案例分析:這雖然是客人之間的問題，但是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

〖案例132〗幾位客人在大廳休息處沙發(fā)上聊天，一位客人為了抽煙順手把放在茶幾中間的煙灰缸移到靠近自己的一側(cè)。保潔員看到煙灰缸中有了三、四個(gè)煙頭，就把臟煙灰缸撤下，再把干凈的煙灰缸放在茶幾中間位置?？腿藙傄獜棢熁遥瑓s發(fā)現(xiàn)煙灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地說:“小姐，能不能把煙灰缸放在靠近我的地方?”保潔員回答說:“對不起，飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定我們將煙灰缸放在茶幾的中間?！?/P>

    案例分析:保潔員機(jī)械地理解飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不考慮客人的方便。雖然飯店有規(guī)定，但是應(yīng)該靈活地執(zhí)行，以滿足客人的需要。只有等客人離去后再把煙灰缸放在茶幾中間位置就行了。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨。”的規(guī)定。

〖案例133〗賓館的大門是自動旋轉(zhuǎn)的，但是旋轉(zhuǎn)速度過快。許多賓客提出意見，尤其老年人往往要緊趕慢趕，生怕碰到門上。但是門童說:“這門是由生產(chǎn)廠家設(shè)計(jì)的，我們也沒有辦法。

案例分析:服務(wù)設(shè)施不符合顧客的需求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！奔啊?.5.2糾正措施”的“a)評審不合格，(包括顧客抱怨)；)的規(guī)定，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正措施。

〖案例134〗某四星級酒店，一清早服務(wù)員小王來到910房間查收洗衣。先輕輕敲了一下門，說；“我是服務(wù)員，來收洗衣?！狈績?nèi)那位住客大聲回答了一句，但服務(wù)員又沒聽清。于是服務(wù)員在門外等了10分鐘仍沒有動靜，服務(wù)員又擔(dān)心沒按時(shí)收洗衣會受到批評。結(jié)果服務(wù)員來到工作間打電話給910房詢問客人。客人一接電話，大為惱怒地說服務(wù)員打攪了他休息。結(jié)果到中午11點(diǎn)左右客人才起床，并向樓層主管進(jìn)行了投訴。

    案例分析:酒店為了保障服務(wù)質(zhì)量，制定各種服務(wù)提供規(guī)范是必要的，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。但是在執(zhí)行規(guī)范時(shí)應(yīng)明確這些規(guī)范是訂給服務(wù)員執(zhí)行的，不是訂給客人執(zhí)行的。服務(wù)員在執(zhí)行規(guī)范時(shí)切忌生搬硬套，影響了客人休息。

    正確的做法應(yīng)該是如果客人正在休息，就不要打攪客人，可暫不查洗衣。但應(yīng)多留意客人的動向，客人一旦起床，再及時(shí)查洗衣。如客人起床很晚，錯過了查洗衣時(shí)間，而客人再要求洗衣，則應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)，與有關(guān)部門協(xié)商做特殊處理。本案違法了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的規(guī)定。

〖案例136〗張先生陪同客人在一家餐廳就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上來后，客人一嘗覺得味道不對，于是把服務(wù)員叫來?？腿苏f:“這丸子有三個(gè)問題，第一肉不新鮮，第二肉太肥，第三丸子里摻淀粉太多。”服務(wù)員說:“我們用的都是當(dāng)天的肉，不會不新鮮的。”客人說:“不信你自己嘗嘗。”服務(wù)員答應(yīng)去問問廚房。一會兒她回來了，對客人說:“我們的肉是新鮮的，廚師說珍珠丸子就是肥肉要多一些?！笨腿苏f:“沒聽說過珍珠丸子就要肥肉多，這丸子你嘗了嗎?”服務(wù)員:“我嘗了，挺好的?！笨腿藷o語，最后這桌萊就剩珍珠丸子沒動，客人們忿忿離去。

案例分析:當(dāng)服務(wù)員聽到顧客抱怨時(shí)，不應(yīng)回來與顧客爭論，而應(yīng)該想辦法妥善地解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

〖案例137〗餐廳承諾定菜后20分鐘，飯菜均應(yīng)上齊。但李先生定萊后一小時(shí)還沒有上主食，服務(wù)員也不向顧客作解釋，經(jīng)追問服務(wù)員才說:“由于蒸汽不足，飯剛剛蒸上?！睂徍藛T在查看餐廳服務(wù)提供規(guī)范中規(guī)定:“凡因客觀原因未能滿足顧客要求時(shí)，應(yīng)主動、及時(shí)向顧客解釋，并道歉?！?/P>

    案例分析:如果有客觀原因造成不能實(shí)現(xiàn)對顧客的承諾，應(yīng)該向顧客及時(shí)解釋。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

〖案例138〗時(shí)值冬天，外面的溫度達(dá)一10℃，但是書店里的溫度卻達(dá)30℃。許多顧客把棉衣脫下來抱在手上，穿著毛衣還嫌熱，一個(gè)個(gè)氣喘吁吁。顧客向店方抱怨熱得實(shí)在受不了。但是書店經(jīng)理說:“當(dāng)初蓋樓時(shí)設(shè)計(jì)的熱力管道就不合理，而我們書店又在長安街上，市里不允許開臨街的窗戶。我們也沒有辦法?！?/P>

    案例分析:這樣的購書環(huán)境只能把顧客熱跑。對于這樣一個(gè)明擺著的問題，不能找理由聽之任之，而應(yīng)想辦法解決。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨?！钡囊?guī)定。

〖案例139〗某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，并通報(bào)了采購部經(jīng)理。但是過了三個(gè)月，這個(gè)問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況。客房部經(jīng)理說:“這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。”采購部經(jīng)理說:“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃频膯栴}在這家飯店發(fā)生多次。

    案例分析:本案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的“c)顧客反饋，包括顧客抱怨”的有關(guān)規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.5.2糾正措施”的“a)評審不合格(包括顧客抱怨)”的規(guī)定。

    飯店相關(guān)部門應(yīng)該針對顧客的抱怨，對存在的問題進(jìn)行原因分析，并及時(shí)采取糾正措施。正確的做法應(yīng)該是采購部經(jīng)理在接到情況反饋后，應(yīng)立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據(jù)日消耗量計(jì)算庫存使用時(shí)間，在重新訂購和貨運(yùn)時(shí)間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為客人提供的茶葉滿足要求。而客房部經(jīng)理也不應(yīng)該僅僅將情況反饋給采購部就不再管了，而應(yīng)積極與采購部溝通，及早解決問題。

〖案例140〗在設(shè)計(jì)科審核員想了解設(shè)計(jì)人員職責(zé)，科長說:“設(shè)計(jì)工作一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在設(shè)計(jì)計(jì)劃中指定責(zé)任工程師，并規(guī)定有關(guān)設(shè)計(jì)人員的職責(zé)。”審核組在檢查G98齒輪箱設(shè)計(jì)計(jì)劃，查閱到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和有關(guān)設(shè)計(jì)人員清單，但設(shè)計(jì)計(jì)劃中沒有找到有關(guān)設(shè)計(jì)人員分工的職責(zé)規(guī)定。

    案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃”的“c)設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限?！钡囊?guī)定。