摘要：本文就國家政治與經(jīng)濟改革對社區(qū)管理與服務(wù)的影響及社區(qū)管理與服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了建立社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)想，詳細探討了能否有效、如何應(yīng)用質(zhì)量管理原則、過程方法及怎樣建立與完善的問題，為改善與提高社區(qū)管理與服務(wù)水平提供了可以借鑒與應(yīng)用的方法。
關(guān)鍵詞：社區(qū) 管理與服務(wù)  質(zhì)量管理體系
     黨的十六大提出了“建設(shè)管理有序、文明祥和的新型社區(qū)”的宏偉目標(biāo)，為社區(qū)的發(fā)展、管理與服務(wù)指明了方向。隨著國家政治與經(jīng)濟改革的逐步深入和管理重心的逐步下移，社區(qū)承擔(dān)的管理與服務(wù)職能將越來越多，社區(qū)在城市建設(shè)中的作用越來越顯著，地位越來越重要。但目前社區(qū)管理與服務(wù)的現(xiàn)狀還是比較薄弱，以社區(qū)服務(wù)為例，社區(qū)服務(wù)的發(fā)展不平衡，大城市發(fā)展較好，中小城市重視不夠，集鎮(zhèn)或農(nóng)村的社區(qū)服務(wù)非常薄弱。一些研究者通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映了這一點。以最能體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)發(fā)展水平的指標(biāo)“社區(qū)服務(wù)綜合指數(shù)”(由“社區(qū)服務(wù)覆蓋率”和“每百萬城鎮(zhèn)人口擁有社區(qū)服務(wù)設(shè)施數(shù)”加權(quán)平均所得)的數(shù)據(jù)來觀察，發(fā)展?fàn)顩r較好的城市在70分左右，而一些落后的城市則在30分以下，在一些中小城鎮(zhèn)，這一指標(biāo)甚至幾乎為零。社區(qū)究竟能否有效地承擔(dān)起越來越多的管理與服務(wù)職能，通過開展怎樣的管理與服務(wù)才能達到管理更加規(guī)范、服務(wù)更加完善、治安更加良好、環(huán)境更加優(yōu)美、居民生活更加便利、人際關(guān)系更加和諧的小康社區(qū)的目的，雖然廣大社區(qū)理論與實踐工作者進行了大量的研究與探索，但由于社區(qū)管理與服務(wù)的研究與實踐滯后于改革與發(fā)展，所以，到目前為止還沒有找到一個成熟的、帶有普遍性的、具有推廣價值的成功模式。通過對GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》的學(xué)習(xí)、對獲證組織的調(diào)查以及社區(qū)管理與服務(wù)現(xiàn)狀的分析，筆者認為，按 GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》建立與實施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系，能夠使社區(qū)管理與服務(wù)走上法制化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，還能夠取得增強社區(qū)居民（包括居民與各類組織）乃至所有利益相關(guān)方滿意的效果，是創(chuàng)新社區(qū)管理與服務(wù)的有效途徑。
一、建立質(zhì)量管理體系是創(chuàng)新社區(qū)管理與服務(wù)的有效途徑
按GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》建立與運行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系，是將國際上先進的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)管理與服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，是對社區(qū)管理與服務(wù)適應(yīng)于國家政治與經(jīng)濟改革、增強社區(qū)所有利益相關(guān)方滿意程度的大膽嘗試。人們不禁要問：這種嘗試能取得預(yù)期的結(jié)果嗎？答案是肯定的，因為：
1  GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》的宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求，增強顧客滿意，而GB/T19004—2000《質(zhì)量管理體系  業(yè)績改進指南》則在此基礎(chǔ)上還考慮了有效性和效率方面，將顧客滿意和產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)擴展到了包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績提高的程度，而社區(qū)管理與服務(wù)的宗旨也是首先在保證社區(qū)居民（顧客）滿意的同時，進而達到包括社區(qū)黨組織、社區(qū)成員代表會議和社區(qū)居民會議、物業(yè)管理服務(wù)、社區(qū)中介服務(wù)組織、駐社區(qū)單位等相關(guān)方滿意。
2  GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》所規(guī)定的所有要求是通用的，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，同樣也會適用于社區(qū)管理與服務(wù)；并且當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮刪減第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任要求，這更增加了承擔(dān)多項管理職能和提供多種服務(wù)的社區(qū)組織質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性。
3  在質(zhì)量管理領(lǐng)域，當(dāng)前國際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績、增強顧客滿意的方法主要有三種：國家或區(qū)域質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、6SIGMA。但應(yīng)用最為廣泛的是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，資料顯示，僅2004年中國各類組織通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認證的就有132,926家，其中機關(guān)、學(xué)校、事業(yè)、服務(wù)企業(yè)通過認證呈上升趨勢。這充分表明， GB/T19001已經(jīng)在服務(wù)類型的組織中發(fā)揮了作用。
4  GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》是對組織的基本質(zhì)量管理要求，是從基礎(chǔ)管理工作抓起，強調(diào)建立系統(tǒng)化的體系對影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進行規(guī)范與控制，這對尚不成熟、有待完善與規(guī)范的社區(qū)管理與服務(wù)來說，無疑是最適宜的。
5  GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》的測量、分析與改進要求，不但為社區(qū)管理與服務(wù)工作了解差距、找到原因、實現(xiàn)與時俱進提供了具體的、可操作的方法，更能使其步入良性發(fā)展的軌道，并最終實現(xiàn)社區(qū)居民與所有利益相關(guān)方滿意的目標(biāo)。
……
二、建立與運行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系時如何應(yīng)用質(zhì)量管理原則
按GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》建立與運行社區(qū)管理與服務(wù)的質(zhì)量管理體系時，不能只重視滿足要求的條文，而忽略了總結(jié)世界各國質(zhì)量管理理論與實踐經(jīng)驗所形成的最基本的管理思想——質(zhì)量管理8項基本原則，即以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與相關(guān)方的互利關(guān)系。人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人，質(zhì)量管理體系缺少了質(zhì)量管理8項基本原則就相當(dāng)于沒有了靈魂，沒有了靈魂的質(zhì)量管理體系也就不是一個完善的體系，質(zhì)量管理體系就會變成一堆僵死的文件。
1  以顧客為關(guān)注焦點
社區(qū)管理與服務(wù)的主要顧客是居民，居民是社區(qū)管理與服務(wù)的最終判定者。社區(qū)組織必須重視能夠為居民帶來價值的管理與服務(wù)的特征與特性（不斷變化的），利用所有接觸居民的機會，去理解居民當(dāng)前和未來的需求，并通過持續(xù)改進管理與服務(wù)質(zhì)量，滿足并超越其期望，使社區(qū)得到發(fā)展。比如某市社區(qū)通過居民需求調(diào)查顯示，在居民希望增加的項目中，認同率在5— 10%左右的主要是為老年人服務(wù)的項目，10—20%左右的主要是與家庭日常生活有關(guān)的項目，而20%左右及以上的項目，則全部是與全體居民需求相關(guān)的為提高生活質(zhì)量的公共服務(wù)項目：包括自救常識培訓(xùn)服務(wù)，增加體育設(shè)施，體育健身咨詢，營養(yǎng)保健咨詢，法律咨詢服務(wù)，應(yīng)急救護服務(wù)，上門體檢/打針，環(huán)境發(fā)展服務(wù)等。據(jù)此該社區(qū)根據(jù)自身的能力與資源情況首先開展了自救常識培訓(xùn)服務(wù)，體育健身咨詢，營養(yǎng)保健咨詢，法律咨詢服務(wù)項目，環(huán)境發(fā)展服務(wù)項目。服務(wù)項目實施后出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面，不但提高了居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度，對社區(qū)的發(fā)展也起到了很大的促進作用。
2  領(lǐng)導(dǎo)作用
社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)按照自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的原則確定社區(qū)的管理與服務(wù)宗旨與目標(biāo)，“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨與目標(biāo)太大了，應(yīng)該結(jié)合本社區(qū)的特點如居民構(gòu)成、延續(xù)的習(xí)慣與文化、環(huán)境等方面來確定，如沈陽市提出了“安寧穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)完善、文明祥和、管理有序”的和諧社區(qū)管理與服務(wù)總的宗旨與目標(biāo)，各社區(qū)又對總的宗旨與目標(biāo)進行了分解與細化，制定了具有各自社區(qū)特點的宗旨與目標(biāo)；其次應(yīng)主要考慮社區(qū)居民日益增長的物質(zhì)、文化生活水平的需要并綜合平衡其他利益相關(guān)方，對社區(qū)管理與服務(wù)的發(fā)展愿景與目標(biāo)進行規(guī)劃，在這方面社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)的能力還不高，應(yīng)該逐步加強；三是要確定為社區(qū)組織成員與居民認可的核心價值觀，并在社區(qū)管理與服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在創(chuàng)建社區(qū)健康的、具有特色的文化中發(fā)揮重要作用。
3  全員參與
社區(qū)是一個特殊的組織，社區(qū)的管理與服務(wù)工作除了需要每一個社區(qū)工作者的參與之外，更重要的是要讓全體社區(qū)居民參與進來，并通過社區(qū)成員代表大會、社區(qū)評議會、社區(qū)咨詢會、社區(qū)協(xié)調(diào)會、社區(qū)聽證會等多種載體和形式，引導(dǎo)居民群眾參與對社區(qū)事務(wù)的管理。專業(yè)社區(qū)工作者、社區(qū)工作自愿者應(yīng)了解自身貢獻的重要性與責(zé)任感，并能根據(jù)自己的工作目標(biāo)來評估業(yè)績，積極尋找機會增強自身的能力、知識與經(jīng)驗和技能，如參加與社區(qū)管理與服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)與資格認證等。
4  過程方法（略）
5  管理的系統(tǒng)方法
社區(qū)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，所以應(yīng)以系統(tǒng)的思維來管理社區(qū)的管理與服務(wù)，GB/T19001—2000《質(zhì)量管理體系  要求》為社區(qū)建立質(zhì)量管理體系提供了一個系統(tǒng)的框架與實施細則。如果把社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系比作一只木桶的話，GB/T19001中的5章23條就是構(gòu)成這只木桶的木板，要想達到社區(qū)居民及其他利益相關(guān)方滿意（使木桶裝滿水），社區(qū)管理與服務(wù)相關(guān)的工作、業(yè)務(wù)過程的管理首先應(yīng)該符合GB/T19001中的5章23條的要求?！?BR>6  持續(xù)改進
持續(xù)改進管理與服務(wù)業(yè)績應(yīng)作為社區(qū)組織的一個永恒的目標(biāo)，主要體現(xiàn)為：
1）在社區(qū)組織內(nèi)使用一致的改進方法持續(xù)改進其業(yè)績，如PDCA模式；
2）為社區(qū)管理與服務(wù)工作者提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn)；
3）將社區(qū)所提供的服務(wù)、確定的管理與服務(wù)過程的持續(xù)改進作為每一個社區(qū)工作者的目標(biāo)；
4）建立社區(qū)與個人的目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進。
7  基于事實的決策方法
有效的決策是建立在數(shù)據(jù)與信息基礎(chǔ)之上的，這些數(shù)據(jù)與信息來源于對顧客結(jié)果、產(chǎn)品結(jié)果、過程結(jié)果的測量與分析。如社區(qū)管理與服務(wù)工作的有效性效果可以通過居民調(diào)查的方法采集數(shù)據(jù)，對采集數(shù)據(jù)進行相關(guān)的統(tǒng)計與分析來獲得有價值的信息，依據(jù)信息確定影響居民滿意的關(guān)鍵因素與先后順序，決策應(yīng)優(yōu)先改進什么，如何改進。
8  與相關(guān)方的互利關(guān)系
社區(qū)組織與相關(guān)方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。所以，社區(qū)組織要明確與理順如下關(guān)系：
1）與社區(qū)黨組織的關(guān)系：在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下，行使社區(qū)管理、服務(wù)、教育和監(jiān)督的職能；
2）與社區(qū)成員代表會議和社區(qū)居民會議的關(guān)系：社區(qū)成員代表會議和社區(qū)居民會議是社區(qū)的權(quán)利機構(gòu)，決定涉及全體社區(qū)居民的公共事務(wù)、公益事業(yè)等重大事項；監(jiān)督社區(qū)組織行使社區(qū)管理、服務(wù)、教育的職能，動員駐社區(qū)單位和社會力量廣泛參與社區(qū)建設(shè)；
3）與物業(yè)管理的關(guān)系：社區(qū)組織與物業(yè)管理單位是指導(dǎo)與被指導(dǎo)、協(xié)調(diào)與被協(xié)調(diào)、監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系。社區(qū)組織應(yīng)當(dāng)關(guān)心支持本社區(qū)的物業(yè)管理，維護社區(qū)居民的合法權(quán)益。物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)主動接受社區(qū)居民組織的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理單位應(yīng)支持、配合社區(qū)組織做好社區(qū)管理和服務(wù)工作。
4）與社區(qū)中介服務(wù)組織的關(guān)系：社區(qū)中介組織是受政府職能部門或群眾自發(fā)組織委托，按照有關(guān)法律、法規(guī)和章程的規(guī)定，獨立開展社會活動，在市場體系中發(fā)揮服務(wù)、溝通、公正、監(jiān)督作用的社會服務(wù)機構(gòu)，接受社區(qū)組織的指導(dǎo)、幫助和監(jiān)督。社區(qū)組織要積極鼓勵、培育社區(qū)中介組織開展各種健康、文明、豐富多彩的社會活動。
5）與駐社區(qū)單位的關(guān)系：駐社區(qū)單位是社區(qū)的一個組成部分。隨著單位人向社會人的轉(zhuǎn)變，駐社區(qū)單位在工作方式和思想觀念上也要相應(yīng)進行調(diào)整和轉(zhuǎn)變，將大量的服務(wù)性、社會性、公益性事業(yè)逐步轉(zhuǎn)移到社區(qū)，主動向社區(qū)提供資源和服務(wù)，實現(xiàn)資源共享、共駐、共建的目標(biāo)。社區(qū)組織是社區(qū)成員的自治組織，對整個社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)和公益事業(yè)都應(yīng)統(tǒng)籌考慮、深化服務(wù)，主動與駐社區(qū)單位搞好關(guān)系，為駐社區(qū)單位的生產(chǎn)、工作、生活創(chuàng)造良好的環(huán)境，共同建設(shè)和管理和服務(wù)好社區(qū)。
三、建立與運行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系時如何應(yīng)用過程方法
過程方法是質(zhì)量管理8項原則之一，基于過程的質(zhì)量管理體系模式（見下圖）為建立社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)。

1  社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系包括四個最基本的過程：管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和與測量有關(guān)的過程；根據(jù)社區(qū)管理與服務(wù)的特點應(yīng)將基本的過程細分為若干個相互作用、相互關(guān)聯(lián)的子過程，并對所有過程實施有效的管理。
2  在輸入方面，顧客（居民）的要求起著重要作用，應(yīng)將其轉(zhuǎn)化到社區(qū)所提供的產(chǎn)品與產(chǎn)品實現(xiàn)過程當(dāng)中去。
3  在輸出方面，社區(qū)管理與服務(wù)（產(chǎn)品）的質(zhì)量由顧客（居民）滿意程度確定，具體體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。
4  社區(qū)組織通過有目的、有方法的、定量的測量顧客（居民）對管理與服務(wù)（產(chǎn)品）的滿意程度，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
5  在質(zhì)量管理體系的所有過程應(yīng)用PDCA模式：P—策劃；D—實施；C—檢查；D—處置。
四、社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與完善
社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與完善一般可分為三個階段：策劃與設(shè)計、文件編寫、試運行與改進。
1   策劃與設(shè)計階段。首先應(yīng)通過教育與培訓(xùn)統(tǒng)一認識，因為建立與實施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系是社區(qū)組織管理層的一項戰(zhàn)略決策，培訓(xùn)的重點也是管理層；二是要制定符合社區(qū)特點和服務(wù)宗旨的質(zhì)量方針與目標(biāo)；三是要在社區(qū)的組織層面上進行落實，并制定計劃；四是對社區(qū)管理與服務(wù)的現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析，以便確定社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍；五是要對涉及的社區(qū)組織機構(gòu)與相關(guān)職責(zé)的進行調(diào)整，合理配備人力、物力、財力等資源；六是進行總體設(shè)計，將其作為最終建立與實施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的大綱與指南。
2  文件編寫階段。編制社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系文件時，要始終堅持“符合性”、 “有效性”的原則，使質(zhì)量管理體系文件既符合GB/T19001的要求，又符合社區(qū)的實際情況，注重實效，不搞表面文章；除質(zhì)量手冊由社區(qū)組織統(tǒng)一編寫外，其他層次的文件按分工由歸口部門、人編寫，提出草案后再統(tǒng)一由社區(qū)組織審定；編寫的質(zhì)量管理體系文件還應(yīng)注意與其他文件協(xié)調(diào)一致；
3   試運行與改進階段。要重點把握住社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系試運行及改進的四個環(huán)節(jié)：試運行階段的培訓(xùn)重點在社區(qū)組織的執(zhí)行層；重視試運行過程中信息的收集、分析、傳遞、反饋及處理；按規(guī)定的時間與程序進行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核與管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；針對質(zhì)量管理體系運行中發(fā)生的或潛在的不合格，進行調(diào)查與分析，采取糾正與預(yù)防措施予以消除或防止。
有關(guān)詳細步驟應(yīng)按社區(qū)組織的規(guī)模、能力、特點、業(yè)務(wù)范圍等實際情況具體確定，可以借鑒其他通過質(zhì)量管理體系認證組織的做法或查閱相關(guān)資料的論述，也可以尋求咨詢機構(gòu)或顧問的幫助。鑒于建立與運行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系還是新生事物，所以需要強調(diào)指出的是：策劃與設(shè)計的質(zhì)量在管理層；文件編寫的焦點是符合性、有效性；試運行與改進的關(guān)注點是發(fā)現(xiàn)與解決問題。把握住了這幾項，就等于把握住了建立與運行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的方向與重點。
五、結(jié)束語
    GB/T19001 —2000《質(zhì)量管理體系  要求》是總結(jié)了世界各國質(zhì)量管理理論與實踐經(jīng)驗所形成的，對各類組織如何實現(xiàn)讓顧客滿意的目標(biāo)具有普遍的指導(dǎo)意義。但 GB/T19001既不是“烹調(diào)書”，也不是“萬能鑰匙”。所以，建立與實施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系時必須考慮所處的環(huán)境、特點，才能達到預(yù)期的效果，而生搬硬套則只能窒息管理科學(xué)。