人員很大的自主權，開發(fā)什么客戶、如何管理客戶都是銷售人員自己負責。經(jīng)理只需控制他們應達到的銷售指標，而對他們手中的客戶情況卻不甚了解，沒有相關的資料留存。結果最近許多銷售人員被別的飯店挖走，其中許多客戶也流失了。新來的員工，又得重新開辟客源，對飯店造成很大的損失。

案例分析:這是飯店銷售部管理上的缺陷，對于銷售人員只有定額管理，沒有其他管理和激勵措施，以至業(yè)務骨干流失。而且又沒有必要的工作程序對銷售工作進行控制，建立必要的顧客檔案，尤其是重要的顧客信息。本例違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控的條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！焙汀?.2.1顧客滿意”的有關規(guī)定。

〖案例178〗根據(jù)《業(yè)主公約》規(guī)定:“業(yè)主有權對自用物業(yè)部位，如管道、電線、水箱及其他設施進行合法修繕，但法規(guī)政策規(guī)定必須由專業(yè)部門或機構施工的除外；而物業(yè)公司應對業(yè)主的裝修進行審批并對裝修過程進行管理?！钡珜徍藭r發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司對業(yè)主的裝修沒有進行審批，完工后也沒有進行驗收。

    案例分析:這種情況在物業(yè)公司時有發(fā)生，屬于物業(yè)服務的有章不循。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供”。的規(guī)定。

〖案例179〗在商場保安部中央監(jiān)控室內設有安全監(jiān)控系統(tǒng)，保衛(wèi)部工作文件規(guī)定對管轄區(qū)域進行24小時監(jiān)控。審核員到控制室時發(fā)現(xiàn)室內沒有人。五分鐘后操作人員回來了，他說去上廁所了。

    案例分析:這屬于保安服務的有章不循，應該采取辦法保證中央監(jiān)控室24小時不斷人監(jiān)視。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供?！钡囊?guī)定。

〖案例180〗張小姐走進大廳，徑直向電梯走去，卻總感到有人跟在后面?；仡^一看，是一位保潔員推著塵推，跟在自己后面。張小姐進入電梯，保潔員也轉過身子向門口推去。張小姐再次下樓時，看到一位客人走進大廳，保潔員又跟在后面推著塵推，待客人在沙發(fā)上坐下后，保潔員又推著塵推回到大廳門口。這次張小姐好奇地問保潔員:“請問，你為什么要跟在客人后面推塵呢?”保潔員說:“當然應該這樣做，每個客人走進來他的鞋上都有塵土，踩在地面上會留下腳印。所以我跟在后面可以及時把腳印推掉。”張小姐笑著說:“那么，你把塵土推到哪去了呢?準確地講，你不是保潔員，你是搬運塵土的搬運工?！闭f完，張小姐轉頭離去。

    案例分析:表面上看，保潔員把鞋印擦去了。但塵土不過是在地面上推來推去。這種推塵的方式，既不禮貌，也沒有效果。正確的推塵方式應該是按照清潔區(qū)域的具體情況，設計出二定的線塵，要求服務員按照這一線路推塵，最終把塵土推到一個規(guī)定的不顯眼的位置，然后用吸塵器吸走。保潔員的行為表明對于推塵的方法和注意事項，并沒有一定之規(guī)。為此，應該編制相應的推塵作業(yè)指導書，以便保潔員照章辦事。本案違反了標準“7.5.1生產(chǎn)和服務提供的控制”的“b)必要時，獲得作業(yè)指導書:”的規(guī)定。