認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系初探

    ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在1.2應(yīng)用中明確指出：“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織?！睋?jù)此，認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的可行性應(yīng)該是毫無(wú)爭(zhēng)議的。
    由于中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)（CNAB）沒(méi)有要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系必須滿足ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)只是遵循ISO／IEC導(dǎo)則62／65／66及CNAB認(rèn)可規(guī)范的要求建立質(zhì)量管理體系。
    鵬程國(guó)際認(rèn)證中心于2004年7月成功改制后，決定重新整合。優(yōu)化質(zhì)量管理體系，在滿足2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的同時(shí)，采用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。
    一、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“產(chǎn)品”
    按照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系，首先 要清楚認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“產(chǎn)品”是什么。
    產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果。認(rèn)證機(jī)構(gòu)為顧客提供的認(rèn)證服務(wù)即為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“產(chǎn)品”，認(rèn)證服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。第三方認(rèn)證代表著一種公正、信用，因此認(rèn)證服務(wù)又是一種特殊的產(chǎn)品。
    二、2004版CNAB且認(rèn)可規(guī)范與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
    如果用ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程方法學(xué)習(xí)、分析2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范丁難發(fā)現(xiàn)從可規(guī)范也可分為質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)五個(gè)方面。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)、認(rèn)證人員和認(rèn)證活動(dòng)提出的三個(gè)方面的要求也包含了P（策劃）、D（實(shí)施）、C（檢查）A（處置）的思路和部分內(nèi)容。
    從結(jié)構(gòu)上看，ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)較2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范更為系統(tǒng)、全面。從內(nèi)容上看，2004版CNAD認(rèn)可規(guī)范比ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更加深人。細(xì)致，對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)所需要的程序文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄，以及相關(guān)認(rèn)證信息等都提出了更為詳盡的要求。如果說(shuō)IISO 9001標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證機(jī)構(gòu)建立質(zhì)量管理體系的通用要求，2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范則是我國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。
    作為對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的關(guān)注面主要在于保證認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供公正、獨(dú)立的認(rèn)證服務(wù)，而ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更為關(guān)注組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系的良性循環(huán)。如果說(shuō)滿足2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范要求的目的在于通過(guò)認(rèn)可評(píng)審，并獲得從事認(rèn)證服務(wù)的資質(zhì)而達(dá)到ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求則有利于認(rèn)證機(jī)構(gòu)提高認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，持續(xù)達(dá)成顧客滿意。
    三、文件系統(tǒng)的策劃與建立
    在策劃質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)時(shí)，我們將其分成四個(gè)層次：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量手冊(cè)；程序文件八年業(yè)文件；質(zhì)量記錄。
    1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
    質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織確定質(zhì)量管理體系預(yù)期的結(jié)果。
    2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范只是要求“認(rèn)證機(jī)構(gòu)管理層應(yīng)制定質(zhì)量方什、質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾并形成文件”（AC11：2.1.4.1），ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)5.4.l質(zhì)量目標(biāo)則要求“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”。因此，我們?cè)谥贫ü举|(zhì)量方針與整體質(zhì)量目標(biāo)后，又根據(jù)各個(gè)部門、各級(jí)人員的不同職能與職責(zé)，建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，并要求覆蓋其質(zhì)量職責(zé)，對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量職責(zé)履行到什么程度，都提出了可追求、可實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)值。
    2.質(zhì)量手冊(cè)
    《質(zhì)量手冊(cè)》是向組織內(nèi)部和外部提供質(zhì)量管理體系的一致信息，是規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件，是質(zhì)量管理體系的框架。
我們編寫的《質(zhì)量手冊(cè)》遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的條款順序，按質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)五大部分進(jìn)行。
    我們組織專業(yè)人員對(duì)2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范學(xué)習(xí)、分析后認(rèn)為，認(rèn)可規(guī)范中“對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的要求”完全可納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；“對(duì)認(rèn)證人員的要求”完全可納人資源管理和人力資源。由于“對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求”內(nèi)容比較繁雜，應(yīng)視具體內(nèi)容分別納4、5、6、7、8各部分。
    以下重點(diǎn)介紹2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范“對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求’在我們的《質(zhì)量手冊(cè)》中的分布情況（為了敘述方便，直接引用2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的條款號(hào)）。
    2.1.1基本規(guī)定
    納入《質(zhì)量手冊(cè)》5.1管理承諾。
    2.1.2組織
    將大部分要求納人管理承諾。職責(zé)權(quán)限和溝通；將其他內(nèi)容納人相關(guān)條款，如2.1.2k）納入質(zhì)量管理體系，2.1.2f)、2.1.2i)、2.1.2j)以 納入資源管理、2.1.2p）納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。
    2.1.3分包
    目前，我們沒(méi)有將業(yè)務(wù)工作分包。我們認(rèn)為，認(rèn)證機(jī)構(gòu)的分包即“外包過(guò)程”，應(yīng)按總要求、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、采購(gòu)的要求進(jìn)行管理。
    2.1.4質(zhì)量管理體系
    2.1.4.1、2.1.4.2是對(duì)質(zhì)量方針。質(zhì)量目標(biāo)和管理者代表提出的要求，納入管理職責(zé)；2.1.4.3為對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)的要求，納人質(zhì)量管理體系、文件要求。
    在進(jìn)行質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)策劃時(shí)，應(yīng)包含此條款中所要求的全部文件，這些文件分別分布在質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)五大章節(jié)中。
    2.1.5批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小。暫停和撤銷認(rèn)證機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍的條件
    經(jīng)我們分析，2.1.5所描述的是“對(duì)認(rèn)證活動(dòng)的要求”，可納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。例如，將2.1.5、2.1.5.2理解為認(rèn)證服務(wù)應(yīng)滿足的法律法規(guī)要求，即認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)保證產(chǎn)品的提供符合法律法規(guī)的要求。2.1.5.3、2.1.5.4）規(guī)定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)為確保產(chǎn)品滿足法律法規(guī)要求需具備的文件化程序。
    2.1.6內(nèi)部審核和管理評(píng)審
    按ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，分別納入測(cè)量分析和改進(jìn)、內(nèi)部審核、管理職責(zé)、管理評(píng)審。
    2.1.7文件
    2.1.7.1規(guī)定了認(rèn)證機(jī)構(gòu)所應(yīng)具備的文件化信息（包括文件和記錄）。在建立文件系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)包含此條款中所要求的全部文件和記錄。
    2.1.7.2規(guī)定了對(duì)文件控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、文件控制。
    2.1.8記錄
    2.1.8規(guī)定了記錄控制的要求，納入質(zhì)量管理體系、記錄控制。
    2.1.9保密
    這是基于認(rèn)證服務(wù)產(chǎn)品特殊性而提出的一項(xiàng)要求，納入管理職責(zé)比較恰當(dāng)。對(duì)顧客信息的保密，還應(yīng)在顧客財(cái)產(chǎn)中予以強(qiáng)調(diào)。
    2.2認(rèn)證機(jī)構(gòu)人員
    納入資源管理中的人力資源。
    2.3認(rèn)證要求的變更
    對(duì)于認(rèn)證要求的變更，可以理解為產(chǎn)品要求的變更，納人產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審。
    2.4申訴、投訴和爭(zhēng)議
    納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、顧客溝通。申訴、投訴和爭(zhēng)議往往代表了可能存在不符合的信息來(lái)源，應(yīng)同時(shí)與改進(jìn)相結(jié)合。
    3.0認(rèn)證要求
    3.1認(rèn)證申請(qǐng)
    3.1.1納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定。
    3.1.2納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審。
    3.2、3.3、3.4、3.5、3.6納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3.7證書和徽標(biāo)的使用
    證書和徽標(biāo)的使用可理解為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，又包含售后服務(wù)規(guī)范，納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3.8對(duì)供方投訴記錄的調(diào)閱
    這是基于認(rèn)證服務(wù)產(chǎn)品特殊性的一項(xiàng)要求，納入產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供。
    3程序文件／作業(yè)文件
    當(dāng)需要對(duì)體系所覆蓋的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)描述、規(guī)范，以提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息時(shí)，應(yīng)在《質(zhì)量手刪中引出程序文件的目錄并編寫程序文件。程序文件一般是對(duì)主業(yè)務(wù)流程和跨部門管理流程進(jìn)行描述、規(guī)范和控制，當(dāng)需要對(duì)一個(gè)具體活動(dòng)的操作流程進(jìn)行一致性控制時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要編制作業(yè)文件。
    在策劃質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)時(shí)，我們根據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》的要求及其詳略程度，同時(shí)策劃了程序文件和作業(yè)文件的目錄，包括《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》、《新認(rèn)證領(lǐng)域開(kāi)發(fā)控制程序》《擴(kuò)大湖小認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍控制程序》人顧客滿意度評(píng)估程序》?！墩J(rèn)證過(guò)程監(jiān)督程序》《數(shù)據(jù)分析程序》等程序文件。
    出于對(duì)各管理體系認(rèn)證體系進(jìn)行整合的需要，我們?cè)凇顿|(zhì)量手冊(cè)》和程序文件中描述的只是認(rèn)證活動(dòng)的主要過(guò)程和基本要求，對(duì)各管理體系認(rèn)證不同專業(yè)范圍的特異性則通過(guò)作業(yè)文件進(jìn)行描述。為使審核員在需要時(shí)獲得作業(yè)指導(dǎo)，我們組織各管理體系認(rèn)證領(lǐng)域的專業(yè)人員針對(duì)專業(yè)范圍編寫相應(yīng)的作業(yè)文件，如《QMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《EMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》?！禣HSMS審核作業(yè)指導(dǎo)書》等。這是整個(gè)質(zhì)量管理體系文件系統(tǒng)建立過(guò)程中最龐大、最耗時(shí)的工作，且在使用過(guò)程中需不斷修訂完善。此外，我們還編寫了《人力資源管理細(xì)則》、《辦公電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理細(xì)則》、《認(rèn)證轉(zhuǎn)換作業(yè)指導(dǎo)書》。《多場(chǎng)所審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《多體系審核作業(yè)指導(dǎo)書》、《審核員驗(yàn)證管理細(xì)則》、嬸核資料抽查與質(zhì)量評(píng)定細(xì)則》等作業(yè)文件。
    4 質(zhì)量記錄
    認(rèn)證服務(wù)作為一種特珠的產(chǎn)品，其質(zhì)量無(wú)法通過(guò)最終檢驗(yàn)來(lái)控制，只能通過(guò)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量來(lái)進(jìn)行。如果說(shuō)程序文件和作業(yè)文件規(guī)定了過(guò)程的要求與操作流程，則程序與作業(yè)文件各階段形成的記錄就是各個(gè)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量點(diǎn)。因此，記錄表單的設(shè)計(jì)、填寫與審核均直接關(guān)系到認(rèn)證質(zhì)量的保證。
    我們對(duì)記錄表單進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)與核定。每一份記錄表單都有上述的程序/作業(yè)文件，記錄表單的設(shè)計(jì)充分考慮對(duì)記錄進(jìn)行審核的重要性，以隨時(shí)對(duì)各個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、控制。
    四、需要注意的問(wèn)題
    1.質(zhì)量管理體系文件
    認(rèn)證機(jī)構(gòu)遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系必須完全符合2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的要求，整合管理體系更應(yīng)關(guān)注認(rèn)可規(guī)范對(duì)各管理體系的不同要求。例如，提供EMS、OHSMS認(rèn)證服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注認(rèn)證申請(qǐng)方在法律法規(guī)方面的符合性審核；進(jìn)行EMS刀HSMS審核，應(yīng)分兩個(gè)階段進(jìn)行等?？梢詫?004版CNAB認(rèn)可規(guī)范的條款逐一與《質(zhì)量手冊(cè)》及程序作業(yè)文件的條款進(jìn)行對(duì)照，列出《條款對(duì)照表》，方便認(rèn)可評(píng)審的文件審核。
    《質(zhì)量手冊(cè)》的條款排列盡量與ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的條款順序相對(duì)應(yīng)，便于對(duì)2004版CNAB認(rèn)可規(guī)范、ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)》的條款進(jìn)行對(duì)應(yīng)檢查，也便于文件使用人員理解和記憶。
文件系統(tǒng)呈金字塔形，《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)盡量規(guī)定綱領(lǐng)性、框架性內(nèi)容；程序控制主業(yè)務(wù)流程和跨部門管理流程；各種特定要求與操作現(xiàn)范則通過(guò)作業(yè)文件進(jìn)行描述。記錄表單應(yīng)遵循簡(jiǎn)便、明了、實(shí)用的原則。
    2.質(zhì)量管理體系的組織機(jī)構(gòu)大部分認(rèn)證機(jī)構(gòu)在組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方面存在重市場(chǎng)與生產(chǎn)，輕技術(shù)與管理的思想，往往只有開(kāi)發(fā)部、評(píng)審部、培訓(xùn)部和綜合部等，而沒(méi)有設(shè)置單獨(dú)的技術(shù)部、質(zhì)量部和人力資源部。
    認(rèn)證服務(wù)是高技術(shù)含量的活動(dòng)，技術(shù)研究與專業(yè)管理非常重要；認(rèn)證服務(wù)活動(dòng)靠人來(lái)完成，對(duì)人員的管理相當(dāng)重要。目前，我國(guó)認(rèn)證行業(yè)良美不齊，相關(guān)行業(yè)管理機(jī)關(guān)一再?gòu)?qiáng)調(diào)認(rèn)證質(zhì)量和認(rèn)證人員素質(zhì)及專業(yè)管理。為配合技術(shù)研究提高認(rèn)證質(zhì)量與認(rèn)證人員管理的需要，認(rèn)證機(jī)構(gòu)在遵循ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的同時(shí)，應(yīng)考慮增設(shè)相應(yīng)的職能管理部門，從部門職能與人員職責(zé)方面界定技術(shù)質(zhì)量管理和人員管理的責(zé)權(quán)，以達(dá)到更高的管理績(jī)效。
    3.質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)，同時(shí)遵循CNAB認(rèn)可規(guī)范和ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的要求建立井實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)新的嘗試，行業(yè)內(nèi)尚無(wú)同類經(jīng)驗(yàn)可以借鑒和學(xué)習(xí)，難免有遺漏或纓誤之處。因此，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行定期的內(nèi)部審核與管理評(píng)審，對(duì)顧客滿意、認(rèn)證過(guò)程進(jìn)行經(jīng)常性的測(cè)量與分析，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的。

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