案例分析:經(jīng)理考慮問(wèn)題沒(méi)有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎(jiǎng)金上考慮。顧客退貨有各種原因，應(yīng)該在充分了解顧客的問(wèn)題后再?zèng)Q定如何處理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

〖案例052〗客房服務(wù)員小孔推著工作車(chē)來(lái)到208房間進(jìn)行打掃。這時(shí)正好房門(mén)開(kāi)著，小孔敲了敲門(mén)，征詢(xún)房客張先生的意見(jiàn):“您好，是否可以為您清掃房間?”客人同意后，小孔進(jìn)屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請(qǐng)張先生回房。張先生回到房間，房?jī)?nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開(kāi)。張先生問(wèn)小孔:“你們?yōu)槭裁疵看螔咄攴块g都要把窗簾拉上?弄得房間黑乎乎的?！毙】渍f(shuō):“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞吧?！笨腿诵χf(shuō):“你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保護(hù)家具呢?”小孔無(wú)言以對(duì)。客人接著說(shuō):“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費(fèi)時(shí)間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，也顯不出你房間的優(yōu)點(diǎn)。我們客人也麻煩，一進(jìn)屋就得拉開(kāi)窗簾，真是多此一舉。”

    案例分析:關(guān)閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開(kāi)窗簾是照顧到客人的實(shí)際需要。賓館的這個(gè)規(guī)定脫離了顧客的需要，不符合標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃完房間后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時(shí)才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特點(diǎn)，又滿(mǎn)足了顧客的需要。

〖案例053〗餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間是到晚上10點(diǎn)。這天晚上就餐的客人不多，到9:45時(shí)餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時(shí)服務(wù)員開(kāi)始忙碌起來(lái)準(zhǔn)備打烊。只見(jiàn)服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了擦桌方便還把凳子倒放到桌子上。這時(shí)兩位就餐的客人非常生氣，質(zhì)問(wèn)餐廳經(jīng)理:“還沒(méi)到下班時(shí)間，為什么趕我們走?”

案例分析:餐廳打烊應(yīng)該在客人都走完后進(jìn)行，否則就是對(duì)客人的不尊重。該例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的規(guī)定。

〖案例054〗客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位(把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間)……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說(shuō):“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來(lái)，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來(lái)，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說(shuō):“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽(tīng)到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒(méi)有辦法?！?/P>

    案例分析:如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個(gè)問(wèn)題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。

〖案例055〗某商場(chǎng)為了方便顧客購(gòu)物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說(shuō)明所指示樓層的銷(xiāo)售范圍。但是服務(wù)指示牌的建立并沒(méi)有給顧客帶來(lái)方便，在一層上二層的電梯起點(diǎn)處設(shè)置的指示牌說(shuō)明的是一層商場(chǎng)銷(xiāo)售范圍，而二層商場(chǎng)銷(xiāo)售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電梯的終點(diǎn)處。這樣在一樓想了解二樓銷(xiāo)售范圍時(shí)，顧客不得不仰起頭遠(yuǎn)望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人根本看不清楚。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。

案例分析:商店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標(biāo)識(shí)。但是商家不能想當(dāng)然地一相情愿，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b)顧客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”及“7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性”的“適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品。”的規(guī)定。

〖案例056〗某廠市場(chǎng)部的職責(zé)之一是負(fù)責(zé)與顧客溝通。審核員在審查市場(chǎng)部時(shí)詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理:“你們部門(mén)的工作目標(biāo)是什么?”市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō):“我們主要以銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為主要的考核目標(biāo)。因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好就只好下崗?！?/P>

    案例分析:該案例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因?yàn)楦鶕?jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的企業(yè)要成為顧客導(dǎo)向型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過(guò)程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應(yīng)用，引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)，才能始終滿(mǎn)足顧客要求。但是僅以員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核員工，把銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對(duì)于顧客的服務(wù)目的僅僅在于成交多少錢(qián)，而成交又意味著顧客的付出，這就使買(mǎi)賣(mài)雙方站在對(duì)立的立場(chǎng)上。

應(yīng)該以顧客的滿(mǎn)意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點(diǎn)都是“顧客滿(mǎn)意”，利益一致可以使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自?xún)?nèi)心，在使顧客滿(mǎn)意的同時(shí)也增加企業(yè)的收益。

〖案例057〗某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98％，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93％，顧客滿(mǎn)意率為98％?！?/P>

案例分析:本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱蚣堋睉?yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒(méi)有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話(huà)。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為:“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品2～3項(xiàng)”等等。

〖案例058〗某廠的質(zhì)量方針就是一句話(huà):“質(zhì)量第一”。

    案例分析:該廠的質(zhì)量方針過(guò)于簡(jiǎn)單，按照標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的要求，方針的內(nèi)容應(yīng)該滿(mǎn)足5個(gè)方面的要求:

    a)與組織的宗旨相適應(yīng):有的組織把宗旨形成了書(shū)面文件，有的組織沒(méi)有形成書(shū)面文件，但在最高管理者的心里肯定也有想法。對(duì)這方面的內(nèi)容，最高管理者應(yīng)該向組織的員工宣傳，以便對(duì)于組織未來(lái)的發(fā)展方向取得一致的理解。

    b)包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)性改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾:質(zhì)量方針是對(duì)外宣布的，對(duì)上述方面的承諾帶有明示擔(dān)保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標(biāo)書(shū)等文件之中，則有承擔(dān)法律責(zé)任的義務(wù)，因此說(shuō)到的一定要做到。

    c)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架:應(yīng)能針對(duì)質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測(cè)量的質(zhì)量目標(biāo)。

    d)在組織內(nèi)得到溝通和理解:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組織自身特點(diǎn)的幾句話(huà)，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對(duì)質(zhì)量方針展開(kāi)，進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

    e)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審:質(zhì)量方針是否適宜、有效，這是管理評(píng)審的一項(xiàng)重要內(nèi)容。這包括在貫徹方針?lè)矫鎸?shí)施效果上的改進(jìn)，也可能包括對(duì)方針本身是否適宜的評(píng)審。

綜上所述，該組織的方針“質(zhì)量第一”過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有體現(xiàn)組織的宗旨，對(duì)滿(mǎn)足要求的承諾過(guò)于簡(jiǎn)單(僅對(duì)產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡(jiǎn)單的要求，沒(méi)有對(duì)滿(mǎn)足顧客要求的承諾)，沒(méi)有持續(xù)改進(jìn)的承諾等，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定。

〖案例059〗某廠質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98％以上。審核員問(wèn)張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)?！崩罴夹g(shù)員回答:“這是指的成品入庫(kù)前的合格率?！睓z驗(yàn)員小王卻說(shuō):“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率。”

案例分析:本案說(shuō)明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒(méi)有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的.并與質(zhì)量方針保持一致?！奔啊?.3質(zhì)量方針”的“d)在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。

〖案例060〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定:“各部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人編寫(xiě)、總經(jīng)理批準(zhǔn)?！钡菍徍藛T在實(shí)際抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門(mén)運(yùn)行文件是由管理者代表批準(zhǔn)的。

    案例分析:這是文件控制沒(méi)有按規(guī)定辦事。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通”的規(guī)定。