案例分析:銷售部應該將出口生產(chǎn)計劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關要求的最起碼的條件。本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關要求的確定”的規(guī)定。

〖案例112〗審核員為了了解賓館服務的真正情況，事先住進賓館。在客房住了一晚上，發(fā)現(xiàn)了如下問題:

(1)審核員進入房間后習慣性地往床上一躺，想開電視，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒有影像；于是想當然地起身去按電視機上的電源開關，再躺回床上，按遙控器還是沒有影像；又想起床頭控制柜上還有一個電源開關，便按下開關，再按遙控器還沒有影像；突然想起剛才動了電視機的電源開關，再起身去按開關，終于出現(xiàn)了影像。(2)衛(wèi)生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話副機放在恭桶與洗臉臺之間，客人洗澡時必須光著身子爬出浴缸才能接電話。(4)衛(wèi)生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費力地扭曲身體才能夠得著。

    案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實給客人帶來不便。實際上還有許多類似的情況。這類服務需求屬于“隱含的服務需求”，客人雖然沒有明示，但是預期的用途是應該予以滿足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務設施，還應充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

〖案例113〗在銷售部審核時，審核員要求查看8～11月份的銷售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標準”欄內(nèi)看到填寫的內(nèi)容多為“執(zhí)行國標”或“按用戶要求”。審核員問一位業(yè)務員:“執(zhí)行國標的編號是什么?”業(yè)務員說:“我忘了。”

案例分析:這種情況在實際中常能見到。既然說執(zhí)行國標，就應說明具體的國標編號，如果說是按用戶要求，就應把用戶要求以書面文件的形式作為合同的附件提供出來。合同是具有法律效用的文件，必須嚴格按照規(guī)定填寫，切忌含混的語句。本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定”的“c)與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒有國標，則應把企業(yè)執(zhí)行標準準確地填寫在合同上。業(yè)務員連國標的編號都不知道，可見他缺乏與產(chǎn)品有關知識的培訓。違反了標準“6.2能力、意識和培訓”的“b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些要求；”。

〖案例114〗某會員制俱樂部的公關部負責對外宣傳和組織會員活動等工作。每半個月發(fā)行一份介紹最近活動的《會員通訊》。審核員想了解《會員通訊》的編輯過程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開展的各項活動的介紹，例如開展健身操的學習、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動。而且還有最近結合情人節(jié)要開展的優(yōu)惠月活動，會員可以用五折的優(yōu)惠價格攜帶兩名朋友參加俱樂部的活動等。審核員問小王:“你們制定的優(yōu)惠價格，是否經(jīng)過總經(jīng)理批準?”小王說:“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的?！睂徍藛T:“有沒有批準的手續(xù)?”小王:“沒有正式的手續(xù)，這類宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂部經(jīng)理的要求自己編輯，過去一直沒有報批準過?！?/P>

    案例分析:《會員通訊》涉及到許多俱樂部向會員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開展的活動，在編出稿件后應報總經(jīng)理批準，這相當于由總經(jīng)理對“與產(chǎn)品有關的要求的評審”，必要時還要請其他部門人員參加評審，以確保能滿足規(guī)定的要求。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?/P>

〖案例115〗某廠沒有獨立的銷售權，其銷售由上級總公司負責。工廠只是按照總公司每月下達的指令性生產(chǎn)計劃執(zhí)行。審核員問生產(chǎn)科長:“你們對于產(chǎn)品需求如何評審?”生產(chǎn)科長回答:“指令性計劃是必須完成的，我們沒有評審的權利?！?/P>

    案例分析:該案例違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的規(guī)定。對指令性計劃也應進行評審，評審內(nèi)容應包括:全面理解質(zhì)量性計劃的內(nèi)容；落實完成計劃任務的措施；及時向上級反饋存在的問題和不同的意見。

〖案例116〗某公司組織職工前往旅游熱點城市度假，他們提前一個月向紅月賓館預定了客房，而且交了定金。但是在到達賓館時被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預定的客房已被售完。對此公司十分不滿，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預定”造成的，而“超額預定”是飯店經(jīng)常采用的預定策略。飯店可以退還定金，但不承擔賠償責任。

案例分析:本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。即使是“超額預定”也應進行產(chǎn)品需求的評審，確保能滿足客人的需求。這就需要飯店應進行科學的預測，同時應制定有關超員預定的比例及超員后的處置辦法等一系列預防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關系，按照我國經(jīng)濟合同法的規(guī)定，飯店應該向顧客雙倍返還定金，同時還應當向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補客人損失，還應支付賠償金。

〖案例117〗某啤酒廠在全國各省、市建立有眾多的銷售網(wǎng)點。每年第一季度工廠召開各地代理商參加定貨會議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對于代理商并沒有約束，他們往往根據(jù)當?shù)劁N售情況，隨時反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問市場部經(jīng)理:“對于這種情況你們?nèi)绾芜M行產(chǎn)品需求的評審？“市場部經(jīng)理拿出了對每項合同的《產(chǎn)品需求評審表》，其中每份評審表填寫的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問:“只評審這點內(nèi)容嗎?“市場部經(jīng)理回答:“因為是意向性的合同，不僅離生產(chǎn)時間還很早，而且合同對代理商又沒有約束力。我們也只能預測當時的生產(chǎn)能力是否滿足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對產(chǎn)品技術指標不會提什么特殊要求。實際上填這個表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒想出什么更好的辦法來反映對產(chǎn)品需求評審的記錄?！?/P>

    案例分析:本案例從表面上看符合標準的要求，但實質(zhì)上進行的產(chǎn)品需求評審是走的形式，對企業(yè)改進管理并沒有什么實際意義。仍然可以認為是違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的實際要求。

    我們建議正確的作法應將每年初對各地市場的調(diào)研結果，包括對產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對新產(chǎn)品研制.的需求等，及對各地市場的預測分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿足要求的能力等，形成書面的記錄文件。這實際上就是對產(chǎn)品需求的評審，并不需要對每份意向合同在簽定前都填寫內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評審表》，因為實際上填寫的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒有什么區(qū)別。

只是機械地理解標準并形式地滿足標準規(guī)定是不可取的。

〖案例118〗在銷售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問經(jīng)理:“今年有沒有發(fā)生顧客對產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說:“這種事情是會常發(fā)生的，因為市場變化太大，我們得及時滿足顧客的需要。由于我們的客戶絕大多數(shù)都是老客戶，大家很熟悉。如果他們對產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關的車間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時間，我們一般就不過問了。”

    案例分析:當產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應該使各相關部門知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車間聯(lián)系。本案違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求。”的規(guī)定。

〖案例119〗某生化試劑廠對外的宣傳材料上宣稱:“本廠嚴格按照GMP標準建立了生產(chǎn)車間”。但是在審核時發(fā)現(xiàn)，車間并沒有嚴格按照GMP的規(guī)定執(zhí)行，車間主任不能提供車間潔凈度等級要求，而且人流和物流并沒有分開，產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車間并沒有隔離，車間門口的風淋設施也不能使用。審核員問車間主任:“你們不是說是按照GMP要求建立生產(chǎn)車間嗎?”車間主任回答:“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會進入人體，因此沒必要嚴格按照GMP要求執(zhí)行?！?/P>

    案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對外宣稱“嚴格按照GMP標準建立了生產(chǎn)車間”，這也是對顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱的，是要負法律責任的。應該先對此宣傳內(nèi)容評審，確認可以滿足產(chǎn)品要求，才能對外宣布。這違反了標準“7.2.2與產(chǎn)品有關的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求”的規(guī)定。

〖案例120〗銷售員在外地與客戶洽商銷售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無法按期完成的。但是如果不簽這個合同，工廠將損失一大筆收入。銷售員打電話請示銷售科長，科長問了生產(chǎn)部的意見，生產(chǎn)部長在《產(chǎn)品需求評審表》上的意見是:“在這個時間內(nèi)我們無法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見?！变N售科長考慮再三，請示總經(jīng)理后回答銷售員:“先把合同簽下再說。”總經(jīng)理在《產(chǎn)品需求評審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無法完成任務，但是已開始緊張地安排加工。過了一段時間后，銷售科起草了一份《合同更改申請》，經(jīng)科長批準后發(fā)傳真給客戶說明由于原材料一時供應不上，要求延期交貨?？蛻艋仉娡?，但是價格上要打折扣，科長向總經(jīng)理請示后同意了客戶的要求。銷售科長向?qū)徍藛T出示了客戶的傳真件。

    案例分析:這種情況在實際中經(jīng)常會遇到。從標準“7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審”的要求來看，有違規(guī)的嫌疑，因為企業(yè)并沒有能力在這么短的時間內(nèi)完成任務。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來看是合法的。關鍵在于事后向顧客申請了延長交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標準“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險性，但基于市場競爭，不得已而為之。從標準的角度來看，打了“擦邊球”，還算沒有違反標準。