理解和應(yīng)用ISO9004標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)體系增值的最佳選擇

    作為一個(gè)持續(xù)保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的組織，所期望的不僅僅是獲得一張認(rèn)證證書或接受監(jiān)督審核后繼續(xù)保持證書有效，而是期望通過(guò)審核得到進(jìn)一步改進(jìn)的信息，從而提高組織的整體業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)體系的增值。如何實(shí)現(xiàn)這種期望呢？理解和應(yīng)用ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》是組織的最佳選擇。
    ISO 9001:2000規(guī)定了對(duì)質(zhì)量管理體系的要求，在滿足顧客要求方面所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性，而ISO 9004:2000不僅關(guān)注滿足顧客要求和相關(guān)方要求，還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和效率。因此，理解和應(yīng)用ISO 9001:2000可以滿足期望超越ISO 9004:2000要求的組織的需求。
    ISO 9001:2000與ISO 9004:2000是一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，遵循共同的質(zhì)量管理原則并有相似的結(jié)構(gòu)，應(yīng)用ISO 9004:2000可為ISO 900:2000的深人應(yīng)用提供方便、有效的指南。
    ISO 9004:2000融人了許多質(zhì)量管理理念，如目標(biāo)管理、資源管理、企業(yè)文化建設(shè)＼供應(yīng)鏈管理、顧客關(guān)系管理、精益生產(chǎn)和六西格瑪管理等最新質(zhì)量管理理念，容易與組織應(yīng)用最新的質(zhì)量管理成果相統(tǒng)一，有利于促進(jìn)組織整體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)。
    ISO 9004:2000與國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)的許多要求一致，可為有志于獲得國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)B 的組織奠定質(zhì)量管理基礎(chǔ)。
    理解和應(yīng)用ISO 9004:2000，可以在以下方面為組織提供業(yè)績(jī)改進(jìn)的途徑，使質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)增值。
    一、引導(dǎo)最高管理者改進(jìn)管理能力，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用
    1擴(kuò)展管理職責(zé)。最高管理者可以通過(guò)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、作出承諾、積極參與、建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，運(yùn)用市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)需求的綜合分析、水平對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等手段評(píng)價(jià)組織資源現(xiàn)狀，以識(shí)別的需改進(jìn)的程度和類型、人員的發(fā)展和相關(guān)方的需要與期望等信息為基礎(chǔ)，進(jìn)行新的質(zhì)量策劃（5.4.2）。在與組織宗旨保持一致的前提下，確定組織的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)定新的追求。
    2 將組織整體業(yè)績(jī)的改進(jìn)納人質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。組織的整體業(yè)績(jī)包括顧客忠誠(chéng)，業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展，營(yíng)運(yùn)結(jié)果，對(duì)市場(chǎng)需求靈活與快速的反應(yīng)，成本和周轉(zhuǎn)期，對(duì)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過(guò)程的整合，組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全體員工了解。推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并參與持續(xù)改進(jìn)，相關(guān)方對(duì)組織質(zhì)量管理體系的有效性和效率的信心，為供方及組織創(chuàng)造價(jià)值的能力（0.1）。
    3營(yíng)造人員充分參與和發(fā)展的環(huán)境。最高管理者應(yīng)當(dāng)通過(guò)促進(jìn)人員的相互信任、進(jìn)行質(zhì)量管理體系發(fā)展方向和價(jià)值的溝通、提高人員的意識(shí)和能力等活動(dòng)創(chuàng)造一種企業(yè)文化，使人員都能參與，充分發(fā)揮他們的才干并為組織帶來(lái)更大的效益（5.1.1/6.2.1）
    4 積極參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求解決問(wèn)題的新方法并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。最高管理者應(yīng)識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)生間接增值的支持過(guò)程，使過(guò)程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品改進(jìn)和流程再造（5.1.1/7.1.1）
    5通過(guò)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和合理配置資源，直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋。最高管理者應(yīng)基于事實(shí)做出決策，改進(jìn)組織的效率（5.1.1）。
    6規(guī)定體系業(yè)績(jī)的測(cè)量方法。最高管理者可通過(guò)顧客滿意度測(cè)量、財(cái)務(wù)測(cè)量、水平對(duì)比、自我評(píng)價(jià)、改進(jìn)內(nèi)審和管理評(píng)審，評(píng)價(jià)組織的整體業(yè)績(jī)和過(guò)程業(yè)績(jī)，以便確定是否達(dá)到預(yù)先策劃的業(yè)績(jī)目標(biāo)，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
    二、引導(dǎo)組織進(jìn)行有效和高效的資源管理
    ISO 9004:2000越了ISO 9001:2000的要求，將信息、供方和合作者、自然資源納人了資源管理的范疇（6.1.1/6.1.2）。識(shí)別并獲得這些資源，有利于實(shí)施組織戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，提高組織業(yè)績(jī)。
    2 ISO 9004:2000的6.2一6.7條款對(duì)如何有效、高效地進(jìn)行資源管理提供了指南，可以為希望解決以下問(wèn)題的組織提供幫助；
    ①如何創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)人員參與和發(fā)展的環(huán)境（6.2.1）；
    ②如何識(shí)別人員能力需求（6.2.2.1）改進(jìn)組織的能力及有效策劃培訓(xùn)和教育并制定培訓(xùn)h十戈u（6.2.2.2）；
    ③如何通過(guò)確定、識(shí)別、提供、維護(hù)、評(píng)價(jià)等活動(dòng)，確保基礎(chǔ)設(shè)施有效和高效地滿足組織整體業(yè)績(jī)改進(jìn)的需求（6.3）；
    ④如何優(yōu)化和組合人和物的因素，營(yíng)造適宜的環(huán)境，確保人員的能動(dòng)性，以提高組織的業(yè)績(jī)（6.4）；
    ⑤如何通過(guò)識(shí)別、收集、轉(zhuǎn)換、保存、評(píng)估、分析、利用等基本活動(dòng)，將信息作為一種基礎(chǔ)資源進(jìn)行管理抵（6.5），以實(shí)現(xiàn)有效、高效的決策；
    ⑥如何與供方建立合作的關(guān)系（5.2.2），共同提高過(guò)程的有效性和效率，使雙方獲得各種增值的機(jī)會(huì)（6.6）；
    ⑦如何通過(guò)制定計(jì)劃或應(yīng)急計(jì)劃，確保在任何情況下都可以獲得需要的自然資源（6.7）
    ⑧如何通過(guò)策劃，提供并控制為實(shí)施和保持有效、高效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系和實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)所必須的財(cái)務(wù)資源，包括財(cái)務(wù)資源需求的確定和獲得財(cái)務(wù)資源的活動(dòng)（6.8）。
    三、引導(dǎo)組織應(yīng)用過(guò)程方法改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的控制
    1 按照ISO 9001:2000的要求，最高管理者可根據(jù)組織的總體業(yè)績(jī)，將過(guò)程業(yè)績(jī)改進(jìn)納人各層次的質(zhì)量目標(biāo)。通過(guò)設(shè)計(jì)過(guò)程的順序和相互作用，對(duì)過(guò)程的輸人、輸出活動(dòng)做出具體而清晰的規(guī)定。通過(guò)控制和監(jiān)視、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理、數(shù)據(jù)分析、過(guò)程職責(zé)和權(quán)限的確定、分析和優(yōu)化過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)過(guò)程有效。高效的管理，把握過(guò)程業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程有效、高效的網(wǎng)絡(luò)式運(yùn)作（5.1.2/7.1.1）
    2 組織可通過(guò)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其支持過(guò)程的管理，對(duì)影響過(guò)程有效性和效率的因素（包括相關(guān)的支持過(guò)程、預(yù)期的輸出，過(guò)程的步驟活動(dòng)、流程控制手段、培訓(xùn)需求，設(shè)備。方法、信息、材料和其他資源）實(shí)施控制（7.1.3.1）；對(duì)過(guò)程因素控制所需的文件化程度進(jìn)行識(shí)別、控制，形成適宜的文件，以支持組織有效、高效的運(yùn)作門（7.1.2）；通過(guò)識(shí)別人員在過(guò)程中的作用及評(píng)價(jià)人員的能力，推進(jìn)組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)（7.1.2）。
    3 組織可通過(guò)對(duì)產(chǎn)品和過(guò)程重要或關(guān)鍵特征W進(jìn)一步識(shí)別，制定有效、高效的計(jì)劃，控制并監(jiān)視過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)。對(duì)具有高價(jià)值和對(duì)安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品、僅在使用中才暴露出不足的產(chǎn)品、不可重復(fù)的過(guò)程、無(wú)法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以確保過(guò)程的能力。ISO 9004:2000對(duì)確認(rèn)活動(dòng)的要求超出了ISO 9001:2000的要求，擴(kuò)大到了產(chǎn)品和關(guān)鍵過(guò)程，其確認(rèn)方法包括建立模型、進(jìn)行模擬和試驗(yàn)，以及顧客和其他相關(guān)方參與評(píng)審。
    4 ISO 9004:2000進(jìn)一步明確，顧客和最終使用者的需求和期望包括符合性、可信性＼可用性、交付能力、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)活動(dòng)、價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品責(zé)任、環(huán)境影響。將ISO 9001:2000中7.4.1“顧客規(guī)定的要求”進(jìn)一步具體化，有利于組織準(zhǔn)確理解并滿足顧客和產(chǎn)品最終使用者的要求（5.2.2）
    5 幫助組織確定對(duì)供方和采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行控制的類型和程度，使組織更有效、高效地運(yùn)作采購(gòu)過(guò)程。這一點(diǎn)，在ISO 9004:2000的7.4.1中得到了明確。此外，還提供了進(jìn)行合格供方評(píng)價(jià)的方法，確保組織有效、高效地評(píng)價(jià)供方應(yīng)具備的能力，從而提高整個(gè)采購(gòu)過(guò)程的有效性和效率（7.4.1／7.4.2／5．2）。
    6 ISO 9001:2000提供了進(jìn)行質(zhì)量控制的方法。例如，提供了6項(xiàng)設(shè)計(jì)評(píng)審的內(nèi)容，介紹了5種設(shè)計(jì)驗(yàn)證的方法，介紹了3種設(shè)計(jì)確認(rèn)的方法。對(duì)如何評(píng)估過(guò)程及設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)提供了故障模式和影響分析、故障樹(shù)分析、關(guān)聯(lián)圖、模擬技術(shù)、可靠性估計(jì)、排序技術(shù)，確定了統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的適用方法及應(yīng)用程度。
    四、引導(dǎo)組織評(píng)價(jià)整體業(yè)績(jī)、過(guò)程業(yè)績(jī)
    1 整體業(yè)績(jī)的測(cè)量ISO 9004:2000超越了ISO 9001:2000中8.5的要求，提出了進(jìn)行質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的6種方法（5.1.1），包括財(cái)務(wù)測(cè)量、整個(gè)組織過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量、外部測(cè)量和第三方評(píng)價(jià)、對(duì)顧客和組織內(nèi)人員及其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)定、對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能和感受的評(píng)定、對(duì)管理者已識(shí)別的其他成功因素的測(cè)量。8.2.1.1條款還做出了更簡(jiǎn)潔的表述：開(kāi)展顧客和其他相關(guān)方滿意程度的調(diào)查、內(nèi)部審核、財(cái)務(wù)測(cè)量、自我評(píng)定。ISO 9004:2000還在8.2.1.2和8.2.1.4中對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量及財(cái)務(wù)測(cè)量做了具體的說(shuō)明，并在附錄A中較具體地介紹了進(jìn)行自我評(píng)定的方法。
    2過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量。在ISO 9004:2000中，多處提到過(guò)程業(yè)績(jī)的測(cè)量和評(píng)審。
    3 幫助組織改進(jìn)內(nèi)部審核、提高內(nèi)審的增值作用。與ISO 9001:2000的8二二相比，ISO 9004:2000有了幾點(diǎn)變化：
    ①內(nèi)審不但要驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，還要評(píng)價(jià)體系的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；內(nèi)部審核是獨(dú)立評(píng)定任何指定過(guò)程或活動(dòng)的工具，也是評(píng)價(jià)組織的有效性和效率的工具；
    ②內(nèi)部審核的策劃應(yīng)當(dāng)靈活，可以對(duì)審核重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整；
    ③內(nèi)部審核的內(nèi)容不僅包括ISO 9001:2000中82二所提出的要求，還包括過(guò)程是否得到有效和高效的實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)、過(guò)程能力、是否有效高效地使用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)、信息技術(shù)應(yīng)用、質(zhì)量成本、數(shù)據(jù)分析、資源利用、過(guò)程和產(chǎn)品性能的結(jié)果和期望、業(yè)績(jī)測(cè)量的充分性和準(zhǔn)確性、改進(jìn)活動(dòng)、與相關(guān)方的關(guān)系等。
    顯然，這些要求大大提高了內(nèi)審的深度，可以促進(jìn)內(nèi)審有效性和效率的提高。按照這些要求實(shí)施內(nèi)審，將使內(nèi)審產(chǎn)生增值的作用。
    4 改進(jìn)管理評(píng)審、提高管理評(píng)審的增值作用。按照ISO 9004:2000中5.6石條款的要求，管理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性進(jìn)行評(píng)審，而將其擴(kuò)展為對(duì)整個(gè)組織的效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過(guò)程。管理評(píng)審不僅是進(jìn)行體系有效性評(píng)價(jià)的平臺(tái)，而且是人們交流觀念，對(duì)輸人進(jìn)行開(kāi)放式討論和評(píng)價(jià)的平臺(tái)，其實(shí)施包括以下內(nèi)容：
    ①運(yùn)用質(zhì)量管理原則，包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、支持性過(guò)程的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)審，從而為組織帶來(lái)增值；
    ②與ISO 9001:2000相比，ISO 9004:2000對(duì)管理評(píng)審策劃的輸人更充分，增加了市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略，戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況，質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果，與市場(chǎng)有關(guān)的因素（如技十、研究和開(kāi)發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)）等內(nèi)容；
    ③管理評(píng)審的輸出包括產(chǎn)品、過(guò)程和組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)目標(biāo)，營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方滿意的戰(zhàn)略和切人點(diǎn)，針對(duì)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的計(jì)劃，從而使管理評(píng)審成為識(shí)別組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的有力工具，達(dá)到使管理評(píng)審增值的目的。
    五、引導(dǎo)組織持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)ISO 9001:2000只對(duì)如何實(shí)施持續(xù)改進(jìn)提出了要求，而未進(jìn)行具體的闡述，ISO 9004:2000的8.5則對(duì)有效實(shí)施持續(xù)改進(jìn)提供了指南。組織利用糾正、預(yù)防措施實(shí)施漸進(jìn)的日常改進(jìn)，將可能導(dǎo)致對(duì)過(guò)程的重大再設(shè)計(jì)和突破性改進(jìn)。
    1.組織需通過(guò)對(duì)發(fā)生問(wèn)題的重要程度，以及對(duì)運(yùn)作成本、不合格成本、產(chǎn)品性能、可信性、安全性、顧客和其他相關(guān)方滿意程度的評(píng)價(jià)，進(jìn)行糾正措施策劃；通過(guò)顧客抱怨、不合格報(bào)告、內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審輸出、滿意度測(cè)量、過(guò)程測(cè)量、自我評(píng)定結(jié)果等確定采取糾正措施的信息來(lái)源；同時(shí)，將不合格原因分析納人糾正措施程序并予以控制，包括根據(jù)分析結(jié)果的確認(rèn)情況確定不合格的根本原因，對(duì)指定執(zhí)行糾正措施項(xiàng)目的人員采取適度的培訓(xùn)等措施，以提高糾正措施的適宜性、有效性。
    2 ISO 9004:2000的8.5.3將“預(yù)防措施”更改為“損失的預(yù)防”，使采取預(yù)防措施的目的性更明確。目前，企業(yè)對(duì)采取預(yù)防措施的信息收集比較困難，應(yīng)用8.5.3可幫助組織獲得需要采取損失預(yù)防措施的信息，如風(fēng)險(xiǎn)分析、顧客需求和期望評(píng)審、市場(chǎng)分析、管理評(píng)審輸出、數(shù)據(jù)分析輸出、滿意度測(cè)量、過(guò)程測(cè)量、相關(guān)方信息匯總、以往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、自我評(píng)定結(jié)果、運(yùn)作條件失控早期報(bào)警過(guò)程等。這些數(shù)據(jù)可以作為組織制定損失預(yù)防計(jì)劃的依據(jù)，并將損失預(yù)防結(jié)果作為管理評(píng)審的輸人，以提高損失預(yù)防的有效性和效果。
    工持續(xù)改進(jìn)還包括漸進(jìn)的日常改進(jìn)，以及針對(duì)過(guò)程、活動(dòng)和產(chǎn)品性能的提高、創(chuàng)新而實(shí)施的突破性改進(jìn)。ISO 9004:2000的8.5.4和附錄B提供了有效持續(xù)改進(jìn)的指南。

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