對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核與驗(yàn)證

    質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一是“領(lǐng)導(dǎo)作用”。最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對(duì)建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)一個(gè)質(zhì)量管理體系的有效性是至關(guān)重要的。作為認(rèn)證審核，無(wú)論是初審還是監(jiān)督審核，都應(yīng)該把對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核作為重點(diǎn)。
    認(rèn)證機(jī)構(gòu)不僅需要關(guān)注審核組的案卷質(zhì)量，更關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)審核的質(zhì)量，希望通過(guò)第三方的監(jiān)督使獲證組織的體系得以保持、深化和持續(xù)改進(jìn)，最大限度的降低認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)。然而，目前對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核缺乏應(yīng)有的深度，甚至流于形式，是現(xiàn)場(chǎng)審核中一個(gè)很普遍的問(wèn)題。加大對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核力度，已成為業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。但是，具體操作的問(wèn)題還有待于深入討論和研究。
    加大對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核力度，提高對(duì)其的審核質(zhì)量，必須理清和調(diào)整審核思路。僅僅圍繞若干問(wèn)題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)，了解掌握他們?cè)隗w系建立和運(yùn)行中的工作現(xiàn)狀，做好相應(yīng)記錄，為認(rèn)證結(jié)論提供依據(jù)是不夠的，這是初級(jí)階段、低層次的審核。對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核更應(yīng)著眼于改進(jìn)，著眼于企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的目的是否端正、貫標(biāo)工作是否走過(guò)場(chǎng)；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解是否深刻；對(duì)履行各自在體系運(yùn)行中的職責(zé)是否明確；對(duì)體系運(yùn)行中存在的主要問(wèn)題是否具備改進(jìn)能力。還應(yīng)了解作為領(lǐng)導(dǎo)者在體系運(yùn)行中作用發(fā)揮、管理承諾的落實(shí)，是否起到了“加油站”的作用，是否認(rèn)識(shí)并實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。
    驗(yàn)證審核員有責(zé)任通過(guò)驗(yàn)證過(guò)程，促進(jìn)被驗(yàn)證的審核組長(zhǎng)和實(shí)習(xí)審核員加大對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核力度，提高審核質(zhì)量。在對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核中，面對(duì)面與受審核方領(lǐng)導(dǎo)層接觸和交流，是被驗(yàn)證人必須具備的基本素質(zhì)。是對(duì)被驗(yàn)證人的組織協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)理解、溝通技巧與談話藝術(shù)等多方面能力的綜合反映。因此，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層審核應(yīng)是考察評(píng)價(jià)被驗(yàn)證人表現(xiàn)的重要層面。驗(yàn)證審核員應(yīng)自始至終參與領(lǐng)導(dǎo)層審核的全過(guò)程。驗(yàn)證審核員除觀察被驗(yàn)證人表現(xiàn)外，需要通過(guò)啟發(fā)、引導(dǎo)、幫助的方式，使其履行好職責(zé)，掌握其操作要領(lǐng)和技巧。同時(shí)，還應(yīng)率先垂范、身體力行，對(duì)不到位的地方給予適當(dāng)補(bǔ)充、完善。
    現(xiàn)場(chǎng)審核中，對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核主要體現(xiàn)在高層管理者座談和審核情況通報(bào)會(huì)上。以下從這兩個(gè)方面的具體操作，提出個(gè)人意見(jiàn)供參考。
    一、高層管理者座談與驗(yàn)證
    相當(dāng)一部分受審核方的最高管理者和管理層成員對(duì)貫標(biāo)認(rèn)證的目的理解和認(rèn)識(shí)上還有偏差，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚，對(duì)體系建立、保持沒(méi)有給予應(yīng)有的關(guān)注，沒(méi)有完全進(jìn)入角色。咨詢老師很難有機(jī)會(huì)與受審核方領(lǐng)導(dǎo)層成員（管理者代表除外）特別是最高管理者進(jìn)行有效溝通。在這樣的背景下，開(kāi)好高層管理者座談會(huì)尤為艱巨和重要。
    審核計(jì)劃應(yīng)對(duì)高層管理者座談會(huì)安排足夠的時(shí)間。對(duì)于審核計(jì)劃對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層安排時(shí)間不足以保證審核效果的情況，驗(yàn)證審核員應(yīng)提出調(diào)整意見(jiàn)。應(yīng)對(duì)參加人員進(jìn)行控制。審核組長(zhǎng)下發(fā)審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確告之受審核方，最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層成員應(yīng)全部參加座談。審核組進(jìn)駐受審核方時(shí)，審核組長(zhǎng)要詢問(wèn)高層管理者座談會(huì)參加人員的落實(shí)情況，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)最高管理者的參與的重要性。對(duì)于國(guó)有大中型企業(yè)，黨委書(shū)記、工會(huì)主席都可參加，便于形成合力，齊抓共管，特別是從人力資源上給予保證是有益處的。審核計(jì)劃中對(duì)高層管理者座談中所審核的條款內(nèi)容應(yīng)做出明確規(guī)定。應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)1.2、4.1、5.1-5.6、6.1、8.1、8.2.2、8.5.1等條款。在實(shí)際審核中，還要涉及其它相關(guān)條款，如審核5.2“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”條款時(shí)，要涉及7.2.1、7.2.2、7.3.2、8.2.1等條款的內(nèi)容。
    驗(yàn)證審核員對(duì)實(shí)習(xí)審核員的驗(yàn)證應(yīng)把好編制檢查表這一關(guān)。高層管理者座談的檢查表內(nèi)容要覆蓋列入審核計(jì)劃的各個(gè)條款。同時(shí)，要結(jié)合受審核方產(chǎn)品、過(guò)程特點(diǎn)，事先獲得的體系運(yùn)行基本信息，領(lǐng)導(dǎo)層成員各自實(shí)際分工，針對(duì)每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)成員編寫(xiě)檢查表。使每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)成員都有所涉及，而又有區(qū)別。如經(jīng)營(yíng)經(jīng)理，與總工程師的所轄工作范圍不一樣。雖然涉及每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)成員，但必須突出重點(diǎn)對(duì)象，即最高管理者，大部分問(wèn)題應(yīng)該由最高管理者來(lái)回答。有些問(wèn)題的提出應(yīng)著眼于體系運(yùn)行的深化。如：審核8.2.2條款，不僅請(qǐng)管理者代表談內(nèi)審經(jīng)過(guò)，而且應(yīng)把內(nèi)審的實(shí)際效果，今后如何提高內(nèi)審的有效性，如何創(chuàng)造一個(gè)有利于內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，受審核部門(mén)歡迎內(nèi)審員找問(wèn)題的氛圍和機(jī)制。在審核5.5.2條款管理者代表職責(zé)時(shí)，不是簡(jiǎn)單詢問(wèn)管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)那些職責(zé)，而是請(qǐng)管理者代表回答，如何協(xié)調(diào)各位副總經(jīng)理及他們分管部門(mén)體系運(yùn)行工作。這個(gè)問(wèn)題由審核組當(dāng)著各位副總經(jīng)理的面提出，對(duì)管理者代表今后工作是有益處的。審核5.6條款，不僅讓最高管理者談管理評(píng)審經(jīng)過(guò)，而是側(cè)重談對(duì)管理評(píng)審的認(rèn)識(shí)和通過(guò)管理評(píng)審提出那些改進(jìn)措施，對(duì)體系運(yùn)行有何實(shí)際的推進(jìn)作用。驗(yàn)證審核員通過(guò)查閱被驗(yàn)證人的檢查表和面談，了解其審核的思路、方法，對(duì)明顯不妥之處予以指出，并引導(dǎo)其提高審核策劃的深度與水平，為實(shí)施審核打好基礎(chǔ)。
    被驗(yàn)證的審核組長(zhǎng)或?qū)嵙?xí)審核員應(yīng)按檢查表的策劃方案實(shí)施審核并有效利用時(shí)間實(shí)現(xiàn)審核目標(biāo)。注重審核座談中的雙向交流與溝通。應(yīng)鼓勵(lì)審核組長(zhǎng)或?qū)嵙?xí)審核員在高層管理者座談中，有針對(duì)性的講解標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)每位發(fā)言適度點(diǎn)評(píng)，指出怎樣做才是正確的。作為驗(yàn)證審核員除觀察被驗(yàn)證人的表現(xiàn)外，還應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的情況，適當(dāng)做些補(bǔ)充，有效把關(guān)。做好高層管理者座談會(huì)的審核小結(jié)或結(jié)論。座談結(jié)束前，主持人應(yīng)做一個(gè)簡(jiǎn)要而明確的結(jié)論?？隙ǔ煽?jī)的同時(shí)指出問(wèn)題所在，讓沒(méi)有認(rèn)真履行體系運(yùn)行職責(zé)的管理者受到觸及并指出改進(jìn)方向。把握住對(duì)高層管理者審核的關(guān)鍵。驗(yàn)證審核員可適當(dāng)?shù)厥占I(lǐng)導(dǎo)層的反饋，并根據(jù)審核組長(zhǎng)或?qū)嵙?xí)審核員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)綜合做出評(píng)價(jià)。向被驗(yàn)證人說(shuō)明成功之處及今后的建議，這對(duì)于提高被驗(yàn)證人員對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核能力是重要的。
    二、審核情況通報(bào)會(huì)與驗(yàn)證
    審核情況通報(bào)會(huì)是審核組向受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層通報(bào)審核結(jié)果，聽(tīng)取受審核方意見(jiàn)的一次正式、實(shí)質(zhì)性的溝通會(huì)議。是審核組在獲得大量客觀證據(jù)的背景下，面對(duì)受審核方的最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層。
    如果說(shuō)高層管理者座談帶有“務(wù)虛”的色彩，那么審核情況通報(bào)會(huì)對(duì)最高管理層來(lái)說(shuō)完全是“務(wù)實(shí)”的。因此，審核情況通報(bào)會(huì)的主要目的是讓受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層真實(shí)地、客觀地了解審核組的審核結(jié)果，特別是讓他們明確體系存在的主要問(wèn)題和今后的改進(jìn)方向，同時(shí)，對(duì)不符合項(xiàng)及審核結(jié)論達(dá)成共識(shí)。
    審核情況通報(bào)會(huì)雙方參加人應(yīng)適宜。從審核組方面說(shuō)，一種情況由審核組長(zhǎng)參加；另一種情況，由審核組成員全部參加。從實(shí)踐效果看審核組成員全部參加的方式好。從受審核方方面來(lái)說(shuō)，一種由最高管理者和管理者代表參加；另一種情況是受審核方領(lǐng)導(dǎo)成員均參加，與高層管理者座談參加者相同。從實(shí)踐情況看，最高管理層成員全部參加效果最佳。
    審核情況通報(bào)會(huì)的程序和內(nèi)容應(yīng)力求規(guī)范。首先審核組長(zhǎng)應(yīng)做簡(jiǎn)要致詞，說(shuō)明本次通報(bào)會(huì)的目的、內(nèi)容及安排。接著，審核組各位成員逐一報(bào)告各自分工審核的觀察結(jié)果，其主題應(yīng)是發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題。審核組長(zhǎng)對(duì)審核組工作的總結(jié)性發(fā)言中應(yīng)包括對(duì)受審核方體系運(yùn)行績(jī)效的肯定，指出不足，確認(rèn)不符合項(xiàng)，同胞審核結(jié)論。對(duì)今后體系運(yùn)行保持、深化改進(jìn)提出帶有方向性、全局性的建議。如果需要，還可就有關(guān)問(wèn)題雙方進(jìn)行深入討論。通報(bào)會(huì)的時(shí)間建議安排1小時(shí)左右，避免時(shí)間不足走過(guò)場(chǎng)。
    審核組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)組員提出充分準(zhǔn)備的要求。審核組向受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層通報(bào)審核結(jié)果是對(duì)方十分關(guān)注的問(wèn)題。最高管理層對(duì)審核組成員的發(fā)言實(shí)際感受，是評(píng)價(jià)審核組每位成員能力、水平、服務(wù)意識(shí)、形象最直接的途徑。因此，每一位審核組成員不應(yīng)掉以輕心，倉(cāng)促上陣，隨意發(fā)言，必須認(rèn)真準(zhǔn)備。審核組成員要將各自的觀察結(jié)果進(jìn)行全面分析、歸納提煉的發(fā)言提綱應(yīng)交給審核組長(zhǎng)審閱把關(guān)，以協(xié)調(diào)、平衡、統(tǒng)一發(fā)言的內(nèi)容與基調(diào)。提出的問(wèn)題要切中要點(diǎn)、有的放矢。要從受審核方最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注的體系運(yùn)行中最突出的薄弱環(huán)節(jié)、最緊迫、最重要的問(wèn)題，應(yīng)把代表普遍性、傾向性，對(duì)體系有重要影響的關(guān)鍵少數(shù)問(wèn)題提出來(lái)，切忌把小問(wèn)題和眾多的具體問(wèn)題拿來(lái)溝通。實(shí)踐證明,好的溝通必然帶動(dòng)好的整改。
    營(yíng)造好溝通的氣氛，講究溝通藝術(shù)。審核組成員的發(fā)言，要留有余地，點(diǎn)到為止。多用些“請(qǐng)參考、研究、考慮”之類的語(yǔ)言。要做到語(yǔ)氣雖平和，但提出的問(wèn)題份量卻很重。要避免那種“盛氣凌人”、用指責(zé)武斷的口氣講話。通過(guò)審核情況通報(bào)會(huì)，讓受審核方最高領(lǐng)導(dǎo)層切身感受到，審核組是通過(guò)指出體系存在問(wèn)題這種形式與途徑，熱情坦誠(chéng)、實(shí)實(shí)在在地幫助自己的顧客，推進(jìn)和實(shí)施新一輪的繼續(xù)改進(jìn)。
    驗(yàn)證審核員在審核情況通報(bào)會(huì)召開(kāi)前，應(yīng)預(yù)先查看被驗(yàn)證的審核組長(zhǎng)或?qū)嵙?xí)審核員的發(fā)言提綱，對(duì)其不足之處提出改進(jìn)建議；在通報(bào)會(huì)進(jìn)行中，要觀察被驗(yàn)證人的表現(xiàn)，評(píng)價(jià)其發(fā)言效果；可以利用驗(yàn)證審核員資深經(jīng)歷和影響，對(duì)審核組長(zhǎng)發(fā)言中的建議部分做適當(dāng)補(bǔ)充;通報(bào)會(huì)結(jié)束后，驗(yàn)證審核員應(yīng)認(rèn)真評(píng)估會(huì)議的效果及被驗(yàn)證人表現(xiàn)，將其列入審核結(jié)束后對(duì)被驗(yàn)證人交流和整理驗(yàn)證評(píng)價(jià)報(bào)告的內(nèi)容中。
    按對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層的審核與驗(yàn)證的具體操作要求實(shí)施，必將強(qiáng)化對(duì)最高管理者和領(lǐng)導(dǎo)層審核的力度，推進(jìn)受審核方的持續(xù)改進(jìn)，降低審核風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)又使驗(yàn)證人豐富審核技巧，規(guī)范審核行為，提高審核能力，降低驗(yàn)證風(fēng)險(xiǎn)，提高審核和驗(yàn)證質(zhì)量。

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