做到“四個(gè)到位”使審核過(guò)程“增值”

    GB／T9000—2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1條款的“注2”指出：“組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行”。在這里，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程提出了“增值”的概念。認(rèn)證審核的生命力就在于“增值”。認(rèn)證審核過(guò)程“增值”的體現(xiàn)是：促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，幫助企業(yè)提高管理水平，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。那么，如何使認(rèn)證審核過(guò)程“增值”呢?
    思想到值——審核是一種“體檢”
    在某審核組召開(kāi)的首次會(huì)議上，審核員講了如下一段話：
    審核的目的不是尋找不合格，也不是評(píng)功說(shuō)好，而是為企業(yè)進(jìn)行一次“體檢”，看看企業(yè)的“身體”是否健康，有哪些毛病，有哪些隱患，哪些必須“吃藥打針”，哪些需要采取預(yù)防措施。為企業(yè)“體檢”是審核員的職責(zé)，我們會(huì)把看到的、查到的、了解到的有關(guān)情況和作出的系統(tǒng)評(píng)價(jià)告訴企業(yè)，使企業(yè)提高管理水平，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。我們要當(dāng)好“醫(yī)生”，請(qǐng)企業(yè)配合我們當(dāng)好“醫(yī)生”，共同完成審核工作，使審核過(guò)程“增值”。
    這段話，表達(dá)了一種態(tài)度：認(rèn)證審核是一項(xiàng)嚴(yán)肅認(rèn)真的服務(wù)，審核員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，審核是為企業(yè)進(jìn)行“體檢”，目的是促進(jìn)企業(yè)的健康，企業(yè)應(yīng)與審核員互相配合，不要“設(shè)防”，而要配合“體檢”。
    審核到位——從滿足要求和持續(xù)改進(jìn)方面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
    實(shí)現(xiàn)審核過(guò)程的“增值”，必須審核到位。審核員要在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、幫助企業(yè)持續(xù)改進(jìn)方面發(fā)現(xiàn)和指出問(wèn)題。筆者僅舉幾例加以說(shuō)明。
     例一：對(duì)合格供方的選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)
    某企業(yè)提供了經(jīng)評(píng)審合格的供方名單，包括評(píng)審日期、審批簽字、審批意見(jiàn)、復(fù)評(píng)記錄等證據(jù)。
對(duì)此，有些審核員認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)要求。其實(shí)不然。在這次審核中，審核員要求企業(yè)繼續(xù)提供重新評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，以判斷其是否按照準(zhǔn)則的要求對(duì)供方進(jìn)行重新評(píng)價(jià)，而企業(yè)提供不出來(lái)。隨后，審核員要求查看復(fù)評(píng)證據(jù)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)3家供方未經(jīng)過(guò)復(fù)評(píng)就被繼續(xù)列為合格供方。通過(guò)追查，審核員又發(fā)現(xiàn)1家供方的評(píng)價(jià)資料中未提供證明其合法經(jīng)營(yíng)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，而評(píng)價(jià)記錄卻有“經(jīng)營(yíng)合法”的記載。經(jīng)過(guò)檢查，還發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的供方存在營(yíng)業(yè)執(zhí)照和認(rèn)證證書(shū)過(guò)期，執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)過(guò)期等問(wèn)題。為此，審核員開(kāi)出不合格報(bào)告，要求企業(yè)嚴(yán)把原材料采購(gòu)關(guān)。
    例二：關(guān)于產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則和符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)
    某企業(yè)根據(jù)顧客的要求生產(chǎn)了一種控制電纜，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定這種規(guī)格電纜的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。該企業(yè)提供的證據(jù)有產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)測(cè)試記錄、產(chǎn)品合格證和檢驗(yàn)人員的簽名。
    審核中發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)根據(jù)顧客需求生產(chǎn)的非標(biāo)產(chǎn)品有好幾種，而且生產(chǎn)了較長(zhǎng)時(shí)間。經(jīng)過(guò)追查，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)未制定非標(biāo)產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(驗(yàn)收準(zhǔn)則)。檢驗(yàn)員說(shuō)，參照其他規(guī)格的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。審核員還發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的測(cè)試記錄沒(méi)有記載參照項(xiàng)目的符合證據(jù)(測(cè)試記錄)，實(shí)際未對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行必要的檢驗(yàn)就放行了。接著，審核員要求查看檢驗(yàn)員是否具有放行這種產(chǎn)品的授權(quán)文件，發(fā)現(xiàn)被授權(quán)放行(簽發(fā)合格證)這種產(chǎn)品的檢驗(yàn)員無(wú)產(chǎn)品檢驗(yàn)員資格，而有資格的檢驗(yàn)員未經(jīng)企業(yè)授權(quán)。于是，審核員從合法、合理、保護(hù)企業(yè)利益、使顧客滿意的角度，解釋了標(biāo)準(zhǔn)的要求，使該企業(yè)認(rèn)識(shí)到進(jìn)行整改的必要性。
    例三：未在受恐條件下生產(chǎn)
    某膠帶廠將某產(chǎn)品的硫化時(shí)間規(guī)定為24分鐘，但生產(chǎn)班組的操作記錄已事先按照規(guī)定的間隔把本班的產(chǎn)品硫化時(shí)間填好了。審核員在現(xiàn)場(chǎng)看到，產(chǎn)品的硫化時(shí)間已經(jīng)超過(guò)24分鐘。操作工說(shuō)，忘記了。車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)解釋?zhuān)０鍦囟炔粔?，可以憑經(jīng)驗(yàn)多硫化一段時(shí)間。
    審核員發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)的其他操作記錄基本是一個(gè)模式，記錄內(nèi)容也基本相同，無(wú)法證實(shí)其產(chǎn)品硫化在受控條件下進(jìn)行。審核員認(rèn)為應(yīng)開(kāi)不合格報(bào)告；企業(yè)認(rèn)為，這是常有的事，屬于正?，F(xiàn)象。審核員向企業(yè)耐心解釋后，開(kāi)出了不合格報(bào)告，要求該企業(yè)舉一反三，深刻認(rèn)識(shí)“受控條件”的意義。
    例四：規(guī)定了受控條件但不受控
    某企業(yè)發(fā)現(xiàn)工藝指標(biāo)控制效果不理想，就擴(kuò)大了控制指標(biāo)的范圍，如將溫度控制范圍規(guī)定在100—200℃之間。雖然溫度的上下波動(dòng)很大，但在文件規(guī)定的控制范圍內(nèi)。
    企業(yè)這樣做，雖然滿足了認(rèn)證審核的要求，但生產(chǎn)卻無(wú)法得到有效的控制。此時(shí)，審核員可以從專(zhuān)業(yè)的角度向企業(yè)提出指標(biāo)控制范圍的要求，使其認(rèn)識(shí)到擴(kuò)大控制范圍實(shí)際上也是不受控，同樣是不合格。如果審核認(rèn)定企業(yè)對(duì)工藝指標(biāo)的控制不能滿足要求，盡管企業(yè)文件規(guī)定的控制范圍內(nèi)，也應(yīng)當(dāng)開(kāi)出不合格報(bào)告。
    例五：沒(méi)有不合格產(chǎn)品
    某企業(yè)未對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審和處置，理由是沒(méi)有不合格產(chǎn)品。
    經(jīng)過(guò)查看該企業(yè)某月的檢驗(yàn)記錄，審核員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)線電阻不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，屬于不合格產(chǎn)品。因此，開(kāi)出“未提供對(duì)不合格產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別、評(píng)審和處置證據(jù)”的不合格報(bào)告。審核員一定要注意，不能未經(jīng)審核就同意企業(yè)“沒(méi)有不合格品”的理由，也不要開(kāi)出使企業(yè)無(wú)法進(jìn)行整改的不合格報(bào)告，如“沒(méi)有提供不合格品評(píng)審處置記錄”。
    例六：沒(méi)有糾正和預(yù)防措施某企業(yè)未提供采取糾正和預(yù)防措施的證據(jù)，理由是沒(méi)有需要采取這些措施的問(wèn)題。此時(shí)，審核員應(yīng)通過(guò)顧客意見(jiàn)、產(chǎn)品檢驗(yàn)不合格品控制、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量等證據(jù)作出判斷，確認(rèn)企業(yè)是否需要采取糾正和預(yù)防措施。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)針對(duì)具體事項(xiàng)開(kāi)出不合格報(bào)告，而不要籠統(tǒng)地開(kāi)出“沒(méi)有提供糾正和預(yù)防措施的證據(jù)”這種無(wú)法驗(yàn)證的不合格報(bào)告。在監(jiān)督審核時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)企業(yè)在問(wèn)題而仍然未采取糾正和預(yù)防措施，可以開(kāi)出嚴(yán)重不合格報(bào)告，必要時(shí)暫停其獲證資格。
報(bào)告到位——把企業(yè)存在的問(wèn)題說(shuō)透
    有些審核員開(kāi)出不合格報(bào)告后，急于請(qǐng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。確認(rèn)后，即開(kāi)末次會(huì)議結(jié)束審核。
    而有些審核員與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)時(shí)，先通報(bào)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，然后通報(bào)開(kāi)出的不合格報(bào)告。這種做法比較到位。
    要認(rèn)識(shí)到，這不僅是方法問(wèn)題，而且是關(guān)系到審核宗旨的問(wèn)題。審核員從不同的角度對(duì)企業(yè)存在的問(wèn)題一一講評(píng)，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要的“增值”服務(wù)。在實(shí)踐中，有些企業(yè)在審核員講問(wèn)題時(shí)主動(dòng)增加參加會(huì)議的人員，就充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。因此，審核員應(yīng)當(dāng)把企業(yè)存在的問(wèn)題說(shuō)透。所謂“說(shuō)透”，就是把問(wèn)題都提出來(lái)，便于企業(yè)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，找到改進(jìn)的方向。這樣做的好處是：
①表明了審核員的態(tài)度。審核是認(rèn)真、嚴(yán)肅的，審核員要做到對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。
②便于企業(yè)舉一反三。審核員開(kāi)出的不合格報(bào)告只反映了企業(yè)存在問(wèn)題的一部分。因此，如果審核員不能及時(shí)、全面地指出審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就可能使企業(yè)誤認(rèn)為只存在不合格報(bào)告指出的問(wèn)題，而沒(méi)有其他需要整改的問(wèn)題。審核員應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)審核中指出的不符合項(xiàng)要舉一反三，對(duì)審核員與領(lǐng)導(dǎo)交換意見(jiàn)時(shí)指出的問(wèn)題要舉一反三，對(duì)開(kāi)出的不合格報(bào)告舉一反三，防止就事論事和走過(guò)場(chǎng)。
③體現(xiàn)審核員的價(jià)值。如果審核員能夠系統(tǒng)地提出企業(yè)存在的問(wèn)題，講得越準(zhǔn)確、越透徹、越切合企業(yè)的實(shí)際，對(duì)企業(yè)的幫助和促進(jìn)就越大，企業(yè)對(duì)審核員的水平和能力就越信服。當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)坦誠(chéng)地對(duì)審核員提出的問(wèn)題表示感謝和認(rèn)可時(shí)，審核員的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。
驗(yàn)證到位——不遷就、放任企業(yè)的隨意性做法
     審核員驗(yàn)證企業(yè)對(duì)不合格報(bào)告整改的有效性時(shí)，一定要從嚴(yán)要求。有些審核員遷就、放任企業(yè)整改中的隨意性，只是寫(xiě)下一句話：“整改的有效性在下次監(jiān)督審核時(shí)驗(yàn)證”，就通過(guò)了。這樣做，會(huì)留下更多的問(wèn)題，比如：
①不合格報(bào)告指出，未按要求對(duì)原材料的性質(zhì)進(jìn)行委外檢驗(yàn)，而企業(yè)整改時(shí)認(rèn)為委外檢驗(yàn)多余。糾正措施是：修改文件，取消委外檢驗(yàn)的規(guī)定。
②不合格報(bào)告認(rèn)為，工藝控制指標(biāo)達(dá)不到。糾正措施是：修改文件，取消控制要求。
某審核員對(duì)上述兩例的驗(yàn)證意見(jiàn)是：“企業(yè)已經(jīng)修改文件，有效性待下次監(jiān)督審核時(shí)驗(yàn)證”。企業(yè)的這種做法隨意性太大，審核員不指出就是遷就、放任。在審核時(shí)，審核員應(yīng)查清企業(yè)采購(gòu)的原材料是否需要委外檢驗(yàn)、工藝控制指標(biāo)是否應(yīng)有控制要求。如果得到認(rèn)定，才可以開(kāi)出不合格報(bào)告；如果確實(shí)是文件錯(cuò)誤，才能修改文件。審核員不能在企業(yè)未說(shuō)明修改文件的理由、未經(jīng)自己確認(rèn)的情況下，就輕易同意修改文件。關(guān)閉不合格項(xiàng)達(dá)不到要求，同樣不能作出認(rèn)證的決定。
    以上只是從審核過(guò)程的角度提出了認(rèn)機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供“增值”’服務(wù)的問(wèn)題。隨著認(rèn)證市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)作出越來(lái)越理性的選擇，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的識(shí)別和選擇能力會(huì)越來(lái)越高。因此。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)努力審核過(guò)程“增值”，打造認(rèn)證機(jī)構(gòu)的卓越品牌。

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