物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)

    從深圳萬科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)中首家通過ISO9002：1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始，已有不少物業(yè)管理企業(yè)通過認(rèn)證。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。
    1、 制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
    物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要（物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠(chéng)懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰）和六大特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn)，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。
    在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強(qiáng)調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置"服務(wù)的總滿意率"、"報(bào)修的及時(shí)率"、"房屋主體及公共設(shè)施的完好率"、"清潔的及時(shí)率"，以及"對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾"等質(zhì)量目標(biāo)。
    在方針/目標(biāo)的實(shí)施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。
    質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置"質(zhì)量指標(biāo)"的概念，對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開，最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做，可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
    2、 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。
    物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。 
    物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道，從某種意義上說，每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)此如此，對(duì)內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（5.5.3）。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系，及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。
    3、 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則。
    在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、
7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則，識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場(chǎng)、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場(chǎng)，完善自己。
    4、 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。
    物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個(gè)層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊(cè)；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等（也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個(gè)層次）。
    2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求，強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容，必須按照"結(jié)合實(shí)際、量體裁衣"的原則，將其作為組織內(nèi)部的"法律"。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。
    那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如：
    為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù)7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序"，對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審；
    可以按7.4條款建立"原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序"，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求； 
    可以按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序"，對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范；
    對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序"，根據(jù)7.5.3條款建立"服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序"等進(jìn)行管理；同時(shí)，與第三層次文件緊密結(jié)合，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制；
    對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控是，可根據(jù)8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序"；按8.3條款建立"不合格服務(wù)控制程序"，按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善；
    對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng)，可根據(jù)7.2.3條款建立"業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序"；
    對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按8.2.1條款建立"業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序"，按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。
    當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。
    文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)的"法律"，走上法治管理的軌道。
    5、 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。
    物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)可以建立相應(yīng)的程序（如按6.2.2條款建立"培訓(xùn)控制程序"）控制、滿足資源的要求。
    物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過程的控制，除了建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程"程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求，首先研究各服務(wù)過程，即識(shí)別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識(shí)別所需的資源（包括人員、設(shè)備、場(chǎng)所、資金等）。在具體實(shí)施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過程控制，應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。 　　
    6、 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)。
    ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出"動(dòng)態(tài)監(jiān)控"的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始，在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)(8.2.4)中予以明確。例如，對(duì)某小區(qū)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理，可在小區(qū)"物業(yè)管理方案"中明確要求管理商的服務(wù)承諾與檢查集中；在小區(qū)"環(huán)境衛(wèi)生考核制?quot;中明確檢查的安排和評(píng)定準(zhǔn)則；在具體的清潔衛(wèi)生過程中落實(shí)這種檢查和考核（如開展日檢、周檢、月檢等），并對(duì)檢查情況予以記錄，對(duì)問題及時(shí)采取整改或糾正措施等。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。
    7、 堅(jiān)持強(qiáng)調(diào)"持續(xù)改進(jìn)"。
    對(duì)物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，應(yīng)首先建立自我完善機(jī)制，如按5.6管理評(píng)審、8.2.2內(nèi)部審核、8.5.1持續(xù)改進(jìn)、8.5.2糾正措施、8.5.3預(yù)防措施等條款的要求建立相應(yīng)的文件化程序。企業(yè)應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對(duì)收集到的各類信息和數(shù)據(jù)，根據(jù)8.4條款"數(shù)據(jù)分析"的要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。"持續(xù)改進(jìn)"要求企業(yè)對(duì)員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個(gè)員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進(jìn)作為自己的目標(biāo)。在企業(yè)內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進(jìn)的目標(biāo)，及時(shí)通報(bào)改進(jìn)情況，從而使質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)、提高、完善。

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