案例分析:對水箱供水，衛(wèi)生部門有嚴格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。

〖案例102〗在設(shè)備科審核員想了解一下對于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺設(shè)備{r么時候發(fā)生了什么故障，更換了什么零件。審核員問設(shè)備科長:“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別?”設(shè)備科長說:“修好了也就保養(yǎng)了。”

    案例分析:許多企業(yè)的設(shè)備管理部門經(jīng)常把設(shè)備維修和保養(yǎng)混為一談。保養(yǎng)應(yīng)該按一定的時間間隔進行，對設(shè)備的關(guān)鍵保養(yǎng)點進行維護，一般可分為日保、周?；蛟卤５鹊?；而維修是指設(shè)備出了問題而進行修理。因此，為了保證設(shè)備的能力，應(yīng)該對設(shè)備進行定期的保養(yǎng)。該例違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。”的規(guī)定。

〖案例103〗某廠《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定:“車間溫度應(yīng)保持在20～30℃，濕度40％～60％?！暗菍徍藛T在檢查11月份的環(huán)境記錄時發(fā)現(xiàn):11月10號～13號的濕度均為30％。”審核員問車間主任:“對于濕度30％符合規(guī)定要求嗎?”主任回答:“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30％?！睂徍藛T要求出示文件更改記錄，車間主任說只是口頭通知更改的。審核員注意到，車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，便問車間主任:“有什么手段可以根據(jù)需要加濕或除濕?”車間主任說:“沒有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標準時看到，車間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40％。

    案例分析:由于生產(chǎn)條件達不到規(guī)定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標準“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。而且更改《車間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》的方法也不對，不能僅是口頭通知，應(yīng)履行必要的手續(xù)。違反了標準“4.2.3文件控制”的“b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準:”車間沒有加濕或除濕的設(shè)備，因此即使作出規(guī)定也形同虛設(shè)。說明基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。

〖案例104〗某建筑裝飾構(gòu)件公司對外承接樓宇室外的裝修設(shè)計和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進行裝修效果圖的設(shè)計。設(shè)計室內(nèi)有工作電腦十余臺。審核員問工作人員:“你們公司有多少臺電腦?”工作人員回答；“有30多臺吧”。審核員:“全公司都哪些部門使用電腦?”工作人員回答:“技術(shù)檔案、財務(wù)、銷售、車間統(tǒng)計、工藝等部門都有電腦。我們正在計劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實現(xiàn)管理的自動化?！睂徍藛T:“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”工作人員:“各科室都有人上網(wǎng)?！睂徍藛T:“你們公司對電腦有沒有主管部門?對于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒有?”工作人員回答:“我們公司沒有電腦主管部門，好在大家對電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決?！痹阡N售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷售員正在為此而大傷腦筋。

    案例分析:電腦管理是目前我國企業(yè)迫切需要解決的問題，前一段時間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國許多企業(yè)對電腦防病毒的意識太差。凡是使用電腦進行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部門，應(yīng)該對電腦的使用管理起來。首先要確定電腦的主管部門，制定嚴格的規(guī)章制度，對于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病 毒、文件下載、文件備份、外來軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因為電腦中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標準“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。

〖案例105〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺。剛開張時還真來了不少好奇的客人，后來客人越來越少。

    案例分析:店主獨出新裁的創(chuàng)意是為了吸引顧客，但是總要符合服務(wù)的需求。顧客來就餐是為了舒適、享受，監(jiān)獄般的環(huán)境會給人以壓抑感，不符合就餐環(huán)境的需要，自然客人會越來越少。本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。由于這方面的定位錯誤，造成服務(wù)環(huán)境的不協(xié)調(diào)，違反了標準“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。

〖案例106〗審核時看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問:“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問:“種草時沒有種植密度的規(guī)定嗎?”工人回答:“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡單說了一下就干，用了2天時間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長不起來而發(fā)黃。領(lǐng)導(dǎo)讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓它們稀一些?！睂徍藛T問:“事先沒有計劃嗎?”領(lǐng)班說:“只告訴我們哪天完成，別的沒說。”

案例分析:這是大學(xué)生運動會前夕發(fā)生在某體育場的真實而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來長的很好的松樹和一些長綠灌木除掉，到處鋪草。結(jié)果搞的不倫不類，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標準的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進行策劃，防止造成不必要的浪費。本案違反了標準“7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”規(guī)定的全部內(nèi)容。

〖案例107〗在商店公關(guān)部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷活動計劃》。計劃對十一期間如何開展促銷活動制定了一系列措施，例如對各樓層的指定商品開展銷售返還活動、抽獎活動等；對于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報紙等的廣告安排及計劃進度等均作出了詳細的安排；但是對于活動的驗收準則沒有具體的說明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷活動總結(jié)》，其中對于活動的成績，僅統(tǒng)計了本屆活動較去年同期銷售額增加了5％。

    案例分析:在《十一”期間的商品促銷活動計劃》中應(yīng)該包括對于活動的驗收準則。否則活動結(jié)束后，究竟效果如何應(yīng)該有一個完整的總結(jié)，對于以后開展類似的活動會有很好的參考價值的。本案違反了標準“7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；”的規(guī)定。

〖案例108〗在某家用電器公司的市場部，審核員了解到他們在十月份開展了一次產(chǎn)品的促銷活動，邀請了全國各地的代理商到公司開會，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄，市場部經(jīng)理拿出了一份這次促銷活動的質(zhì)量計劃，其內(nèi)容只包括了開展促銷的目的、時間進度及人員分工、本次活動會議及宣傳廣告等所需經(jīng)費的預(yù)算等。審核員問市場部經(jīng)理:“對這次活動的效果有何評價?”經(jīng)理拿出一份活動總結(jié)報告，其內(nèi)容很簡單，主要說通過這次活動，公司產(chǎn)品的銷售額較去年同期增加了5％。審核員進一步問:“實際利潤增加了多少?”市場部經(jīng)理答:“我們沒有計算?！?/P>

案例分析:開展產(chǎn)品促銷活動的策劃屬于“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的范疇。對該項活動策劃所編制的質(zhì)量計劃，應(yīng)包括活動的驗收準則?；顒娱_展后，應(yīng)按照質(zhì)量計劃規(guī)定的方法進行驗收，以確認效果，作為以后開展類似活動的參考。本例僅說明了銷售額的增長，沒有實際利潤是否增長的分析，顯然是不夠的。本案違反了標準“7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收準則；”的規(guī)定。

〖案例109〗飯店中餐宴會廳，某政府負責(zé)人宴請西藏一位高僧。菜點是預(yù)定的，按照程序依次上菜。食之過半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來。高僧面色仍然很溫和地問道:“這是什么餡的?”服務(wù)員一聽馬上意識到問題的嚴重性，事先忘了確認是否是素食，結(jié)果按清真菜準備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素餃子?！庇捎谑侵匾腿?，部門經(jīng)理也趕來道歉，高僧說；“沒關(guān)系，不知道者不為怪。”這次失誤很嚴重，給飯店留下了深刻的教訓(xùn)。

    案例分析:本例違反了標準“7.2與顧客有關(guān)的過程”關(guān)于組織應(yīng)確定的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。盡管客人沒有過多埋怨，但作為飯店的負責(zé)人應(yīng)該加強對于員工的培訓(xùn)教育，通過對客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣，客人雖然沒有明示，但服務(wù)人員應(yīng)該明白應(yīng)該作哪些服務(wù)。

〖案例110〗某新建成的居住小區(qū)居民反映室內(nèi)有很濃的尿味，經(jīng)環(huán)保部門檢測室內(nèi)氨氣嚴重超標。居民因此將開發(fā)商告上了法院，開發(fā)商說這事與我們無關(guān)，應(yīng)該由建筑商負責(zé)。查其原因，是因為施工方為了加快工期，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說我們也沒有責(zé)任，因為開發(fā)商沒有對我們提出要求不許加氨水。   

案例分析:雖然開發(fā)商沒有說不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標準“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定