案例分析:管家部下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，這說明部門之間的溝通不夠。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

〖案例072〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時(shí)，看到一張不合格報(bào)告(9805)，報(bào)告的不合格陳述中說:“管理班對外審時(shí)發(fā)布的Y003號不合格報(bào)告不服，現(xiàn)再次重申Y003號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個(gè)不合格項(xiàng)，要求改正?！睂徍藛T問:“為什么管理班對Y003號不合格報(bào)告不服?”辦公室主任說:“他們當(dāng)時(shí)就不服，是由我確認(rèn)的，但至今未改正。”審核員到管理班了解情況，管理班長說:“Y003報(bào)告單是針對保潔計(jì)劃管理的，我們賓館保潔計(jì)劃是由管家部負(fù)責(zé)的，下達(dá)的計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，致使實(shí)際完成任務(wù)的情況與計(jì)劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進(jìn)脫節(jié)問題，我們沒這個(gè)能力?！?/P>

〖案例073〗在第三車間，審核員查看1～4月份的生產(chǎn)計(jì)劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)其中有3、4兩個(gè)月均沒有完成計(jì)劃。審核員問車間主任:“這兩個(gè)月為什么沒有完成計(jì)劃?”車間主任說:“那兩個(gè)月計(jì)劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達(dá)完成50臺BW—1型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個(gè)月的生產(chǎn)能力充其量只能完成45臺，而且又沒有和供應(yīng)科協(xié)調(diào)好，導(dǎo)致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我們只好完不成計(jì)劃了。這種事過去也發(fā)生過，計(jì)劃科下達(dá)的任務(wù)有時(shí)脫離實(shí)際，最好是讓他們下來干干活，體會一下我們怎么工作才行。”

    案例分析:計(jì)劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實(shí)際，而且類似的問題以前也發(fā)生過。這種情況違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。

〖案例074〗張先生起大早趕到商場門口，外面已排起長隊(duì)，因?yàn)樗麄兛吹綀?bào)紙廣告說:“12月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個(gè)人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店領(lǐng)取KFR一23GW冷暖壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限，贈完即止。”商場一開門，張先生第一個(gè)擠進(jìn)去，跑到空調(diào)公司柜臺一問，售貨員的一聲“不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了。于是找到經(jīng)理，經(jīng)理說:“廠家確實(shí)有這么一個(gè)零元大行動，但是每個(gè)商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在前一天已經(jīng)被人打電話預(yù)約送完了?！鳖櫩痛鬄椴粷M地問道:“商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大冷天里等了這么長時(shí)間，真是太不應(yīng)該了?！?/P>

    案例分析:首先公司登報(bào)發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，顯然是錯(cuò)誤的。而且廣告中又不說明每個(gè)商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導(dǎo)，有欺詐的嫌疑。這種作法顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應(yīng)對產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審，以確?！癮)產(chǎn)品要求得到確定，……c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?/P>

顧客從售貨員處得到的答復(fù)是“不知道”，這顯然違反標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)然這里不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示，讓顧客在冷天里等待，這違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

〖案例075〗在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報(bào)告。報(bào)告僅對最近的一次內(nèi)審的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)。審核員問:“管理評審就這么簡單嗎?”質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們最近太忙，因?yàn)橐鈱徚耍缓孟群唵伍_一次會總結(jié)一下，等以后有時(shí)間再安排。”審核員要求出示今年的管理評審計(jì)劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計(jì)劃給審核員看，計(jì)劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明以后還要安排再進(jìn)行評審。

案例分析:

按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計(jì)劃規(guī)定今年只進(jìn)行一次管理評審。因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評審”的規(guī)定。

〖案例076〗某廠程序文件規(guī)定:“工廠在一年的時(shí)間間隔內(nèi)最少應(yīng)組織一次管理評審?！睂徍藛T在質(zhì)量管理部審核管理評審實(shí)施情況時(shí)，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，是在6月15日召開的，并出示了一份《管理評審報(bào)告》，報(bào)告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的討論情況。管理部經(jīng)理說:“由于最近要上一條新的生產(chǎn)線，因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況?！睂徍藛T要求查看管理評審會議的討論錄，經(jīng)理說:“記在筆記本上?！睂徍藛T查看筆記本，看到在6月15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理部經(jīng)理說:“我們就把這次辦公會當(dāng)作了管理評審。”

    案例分析:按照標(biāo)準(zhǔn)的要求“最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組織還停留在應(yīng)付認(rèn)證機(jī)構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說明了對于標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1管理評審”的要求理解遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應(yīng)該在最高管理者的主持下，對組織的工作進(jìn)行全面的總結(jié)、分析，這就是標(biāo)準(zhǔn)“5.6.2評審輸入”規(guī)定的七個(gè)方面，都應(yīng)該討論到。而評審的結(jié)果則應(yīng)該滿足標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評審輸出”的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6管理評審”的規(guī)定。

〖案例077〗在質(zhì)量管理部，審核員查看11月5日的管理評審記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審。質(zhì)管部經(jīng)理說:“我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況也很好，因此就沒必要再評審了?！?nbsp; 

    案例分析:管理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評審內(nèi)容進(jìn)行。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.1總則”的“評審應(yīng)包括評價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)?！钡囊?guī)定。

〖案例078〗審核員在審查某公司2001年管理評審報(bào)告時(shí)，看到報(bào)告中對于“質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)”作出了結(jié)論性的意見，但對于資源需求方面沒有表示意見。審核員問公司經(jīng)理:“你們在資源需求方面有什么需要解決的問題嗎?”經(jīng)理說:“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問題?！睂徍藛T在審查檢驗(yàn)科時(shí)，了解到每種零部件的加工均由加工者自己檢驗(yàn)完成。諾大車間僅有一名專職檢驗(yàn)員，因此他只負(fù)責(zé)組裝后的成品檢驗(yàn)。審核員問檢驗(yàn)科長:“你們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣處理?”檢驗(yàn)科長答:“加工者自己返工解決?！睂徍藛T問:“你們對于每個(gè)加工者的返工情況了解嗎?”檢驗(yàn)科長說:“我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他可能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也不知道。”審核員問:“為什么專職檢驗(yàn)員不對零件也進(jìn)行檢驗(yàn)?zāi)?”檢驗(yàn)科長:“我們反映了多次，檢驗(yàn)員人手不足，希望增加檢驗(yàn)員，但公司經(jīng)理只對增加設(shè)備積極，而對于增加人員卻拖著不解決。”

在管理評審方面，公司違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.6.3評審輸出”規(guī)定的“管理評審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施廣…c)資源需求。”實(shí)際上車間檢驗(yàn)員人手不夠，說明在人力資源上應(yīng)該采取改進(jìn)措施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認(rèn)真對待，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2 2能力、意識和培訓(xùn)”的“b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定，經(jīng)理應(yīng)該“采取其他措施”，即增加檢驗(yàn)員數(shù)量以滿足要求。檢驗(yàn)員對半成品沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，只由加工者自己負(fù)責(zé)。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠，因?yàn)槿考庸ふ咦詸z是缺乏公正性的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足?！?/P>

〖案例079〗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的控制。審核員要求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說:“我們只管公司員工的培訓(xùn)工作?！辈⒊鍪玖斯九嘤?xùn)年度計(jì)劃及按計(jì)劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，辦公室主任說:“這些應(yīng)該歸人事科管理。”審核員請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，人事科長說:“我們不管這些事，我們只管人事檔案和人員招聘。”

    案例分析:對人力資源的管理不單純是指的“培訓(xùn)”一項(xiàng)工作，應(yīng)該基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于“人力資源”的要求全面理解，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應(yīng)該與辦公室很好溝通，實(shí)際上人事檔案與人力資源也是密切相關(guān)的。這方面兩個(gè)單位應(yīng)協(xié)調(diào)好?，F(xiàn)在是各管一攤，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。

〖案例080〗在人事部培訓(xùn)主管處了解到，今年的年度培訓(xùn)計(jì)劃至今(5月)尚未制定出來，問其原因，主管回答:“年初就把制定培訓(xùn)計(jì)劃的要求通知到下屬部門了，應(yīng)該在他們報(bào)上來的計(jì)劃基礎(chǔ)上制定公司的年度計(jì)劃。由于各部門沒有上報(bào)計(jì)劃，因此我也就沒法制定公司的年度計(jì)劃?！?/P>

    案例分析:下面沒有報(bào)計(jì)劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源“的有關(guān)規(guī)定。