對符合性、有效性和效率的審核

    有這樣一件事：由3位高級審核員組成的審核組到某企業(yè)實施監(jiān)督審核。通過兩天的審核工作，審核組認(rèn)為該企業(yè)的體系運行符合標(biāo)準(zhǔn)要求，僅開出兩個觀察項。就在審核組和企業(yè)的中層管理人員為審核結(jié)果感到滿意時，該企業(yè)的總經(jīng)理卻提出了一個問題：“我們今后的改進方向在哪?”在場的中層管理人員感到茫然，審核員們也一時覺得尷尬。由此引發(fā)筆者思考一個問題：企業(yè)需要什么樣的審核?除審核體系的符合性，還要審核哪內(nèi)容才能為企業(yè)帶來增值?
    ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)4.1“總要求”指出，“組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有有效性”；IS09004：2000標(biāo)準(zhǔn)“范圍”指出，“本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出ISO 9001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進而考慮開發(fā)改進組織業(yè)績的潛能”。從審核的角度看，審核員應(yīng)對上述條款中的“有效性”和“效率”兩個術(shù)語予以格外關(guān)注。因為與此相關(guān)的審核可以為企業(yè)帶來增值。
     IS09000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.2.14將“有效性”定義為“完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度?！?.2.15條款將“效率”定義為“達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系”。那么，審核員對企業(yè)實施審核時如何對其有效性和效率作出相應(yīng)的評價呢?筆者以制造業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的情況為例，談一談相關(guān)思路。按照ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款“質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容”的規(guī)定，制造行業(yè)企業(yè)一般都在質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定了具體的產(chǎn)品合格率。對此，審核員在審核中應(yīng)明確該目標(biāo)是指過程產(chǎn)品合格率還是最終產(chǎn)品合格率。面對受審核方不同的回答，審核員可確立不同的審核思路(見圖1)。     審核員根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品工藝流程圖，既可從原料到成品實施順向?qū)徍?，也可從成品到原料實施逆向?qū)徍?，但關(guān)鍵是確認(rèn)每一過程產(chǎn)品的合格率是否包含了返工產(chǎn)品。若包含返工產(chǎn)品，則為過程的最終合格率；反之則為一次交檢合格率(也稱流通合格率)。
     依照上述情形，可確立3種審核思路(見圖1)。
     1．在產(chǎn)品合格率包含返工產(chǎn)品的情形下，按(1)一a一(2)一c一(4)的思路審核。審核員應(yīng)該確認(rèn)質(zhì)量目標(biāo) 中返工產(chǎn)品的比率，根據(jù)受審核方的回答對質(zhì)量目標(biāo)實施情況進行審核。如果未達到質(zhì)量目標(biāo)，則說明過程的有效性不夠，對其效率自然不必進行評價；如果達到了質(zhì)量目標(biāo)，可得出過程有效的評價。此時，可對其效率進行評價。由于效率是相對值，在對其進行評價時，可以假設(shè)實現(xiàn)的目標(biāo)值均為一次交檢合格，然后將其與同行業(yè)的平均值做比較，由此作出的效率評價是適宜而客觀的，對體系的改進具有實質(zhì)性意義。
     2．在產(chǎn)品合格率不包含返工產(chǎn)品的情形下，按(1)—(2)—（4)—(3)的思路審核。如果一次交檢合格率達到了目標(biāo)值，則可得出過程有效的評價；反之，則表明過程的有效性不夠。兩種情況相比，其效率的高低顯而易見。
    3.在產(chǎn)品合格率包含或不包含返工產(chǎn)品的兩種情形下，產(chǎn)品合格率的審核可以按(1)d一(5)的思路進行，其具體審核過程可根據(jù)相應(yīng)情形參照(1)—a一(2)一c一(4)或(1)一a一(2)一b一(3)的思路實施，只要將過程的最終合格率換成最終產(chǎn)品合格率即可。
通過上述過程產(chǎn)品合格率和最終產(chǎn)品合格率的審核思路，可以看出審核員是能夠?qū)^程的有效性和效率作出評價的。審核員應(yīng)該認(rèn)識到生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)不受企業(yè)歡迎，也起不到使企業(yè)利用審核結(jié)果持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的作用。所以，除符合性審核，審核員應(yīng)在有效性審核和效率評價方面勤于思考，以“遞進”式的審核服務(wù)贏得企業(yè)的滿意。
    由于有效性和效率與策劃的結(jié)果及資源的利用密不可分，策劃和資源又與企業(yè)的追求及成本密切相關(guān)，任何企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都會重視有效性審核和效率評價。企業(yè)通過改進過程的有效性，實施糾正措施并驗證糾正措施和有效性，再對文件和過程實施永久性更改，即可在相關(guān)方面獲得增值。
    需要說明一點，從有效性和效率的定義可以看出，有效性帶有較多的主觀因素，它與策劃時是否基于事實作出決策有很大關(guān)系，而效率更能體現(xiàn)客觀因素。因此，審核發(fā)現(xiàn)中對效率的評價比對有效性的評價更容易使受審核方接受。

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