案例分析:物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。

〖案例042〗根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當(dāng)小區(qū)人住率達(dá)到50％以上時，應(yīng)由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住宅小區(qū)的物業(yè)管理公司，在住戶人住率已達(dá)70％以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由原來該政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理說:“我們機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，住戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會?！?/P>

案例分析:即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應(yīng)該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理委員會。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

〖案例043〗某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會議上說:“今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。”

    案例分析:在建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍，當(dāng)然屬于勞務(wù)分包的范圍，應(yīng)該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理。同時對于民工隊伍的要求，應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一律宣稱這些民工是本公司的職工，以避免“麻煩”。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要睦；”的規(guī)定。也違反了標(biāo)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別?！钡囊?guī)定。

〖案例044〗某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請示。經(jīng)理說:“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，應(yīng)該讓客人作出書面承諾:吃魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。”

案例分析:河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。

服務(wù)員正確的做法應(yīng)該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人諒解。還可以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應(yīng)該組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應(yīng)對了。

〖案例045〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時，看到技術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常相似，于是詢問項目經(jīng)理:“技術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的?”項目經(jīng)理說:“是資料員填寫的。”審核員問:“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎?”項目經(jīng)理說:“由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出異議?！碑?dāng)?shù)卣鞴懿块T規(guī)定:“技術(shù)交底應(yīng)由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負(fù)責(zé)，檢驗工作應(yīng)由具有資質(zhì)的檢驗員負(fù)責(zé)?！?/P>

    案例分析:這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應(yīng)由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工的班組長，檢驗記錄應(yīng)該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄。填寫記錄的人員沒有相應(yīng)的資質(zhì)，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“4.2.4記錄控制”的“應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)?！?/P>

〖案例046〗審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)的上崗操作證，工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓(xùn)。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主任答不出來。

    案例分析:對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證才能工作，公司不能提供上崗證違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.1總則”的規(guī)定。

〖案例047〗大新鍋爐廠過去一直生產(chǎn)13個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求訂購16個壓力的鍋爐。該廠沒有生產(chǎn)16個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可證，但是銷售科考慮到13個壓力和16個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準(zhǔn)后就與三個客戶簽定了生產(chǎn)16個壓力的鍋爐合同。

    案例分析:鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有獲得對16個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的“c)組織有能力滿足規(guī)定的要求?！?/P>

〖案例048〗在門窗廠銷售科，審核員查看8月份與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠負(fù)責(zé)門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料，銷售科長說:“我們申請質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍沒有包括門窗的安裝。”審核員問:“安裝工作由誰來完成?”銷售科長:“我們包給另一個安裝公司來做?！睂徍藛T:“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料給我們看看?！变N售科長:“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場檢查他們的安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄?！?/P>

    案例分析:按照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應(yīng)該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公司的資質(zhì)證明是不對的。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”及“7.4 1采購過程”的“組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。”的規(guī)定。

〖案例049〗某日客人王先生在賓館住宿時，停放在樓下停車場的轎車被盜。王先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也沒有付停車費，所以賓館不同意進(jìn)行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場可以停放30輛小車，因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。

    案例分析:無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負(fù)有責(zé)任的。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第18條規(guī)定:“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！辟e館在設(shè)施沒有完全到位或建成的情況下，應(yīng)該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可能發(fā)生上述情況，賓館應(yīng)當(dāng)盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應(yīng)當(dāng)作出明確的警示。只有這樣，賓館才能免除或減輕責(zé)任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出明確的警示，所以應(yīng)當(dāng)對客人的損失承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”“7.5.3標(biāo)識和可追溯性”及“7.5.4顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。

〖案例050〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進(jìn)。每回與對手打球都不相上下，這使得他沒有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過了一陣子，林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。

    案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定?！芭愦蚍?wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯了立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。