從建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系到通過(guò)審核的情況總

為了強(qiáng)化質(zhì)量管理，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，公司決定按照ISO9001:2000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，同時(shí)，申請(qǐng)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，以提升企業(yè)形象，為公司產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)取得通行證。早在2002年9月，公司就委托重慶一家咨詢(xún)公司來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)工作。2003年年初，由于公司生產(chǎn)任務(wù)重而中斷。2003年8月，公司決定重新啟動(dòng)這項(xiàng)工作?？紤]到質(zhì)檢部新招聘的員工（本人 作者注）以前從事過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢(xún)工作，決定這次依靠公司自己的資源來(lái)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并通過(guò)認(rèn)證。從2003年8月初開(kāi)始策劃到2004年6月12日通過(guò)認(rèn)證公司的審核，歷時(shí)10個(gè)月。
一、 基本情況
㈠ 策劃和文件編寫(xiě)階段
2003年8月初開(kāi)始策劃，確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、部門(mén)職責(zé)，完成《質(zhì)量手冊(cè)》初稿的編寫(xiě)。8月15日公司專(zhuān)門(mén)發(fā)文，成立認(rèn)證工作領(lǐng)導(dǎo)小組、任命管理者代表、內(nèi)審員。8月25日完成15個(gè)程序文件的編寫(xiě)，交相關(guān)部門(mén)討論、提出修改意見(jiàn)。針對(duì)各部門(mén)所提出的修改意見(jiàn)，對(duì)15個(gè)程序文件進(jìn)行修改，力爭(zhēng)做到既符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合各部門(mén)的工作習(xí)慣，具有可操作性。9月22日完成15個(gè)程序文件的修改。然后，文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)簽名，復(fù)印、裝訂。10月初下發(fā)。10月16日召開(kāi)全公司動(dòng)員大會(huì)，×××總經(jīng)理作重要講話(huà)，標(biāo)志著公司進(jìn)入體系試運(yùn)行階段。
在此期間，對(duì)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的廣東地區(qū)名單進(jìn)行研究，確定向××××有限責(zé)任公司申請(qǐng)認(rèn)證。
㈡ 體系的試運(yùn)行階段
體系運(yùn)行就是要按照已編寫(xiě)的程序文件來(lái)操作，運(yùn)行的證據(jù)就是文件中規(guī)定要填寫(xiě)的記錄。公司僅程序文件所要求的記錄就有××種，而且每種記錄可能不只一份，例如“員工培訓(xùn)記錄表”，每培訓(xùn)一次，就得填寫(xiě)一份。有的記錄只有一份，但填寫(xiě)很麻煩，例如“生產(chǎn)設(shè)備一覽表”，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行編號(hào)，啟用日期不清楚的要到財(cái)務(wù)部去查。在試運(yùn)行階段一邊填寫(xiě)紀(jì)錄，一邊對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和文件進(jìn)行宣貫。
在體系的試運(yùn)行期間，我們同時(shí)還：
編寫(xiě)、整理工作文件（第三層文件）43個(gè)。
與××××有限責(zé)任公司簽訂合同
請(qǐng)××××有限責(zé)任公司的培訓(xùn)老師到公司來(lái)對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)、考試
將公司的監(jiān)視和測(cè)量裝置送××計(jì)量所檢定
倉(cāng)庫(kù)、現(xiàn)場(chǎng)整改
㈢ 質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核和管理評(píng)審
2004年1月4日，編寫(xiě)、發(fā)放“內(nèi)部審核計(jì)劃”和“內(nèi)部審核檢查表”。按照“內(nèi)部審核計(jì)劃”于2004年1月12日對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核。為了使內(nèi)審客觀、有效，防止“當(dāng)局者迷”，還特意聘請(qǐng)了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問(wèn)擔(dān)任內(nèi)審員。內(nèi)審共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題××個(gè)，開(kāi)出×張“內(nèi)審不合格報(bào)告”。內(nèi)審后將問(wèn)題匯總發(fā)給各部門(mén)限期進(jìn)行整改。
內(nèi)審過(guò)后正好是春節(jié)長(zhǎng)假，實(shí)際內(nèi)審整改完成已到了2月下旬。2月25日，編寫(xiě)“管理評(píng)審計(jì)劃”報(bào)總經(jīng)理簽字，復(fù)印、下發(fā)。原計(jì)劃2月27日進(jìn)行管理評(píng)審，由于總經(jīng)理27日沒(méi)空，一直順延到3月16日進(jìn)行。
㈣ 預(yù)審和正式審核
至此，公司已經(jīng)具備了申請(qǐng)認(rèn)證的基本條件，即：3個(gè)月的運(yùn)行記錄，進(jìn)行了一次內(nèi)審和管理評(píng)審。在完成管理評(píng)審的當(dāng)天，就打電話(huà)給××××有限責(zé)任公司，請(qǐng)他們下個(gè)星期來(lái)審核。但是，由于國(guó)家加強(qiáng)了對(duì)認(rèn)證公司的管理，去年11月還專(zhuān)門(mén)出臺(tái)了“關(guān)于實(shí)施見(jiàn)證評(píng)審的有關(guān)說(shuō)明”。因此，認(rèn)證公司什么時(shí)候能夠來(lái)審核，已經(jīng)不是認(rèn)證公司自己可以決定了。就這樣一等再等，一直等到“五一”長(zhǎng)假過(guò)后才收到認(rèn)證公司的審核計(jì)劃，當(dāng)時(shí)計(jì)劃日期是5月15日至16日，分成3個(gè)審核組，由4名審核員加上1名技術(shù)專(zhuān)家組成。收到審核計(jì)劃后，由于北京方面的原因，計(jì)劃日期改了3次，最后定在6月11日至12日進(jìn)行審核。
考慮到審核員多，審核時(shí)間長(zhǎng)，又有國(guó)家認(rèn)可委的人在一旁見(jiàn)證評(píng)審，為了做到萬(wàn)無(wú)一失，公司決定請(qǐng)2名國(guó)家注冊(cè)審核員進(jìn)行模擬現(xiàn)場(chǎng)審核。模擬現(xiàn)場(chǎng)審核于2004年5月26日進(jìn)行，共提出了32個(gè)整改項(xiàng)目。將整改項(xiàng)目整理、分解后交各部門(mén)，限期半個(gè)月內(nèi)完成整改。
正式審核終于如期于6月11日至12日進(jìn)行。國(guó)家認(rèn)可委見(jiàn)證評(píng)審的人還是未能成行，改為書(shū)面見(jiàn)證。審核組嚴(yán)格按照審核計(jì)劃以抽樣的方式進(jìn)行審核,共發(fā)現(xiàn)6項(xiàng)一般不符合,分別涉及6個(gè)要求。無(wú)區(qū)域性不符合，無(wú)系統(tǒng)性不符合。
審核組的審核結(jié)論：在確認(rèn)被審核方的不符合項(xiàng)已采取糾正措施/糾正后，建議××××：批準(zhǔn)認(rèn)證注冊(cè)
針對(duì)上述不合格項(xiàng)，公司采取了糾正措施。糾正措施及證明附件已于6月22日發(fā)特快專(zhuān)遞給××××有限責(zé)任公司。
由于國(guó)家認(rèn)可委還要書(shū)面見(jiàn)證，公司的質(zhì)量管理體系文件和認(rèn)證公司的審核紀(jì)錄必須寄到北京。以國(guó)家認(rèn)可委的水平和地位，不可能不提修改意見(jiàn)。7月19日接到××××有限責(zé)任公司電話(huà)，國(guó)家認(rèn)可為審查我們的材料時(shí)提出以下意見(jiàn)：
 職能分配表過(guò)于粗略；
 管理評(píng)審的輸出應(yīng)該是“決議”，而不是“建議”；
 輸出和輸入最好能夠相對(duì)應(yīng)；
 形成的決議有沒(méi)有執(zhí)行，最好提供相關(guān)的證據(jù)。
我們當(dāng)即修改了職能分配表，發(fā)郵件過(guò)去。其他證據(jù)發(fā)傳真給××××有限責(zé)任公司。7月29日，××××有限責(zé)任公司打電話(huà)來(lái)通知我們：我們的材料已通過(guò)國(guó)家認(rèn)可委的審查。證書(shū)要等8月8日××××技術(shù)委員會(huì)開(kāi)會(huì)通過(guò)后才能拿到。8月17日，××××有限責(zé)任公司給我們送來(lái)了質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。
二、 取得成績(jī)
㈠建立了體系文件。包括《質(zhì)量手冊(cè)》、15個(gè)程序文件、43個(gè)工作文件、84個(gè)記錄表格。可以說(shuō)這些文件覆蓋了公司與質(zhì)量有關(guān)的所有部門(mén)和過(guò)程。并且已通過(guò)認(rèn)證公司的文件審查。
㈡建立了質(zhì)量目標(biāo)并制定了質(zhì)量目標(biāo)管理辦法，實(shí)施有效。例如：2月份統(tǒng)計(jì)12米和26米的一次交驗(yàn)合格率分別為83.33%和86.67%，與公司一次交驗(yàn)合格率＞95%的質(zhì)量目標(biāo)差距較大。通過(guò)分析原因，制定措施，上述2條船完工時(shí)的一次交驗(yàn)合格率已分別達(dá)到94.00%和94.49%。更重要的是，通過(guò)考核，使以前幾乎是流于形式的自檢、互檢制度，真正得到實(shí)行。
㈢健全和完善了規(guī)章制度。應(yīng)該說(shuō)，沒(méi)有執(zhí)行ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)以前，公司已經(jīng)制定了很多規(guī)章制度。這次按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立質(zhì)量管理體系，是對(duì)公司規(guī)章制度的完善和補(bǔ)充。例如：文件控制、質(zhì)量記錄控制、質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核控制、不合格品控制、糾正措施和預(yù)防措施控制。這6個(gè)控制程序是ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求必須形成文件的程序，無(wú)論組織規(guī)模大小、過(guò)程的復(fù)雜程度。可見(jiàn)其重要性。
另外，生產(chǎn)設(shè)備管理程序?qū)ιa(chǎn)設(shè)備從采購(gòu)申請(qǐng)、安裝、驗(yàn)收、使用、維護(hù)到封存、報(bào)廢作了詳細(xì)的規(guī)定；與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序規(guī)定了在向顧客做出承諾之前，要對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行評(píng)審，確保公司有能力滿(mǎn)足要求；設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)控制程序?qū)υO(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確定以及更改了作了詳細(xì)的規(guī)定?！痢痢廉a(chǎn)品和×××產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)基本按照程序進(jìn)行，已經(jīng)體會(huì)到了一些好處；采購(gòu)控制程序規(guī)定了采購(gòu)產(chǎn)品分類(lèi)的原則、評(píng)價(jià)和選擇供方的方法等等。這標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)公司的質(zhì)量管理是重要和有益的。
㈣通過(guò)填寫(xiě)記錄，做了很多重要的基礎(chǔ)性工作。例如：對(duì)提供原材料、機(jī)電設(shè)備的廠家、商家進(jìn)行了選擇、評(píng)價(jià)，編制了“合格供方名錄”共×××家；對(duì)公司現(xiàn)有設(shè)備的型號(hào)規(guī)格、生產(chǎn)廠家、啟用日期、存放地點(diǎn)進(jìn)行了登記，并制作了設(shè)備卡，公司現(xiàn)有設(shè)備×××臺(tái)/套；同樣還填寫(xiě)了“電動(dòng)工具一覽表”，共有電動(dòng)工具×××臺(tái)、“模具一覽表”已啟用的模具××個(gè)、“監(jiān)視和測(cè)量裝置一覽表”共有計(jì)量器具××臺(tái)、“外來(lái)文件目錄”共有各種規(guī)范、規(guī)程等技術(shù)書(shū)籍×××本；編制了“顧客檔案卡”，對(duì)顧客的地址、電話(huà)、傳真和采購(gòu)的船舶進(jìn)行登記；編制了“支持性服務(wù)清單”，對(duì)與公司日常工作密切相關(guān)的單位的聯(lián)系人、電話(huà)進(jìn)行登記，如：供電、供水、電腦維修、復(fù)印機(jī)維修、文具、CCS廣州分社國(guó)內(nèi)船舶檢驗(yàn)處、CCS廣州分社審圖中心等。
㈤為公司節(jié)省了經(jīng)費(fèi)。從建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系到通過(guò)認(rèn)證，絕大部分公司僅靠?jī)?nèi)部資源是不夠的，因此，要花錢(qián)請(qǐng)顧問(wèn)公司。以××××工廠為例，××萬(wàn)元從北京請(qǐng)了一家顧問(wèn)公司。認(rèn)證期間來(lái)了8次，飛機(jī)往返、專(zhuān)車(chē)接送、包吃包住，費(fèi)用全部××××工廠承擔(dān)。工廠還成立了6個(gè)人的文件編寫(xiě)小組、3個(gè)人的全職貫標(biāo)辦。用了一年半的時(shí)間才通過(guò)認(rèn)證。我們完全依靠公司現(xiàn)有的資源，連參考資料都沒(méi)有買(mǎi)一本。質(zhì)檢部除了進(jìn)行上述大量的工作，同時(shí)還要完成日常的檢驗(yàn)驗(yàn)收。
三、 經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
依靠自己的資源來(lái)建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系與請(qǐng)顧問(wèn)公司相比，有自己優(yōu)點(diǎn)：一是節(jié)省費(fèi)用；二是對(duì)產(chǎn)品的制造過(guò)程了解，編寫(xiě)文件更有針對(duì)性；三是隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)就可以糾正。如果由顧問(wèn)公司來(lái)做，優(yōu)點(diǎn)一是計(jì)劃性強(qiáng)，因?yàn)槭请p方配合，計(jì)劃由雙方簽字認(rèn)可后就按著計(jì)劃往前走。由于是“外來(lái)勢(shì)力”，推動(dòng)起來(lái)有力一些；二是顧問(wèn)公司多少有幾個(gè)顧問(wèn)師，大家背景不同、經(jīng)驗(yàn)不同，取長(zhǎng)補(bǔ)短，對(duì)問(wèn)題的把握會(huì)更全面、更準(zhǔn)確一些；三是“外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)”，無(wú)論是上課還是提建議，聽(tīng)進(jìn)去的人會(huì)多一些。因此，我們認(rèn)為這次建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系的不足主要是：一是推動(dòng)不力，文件發(fā)下去以后很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)動(dòng)靜；二是培訓(xùn)、宣貫不夠，只是靠個(gè)別交流或發(fā)些宣傳資料。
四、 建議
㈠ 通過(guò)了認(rèn)證并不是終點(diǎn)，而只是起點(diǎn)。我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，并且已經(jīng)實(shí)施，但更重要的是保持和持續(xù)改進(jìn)。我們要把滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)要求變成習(xí)慣，做到“做事有依據(jù)，做完有證據(jù)”。而不是臨到監(jiān)督審核時(shí)才做記錄，玩文字游戲。
㈡以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這是ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一項(xiàng)。依據(jù)ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，“質(zhì)量”的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，它已不在是滿(mǎn)足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)意義上的質(zhì)量，而是產(chǎn)品固有特性滿(mǎn)足“顧客要求、法律法規(guī)要求、企業(yè)附加要求”的程度。質(zhì)量的高低是由顧客說(shuō)了算，而不是企業(yè)說(shuō)了算。
標(biāo)準(zhǔn)還要求：組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否滿(mǎn)足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。通俗的理解就是要想辦法知道我們?cè)陬櫩托哪恐械挠∠螅Ｒ?guī)的做法是請(qǐng)顧客填寫(xiě)“顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表”，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果做統(tǒng)計(jì)分析。我們這種行業(yè)顧客的數(shù)量不多，顧客還可以來(lái)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。采用常規(guī)的做法似乎有點(diǎn)兒戲。目前公司在這方面還沒(méi)有制定出行之有效的辦法，這次審核是用質(zhì)檢部的“2003年度顧客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)和分析”作為證據(jù)，僥幸過(guò)關(guān)。如何真正落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該是我們現(xiàn)在要著手做的。
㈢加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。這次為了通過(guò)審核，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理做了一些工作，有一些進(jìn)步。認(rèn)證過(guò)后不能放松，又回到過(guò)去，同樣應(yīng)該保持和持續(xù)改進(jìn)。
我們知道，現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、效率、安全、減少浪費(fèi)和員工士氣至關(guān)重要，對(duì)于我們行業(yè)還可以提升企業(yè)形象。
顧客買(mǎi)臺(tái)電視機(jī)甚至買(mǎi)輛汽車(chē)，最多看看廣告，問(wèn)問(wèn)其他用戶(hù)。不會(huì)非去電視機(jī)廠或車(chē)廠看看。而船舶的顧客——船東，在船舶建造期間會(huì)去建造現(xiàn)場(chǎng)好幾次。雖說(shuō)由于行業(yè)特點(diǎn)，大家都又臟又亂，船東習(xí)以為常。但如果我們的現(xiàn)場(chǎng)管理搞得好，與眾不同，會(huì)給船東留下深刻的印象?！皽婧M流，方顯出英雄本色”。抓現(xiàn)場(chǎng)管理，還可以起到廣告效應(yīng)。
㈣為了彌補(bǔ)培訓(xùn)、宣貫的不足，以后每期《質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)》結(jié)合實(shí)際講解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)小知識(shí)。



二○○四年八月二十四日

本頁(yè)關(guān)鍵詞：從建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系到通過(guò)審核的情況總