持續(xù)改進(jìn)有關(guān)問題的思考

    一些前期市場(chǎng)表現(xiàn)很不錯(cuò)的企業(yè)，僅僅過了三五年之后，其產(chǎn)品在市場(chǎng)上就明顯失去競(jìng)爭(zhēng)力，甚至銷聲匿跡了。為什么這些當(dāng)時(shí)在管理、技術(shù)和市場(chǎng)上明顯占優(yōu)勢(shì)的企業(yè)最終會(huì)失去優(yōu)勢(shì)呢?其原因可能是多方面的，但管理和技術(shù)進(jìn)步跟不上市場(chǎng)發(fā)展的需要，應(yīng)該是其中一個(gè)主要原因。
     筆者曾對(duì)一些在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終保持良好競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的企業(yè)做了一些調(diào)查。雖然這些企業(yè)在管理上具有不同的風(fēng)格和特點(diǎn)，但都有一個(gè)共同之處，就是企業(yè)的管理者重視改進(jìn)工作。在推進(jìn)改進(jìn)工作的實(shí)踐中，他們既注重管理改進(jìn)，使人的觀念、認(rèn)識(shí)和組織實(shí)施能力適應(yīng)市場(chǎng)的需要，又注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn)，使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使這些企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)，其產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量在市場(chǎng)上始終處于領(lǐng)先地位。
    這些企業(yè)的成功，關(guān)鍵就在于企業(yè)從上到下扎扎實(shí)實(shí)地關(guān)注創(chuàng)新和改進(jìn)工作。企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距在很大程度上是通過持續(xù)改進(jìn)形成的。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)的管理和產(chǎn)品暫時(shí)處于領(lǐng)先地位是完全可能的，但如果企業(yè)不重視持續(xù)改進(jìn)工作，其管理和產(chǎn)品就會(huì)停留在原有的水平上，企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距可能會(huì)縮小，甚至被其對(duì)手超越，企業(yè)原有的優(yōu)勢(shì)很快就會(huì)失去。     因此，一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作，通過不斷的創(chuàng)新和改進(jìn)，使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。
    一、正確認(rèn)識(shí)和定位持續(xù)改進(jìn)工作
    從認(rèn)識(shí)的角度看，持續(xù)改進(jìn)是一種先進(jìn)的企業(yè)管理理念，是企業(yè)管理的一種境界，持續(xù)改進(jìn)工作的好壞體現(xiàn)了企業(yè)管理的優(yōu)劣程度。從管理的基本原理和邏輯結(jié)構(gòu)看，持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)正常管理必不可少的一部分，如果沒有持續(xù)改進(jìn)，等于切斷了組織管理通向更高層次的通道，其管理將會(huì)在固有水平上循環(huán)，最終導(dǎo)致體系僵化或失效而被市場(chǎng)淘汰。
    對(duì)于一般企業(yè)的正常發(fā)展而言，企業(yè)的管理和技術(shù)不可能始終處于突變狀態(tài)，而是在原有的管理平臺(tái)和技術(shù)平臺(tái)上以漸進(jìn)的方式通過持續(xù)改進(jìn)而逐步發(fā)展的，積累到一定階段或程度才可能產(chǎn)生量變到質(zhì)變的過程。企業(yè)就是通過持續(xù)改進(jìn)使管理不斷進(jìn)入新的高度。因此，對(duì)一個(gè)期望在管理和技術(shù)上持續(xù)保持優(yōu)勢(shì)的企業(yè)而言，決不應(yīng)該把自身的管理和產(chǎn)品維持在現(xiàn)有水平上，必須全力推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)工作，使企業(yè)的管理和產(chǎn)品滿足市場(chǎng)變化的需要。
     對(duì)一個(gè)追求卓越的企業(yè)而言，關(guān)鍵不在于本身存在多少問題，而在于是否有識(shí)別、分析和解決問題的能力，這就意味著企業(yè)必須隨時(shí)尋找自身的弱點(diǎn)和弱項(xiàng)，采取措施、持續(xù)改進(jìn)。一個(gè)企業(yè)無論存在什么問題，只要持續(xù)地實(shí)施改進(jìn)，企業(yè)與過去相比就會(huì)更強(qiáng)。即使改進(jìn)只成功50％，也會(huì)使企業(yè)更進(jìn)了一步。只要持續(xù)地實(shí)施改進(jìn)，暫時(shí)沒有解決的問題，其后也會(huì)解決。優(yōu)秀的企業(yè)不會(huì)放過任何一個(gè)能促使企業(yè)進(jìn)步的改進(jìn)需求和機(jī)會(huì)，因?yàn)槭ヒ淮纬掷m(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，就會(huì)失去一次提高和完善企業(yè)管理的機(jī)會(huì)。成功的企業(yè)都是在管理上集中精力發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并在原有改進(jìn)的基礎(chǔ)上不斷尋求新的改進(jìn)的卓越追求者，通過日積月累，使企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力逐漸提高，企業(yè)的管理不斷進(jìn)入新層次。
     國內(nèi)的企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的過程中，很多都是以“速成”的方式完成的(相對(duì)于企業(yè)的管理基礎(chǔ)而言)。由于認(rèn)識(shí)和自身管理基礎(chǔ)等方面的原因，一些企業(yè)的質(zhì)量管理體系雖然在形式上能夠與標(biāo)準(zhǔn)條款要求相對(duì)應(yīng)，但缺乏有效實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)條款所需的方法、手段以及定性、定量分析的能力，使得一些企業(yè)深化管理和持續(xù)改進(jìn)的需求難以實(shí)現(xiàn)。這些企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工作往往處于一種被動(dòng)、低水平的狀態(tài)。對(duì)于這個(gè)現(xiàn)狀，我們要客觀地對(duì)待。它既與企業(yè)本身的管理基礎(chǔ)有關(guān)，也與我國企業(yè)發(fā)展的特定階段有關(guān)，需要通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和深化逐步解決。
    二、解決好領(lǐng)導(dǎo)在持續(xù)改進(jìn)工作中的作用問題
    在現(xiàn)場(chǎng)觀察和收集的信息中可以看到，多數(shù)質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效、產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、市場(chǎng)占有率與顧客滿意度較高的企業(yè)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是領(lǐng)導(dǎo)高度重視持續(xù)改進(jìn)工作。在這些企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)通過營造環(huán)境和氛圍、實(shí)施管理評(píng)審、運(yùn)用方針和目標(biāo)的導(dǎo)向作用、激勵(lì)全員參與，使持續(xù)改進(jìn)在企業(yè)內(nèi)全面、系統(tǒng)、規(guī)范地開展。全面、系統(tǒng)的改進(jìn)工作不但提升了企業(yè)的質(zhì)量管理水平，而且促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)占有率的提高，企業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。相反，在那些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作用認(rèn)識(shí)不足、關(guān)注程度不高的企業(yè)里，由于管理知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的限制，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的觀念和認(rèn)識(shí)不到位，沒有認(rèn)識(shí)到持續(xù)改進(jìn)對(duì)加強(qiáng)管理、提高效率和效益的真正作用，內(nèi)審、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析、糾正或預(yù)防措施等工作走過場(chǎng)，持續(xù)改進(jìn)工作缺乏足夠的管理和技術(shù)支持，使持續(xù)改進(jìn)工作難以系統(tǒng)、有效地開展，整個(gè)企業(yè)則顯示出管理滯后、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、市場(chǎng)占有率和顧客滿意度低，企業(yè)的發(fā)展相對(duì)處于弱勢(shì)。
     不重視持續(xù)改進(jìn)工作，不但影響認(rèn)證有效性，而且影響企業(yè)的健康發(fā)展。針對(duì)這種情況，一些咨詢、認(rèn)證人員以及企業(yè)的認(rèn)證專職人員都采取了一定的方法和措施。從那些持續(xù)改進(jìn)開展較好的案例看，只要咨詢、認(rèn)證、企業(yè)三個(gè)方面采取措施、積極溝通，多數(shù)能取得較好的效果。在具體實(shí)施時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：一是在咨詢階段要強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，讓有關(guān)人員和領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)和理解持續(xù)改進(jìn)與企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)系，確保領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中關(guān)注、理解、推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)工作。二是有關(guān)人員在質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)行中要做好策劃和實(shí)施工作，通過持續(xù)改進(jìn)促進(jìn)企業(yè)管理和技術(shù)進(jìn)步，讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)和體會(huì)持續(xù)改進(jìn)給企業(yè)帶來的利益，促進(jìn)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)重視持續(xù)改進(jìn)工作并自覺地推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作。三是認(rèn)證機(jī)構(gòu)要針對(duì)不同企業(yè)的實(shí)際狀況，在認(rèn)證實(shí)施過程中針對(duì)持續(xù)改進(jìn)存在的問題做出客觀的評(píng)價(jià)與判斷，并針對(duì)有關(guān)問題與高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，深化其認(rèn)識(shí)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)工作。
    三、發(fā)揮員工在持續(xù)改進(jìn)中的積極作用
      持續(xù)改進(jìn)是一種全員活動(dòng)，員工的水平猶如逆水行舟，不進(jìn)則退。如果不解決好員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)和能力問題，持續(xù)改進(jìn)工作就難以深入、持久地開展。
      企業(yè)在開展持續(xù)改進(jìn)工作時(shí)，首先要有良好的導(dǎo)向，通過培訓(xùn)和引導(dǎo)，把持續(xù)改進(jìn)的理念融入到員工的思想中去，讓各級(jí)人員從思想上認(rèn)識(shí)到持續(xù)改進(jìn)的重要性，形成正確的觀念并自覺地參與持續(xù)改進(jìn)工作。其次，持續(xù)改進(jìn)是以先進(jìn)文化、管理科學(xué)、技術(shù)知識(shí)為基礎(chǔ)的，沒有專門知識(shí)的支持是無法做好持續(xù)改進(jìn)工作的。企業(yè)在提高員工持續(xù)改進(jìn)意識(shí)的同時(shí)，要加強(qiáng)員工管理知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使其具有滿足企業(yè)持續(xù)改進(jìn)所需的知識(shí)和能力，以便及時(shí)地識(shí)別和發(fā)現(xiàn)改進(jìn)需求并能夠有效地實(shí)施持續(xù)改進(jìn)工作。第三，持續(xù)改進(jìn)是一項(xiàng)以知識(shí)和智力、財(cái)力和物力投入為基礎(chǔ)的活動(dòng)，企業(yè)要進(jìn)行有效的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，必須舍得投入，通過投入把員工的潛力開發(fā)出來，使員工的知識(shí)和能力成為持續(xù)改進(jìn)的智力資本。第四，在具體實(shí)施持續(xù)改進(jìn)工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要深入一線了解持續(xù)改進(jìn)的開展情況，鼓勵(lì)員工反映問題、提出改進(jìn)建議，并針對(duì)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的現(xiàn)狀采取必要的措施，如組建專門的改進(jìn)小組、針對(duì)人員思想或行為僵化進(jìn)行的調(diào)整、越級(jí)提出改進(jìn)建議、必要的獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)全體員工的改進(jìn)意識(shí)，使員工積極地參與各種改進(jìn)活動(dòng)。
       員工是企業(yè)創(chuàng)新和發(fā)展的根本動(dòng)力，是促進(jìn)管理和技術(shù)進(jìn)步最活躍的因素，如果一個(gè)企業(yè)能夠有效地激勵(lì)員工參與企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，發(fā)揮他們的作用，就可以使具有平均水平的員工創(chuàng)造出超過平均水平的業(yè)績(jī)；如果長抓不懈、持續(xù)改進(jìn)，平均水平就會(huì)發(fā)展為先進(jìn)水平，最終使企業(yè)成為卓越的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者。企業(yè)的管理者要做的事情，就是營造環(huán)境和氛圍，創(chuàng)造條件讓員工積極參與持續(xù)改進(jìn)。
四、數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)
       企業(yè)要持續(xù)地改進(jìn)體系、過程或產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作。數(shù)據(jù)分析要解決好兩個(gè)方面的問題：一是針對(duì)企業(yè)的管理和產(chǎn)品特點(diǎn)，確定需要收集的數(shù)據(jù)。要收集的數(shù)據(jù)，在有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)里已經(jīng)有比較清楚的要求，企業(yè)只要確定如何根據(jù)需要收集信息即可。二是如何把數(shù)據(jù)變?yōu)橛杏玫母倪M(jìn)信息，這需要企業(yè)根據(jù)自身的實(shí)際需要形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理和分析過程，以便有足夠的信息了解和掌握質(zhì)量管理體系在運(yùn)行過程中有關(guān)問題產(chǎn)生的原因、性質(zhì)和規(guī)律，使有關(guān)方面采取措施解決問題或防止問題發(fā)生，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)工作。
       從當(dāng)前一些實(shí)際情況看，多數(shù)企業(yè)都是出了問題以后被動(dòng)地去解決，有些企業(yè)甚至到了問題不解決不行的地步才予以關(guān)注和解決，而且往往是就事論事地憑經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行，很少利用數(shù)據(jù)分析了解和掌握問題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因，沒有形成有目的、主動(dòng)地利用數(shù)據(jù)分析尋求持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)良好的工作思路和循環(huán)，制約了企業(yè)持續(xù)改進(jìn)工作向深層次發(fā)展。數(shù)據(jù)分析是持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要基礎(chǔ)和動(dòng)力源，有效的數(shù)據(jù)分析可以增強(qiáng)企業(yè)的管理和應(yīng)變能力，促進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)與發(fā)展。企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，確定有關(guān)數(shù)據(jù)收集、處理、分析方式，使數(shù)據(jù)分析在整體上滿足企業(yè)改進(jìn)與發(fā)展的需要。
      在進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)收集、處理、分析時(shí)應(yīng)注意的是，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析確定質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀并尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí)，在很多情況下要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。當(dāng)前，對(duì)國內(nèi)企業(yè)而言，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析仍然是一個(gè)弱項(xiàng)，同時(shí)也是制約企業(yè)管理水平提高的一個(gè)“瓶頸”。企業(yè)一定要注意加強(qiáng)這方面的建設(shè)，掌握和運(yùn)用這些方法，使數(shù)據(jù)分析整體上適應(yīng)企業(yè)改進(jìn)和發(fā)展的需要。
    五、要全面規(guī)范地開展持續(xù)改進(jìn)工作
    如何針對(duì)具體問題實(shí)施持續(xù)改進(jìn)?標(biāo)準(zhǔn)給出了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的完整思路，企業(yè)只要按照標(biāo)準(zhǔn)給出的思路和方法進(jìn)行實(shí)施即可，不再贅述。需要注意和把握的是，對(duì)于一個(gè)健全的企業(yè)管理而言，持續(xù)改進(jìn)構(gòu)成了企業(yè)管理的一部分，應(yīng)該有組織、有目的、全面、系統(tǒng)地按照程序開展。在具體實(shí)施時(shí)，應(yīng)注意把握好以下幾個(gè)方面的工作：
    1．質(zhì)量方針和目標(biāo)給出了企業(yè)在質(zhì)量方面的追求和預(yù)期，企業(yè)通過方針和目標(biāo)的導(dǎo)向作用激勵(lì)和引導(dǎo)全體員工參與持續(xù)改進(jìn)工作。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)是一個(gè)漸進(jìn)的過程，需要發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并持續(xù)改進(jìn)，在動(dòng)態(tài)的管理和改進(jìn)過程中保證質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對(duì)于日常涉及的過程、產(chǎn)品或局部的一般改進(jìn)，可結(jié)合具體過程、產(chǎn)品以及崗位目標(biāo)和要求，尋找差距或潛在的問題，采取措施、實(shí)施改進(jìn)；對(duì)涉及到較大范圍或整體性的改進(jìn)，則要以質(zhì)量方針和總體目標(biāo)為導(dǎo)向和準(zhǔn)則，利用內(nèi)部審核、管理評(píng)審、數(shù)據(jù)分析、顧客反饋等多方面的信息尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。
    2．規(guī)范、有序和持久的持續(xù)改進(jìn)工作需要良好的制度作保證。企業(yè)必須針對(duì)持續(xù)改進(jìn)工作的特點(diǎn)和需要，從工作機(jī)制、改進(jìn)需求、改進(jìn)實(shí)施、效果評(píng)價(jià)、再改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)人手。建立基本工作規(guī)則和程序，形成較為系統(tǒng)和全面的持續(xù)改進(jìn)工作結(jié)構(gòu)，使持續(xù)改進(jìn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、程序化，保證持續(xù)改進(jìn)工作有目的、有計(jì)劃、全面地按程序?qū)嵤?BR>    3．一般企業(yè)都在自覺或不自覺地改進(jìn)自己的管理或產(chǎn)品，但多數(shù)都局限在針對(duì)已出現(xiàn)的問題，就事論事地解決問題。出現(xiàn)問題，能夠采取措施解決，從問題減少的角度看，也是改進(jìn)，但這是一種被動(dòng)的改進(jìn)，不能用這種被動(dòng)的改進(jìn)代替整個(gè)持續(xù)改進(jìn)工作。持續(xù)改進(jìn)的積極意義不僅是發(fā)現(xiàn)問題后被動(dòng)地采取措施解決問題，而且是從追求卓越的角度，如何使企業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高和完善，如何做得更好。有效的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)是主動(dòng)的、有目的的改進(jìn)活動(dòng)，涉及到單一、局部或區(qū)域性乃至整體性等不同層面的改進(jìn)。這些不同層面的改進(jìn)有機(jī)地構(gòu)成了企業(yè)全面、系統(tǒng)、規(guī)范的改進(jìn)活動(dòng)，具有完整的邏輯結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)過程。
     改進(jìn)活動(dòng)是對(duì)原有管理、產(chǎn)品等方面的完善和提高，是增強(qiáng)企業(yè)能力的過程。企業(yè)應(yīng)注意通過各種方式收集改進(jìn)的信息和需求以尋求改進(jìn)，不要等到問題成堆了，再去補(bǔ)救和解決。企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，要高度重視持續(xù)改進(jìn)工作，采取有效措施鼓勵(lì)各級(jí)員工積極參與改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)持續(xù)改進(jìn)取得成效的單位與個(gè)人，應(yīng)及時(shí)給予評(píng)價(jià)和肯定，使企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)過程中不斷得到發(fā)展。

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