如何在QMS審核中開展增值審核活動

    增值審核是ISO組織提出的一個全新理念，可以說是革命性的理念，是審核的一個創(chuàng)新，同時，也是確保審核為相關(guān)方接受，確保審核工作的長盛不衰的一個舉措，否則審核如果不帶來增值，即不為受審核方帶來效益，還有誰愿意申請和接受審核呢？
　　審核是認(rèn)證的一個最重要環(huán)節(jié)，增值審核是認(rèn)證活動中增值服務(wù)的最重要的組成部分之一，因此，根據(jù)IAF下屬的APG（Auditing Practice Group）的說明，以及本人審核實(shí)踐的體會，就如何在QMS審核中開展增值審核活動進(jìn)行探討，以期起到拋磚引玉的作用，更好地開展審核工作。
　　首先要定義和理解什么是增值審核，什么是增值審核？增值審核是指使審核工作更加有用。更加有用包括對被審核方、顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)三方而言，主要體現(xiàn)在：
　　1） 對被審核方
　　――向最高管理層提供其實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的相關(guān)信息和資料
　　――提出可以改進(jìn)其業(yè)績的問題
　　――為被審核方識別改進(jìn)機(jī)會和可能出現(xiàn)風(fēng)險的領(lǐng)域
　　2） 對被審核方顧客
　　――通過提高被審核方提供合格產(chǎn)品的能力滿足顧客要求
　　3） 對認(rèn)證機(jī)構(gòu)
　　――提高第三方認(rèn)證的可信性和信譽(yù)
　　從以上定義和范圍不難看出，增值審核不僅僅只針對被審核方，而且還針對顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，這一點(diǎn)顯然與我們平常理解有所不同，當(dāng)然這三個方面的增值主要還是體現(xiàn)在對被審核方的增值的服務(wù)上。那么在不提供咨詢意見或不損害審核原則下，又如何能提供增值服務(wù)？

    Ⅰ類：質(zhì)量文化不成熟，QMS不成熟，不符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求
    Ⅱ類：質(zhì)量文化成熟，QMS不成熟，不符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求
    Ⅲ類：質(zhì)量文化不成熟，QMS成熟，符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求
    Ⅳ類：質(zhì)量文化不成熟，QMS成熟，符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求
    “質(zhì)量文化”指的是一個組織在質(zhì)量方面的意識、承諾、集體態(tài)度和行為，而QMS的成熟是指是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，針對這四類被審核方可以提供的增值審核內(nèi)容分別為：
    對Ⅰ類被審核方：
    對沒有質(zhì)量文化或質(zhì)量文化較少以及QMS不符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的組織，“增值審核”主要體現(xiàn)在告訴被審核方如何實(shí)施質(zhì)量管理體系和/或解決提出的不符合項，當(dāng)然，這里審核員就要特別小心，因為這種建議可能產(chǎn)生利益沖突，這是與ISO/IIEC導(dǎo)則62的認(rèn)可要求是相違背的，在這種情況下，審核員能做的就是要確保提出的不符合項是高質(zhì)量的，而且確實(shí)有利于體系的改進(jìn)。當(dāng)出現(xiàn)不符合項時，審核員要非常清楚地知道，標(biāo)準(zhǔn)要求是什么，提出這個不符合項意義何在？這個不符合項采取糾正措施后會給被審核方帶來哪些方面的改進(jìn)？特別是業(yè)績方面的改進(jìn)，如果能夠使得被審核方相信這種不符合項的改進(jìn)有利于幫助改進(jìn)其業(yè)績而不僅僅是因為認(rèn)識需要，那么這種不符合項實(shí)際上就是一種增值，因此不符合項的質(zhì)量是非常重要的，在開出不符合項時一定思考上述的問題，進(jìn)行綜合和全面的思考，不要看到一個就開一個，或者開一些沒有意義的不符合項。當(dāng)然，審核中發(fā)現(xiàn)的所有不符合情況都應(yīng)當(dāng)報告給被審核方，以使其知道如何才能夠滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求。
　　當(dāng)然，有些被審核方由于不能獲得證書而可能對審核結(jié)果不滿，對被審核方的客戶而言，這卻是一種“增值服務(wù)”，從認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，不完整地報告所有不符合項和/或向被審核提供如何實(shí)施質(zhì)量管理體系的咨詢意見都是對審核過程或認(rèn)證過程的信譽(yù)損害，因此，對Ⅰ類企業(yè)增值主要體現(xiàn)完整、準(zhǔn)確報告所有不符合以及提高不符合報告的質(zhì)量。
對Ⅱ類被審核方：
　　對Ⅱ類被審核方提供的增值服務(wù)基本與Ⅰ類相同，即完整準(zhǔn)確報告所有不符合使被審核方能符合ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求，但由于被審核方具有較高的質(zhì)量文化和意識，可能對審核員有更高期望，這種期望表現(xiàn)在審核員必須明白被審核方現(xiàn)有的運(yùn)作模式如何符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求，換句話說，ISO9001：2000即標(biāo)準(zhǔn)要求如何在組織的現(xiàn)有過程中體現(xiàn)，而不是要求被審核方完全按照標(biāo)準(zhǔn)的條款結(jié)構(gòu)重新定義其過程和編寫文件，如，有些被審核方是根據(jù)優(yōu)秀模式或者是全面質(zhì)量管理工具（Hoshin kanri質(zhì)量功能應(yīng)用，失效模式及有效性分析，6σ統(tǒng)計方法，5S系統(tǒng)方法及質(zhì)量圈等）建立的管理體系，對于用這種方法建立的質(zhì)量管理體系，審核員應(yīng)該了解上述這些方法，然后判定這些方法滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求的程度。另外，審核員也不應(yīng)被受審核方這種高水平的質(zhì)量意識所嚇倒，因為被審核方在使用這些方法作為質(zhì)量哲學(xué)的一部分應(yīng)用，可能還是會出現(xiàn)不足，因此審核員在了解這些方法基礎(chǔ)上應(yīng)能夠識別系統(tǒng)的問題并提出不符合，當(dāng)然，審核員也可能被指責(zé)為迂腐或官僚，在這種情況下，不符合報告的關(guān)聯(lián)性和系統(tǒng)性就顯得非常重要，也就是說不符合報告的質(zhì)量是非常重要的。
對Ⅲ類被審核方：
　　對獲得ISO9000認(rèn)證的被審核方，經(jīng)過一段時間運(yùn)行后，可能在符合ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)方面沒有什么問題，但同時，在被審核方尚未完整實(shí)施“質(zhì)量文化”。一般說來，被審核方在可能因為顧客的壓力而推行實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，而不是按照自身的需求和期望，其結(jié)果是在被審核方存在兩套體系，即QMS與實(shí)際運(yùn)作體系并行，從而導(dǎo)致重復(fù)和低效率。
對這類被審核方的增值審核主要體現(xiàn)如何將其實(shí)際的運(yùn)作與ISO9000管理體系有機(jī)的結(jié)合在一起，但作為第三方認(rèn)證的審核員卻不能提供這種咨詢性意見，但審核員可以用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭詈痛碳ぃǖ皇且螅┍粚徍朔竭M(jìn)一步理解并超越標(biāo)準(zhǔn)要求。比如審核員詢問的問題內(nèi)容和方式可以幫助被審核方進(jìn)一步了解標(biāo)準(zhǔn)，讓QMS成為更加有用的體系，同時按照標(biāo)準(zhǔn)要求指出可以改進(jìn)的機(jī)會，以提高其效率。
對Ⅳ類被審核方
　　這類被審核方是對審核員最具有挑戰(zhàn)性的，這類審核方經(jīng)常抱怨監(jiān)督審核是多余的，在這種情況下，對最高管理層的審核是重點(diǎn)關(guān)注的對象，審核人員應(yīng)能非常清楚地意識到被審核方的戰(zhàn)略目標(biāo)，而且應(yīng)該在這個基礎(chǔ)上進(jìn)行，審核員應(yīng)花足夠的時間與高層詳細(xì)討論其質(zhì)量管理的戰(zhàn)略目標(biāo)和期望，并在審核中體現(xiàn)這些內(nèi)容。
　　要提供上述增值審核服務(wù)，主要應(yīng)該從三個方面入手，第一方面是在審核準(zhǔn)備上，另一方面在人員素質(zhì)，第三方面在審核技巧上，當(dāng)然上述三方面也是一般審核重點(diǎn)，但為了能夠?qū)崿F(xiàn)增值審核，還應(yīng)特別注意以下事項：
1. 審核準(zhǔn)備
　1） 充分理解審核范圍，產(chǎn)品過程，特別是識別關(guān)鍵過程
　2） 收集與審核范圍相關(guān)的背景材料，如法律法規(guī)要求，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)生產(chǎn)工藝
　3） 充分理解被審核方的期望、戰(zhàn)略、目標(biāo)及其企業(yè)文化/營業(yè)熱照，許可證
　4） 被審核方的風(fēng)險評估
　5） 選擇合適的審核組，特別是專業(yè)審核員的水平，審核組進(jìn)行充分溝通。
　6） 相關(guān)資源配置
　7） 注意過程方法和PDCA方法的應(yīng)用
2．人員責(zé)任
　　除了ISO19011方面的要求素質(zhì)外，所有審核員應(yīng)基本熟悉被審核方所在行業(yè)，同時還應(yīng)有相當(dāng)?shù)钠髽I(yè)管理經(jīng)驗和理論，這一點(diǎn)顯得尤為重要，因為QMS是企業(yè)管理的一部分，不了解企業(yè)管理去審核QMS就好象不為企業(yè)創(chuàng)造效益的QMS是一樣的，是不可能提供增值服務(wù)，也不會有生命力的。除此之外，審核員還應(yīng)該具有風(fēng)險意識、法律法規(guī)意識和證據(jù)意識。
3．審核技巧
　　1）關(guān)注過程而非程序，即了解過程輸入、輸出和過程的管理者及其職責(zé)，對過程來說可能需要編制一些程序，作業(yè)指導(dǎo)書，檢查清單等文件以便過程的計劃和控制，但是真正驅(qū)動過程的是過程的業(yè)績，因此，過程業(yè)績即有效性才是應(yīng)該更加關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　2）關(guān)注結(jié)果而非記錄，有些記錄對于提供符合證據(jù)是完全必要的，但增值審核應(yīng)該更加關(guān)注記錄所包含的內(nèi)涵，而非記錄本身，同時審核員還應(yīng)該意識其它形式證據(jù)的可信性。
　　3）牢記八項質(zhì)量原則
　　4）使用PDCA方法
　　　a.過程是否被規(guī)定？
　　　b.是否按規(guī)定執(zhí)行？
　　　c.是否得到預(yù)期結(jié)果？
　　　d.是否識別改進(jìn)機(jī)會并實(shí)施改進(jìn)？
　　　　――不符合項糾正措施
　　　　――數(shù)據(jù)分析及變化趨勢
　　　　――預(yù)防措施
　　　　――創(chuàng)新
　　　e.采用整體方法收集證據(jù)，而非按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款要求逐條逐條地收集證據(jù)。
　　 5）加強(qiáng)對最高管理層審核
　　　　――派有經(jīng)驗的審核員
　　　　――理解被審核方戰(zhàn)略、愿景、目標(biāo)
　　　　――了解被審核方質(zhì)量意識，企業(yè)文化
　　　　――方針、目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系以及對質(zhì)量管理指導(dǎo)作用
　　　　――企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，資源與規(guī)劃及現(xiàn)有運(yùn)作過程的配套狀況
　　　　――了解被審核方動作效率（如人均產(chǎn)量，利潤率等）
　　　　――比較內(nèi)部和外部對被審核方評價狀況
　　　　――組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)，內(nèi)部溝通方式（不同內(nèi)容不同方式）
　　　　――最高管理者的態(tài)度，意識和對體系運(yùn)作的了解程度
　　6）加強(qiáng)關(guān)鍵過程的審核
　　　　――審核之前識別關(guān)鍵過程（對被審核方業(yè)績影響最大的過程）
　　　　――用過程方法進(jìn)行審核
　　　　――用統(tǒng)計技術(shù)方法（如魚刺圖）尋找影響關(guān)鍵過程的關(guān)鍵因素
　　　　――安排足夠的時間
　　　　――加大抽樣量
　　7）分析和決定
　　　　――對所有審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析
　　　　――實(shí)現(xiàn)被審核方質(zhì)量意識，實(shí)現(xiàn)方針，目標(biāo)的能力
　　　　――決定對被審核方提供合格產(chǎn)品的能力
　　　　――決定體系運(yùn)行造成影響的程度
　　　　――決定對過程結(jié)果影響程度
　　8） 審核報告
　　審核報告（包括不符合報告及觀察項報告）是審核結(jié)果的主要表現(xiàn)形式，因此審核人員特別應(yīng)該注意審核報告的質(zhì)量，除了根據(jù)要求就符合性、適宜性和有效性進(jìn)行評價外，還應(yīng)特別注意提出被審核方可能面臨的風(fēng)險以及改進(jìn)機(jī)會。
在編寫報告過程中應(yīng)該注意以下事項：
A、對被審核方的總體判斷
――被審核方的成熟程度（類別Ⅰ?、颉、蟆、簦?BR>――對被審核方QMS的信心
――可能包括的風(fēng)險
――被審核方對審核過程的態(tài)度和承諾（積極或消極）
B、確?？紤]到被審核方的質(zhì)量文化和意識
C、如果合適，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)正面意見
D、被審核方對提出的負(fù)面意見是否有用？
E、報告必須全面、客觀，注意報告的對象，如最高管理層、管理者代表或其它中層管理干部想知道的內(nèi)容可能是不一樣內(nèi)容。
　　以上僅是個人的見解，不足之處請各位同行多多指教，體系認(rèn)證走到這一步，是值得我們深入思考的時候，到底應(yīng)該走什么樣路？應(yīng)該具有那些原則？ CCIC體系認(rèn)證的迅速發(fā)展是我們共同努力的結(jié)果，但也存在一定問題，希望這篇文章引起我們的思考，包括戰(zhàn)略、定位、審核原則、審核技術(shù)和審核中出現(xiàn)的其他問題，特別是對這些問題的討論，希望這個學(xué)術(shù)園地成為我們提高的平臺，CCIC的同行們，多給這塊園地澆灌，就會在上面開出燦爛的花朵，結(jié)出豐碩的果實(shí)。
　　我們不知道明天會發(fā)生什么，但知道今天應(yīng)該做什么；我們無法改變別人，但可以從自己做起，在認(rèn)證業(yè)務(wù)上我們是不是也可以有這樣的理念呢？
我期待，我盼望：你們的參與，就是CCIC的希望；你們的關(guān)注，就是未來的種子；
　　一起來吧，為了我們曾經(jīng)有的理想;只要耕耘，我們就會有收獲；只要努力，我們就不會遺憾。
　　APG根據(jù)被審核方“質(zhì)量文化”及QMS成熟程度將被審核方分為四種類型（見下圖）：

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