從建立、實施質(zhì)量管理體系到通過審核的情況總

為了強(qiáng)化質(zhì)量管理，增強(qiáng)自身的競爭力，公司決定按照ISO9001:2000國際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，同時，申請ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，以提升企業(yè)形象，為公司產(chǎn)品進(jìn)入國際市場取得通行證。早在2002年9月，公司就委托重慶一家咨詢公司來進(jìn)行這項工作。2003年年初，由于公司生產(chǎn)任務(wù)重而中斷。2003年8月，公司決定重新啟動這項工作?？紤]到質(zhì)檢部新招聘的員工（本人 作者注）以前從事過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢工作，決定這次依靠公司自己的資源來建立、實施質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。從2003年8月初開始策劃到2004年6月12日通過認(rèn)證公司的審核，歷時10個月。
一、 基本情況
㈠ 策劃和文件編寫階段
2003年8月初開始策劃，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)，完成《質(zhì)量手冊》初稿的編寫。8月15日公司專門發(fā)文，成立認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組、任命管理者代表、內(nèi)審員。8月25日完成15個程序文件的編寫，交相關(guān)部門討論、提出修改意見。針對各部門所提出的修改意見，對15個程序文件進(jìn)行修改，力爭做到既符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合各部門的工作習(xí)慣，具有可操作性。9月22日完成15個程序文件的修改。然后，文件的編寫、審核、批準(zhǔn)簽名，復(fù)印、裝訂。10月初下發(fā)。10月16日召開全公司動員大會，×××總經(jīng)理作重要講話，標(biāo)志著公司進(jìn)入體系試運行階段。
在此期間，對國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣東地區(qū)名單進(jìn)行研究，確定向××××有限責(zé)任公司申請認(rèn)證。
㈡ 體系的試運行階段
體系運行就是要按照已編寫的程序文件來操作，運行的證據(jù)就是文件中規(guī)定要填寫的記錄。公司僅程序文件所要求的記錄就有××種，而且每種記錄可能不只一份，例如“員工培訓(xùn)記錄表”，每培訓(xùn)一次，就得填寫一份。有的記錄只有一份，但填寫很麻煩，例如“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”，要對設(shè)備進(jìn)行編號，啟用日期不清楚的要到財務(wù)部去查。在試運行階段一邊填寫紀(jì)錄，一邊對標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行宣貫。
在體系的試運行期間，我們同時還：
編寫、整理工作文件（第三層文件）43個。
與××××有限責(zé)任公司簽訂合同
請××××有限責(zé)任公司的培訓(xùn)老師到公司來對內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)、考試
將公司的監(jiān)視和測量裝置送××計量所檢定
倉庫、現(xiàn)場整改
㈢ 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評審
2004年1月4日，編寫、發(fā)放“內(nèi)部審核計劃”和“內(nèi)部審核檢查表”。按照“內(nèi)部審核計劃”于2004年1月12日對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。為了使內(nèi)審客觀、有效，防止“當(dāng)局者迷”，還特意聘請了一位經(jīng)驗豐富的顧問擔(dān)任內(nèi)審員。內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)問題××個，開出×張“內(nèi)審不合格報告”。內(nèi)審后將問題匯總發(fā)給各部門限期進(jìn)行整改。
內(nèi)審過后正好是春節(jié)長假，實際內(nèi)審整改完成已到了2月下旬。2月25日，編寫“管理評審計劃”報總經(jīng)理簽字，復(fù)印、下發(fā)。原計劃2月27日進(jìn)行管理評審，由于總經(jīng)理27日沒空，一直順延到3月16日進(jìn)行。
㈣ 預(yù)審和正式審核
至此，公司已經(jīng)具備了申請認(rèn)證的基本條件，即：3個月的運行記錄，進(jìn)行了一次內(nèi)審和管理評審。在完成管理評審的當(dāng)天，就打電話給××××有限責(zé)任公司，請他們下個星期來審核。但是，由于國家加強(qiáng)了對認(rèn)證公司的管理，去年11月還專門出臺了“關(guān)于實施見證評審的有關(guān)說明”。因此，認(rèn)證公司什么時候能夠來審核，已經(jīng)不是認(rèn)證公司自己可以決定了。就這樣一等再等，一直等到“五一”長假過后才收到認(rèn)證公司的審核計劃，當(dāng)時計劃日期是5月15日至16日，分成3個審核組，由4名審核員加上1名技術(shù)專家組成。收到審核計劃后，由于北京方面的原因，計劃日期改了3次，最后定在6月11日至12日進(jìn)行審核。
考慮到審核員多，審核時間長，又有國家認(rèn)可委的人在一旁見證評審，為了做到萬無一失，公司決定請2名國家注冊審核員進(jìn)行模擬現(xiàn)場審核。模擬現(xiàn)場審核于2004年5月26日進(jìn)行，共提出了32個整改項目。將整改項目整理、分解后交各部門，限期半個月內(nèi)完成整改。
正式審核終于如期于6月11日至12日進(jìn)行。國家認(rèn)可委見證評審的人還是未能成行，改為書面見證。審核組嚴(yán)格按照審核計劃以抽樣的方式進(jìn)行審核,共發(fā)現(xiàn)6項一般不符合,分別涉及6個要求。無區(qū)域性不符合，無系統(tǒng)性不符合。
審核組的審核結(jié)論：在確認(rèn)被審核方的不符合項已采取糾正措施/糾正后，建議××××：批準(zhǔn)認(rèn)證注冊
針對上述不合格項，公司采取了糾正措施。糾正措施及證明附件已于6月22日發(fā)特快專遞給××××有限責(zé)任公司。
由于國家認(rèn)可委還要書面見證，公司的質(zhì)量管理體系文件和認(rèn)證公司的審核紀(jì)錄必須寄到北京。以國家認(rèn)可委的水平和地位，不可能不提修改意見。7月19日接到××××有限責(zé)任公司電話，國家認(rèn)可為審查我們的材料時提出以下意見：
 職能分配表過于粗略；
 管理評審的輸出應(yīng)該是“決議”，而不是“建議”；
 輸出和輸入最好能夠相對應(yīng)；
 形成的決議有沒有執(zhí)行，最好提供相關(guān)的證據(jù)。
我們當(dāng)即修改了職能分配表，發(fā)郵件過去。其他證據(jù)發(fā)傳真給××××有限責(zé)任公司。7月29日，××××有限責(zé)任公司打電話來通知我們：我們的材料已通過國家認(rèn)可委的審查。證書要等8月8日××××技術(shù)委員會開會通過后才能拿到。8月17日，××××有限責(zé)任公司給我們送來了質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。
二、 取得成績
㈠建立了體系文件。包括《質(zhì)量手冊》、15個程序文件、43個工作文件、84個記錄表格。可以說這些文件覆蓋了公司與質(zhì)量有關(guān)的所有部門和過程。并且已通過認(rèn)證公司的文件審查。
㈡建立了質(zhì)量目標(biāo)并制定了質(zhì)量目標(biāo)管理辦法，實施有效。例如：2月份統(tǒng)計12米和26米的一次交驗合格率分別為83.33%和86.67%，與公司一次交驗合格率＞95%的質(zhì)量目標(biāo)差距較大。通過分析原因，制定措施，上述2條船完工時的一次交驗合格率已分別達(dá)到94.00%和94.49%。更重要的是，通過考核，使以前幾乎是流于形式的自檢、互檢制度，真正得到實行。
㈢健全和完善了規(guī)章制度。應(yīng)該說，沒有執(zhí)行ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)以前，公司已經(jīng)制定了很多規(guī)章制度。這次按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)來建立質(zhì)量管理體系，是對公司規(guī)章制度的完善和補(bǔ)充。例如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核控制、不合格品控制、糾正措施和預(yù)防措施控制。這6個控制程序是ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求必須形成文件的程序，無論組織規(guī)模大小、過程的復(fù)雜程度。可見其重要性。
另外，生產(chǎn)設(shè)備管理程序?qū)ιa(chǎn)設(shè)備從采購申請、安裝、驗收、使用、維護(hù)到封存、報廢作了詳細(xì)的規(guī)定；與顧客有關(guān)過程控制程序規(guī)定了在向顧客做出承諾之前，要對產(chǎn)品的要求進(jìn)行評審，確保公司有能力滿足要求；設(shè)計與開發(fā)控制程序?qū)υO(shè)計與開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確定以及更改了作了詳細(xì)的規(guī)定?！痢痢廉a(chǎn)品和×××產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)基本按照程序進(jìn)行，已經(jīng)體會到了一些好處；采購控制程序規(guī)定了采購產(chǎn)品分類的原則、評價和選擇供方的方法等等。這標(biāo)準(zhǔn)的要求對公司的質(zhì)量管理是重要和有益的。
㈣通過填寫記錄，做了很多重要的基礎(chǔ)性工作。例如：對提供原材料、機(jī)電設(shè)備的廠家、商家進(jìn)行了選擇、評價，編制了“合格供方名錄”共×××家；對公司現(xiàn)有設(shè)備的型號規(guī)格、生產(chǎn)廠家、啟用日期、存放地點進(jìn)行了登記，并制作了設(shè)備卡，公司現(xiàn)有設(shè)備×××臺/套；同樣還填寫了“電動工具一覽表”，共有電動工具×××臺、“模具一覽表”已啟用的模具××個、“監(jiān)視和測量裝置一覽表”共有計量器具××臺、“外來文件目錄”共有各種規(guī)范、規(guī)程等技術(shù)書籍×××本；編制了“顧客檔案卡”，對顧客的地址、電話、傳真和采購的船舶進(jìn)行登記；編制了“支持性服務(wù)清單”，對與公司日常工作密切相關(guān)的單位的聯(lián)系人、電話進(jìn)行登記，如：供電、供水、電腦維修、復(fù)印機(jī)維修、文具、CCS廣州分社國內(nèi)船舶檢驗處、CCS廣州分社審圖中心等。
㈤為公司節(jié)省了經(jīng)費。從建立、實施質(zhì)量管理體系到通過認(rèn)證，絕大部分公司僅靠內(nèi)部資源是不夠的，因此，要花錢請顧問公司。以××××工廠為例，××萬元從北京請了一家顧問公司。認(rèn)證期間來了8次，飛機(jī)往返、專車接送、包吃包住，費用全部××××工廠承擔(dān)。工廠還成立了6個人的文件編寫小組、3個人的全職貫標(biāo)辦。用了一年半的時間才通過認(rèn)證。我們完全依靠公司現(xiàn)有的資源，連參考資料都沒有買一本。質(zhì)檢部除了進(jìn)行上述大量的工作，同時還要完成日常的檢驗驗收。
三、 經(jīng)驗和教訓(xùn)
依靠自己的資源來建立、實施質(zhì)量管理體系與請顧問公司相比，有自己優(yōu)點：一是節(jié)省費用；二是對產(chǎn)品的制造過程了解，編寫文件更有針對性；三是隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時就可以糾正。如果由顧問公司來做，優(yōu)點一是計劃性強(qiáng)，因為是雙方配合，計劃由雙方簽字認(rèn)可后就按著計劃往前走。由于是“外來勢力”，推動起來有力一些；二是顧問公司多少有幾個顧問師，大家背景不同、經(jīng)驗不同，取長補(bǔ)短，對問題的把握會更全面、更準(zhǔn)確一些；三是“外來的和尚會念經(jīng)”，無論是上課還是提建議，聽進(jìn)去的人會多一些。因此，我們認(rèn)為這次建立、實施質(zhì)量管理體系的不足主要是：一是推動不力，文件發(fā)下去以后很長時間沒動靜；二是培訓(xùn)、宣貫不夠，只是靠個別交流或發(fā)些宣傳資料。
四、 建議
㈠ 通過了認(rèn)證并不是終點，而只是起點。我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，并且已經(jīng)實施，但更重要的是保持和持續(xù)改進(jìn)。我們要把滿足標(biāo)準(zhǔn)要求變成習(xí)慣，做到“做事有依據(jù)，做完有證據(jù)”。而不是臨到監(jiān)督審核時才做記錄，玩文字游戲。
㈡以顧客為關(guān)注焦點，這是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則的第一項。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“質(zhì)量”的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，它已不在是滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)意義上的質(zhì)量，而是產(chǎn)品固有特性滿足“顧客要求、法律法規(guī)要求、企業(yè)附加要求”的程度。質(zhì)量的高低是由顧客說了算，而不是企業(yè)說了算。
標(biāo)準(zhǔn)還要求：組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。通俗的理解就是要想辦法知道我們在顧客心目中的印象，常規(guī)的做法是請顧客填寫“顧客滿意度調(diào)查表”，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果做統(tǒng)計分析。我們這種行業(yè)顧客的數(shù)量不多，顧客還可以來生產(chǎn)現(xiàn)場。采用常規(guī)的做法似乎有點兒戲。目前公司在這方面還沒有制定出行之有效的辦法，這次審核是用質(zhì)檢部的“2003年度顧客意見統(tǒng)計和分析”作為證據(jù)，僥幸過關(guān)。如何真正落實標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該是我們現(xiàn)在要著手做的。
㈢加強(qiáng)現(xiàn)場管理。這次為了通過審核，對現(xiàn)場管理做了一些工作，有一些進(jìn)步。認(rèn)證過后不能放松，又回到過去，同樣應(yīng)該保持和持續(xù)改進(jìn)。
我們知道，現(xiàn)場管理對產(chǎn)品質(zhì)量、效率、安全、減少浪費和員工士氣至關(guān)重要，對于我們行業(yè)還可以提升企業(yè)形象。
顧客買臺電視機(jī)甚至買輛汽車，最多看看廣告，問問其他用戶。不會非去電視機(jī)廠或車廠看看。而船舶的顧客——船東，在船舶建造期間會去建造現(xiàn)場好幾次。雖說由于行業(yè)特點，大家都又臟又亂，船東習(xí)以為常。但如果我們的現(xiàn)場管理搞得好，與眾不同，會給船東留下深刻的印象?！皽婧M流，方顯出英雄本色”。抓現(xiàn)場管理，還可以起到廣告效應(yīng)。
㈣為了彌補(bǔ)培訓(xùn)、宣貫的不足，以后每期《質(zhì)量簡報》結(jié)合實際講解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)小知識。



二○○四年八月二十四日

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