理解和應用ISO9004標準是實現(xiàn)體系增值的最佳選擇

    作為一個持續(xù)保持質量管理體系有效運行的組織，所期望的不僅僅是獲得一張認證證書或接受監(jiān)督審核后繼續(xù)保持證書有效，而是期望通過審核得到進一步改進的信息，從而提高組織的整體業(yè)績，實現(xiàn)體系的增值。如何實現(xiàn)這種期望呢？理解和應用ISO 9004:2000《質量管理體系 業(yè)績改進指南》是組織的最佳選擇。
    ISO 9001:2000規(guī)定了對質量管理體系的要求，在滿足顧客要求方面所關注的是質量管理體系的有效性，而ISO 9004:2000不僅關注滿足顧客要求和相關方要求，還特別關注持續(xù)改進組織的整體業(yè)績和效率。因此，理解和應用ISO 9001:2000可以滿足期望超越ISO 9004:2000要求的組織的需求。
    ISO 9001:2000與ISO 9004:2000是一對協(xié)調一致的質量管理體系標準，遵循共同的質量管理原則并有相似的結構，應用ISO 9004:2000可為ISO 900:2000的深人應用提供方便、有效的指南。
    ISO 9004:2000融人了許多質量管理理念，如目標管理、資源管理、企業(yè)文化建設＼供應鏈管理、顧客關系管理、精益生產(chǎn)和六西格瑪管理等最新質量管理理念，容易與組織應用最新的質量管理成果相統(tǒng)一，有利于促進組織整體業(yè)績的持續(xù)改進。
    ISO 9004:2000與國家質量管理獎的許多要求一致，可為有志于獲得國家質量管理獎B 的組織奠定質量管理基礎。
    理解和應用ISO 9004:2000，可以在以下方面為組織提供業(yè)績改進的途徑，使質量管理體系實現(xiàn)增值。
    一、引導最高管理者改進管理能力，充分發(fā)揮領導作用
    1擴展管理職責。最高管理者可以通過加強領導、作出承諾、積極參與、建立并保持有效和高效的質量管理體系，運用市場當前和未來需求的綜合分析、水平對比、競爭對手分析等手段評價組織資源現(xiàn)狀，以識別的需改進的程度和類型、人員的發(fā)展和相關方的需要與期望等信息為基礎，進行新的質量策劃（5.4.2）。在與組織宗旨保持一致的前提下，確定組織的設想、方針和戰(zhàn)略目標，設定新的追求。
    2 將組織整體業(yè)績的改進納人質量方針和質量目標。組織的整體業(yè)績包括顧客忠誠，業(yè)務的保持和擴展，營運結果，對市場需求靈活與快速的反應，成本和周轉期，對達到預期結果的過程的整合，組織的競爭優(yōu)勢，全體員工了解。推動組織目標的實現(xiàn)并參與持續(xù)改進，相關方對組織質量管理體系的有效性和效率的信心，為供方及組織創(chuàng)造價值的能力（0.1）。
    3營造人員充分參與和發(fā)展的環(huán)境。最高管理者應當通過促進人員的相互信任、進行質量管理體系發(fā)展方向和價值的溝通、提高人員的意識和能力等活動創(chuàng)造一種企業(yè)文化，使人員都能參與，充分發(fā)揮他們的才干并為組織帶來更大的效益（5.1.1/6.2.1）
    4 積極參與改進項目，尋求解決問題的新方法并開發(fā)新產(chǎn)品。最高管理者應識別能使組織增值的產(chǎn)品，優(yōu)化產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)生間接增值的支持過程，使過程網(wǎng)絡有效和高效地運行，實現(xiàn)產(chǎn)品改進和流程再造（5.1.1/7.1.1）
    5通過優(yōu)化組織結構和合理配置資源，直接獲得有關質量管理體系有效性和效率方面的反饋。最高管理者應基于事實做出決策，改進組織的效率（5.1.1）。
    6規(guī)定體系業(yè)績的測量方法。最高管理者可通過顧客滿意度測量、財務測量、水平對比、自我評價、改進內審和管理評審，評價組織的整體業(yè)績和過程業(yè)績，以便確定是否達到預先策劃的業(yè)績目標，尋求改進的機會。
    二、引導組織進行有效和高效的資源管理
    ISO 9004:2000越了ISO 9001:2000的要求，將信息、供方和合作者、自然資源納人了資源管理的范疇（6.1.1/6.1.2）。識別并獲得這些資源，有利于實施組織戰(zhàn)略，實現(xiàn)組織目標，提高組織業(yè)績。
    2 ISO 9004:2000的6.2一6.7條款對如何有效、高效地進行資源管理提供了指南，可以為希望解決以下問題的組織提供幫助；
    ①如何創(chuàng)造一個鼓勵人員參與和發(fā)展的環(huán)境（6.2.1）；
    ②如何識別人員能力需求（6.2.2.1）改進組織的能力及有效策劃培訓和教育并制定培訓h十戈u（6.2.2.2）；
    ③如何通過確定、識別、提供、維護、評價等活動，確?；A設施有效和高效地滿足組織整體業(yè)績改進的需求（6.3）；
    ④如何優(yōu)化和組合人和物的因素，營造適宜的環(huán)境，確保人員的能動性，以提高組織的業(yè)績（6.4）；
    ⑤如何通過識別、收集、轉換、保存、評估、分析、利用等基本活動，將信息作為一種基礎資源進行管理抵（6.5），以實現(xiàn)有效、高效的決策；
    ⑥如何與供方建立合作的關系（5.2.2），共同提高過程的有效性和效率，使雙方獲得各種增值的機會（6.6）；
    ⑦如何通過制定計劃或應急計劃，確保在任何情況下都可以獲得需要的自然資源（6.7）
    ⑧如何通過策劃，提供并控制為實施和保持有效、高效運行的質量管理體系和實現(xiàn)組織的目標所必須的財務資源，包括財務資源需求的確定和獲得財務資源的活動（6.8）。
    三、引導組織應用過程方法改進產(chǎn)品實現(xiàn)過程的控制
    1 按照ISO 9001:2000的要求，最高管理者可根據(jù)組織的總體業(yè)績，將過程業(yè)績改進納人各層次的質量目標。通過設計過程的順序和相互作用，對過程的輸人、輸出活動做出具體而清晰的規(guī)定。通過控制和監(jiān)視、風險識別和管理、數(shù)據(jù)分析、過程職責和權限的確定、分析和優(yōu)化過程，實現(xiàn)對每個過程有效。高效的管理，把握過程業(yè)績改進的機會，實現(xiàn)過程有效、高效的網(wǎng)絡式運作（5.1.2/7.1.1）
    2 組織可通過對產(chǎn)品實現(xiàn)過程及其支持過程的管理，對影響過程有效性和效率的因素（包括相關的支持過程、預期的輸出，過程的步驟活動、流程控制手段、培訓需求，設備。方法、信息、材料和其他資源）實施控制（7.1.3.1）；對過程因素控制所需的文件化程度進行識別、控制，形成適宜的文件，以支持組織有效、高效的運作門（7.1.2）；通過識別人員在過程中的作用及評價人員的能力，推進組織業(yè)績的改進（7.1.2）。
    3 組織可通過對產(chǎn)品和過程重要或關鍵特征W進一步識別，制定有效、高效的計劃，控制并監(jiān)視過程的各項活動。對具有高價值和對安全性至關重要的產(chǎn)品、僅在使用中才暴露出不足的產(chǎn)品、不可重復的過程、無法對產(chǎn)品進行驗證的過程，應進行確認，以確保過程的能力。ISO 9004:2000對確認活動的要求超出了ISO 9001:2000的要求，擴大到了產(chǎn)品和關鍵過程，其確認方法包括建立模型、進行模擬和試驗，以及顧客和其他相關方參與評審。
    4 ISO 9004:2000進一步明確，顧客和最終使用者的需求和期望包括符合性、可信性＼可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)活動、價格和壽命周期的費用、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品責任、環(huán)境影響。將ISO 9001:2000中7.4.1“顧客規(guī)定的要求”進一步具體化，有利于組織準確理解并滿足顧客和產(chǎn)品最終使用者的要求（5.2.2）
    5 幫助組織確定對供方和采購產(chǎn)品進行控制的類型和程度，使組織更有效、高效地運作采購過程。這一點，在ISO 9004:2000的7.4.1中得到了明確。此外，還提供了進行合格供方評價的方法，確保組織有效、高效地評價供方應具備的能力，從而提高整個采購過程的有效性和效率（7.4.1／7.4.2／5．2）。
    6 ISO 9001:2000提供了進行質量控制的方法。例如，提供了6項設計評審的內容，介紹了5種設計驗證的方法，介紹了3種設計確認的方法。對如何評估過程及設計開發(fā)風險提供了故障模式和影響分析、故障樹分析、關聯(lián)圖、模擬技術、可靠性估計、排序技術，確定了統(tǒng)計技術對建立和實施質量管理體系的適用方法及應用程度。
    四、引導組織評價整體業(yè)績、過程業(yè)績
    1 整體業(yè)績的測量ISO 9004:2000超越了ISO 9001:2000中8.5的要求，提出了進行質量管理體系評價的6種方法（5.1.1），包括財務測量、整個組織過程業(yè)績的測量、外部測量和第三方評價、對顧客和組織內人員及其他相關方滿意程度的評定、對顧客和其他相關方對產(chǎn)品性能和感受的評定、對管理者已識別的其他成功因素的測量。8.2.1.1條款還做出了更簡潔的表述：開展顧客和其他相關方滿意程度的調查、內部審核、財務測量、自我評定。ISO 9004:2000還在8.2.1.2和8.2.1.4中對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量及財務測量做了具體的說明，并在附錄A中較具體地介紹了進行自我評定的方法。
    2過程業(yè)績的測量。在ISO 9004:2000中，多處提到過程業(yè)績的測量和評審。
    3 幫助組織改進內部審核、提高內審的增值作用。與ISO 9001:2000的8二二相比，ISO 9004:2000有了幾點變化：
    ①內審不但要驗證質量管理體系的符合性和有效性，還要評價體系的強項和弱項；內部審核是獨立評定任何指定過程或活動的工具，也是評價組織的有效性和效率的工具；
    ②內部審核的策劃應當靈活，可以對審核重點進行調整；
    ③內部審核的內容不僅包括ISO 9001:2000中82二所提出的要求，還包括過程是否得到有效和高效的實施、持續(xù)改進的機會、過程能力、是否有效高效地使用了統(tǒng)計技術、信息技術應用、質量成本、數(shù)據(jù)分析、資源利用、過程和產(chǎn)品性能的結果和期望、業(yè)績測量的充分性和準確性、改進活動、與相關方的關系等。
    顯然，這些要求大大提高了內審的深度，可以促進內審有效性和效率的提高。按照這些要求實施內審，將使內審產(chǎn)生增值的作用。
    4 改進管理評審、提高管理評審的增值作用。按照ISO 9004:2000中5.6石條款的要求，管理評審不僅限于對質量管理體系的有效性、適宜性、充分性進行評審，而將其擴展為對整個組織的效率進行評價的過程。管理評審不僅是進行體系有效性評價的平臺，而且是人們交流觀念，對輸人進行開放式討論和評價的平臺，其實施包括以下內容：
    ①運用質量管理原則，包括對產(chǎn)品實現(xiàn)過程、支持性過程的業(yè)績進行評審，從而為組織帶來增值；
    ②與ISO 9001:2000相比，ISO 9004:2000對管理評審策劃的輸人更充分，增加了市場評估及戰(zhàn)略，戰(zhàn)略合作活動的狀況，質量活動的經(jīng)濟效果，與市場有關的因素（如技十、研究和開發(fā)以及競爭對手業(yè)績）等內容；
    ③管理評審的輸出包括產(chǎn)品、過程和組織業(yè)績的改進目標，營銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關方滿意的戰(zhàn)略和切人點，針對已識別的風險所制定的預防和減少損失的計劃，從而使管理評審成為識別組織業(yè)績改進機會的有力工具，達到使管理評審增值的目的。
    五、引導組織持續(xù)改進質量管理體系的業(yè)績ISO 9001:2000只對如何實施持續(xù)改進提出了要求，而未進行具體的闡述，ISO 9004:2000的8.5則對有效實施持續(xù)改進提供了指南。組織利用糾正、預防措施實施漸進的日常改進，將可能導致對過程的重大再設計和突破性改進。
    1.組織需通過對發(fā)生問題的重要程度，以及對運作成本、不合格成本、產(chǎn)品性能、可信性、安全性、顧客和其他相關方滿意程度的評價，進行糾正措施策劃；通過顧客抱怨、不合格報告、內審報告、管理評審輸出、滿意度測量、過程測量、自我評定結果等確定采取糾正措施的信息來源；同時，將不合格原因分析納人糾正措施程序并予以控制，包括根據(jù)分析結果的確認情況確定不合格的根本原因，對指定執(zhí)行糾正措施項目的人員采取適度的培訓等措施，以提高糾正措施的適宜性、有效性。
    2 ISO 9004:2000的8.5.3將“預防措施”更改為“損失的預防”，使采取預防措施的目的性更明確。目前，企業(yè)對采取預防措施的信息收集比較困難，應用8.5.3可幫助組織獲得需要采取損失預防措施的信息，如風險分析、顧客需求和期望評審、市場分析、管理評審輸出、數(shù)據(jù)分析輸出、滿意度測量、過程測量、相關方信息匯總、以往經(jīng)驗教訓、自我評定結果、運作條件失控早期報警過程等。這些數(shù)據(jù)可以作為組織制定損失預防計劃的依據(jù)，并將損失預防結果作為管理評審的輸人，以提高損失預防的有效性和效果。
    工持續(xù)改進還包括漸進的日常改進，以及針對過程、活動和產(chǎn)品性能的提高、創(chuàng)新而實施的突破性改進。ISO 9004:2000的8.5.4和附錄B提供了有效持續(xù)改進的指南。

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