案例分析:銷(xiāo)售部應(yīng)該將出口生產(chǎn)計(jì)劃翻譯成中文，這是確定與產(chǎn)品有關(guān)要求的最起碼的條件。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”的規(guī)定。

〖案例112〗審核員為了了解賓館服務(wù)的真正情況，事先住進(jìn)賓館。在客房住了一晚上，發(fā)現(xiàn)了如下問(wèn)題:

(1)審核員進(jìn)入房間后習(xí)慣性地往床上一躺，想開(kāi)電視，發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機(jī)上，只好起身去拿，并躺回床上，可是一按遙控器，沒(méi)有影像；于是想當(dāng)然地起身去按電視機(jī)上的電源開(kāi)關(guān)，再躺回床上，按遙控器還是沒(méi)有影像；又想起床頭控制柜上還有一個(gè)電源開(kāi)關(guān)，便按下開(kāi)關(guān)，再按遙控器還沒(méi)有影像；突然想起剛才動(dòng)了電視機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，再起身去按開(kāi)關(guān)，終于出現(xiàn)了影像。(2)衛(wèi)生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上，必須倒坐在恭桶上才能彈煙灰。(3)洗澡間的電話(huà)副機(jī)放在恭桶與洗臉臺(tái)之間，客人洗澡時(shí)必須光著身子爬出浴缸才能接電話(huà)。(4)衛(wèi)生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上，必須費(fèi)力地扭曲身體才能夠得著。

    案例分析:這種情況在許多賓館中或多或少地都存在著，確實(shí)給客人帶來(lái)不便。實(shí)際上還有許多類(lèi)似的情況。這類(lèi)服務(wù)需求屬于“隱含的服務(wù)需求”，客人雖然沒(méi)有明示，但是預(yù)期的用途是應(yīng)該予以滿(mǎn)足的。飯店不能僅僅追求擁有多少服務(wù)設(shè)施，還應(yīng)充分考慮是否方便客人使用。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

〖案例113〗在銷(xiāo)售部審核時(shí)，審核員要求查看8～11月份的銷(xiāo)售合同。審核員在合同單上的“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)看到填寫(xiě)的內(nèi)容多為“執(zhí)行國(guó)標(biāo)”或“按用戶(hù)要求”。審核員問(wèn)一位業(yè)務(wù)員:“執(zhí)行國(guó)標(biāo)的編號(hào)是什么?”業(yè)務(wù)員說(shuō):“我忘了?！?/P>

案例分析:這種情況在實(shí)際中常能見(jiàn)到。既然說(shuō)執(zhí)行國(guó)標(biāo)，就應(yīng)說(shuō)明具體的國(guó)標(biāo)編號(hào)，如果說(shuō)是按用戶(hù)要求，就應(yīng)把用戶(hù)要求以書(shū)面文件的形式作為合同的附件提供出來(lái)。合同是具有法律效用的文件，必須嚴(yán)格按照規(guī)定填寫(xiě)，切忌含混的語(yǔ)句。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；”的規(guī)定。如果產(chǎn)品沒(méi)有國(guó)標(biāo)，則應(yīng)把企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確地填寫(xiě)在合同上。業(yè)務(wù)員連國(guó)標(biāo)的編號(hào)都不知道，可見(jiàn)他缺乏與產(chǎn)品有關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿(mǎn)足這些要求；”。

〖案例114〗某會(huì)員制俱樂(lè)部的公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳和組織會(huì)員活動(dòng)等工作。每半個(gè)月發(fā)行一份介紹最近活動(dòng)的《會(huì)員通訊》。審核員想了解《會(huì)員通訊》的編輯過(guò)程，職員小王拿出最近三期通訊彩頁(yè)底稿給審核員看。審核員看到，宣傳內(nèi)容有最近開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)的介紹，例如開(kāi)展健身操的學(xué)習(xí)、組織郊外旅游、組織游泳比賽等活動(dòng)。而且還有最近結(jié)合情人節(jié)要開(kāi)展的優(yōu)惠月活動(dòng)，會(huì)員可以用五折的優(yōu)惠價(jià)格攜帶兩名朋友參加俱樂(lè)部的活動(dòng)等。審核員問(wèn)小王:“你們制定的優(yōu)惠價(jià)格，是否經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)?”小王說(shuō):“這是按總經(jīng)理指示的精神決定的?！睂徍藛T:“有沒(méi)有批準(zhǔn)的手續(xù)?”小王:“沒(méi)有正式的手續(xù)，這類(lèi)宣傳稿件一般由我們根據(jù)俱樂(lè)部經(jīng)理的要求自己編輯，過(guò)去一直沒(méi)有報(bào)批準(zhǔn)過(guò)?！?/P>

    案例分析:《會(huì)員通訊》涉及到許多俱樂(lè)部向會(huì)員提出的承諾，例如“優(yōu)惠月活動(dòng)”等。既然是根據(jù)總經(jīng)理的指示開(kāi)展的活動(dòng)，在編出稿件后應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，這相當(dāng)于由總經(jīng)理對(duì)“與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”，必要時(shí)還要請(qǐng)其他部門(mén)人員參加評(píng)審，以確保能滿(mǎn)足規(guī)定的要求。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求?！?/P>

〖案例115〗某廠(chǎng)沒(méi)有獨(dú)立的銷(xiāo)售權(quán)，其銷(xiāo)售由上級(jí)總公司負(fù)責(zé)。工廠(chǎng)只是按照總公司每月下達(dá)的指令性生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行。審核員問(wèn)生產(chǎn)科長(zhǎng):“你們對(duì)于產(chǎn)品需求如何評(píng)審?”生產(chǎn)科長(zhǎng)回答:“指令性計(jì)劃是必須完成的，我們沒(méi)有評(píng)審的權(quán)利。”

    案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的規(guī)定。對(duì)指令性計(jì)劃也應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容應(yīng)包括:全面理解質(zhì)量性計(jì)劃的內(nèi)容；落實(shí)完成計(jì)劃任務(wù)的措施；及時(shí)向上級(jí)反饋存在的問(wèn)題和不同的意見(jiàn)。

〖案例116〗某公司組織職工前往旅游熱點(diǎn)城市度假，他們提前一個(gè)月向紅月賓館預(yù)定了客房，而且交了定金。但是在到達(dá)賓館時(shí)被告知，因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已被售完。對(duì)此公司十分不滿(mǎn)，向飯店提出索賠。飯店表示此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是飯店經(jīng)常采用的預(yù)定策略。飯店可以退還定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例分析:本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。”的規(guī)定。即使是“超額預(yù)定”也應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品需求的評(píng)審，確保能滿(mǎn)足客人的需求。這就需要飯店應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)，同時(shí)應(yīng)制定有關(guān)超員預(yù)定的比例及超員后的處置辦法等一系列預(yù)防措施。既然飯店接受了定金，就是與顧客建立了合同關(guān)系，按照我國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法的規(guī)定，飯店應(yīng)該向顧客雙倍返還定金，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)向客人支付違約金，如違約金還不足以彌補(bǔ)客人損失，還應(yīng)支付賠償金。

〖案例117〗某啤酒廠(chǎng)在全國(guó)各省、市建立有眾多的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。每年第一季度工廠(chǎng)召開(kāi)各地代理商參加定貨會(huì)議，大家簽定意向性的合同。但是這些合同對(duì)于代理商并沒(méi)有約束，他們往往根據(jù)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售情況，隨時(shí)反饋信息增加或減少定貨數(shù)量。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“對(duì)于這種情況你們?nèi)绾芜M(jìn)行產(chǎn)品需求的評(píng)審？“市場(chǎng)部經(jīng)理拿出了對(duì)每項(xiàng)合同的《產(chǎn)品需求評(píng)審表》，其中每份評(píng)審表填寫(xiě)的內(nèi)容都是一樣的，只是記載產(chǎn)品類(lèi)型及給顧客的發(fā)貨量多少。審核員問(wèn):“只評(píng)審這點(diǎn)內(nèi)容嗎?“市場(chǎng)部經(jīng)理回答:“因?yàn)槭且庀蛐缘暮贤?，不僅離生產(chǎn)時(shí)間還很早，而且合同對(duì)代理商又沒(méi)有約束力。我們也只能預(yù)測(cè)當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)能力是否滿(mǎn)足要求。而且我們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，代理商對(duì)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)不會(huì)提什么特殊要求。實(shí)際上填這個(gè)表的意義也不大，大家反映是形式主義，但我們也沒(méi)想出什么更好的辦法來(lái)反映對(duì)產(chǎn)品需求評(píng)審的記錄?！?/P>

    案例分析:本案例從表面上看符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，但實(shí)質(zhì)上進(jìn)行的產(chǎn)品需求評(píng)審是走的形式，對(duì)企業(yè)改進(jìn)管理并沒(méi)有什么實(shí)際意義。仍然可以認(rèn)為是違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的實(shí)際要求。

    我們建議正確的作法應(yīng)將每年初對(duì)各地市場(chǎng)的調(diào)研結(jié)果，包括對(duì)產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的調(diào)查及對(duì)新產(chǎn)品研制.的需求等，及對(duì)各地市場(chǎng)的預(yù)測(cè)分析和企業(yè)的生產(chǎn)滿(mǎn)足要求的能力等，形成書(shū)面的記錄文件。這實(shí)際上就是對(duì)產(chǎn)品需求的評(píng)審，并不需要對(duì)每份意向合同在簽定前都填寫(xiě)內(nèi)容一樣的《產(chǎn)品需求評(píng)審表》，因?yàn)閷?shí)際上填寫(xiě)的這張表與產(chǎn)品的發(fā)貨票并沒(méi)有什么區(qū)別。

只是機(jī)械地理解標(biāo)準(zhǔn)并形式地滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不可取的。

〖案例118〗在銷(xiāo)售科審核員想了解今年合同的履行情況。審核員問(wèn)經(jīng)理:“今年有沒(méi)有發(fā)生顧客對(duì)產(chǎn)品的要求發(fā)生變更的情況?”經(jīng)理說(shuō):“這種事情是會(huì)常發(fā)生的，因?yàn)槭袌?chǎng)變化太大，我們得及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要。由于我們的客戶(hù)絕大多數(shù)都是老客戶(hù)，大家很熟悉。如果他們對(duì)產(chǎn)品要求有什么變更，可以直接找相關(guān)的車(chē)間聯(lián)系更改，這樣就大大節(jié)約了時(shí)間，我們一般就不過(guò)問(wèn)了?！?/P>

    案例分析:當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更，應(yīng)該使各相關(guān)部門(mén)知道這種變更，而不能讓顧客擅自與車(chē)間聯(lián)系。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。”的規(guī)定。

〖案例119〗某生化試劑廠(chǎng)對(duì)外的宣傳材料上宣稱(chēng):“本廠(chǎng)嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車(chē)間”。但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，車(chē)間并沒(méi)有嚴(yán)格按照GMP的規(guī)定執(zhí)行，車(chē)間主任不能提供車(chē)間潔凈度等級(jí)要求，而且人流和物流并沒(méi)有分開(kāi)，產(chǎn)品的外包裝箱與生產(chǎn)車(chē)間并沒(méi)有隔離，車(chē)間門(mén)口的風(fēng)淋設(shè)施也不能使用。審核員問(wèn)車(chē)間主任:“你們不是說(shuō)是按照GMP要求建立生產(chǎn)車(chē)間嗎?”車(chē)間主任回答:“我們的產(chǎn)品并不是藥品，不會(huì)進(jìn)入人體，因此沒(méi)必要嚴(yán)格按照GMP要求執(zhí)行?！?/P>

    案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范，既然企業(yè)對(duì)外宣稱(chēng)“嚴(yán)格按照GMP標(biāo)準(zhǔn)建立了生產(chǎn)車(chē)間”，這也是對(duì)顧客作出的承諾，不是可以隨便宣稱(chēng)的，是要負(fù)法律責(zé)任的。應(yīng)該先對(duì)此宣傳內(nèi)容評(píng)審，確認(rèn)可以滿(mǎn)足產(chǎn)品要求，才能對(duì)外宣布。這違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審”的“c)組織有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求”的規(guī)定。

〖案例120〗銷(xiāo)售員在外地與客戶(hù)洽商銷(xiāo)售合同，這批活雖是定型產(chǎn)品，但工期要求很緊，在正常情況下是無(wú)法按期完成的。但是如果不簽這個(gè)合同，工廠(chǎng)將損失一大筆收入。銷(xiāo)售員打電話(huà)請(qǐng)示銷(xiāo)售科長(zhǎng)，科長(zhǎng)問(wèn)了生產(chǎn)部的意見(jiàn)，生產(chǎn)部長(zhǎng)在《產(chǎn)品需求評(píng)審表》上的意見(jiàn)是:“在這個(gè)時(shí)間內(nèi)我們無(wú)法完成，但合同簽不簽我難以發(fā)表意見(jiàn)?！变N(xiāo)售科長(zhǎng)考慮再三，請(qǐng)示總經(jīng)理后回答銷(xiāo)售員:“先把合同簽下再說(shuō)。”總經(jīng)理在《產(chǎn)品需求評(píng)審表》上簽字表示簽定合同。合同拿回來(lái)后，生產(chǎn)部反映在這么短的工期內(nèi)根本無(wú)法完成任務(wù)，但是已開(kāi)始緊張地安排加工。過(guò)了一段時(shí)間后，銷(xiāo)售科起草了一份《合同更改申請(qǐng)》，經(jīng)科長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)傳真給客戶(hù)說(shuō)明由于原材料一時(shí)供應(yīng)不上，要求延期交貨?？蛻?hù)回電同意，但是價(jià)格上要打折扣，科長(zhǎng)向總經(jīng)理請(qǐng)示后同意了客戶(hù)的要求。銷(xiāo)售科長(zhǎng)向?qū)徍藛T出示了客戶(hù)的傳真件。

    案例分析:這種情況在實(shí)際中經(jīng)常會(huì)遇到。從標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審”的要求來(lái)看，有違規(guī)的嫌疑，因?yàn)槠髽I(yè)并沒(méi)有能力在這么短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。但是總經(jīng)理已經(jīng)簽字批準(zhǔn)簽定合同，因此從企業(yè)的管理方面來(lái)看是合法的。關(guān)鍵在于事后向顧客申請(qǐng)了延長(zhǎng)交貨期，而且得到了顧客同意，這符合標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通”的要求。這種做法有冒險(xiǎn)性，但基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不得已而為之。從標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)看，打了“擦邊球”，還算沒(méi)有違反標(biāo)準(zhǔn)。