案例分析:對(duì)水箱供水，衛(wèi)生部門(mén)有嚴(yán)格的規(guī)定。上例的二次供水水箱的環(huán)境顯然不滿足要求。物業(yè)公司應(yīng)該把水箱蓋上，玻璃密封，以確保居民用水健康。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施”的規(guī)定。

〖案例102〗在設(shè)備科審核員想了解一下對(duì)于設(shè)備的保養(yǎng)情況，設(shè)備科長(zhǎng)拿出一摞設(shè)備維修單交給審核員看。審核員看到維修單上記載的都是某臺(tái)設(shè)備{r么時(shí)候發(fā)生了什么故障，更換了什么零件。審核員問(wèn)設(shè)備科長(zhǎng):“維修和保養(yǎng)有什么區(qū)別?”設(shè)備科長(zhǎng)說(shuō):“修好了也就保養(yǎng)了?！?/P>

    案例分析:許多企業(yè)的設(shè)備管理部門(mén)經(jīng)常把設(shè)備維修和保養(yǎng)混為一談。保養(yǎng)應(yīng)該按一定的時(shí)間間隔進(jìn)行，對(duì)設(shè)備的關(guān)鍵保養(yǎng)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，一般可分為日保、周?；蛟卤５鹊?；而維修是指設(shè)備出了問(wèn)題而進(jìn)行修理。因此，為了保證設(shè)備的能力，應(yīng)該對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期的保養(yǎng)。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。

〖案例103〗某廠《車(chē)間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》中規(guī)定:“車(chē)間溫度應(yīng)保持在20～30℃，濕度40％～60％?！暗菍徍藛T在檢查11月份的環(huán)境記錄時(shí)發(fā)現(xiàn):11月10號(hào)～13號(hào)的濕度均為30％。”審核員問(wèn)車(chē)間主任:“對(duì)于濕度30％符合規(guī)定要求嗎?”主任回答:“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為30％?！睂徍藛T要求出示文件更改記錄，車(chē)間主任說(shuō)只是口頭通知更改的。審核員注意到，車(chē)間沒(méi)有加濕或除濕的設(shè)備，便問(wèn)車(chē)間主任:“有什么手段可以根據(jù)需要加濕或除濕?”車(chē)間主任說(shuō):“沒(méi)有”。審核員在翻閱有關(guān)產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)看到，車(chē)間環(huán)境濕度要求規(guī)定最低為40％。

    案例分析:由于生產(chǎn)條件達(dá)不到規(guī)定的要求，就隨意降低要求，這是不正確的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。而且更改《車(chē)間生產(chǎn)環(huán)境管理規(guī)定》的方法也不對(duì)，不能僅是口頭通知，應(yīng)履行必要的手續(xù)。違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制”的“b)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn):”車(chē)間沒(méi)有加濕或除濕的設(shè)備，因此即使作出規(guī)定也形同虛設(shè)。說(shuō)明基礎(chǔ)設(shè)施配置不足。違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施?！钡囊?guī)定。

〖案例104〗某建筑裝飾構(gòu)件公司對(duì)外承接樓宇室外的裝修設(shè)計(jì)和飾品加工任務(wù)，在設(shè)計(jì)室審核員看到員工們正在使用CAD軟件進(jìn)行裝修效果圖的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)室內(nèi)有工作電腦十余臺(tái)。審核員問(wèn)工作人員:“你們公司有多少臺(tái)電腦?”工作人員回答；“有30多臺(tái)吧”。審核員:“全公司都哪些部門(mén)使用電腦?”工作人員回答:“技術(shù)檔案、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、車(chē)間統(tǒng)計(jì)、工藝等部門(mén)都有電腦。我們正在計(jì)劃建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，以便實(shí)現(xiàn)管理的自動(dòng)化?！睂徍藛T:“你們經(jīng)常上網(wǎng)嗎?”工作人員:“各科室都有人上網(wǎng)?！睂徍藛T:“你們公司對(duì)電腦有沒(méi)有主管部門(mén)?對(duì)于電腦的使用，例如上網(wǎng)下載文件、查殺病毒等有什么規(guī)定沒(méi)有?”工作人員回答:“我們公司沒(méi)有電腦主管部門(mén)，好在大家對(duì)電腦都很熟悉，有了病毒一般自己都能解決。”在銷(xiāo)售科，審核員發(fā)現(xiàn)由于電腦感染了病毒，電腦里的客戶檔案丟失，銷(xiāo)售員正在為此而大傷腦筋。

    案例分析:電腦管理是目前我國(guó)企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題，前一段時(shí)間中美之間爆發(fā)的“黑客大戰(zhàn)”也暴露了我國(guó)許多企業(yè)對(duì)電腦防病毒的意識(shí)太差。凡是使用電腦進(jìn)行工作的組織，尤其是經(jīng)常需要上網(wǎng)的部門(mén)，應(yīng)該對(duì)電腦的使用管理起來(lái)。首先要確定電腦的主管部門(mén)，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，對(duì)于電腦的使用，包括上網(wǎng)、查殺病 毒、文件下載、文件備份、外來(lái)軟件的使用、電腦中文件的編碼、檢索等作出明確的規(guī)定，并由主管部門(mén)定期檢查。電腦的管理屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”的控制，也屬于“文件控制”，因?yàn)殡娔X中的數(shù)據(jù)都是文件。因此上例違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施”及“4.2.3文件控制”的規(guī)定。

〖案例105〗某飯店重新裝修，為了吸引更多的顧客，店主把飯店起名為“酷斃餐廳”。飯店門(mén)口是黑色的，頭頂懸掛著鎖犯人的鐵鏈，里面每間小屋都像牢房，還分別起名為“渣滓洞”、“白公館”、“秦城”等監(jiān)獄的名字，燈光照明也顯得昏暗，給人以壓抑的感覺(jué)。剛開(kāi)張時(shí)還真來(lái)了不少好奇的客人，后來(lái)客人越來(lái)越少。

    案例分析:店主獨(dú)出新裁的創(chuàng)意是為了吸引顧客，但是總要符合服務(wù)的需求。顧客來(lái)就餐是為了舒適、享受，監(jiān)獄般的環(huán)境會(huì)給人以壓抑感，不符合就餐環(huán)境的需要，自然客人會(huì)越來(lái)越少。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。由于這方面的定位錯(cuò)誤，造成服務(wù)環(huán)境的不協(xié)調(diào)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.4工作環(huán)境”的規(guī)定。

〖案例106〗審核時(shí)看到工人在草坪上噴灑除草劑，審核員問(wèn):“這是為什么?”工人回答:“草種得太密了。”審核員問(wèn):“種草時(shí)沒(méi)有種植密度的規(guī)定嗎?”工人回答:“這是為了應(yīng)付區(qū)里檢查，只是領(lǐng)班向工人簡(jiǎn)單說(shuō)了一下就干，用了2天時(shí)間就種上了，結(jié)果由于種的太密草長(zhǎng)不起來(lái)而發(fā)黃。領(lǐng)導(dǎo)讓我們用染色劑使草看得綠一些，但過(guò)不了幾天就又不行了，現(xiàn)在只好用除草劑讓它們稀一些?！睂徍藛T問(wèn):“事先沒(méi)有計(jì)劃嗎?”領(lǐng)班說(shuō):“只告訴我們哪天完成，別的沒(méi)說(shuō)?！?/P>

案例分析:這是大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)前夕發(fā)生在某體育場(chǎng)的真實(shí)而荒唐的例子。為了鋪草坪，把原來(lái)長(zhǎng)的很好的松樹(shù)和一些長(zhǎng)綠灌木除掉，到處鋪草。結(jié)果搞的不倫不類(lèi)，效果不好。既然是一次廣鋪草坪的工作，其投資額很大，且不說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任心何在，單從標(biāo)準(zhǔn)的角度講，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該很好地進(jìn)行策劃，防止造成不必要的浪費(fèi)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。

〖案例107〗在商店公關(guān)部審核員看到一份儼十一”期間的商品促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃》。計(jì)劃對(duì)十一期間如何開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)制定了一系列措施，例如對(duì)各樓層的指定商品開(kāi)展銷(xiāo)售返還活動(dòng)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等；對(duì)于節(jié)日期間的廣告宣傳、包括電視、廣播、報(bào)紙等的廣告安排及計(jì)劃進(jìn)度等均作出了詳細(xì)的安排；但是對(duì)于活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則沒(méi)有具體的說(shuō)明。公關(guān)部經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了一份《十一期間促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)》，其中對(duì)于活動(dòng)的成績(jī)，僅統(tǒng)計(jì)了本屆活動(dòng)較去年同期銷(xiāo)售額增加了5％。

    案例分析:在《十一”期間的商品促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃》中應(yīng)該包括對(duì)于活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則。否則活動(dòng)結(jié)束后，究竟效果如何應(yīng)該有一個(gè)完整的總結(jié)，對(duì)于以后開(kāi)展類(lèi)似的活動(dòng)會(huì)有很好的參考價(jià)值的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定。

〖案例108〗在某家用電器公司的市場(chǎng)部，審核員了解到他們?cè)谑路蓍_(kāi)展了一次產(chǎn)品的促銷(xiāo)活動(dòng)，邀請(qǐng)了全國(guó)各地的代理商到公司開(kāi)會(huì)，介紹公司新產(chǎn)品。審核員要求查閱有關(guān)的記錄，市場(chǎng)部經(jīng)理拿出了一份這次促銷(xiāo)活動(dòng)的質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容只包括了開(kāi)展促銷(xiāo)的目的、時(shí)間進(jìn)度及人員分工、本次活動(dòng)會(huì)議及宣傳廣告等所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算等。審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“對(duì)這次活動(dòng)的效果有何評(píng)價(jià)?”經(jīng)理拿出一份活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，其內(nèi)容很簡(jiǎn)單，主要說(shuō)通過(guò)這次活動(dòng)，公司產(chǎn)品的銷(xiāo)售額較去年同期增加了5％。審核員進(jìn)一步問(wèn):“實(shí)際利潤(rùn)增加了多少?”市場(chǎng)部經(jīng)理答:“我們沒(méi)有計(jì)算?！?/P>

案例分析:開(kāi)展產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)的策劃屬于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的范疇。對(duì)該項(xiàng)活動(dòng)策劃所編制的質(zhì)量計(jì)劃，應(yīng)包括活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則?；顒?dòng)開(kāi)展后，應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定的方法進(jìn)行驗(yàn)收，以確認(rèn)效果，作為以后開(kāi)展類(lèi)似活動(dòng)的參考。本例僅說(shuō)明了銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，沒(méi)有實(shí)際利潤(rùn)是否增長(zhǎng)的分析，顯然是不夠的。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”的“c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；”的規(guī)定。

〖案例109〗飯店中餐宴會(huì)廳，某政府負(fù)責(zé)人宴請(qǐng)西藏一位高僧。菜點(diǎn)是預(yù)定的，按照程序依次上菜。食之過(guò)半，賓客要求上主食。主食是三鮮餃子。高僧用筷子夾起一個(gè)餃子放到口里品嘗，但很快就吐了出來(lái)。高僧面色仍然很溫和地問(wèn)道:“這是什么餡的?”服務(wù)員一聽(tīng)馬上意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，事先忘了確認(rèn)是否是素食，結(jié)果按清真菜準(zhǔn)備了。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素餃子?！庇捎谑侵匾腿耍块T(mén)經(jīng)理也趕來(lái)道歉，高僧說(shuō)；“沒(méi)關(guān)系，不知道者不為怪?！边@次失誤很?chē)?yán)重，給飯店留下了深刻的教訓(xùn)。

    案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程”關(guān)于組織應(yīng)確定的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”由于工作人員的粗心把素食與清真混淆了，造成嚴(yán)重的失禮。素食起源于宗教寺廟，供佛教、道教及忌葷腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。盡管客人沒(méi)有過(guò)多埋怨，但作為飯店的負(fù)責(zé)人應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)教育，通過(guò)對(duì)客人外觀的判斷就可以確定客人的宗教信仰、飲食習(xí)慣，客人雖然沒(méi)有明示，但服務(wù)人員應(yīng)該明白應(yīng)該作哪些服務(wù)。

〖案例110〗某新建成的居住小區(qū)居民反映室內(nèi)有很濃的尿味，經(jīng)環(huán)保部門(mén)檢測(cè)室內(nèi)氨氣嚴(yán)重超標(biāo)。居民因此將開(kāi)發(fā)商告上了法院，開(kāi)發(fā)商說(shuō)這事與我們無(wú)關(guān)，應(yīng)該由建筑商負(fù)責(zé)。查其原因，是因?yàn)槭┕し綖榱思涌旃て?，在冬天施工需在混凝土中加入氨水作為防凍劑。但建筑商說(shuō)我們也沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商沒(méi)有對(duì)我們提出要求不許加氨水。   

案例分析:雖然開(kāi)發(fā)商沒(méi)有說(shuō)不能用氨水，但是從居民住房條件要求，顯然使用氨水是有害健康的。因此本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定