暗訪：收集服務(wù)業(yè)審核信息的一種方法

    在管理體系審核中，暗訪時指審核員在具體審核方案管理規(guī)范圍內(nèi)，在受審核方不知情的情況下，不事先聲明、不表露真實目的的，以顧客的身份接受其服務(wù)提供過程，采用交談、觀察、親身體驗等方法獲取審核證據(jù)。
    暗訪作為收集審核證據(jù)ide一種方法，同樣遵循每個具體審核方案的管理，其審核目的、范圍都應(yīng)符合審核計劃的安排。實施暗訪時，應(yīng)注意以下幾個方面。
    1.暗訪時間
    暗訪所需時間應(yīng)計算在當次審核活動的審核人日數(shù)之
內(nèi)，制定審核方案時可適當增加審核時間。暗訪所占比例依據(jù)受審核方的具體服務(wù)特點而定，一般占現(xiàn)場審核時間的10%左右。
    2.暗訪時機
    暗訪最好選在交接班之際和（或）造/晚班、休息日等非
正常工作時間段，并在審核計劃中加注："審核組將隨即暗訪X小時"，但無需明確具體時間和審核部門。
    3.暗訪方式
    （1）審核員應(yīng)事先與受審核方的質(zhì)量管理部門負責人
溝通、協(xié)商，必要時取得其協(xié)助（如提供必要的交通工具等）。
    （2）審核員完全以普通顧客角色進入受審核區(qū)域，按準備的樣本抽樣，通過看查聽問親身體驗服務(wù)的質(zhì)量。
    （3）暗訪結(jié)束后，應(yīng)及時、詳細記錄審核證據(jù)并作為審核記錄妥善保存（包括暗訪起止時間、地點、審核對象工號、環(huán)境狀況等）。
    （4）審核發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)提交受審核部門確認，不能確定的事項應(yīng)在正式審核中進一步驗證直至證實。

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