如何按“過程方法”理清對服務型組織的審核思

    ISO9001：2000標準的問世，吸引了越來越多的從屬于各類服務型組織，陸續(xù)加入到獲證組織的隊伍中來。客觀地講，服務業(yè)獲證組織如何不斷提高體系運行質(zhì)量，持續(xù)改進體系運行效果，相對于制造業(yè)而言，有更多的值得研究和探討的課題，等待著審核員和獲證組織去付出不懈的努力。為獲證組織更好地提供增值服務是審核員義不容辭的責任。筆者多次策劃并組織實施了對一些服務行業(yè)的企業(yè)質(zhì)量管理體系的認證審核和監(jiān)督審核工作，從中既發(fā)現(xiàn)一些組織已經(jīng)有較成熟的做法，也發(fā)現(xiàn)了一些組織體系運行中存在的問題，并由此而產(chǎn)生了一些感想，現(xiàn)就如何按“過程方法”理清對服務行業(yè)的審核思路，提出一些自己的拙見，與各位同行探討。
    需要說明的是，本文討論的審核思路，僅指對服務行業(yè)服務提供現(xiàn)場的審核思路。
    一、應準確而全面地識別服務提供流程
    標準要求“組織應策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程”，對服務業(yè)而言，產(chǎn)品實現(xiàn)過程就是服務提供流程，雖然服務流程的策劃是組織的職責，但服務流程識別和策劃的準確性和完整性，審核組應能做出正確的判斷。筆者在審核實踐中發(fā)現(xiàn)這方面的問題。如：有的零售業(yè)，只把商品的出售作為服務內(nèi)容，而對商店營業(yè)前的準備，向顧客介紹與商品有關(guān)的知識和信息與內(nèi)容卻未識別為服務流程的組成部分；有的供電公司在質(zhì)量手冊中有關(guān)產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制的描述中，只涉及了對種各電力設施的維護與保養(yǎng)方面的內(nèi)容，而對輸電、變電、供電、集電等各個環(huán)節(jié)如何控制卻未做詳細描述。準確地識別和界定各種類型的服務業(yè)的獲證組織或擬獲證組織究竟應當向顧客提供哪些內(nèi)容的服務，服務流程是什么，這是服務業(yè)確保質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量的基礎，也是審核組確保審核質(zhì)量的前提。服務范圍、服務內(nèi)容界定不準確，甚至有遺漏，就會造成很多后患。另外需要指出的是，很多服務業(yè)，在為顧客提供服務的同時，也承擔管理的職能，例如：上述講到的供電系統(tǒng)，為顧客提供的產(chǎn)品就應當界定為“供電管理與服務”，因為其對用電的安全性、可行性，供電設施的安全性，防止竊電現(xiàn)象的發(fā)生，承擔有管理職能，同樣，物業(yè)公司承擔的也是物業(yè)管理與服務的職能，稅務部門承擔的也是稅務征收管理與服務的職能。而對各級各類學校而言，其為顧客提供的只是教育教學服務，而不應包含教育教學管理的內(nèi)容，就學校而言，對教育教學省去的管理，只是為更好地進行教育教學服務的手段，而不構(gòu)成對顧客提供產(chǎn)品的組成部分，否則就會混淆學校與教育行政主管部門為顧客提供產(chǎn)品的區(qū)別。
    二、服務提供過程宜采用按服務流程的每個子過程進行審核
    以公路客運輸為例，其服務流程應當是：售票→候車→檢票→上車→發(fā)車，同時為顧客提供的服務還包括：旅客行包的寄存與托運，“三品”檢查，車質(zhì)車況的安全門檢等，每個服務環(huán)節(jié)的控制要求，都有可能涉及對標準的6.3  6.4  7.5.1  7.5.2  7.5.3  7.5.4  7.5.5  7.6  7.2  8.2.3  8.2.4  8.3等條款的內(nèi)容，例如：候車服務，候車大廳的面積、結(jié)構(gòu)、座椅的設置、飲水設施，要涉及到6.3條款的要求。候車廳的環(huán)境整潔程度涉及6.4的內(nèi)容。進入候車廳的旅客行包的“三品”檢查又涉及7.5.2的要求，候車廳內(nèi)檢票口等處的標識涉及7.5.3的內(nèi)容，張貼在候車廳內(nèi)的“旅客須知”涉及7.2.3的內(nèi)容等等。筆者在審核實踐中，感覺到對此類獲證組織的服務提供現(xiàn)場更適合采用按過程方法對每個子過程所涉及的條款一并進行審核的方式較好，按服務提供流程進行審核，既可以使審核員始終保質(zhì)流暢的審核思路，又可以確保審核的完整性、一致性和邏輯上的合理性。
    需要特別強調(diào)指出的是：服務行業(yè)產(chǎn)品特性有別于制造業(yè)產(chǎn)品特性顯著的特點，就是服務業(yè)更注重于“舒適性”、“安全性”和“時效性”。因此，服務業(yè)的基礎設施與工作環(huán)境與制造業(yè)不同，它們絕不僅僅是產(chǎn)品制造的條件和手段，而是服務提供的載體，直接構(gòu)成服務提供的組成部分。服務業(yè)基礎設施和工作環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到服務質(zhì)量的優(yōu)劣，這是我們在審核過程中應予以特別關(guān)注的。例如餐飲業(yè)餐具的清潔程度，賓館業(yè)房間的舒適程度與整潔程度，各種設施的完好性等。同時，無論是餐飲業(yè)、賓館業(yè)、客運業(yè)、教育業(yè)以及娛樂業(yè)等都有一個安全性的問題，餐飲業(yè)涉及到食品衛(wèi)生的安全性，賓館業(yè)涉及住宿的安生性和旅客財物的安全性，客運業(yè)涉及旅客在旅行途中的安全性等等。我們對此也應予以足夠的關(guān)注。服務業(yè)的時效性要求更是不言而喻的，有權(quán)威人士曾做過專門的調(diào)查分析，證明，顧客滿意度與服務業(yè)從業(yè)人員服務提供的時效性成反比關(guān)系。
    服務業(yè)服務提供現(xiàn)場審核中還需要關(guān)注的一個重點是其從業(yè)人員的服務用語是否規(guī)范。很難設想，一個沒有規(guī)范的服務用語的服務性企業(yè)能為顧客提供規(guī)范的服務。
    三、不能用顧客滿意度代替服務業(yè)獲證組織自身對服務質(zhì)量的監(jiān)測
    筆者在審核實踐中感到，對服務質(zhì)量的監(jiān)視和測量是服務業(yè)獲證組織和擬獲證組織普遍存在的一個薄弱環(huán)節(jié)。一些監(jiān)理企業(yè)對自身監(jiān)理服務質(zhì)量的監(jiān)測，只是理解為對監(jiān)理對象－施工企業(yè)施工質(zhì)量的監(jiān)測；一些賓館業(yè)的有關(guān)部門當被問到對服務質(zhì)量的監(jiān)測是如何策劃的時候，向?qū)徍私M提供的卻是描述服務提供作業(yè)指導性文件的“服務規(guī)范”，不少企業(yè)干脆以顧客是否滿意作為服務質(zhì)量監(jiān)測的唯一方法，筆者認為這種做法有欠妥當，是不符合標準要求的。標準明確要求：“組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足”，“……在策劃的安排已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務”，顯然，對服務質(zhì)量的監(jiān)測應在交付服務之前進行。首先應明確服務業(yè)的各企業(yè)為顧客提供的各種服務的標準，不僅如此，還應對服務質(zhì)量監(jiān)測的方法進行策劃，合理選擇監(jiān)測點、監(jiān)測項目、監(jiān)測方法和監(jiān)測周期，必要時，還應配置一些所需的監(jiān)測設備，以確保監(jiān)測結(jié)果的準確性、可靠性和有效性。
    當然，我們不同意以顧客滿意程度來代替服務業(yè)的獲證組織自身對服務質(zhì)量的監(jiān)測，但我們也不能否認顧客意見對服務業(yè)獲證組織服務質(zhì)量評價方面的重要作用。因此，審核組在對服務業(yè)獲證組織的現(xiàn)場審核時，還應注意對顧客滿意與否的感受進行現(xiàn)場抽樣，避免出現(xiàn)邏輯上的錯誤，切實維護認證證書的權(quán)威性。
    有理由相信，經(jīng)過廣大審核員和獲證組織的共同努力，質(zhì)量管理體系的有效運行，必將會給我們的服務行業(yè)帶來更大的經(jīng)濟效益和社會效益。

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