運用ISO9004：2000標準高效運行質量管理體系

講述了ISO9001與ISO9004的關系以及如何利用ISO9004：2000標準高效運行企業(yè)的質量管理體系。

    企業(yè)在利用ISO9001：2000“質量管理體系要求”標準建立質量管理體系，運行并通過認證以后，如何更好更有效地發(fā)揮質量管理體系的作用，這是所有企業(yè)都關注的一個核心問題。關注ISO9004：2000“質量管理體系業(yè)績改進指南”標準的作用，高效運行企業(yè)質量管理體系，下面本人就實際管理過程中的一點體會，與大家共同分享一下。

    一、我們?yōu)槭裁匆P注ISO9004：2000標準

    我們每一個企業(yè)組建的目的有兩個：其一是負起社會責任，為社會在某一方面的發(fā)展做出貢獻；其二是盈利，日本被譽為經(jīng)營之神的松下幸之助說過“企業(yè)不盈利就是犯罪”。企業(yè)要達到這兩個目的，首先必須使企業(yè)的相關方（顧客、所有者、員工、供方、合作者、銀行等）滿意。然而，企業(yè)的這些相關方的需求又是多樣的和不斷變化的，這就要求企業(yè)不斷地改進，以適應社會，滿足需求，營得企業(yè)賴以生存和發(fā)展的環(huán)境。而ISO9004：2000標準作為“業(yè)績改進的指南”，目的更為明確，同時其與ISO9001的協(xié)調(diào)一致，使用起來更為方便。
    我們關注ISO9004：2000標準的另一個原因：是競爭形勢的需求。隨著經(jīng)濟全球一體化、國際市場國內(nèi)化潮流的涌現(xiàn)，許多跨國公司帶著先進的經(jīng)營管理理念、雄厚的資本、頂尖的技術、優(yōu)秀的人才以及躊躇滿志的自信涌入中國，與中國的企業(yè)在激烈的市場競爭中一比高下。面對如林的強手，面對咄咄逼人、優(yōu)勢凸顯的“美國制造”、“日本制造”，我們企業(yè)應如何應對，追求卓越的業(yè)績已經(jīng)成為我們所有企業(yè)共同的目標。

    二、ISO9001與ISO9004的關系

    兩個標準是一對結構相似范圍不同，既可以相互補充也可以單獨使用的協(xié)調(diào)一致的標準。ISO9004在許多方面超越了ISO9001標準要求的內(nèi)容，能夠指導企業(yè)建立一個更加完整和更趨成熟的質量管理體系，其一，追求卓越業(yè)績超越了符合性要求。ISO9004標準的基本功能在于追求業(yè)績的持續(xù)改進，持續(xù)改進是貫穿標準的一條主線，指導企業(yè)持續(xù)改進總體業(yè)績，不斷追求卓越。其二、追求有效性和效率超越了ISO9001標準關注的有效性，指導企業(yè)如何以有效和高效的方式去實現(xiàn)目標。其三、追求讓所有相關方受益超越了ISO9001標準滿足顧客需求。其四，更加強調(diào)廣義質量概念。更多關注企業(yè)的總體業(yè)績，包括所有的質量因素、收入、市場份額、成本和產(chǎn)品周轉期等。

    三、如何利用ISO9004：2000標準高效運行企業(yè)的質量管理體系

    1、在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造追求卓越的持續(xù)改進的環(huán)境
    任何事物存在都有其特定的環(huán)境，一個管理體系的運行也一樣需要自己的環(huán)境要求。要想運用ISO9004：2000標準高效地運作企業(yè)的質量管理體系同樣需要一個適宜的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，其一、堅持八項質量管理原則，轉變管理觀念。多年來，我國許多企業(yè)在認證工作中遇到的最大障礙是管理思想上的障礙，如果要運行新的管理模式，對許多管理者原有的管理思想和管理習慣是個有力的挑戰(zhàn)，需要各級管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上有很大的轉變。其二、實現(xiàn)多贏，與各相關方共享利益。一個企業(yè)能否最終獲得成功，取決于它是否能夠使其所有的相關方都獲得利益。任何一方的利益不能得到滿足時，都會給企業(yè)的發(fā)展帶來不同程度的影響，因此，企業(yè)在策劃、建立、運行質量管理體系和改進其有效性時，要充分考慮到顧客和其他相關方的需求和期望，創(chuàng)建能主動并及時地識別、理解和滿足相關方需求和期望的經(jīng)營理念和經(jīng)營機制。其三，教育培養(yǎng)有效和高效辦事的習慣。在開展任何活動和工作時，都要考慮其有效性和效率，堅持“做正確的事和正確地做事”的原則，養(yǎng)成“第一次就將事情做對和每一次都將事情做對”的習慣，以確保有效和高效地運作質量管理體系，實現(xiàn)企業(yè)既定目標。其四，鼓勵員工樹立創(chuàng)新意識，參與意識。創(chuàng)造一個讓員工積極發(fā)現(xiàn)問題，并能積極參與改進活動的環(huán)境，從而不斷地通過創(chuàng)新提高企業(yè)改進業(yè)績的水平。
    2、發(fā)揮兩個標準協(xié)調(diào)一致的作用
    前面我們講了，ISO9001：2000和ISO9004：2000是一對協(xié)調(diào)一致的標準，ISO9004：2000標準有許多超越ISO9001標準的內(nèi)涵。這就要求我們在采用ISO9001標準建立質量管理體系的基礎上，進一步按照ISO9004業(yè)績改進指南標準來指導企業(yè)進行業(yè)績改進，從而實現(xiàn)企業(yè)質量管理體系的高效運行。
    對于沒有通過ISO9001：2000標準認證的企業(yè)，首先應利用ISO9004標準作為指南，按照ISO9001標準的要求建立自己的質量管理體系，然后，再在此基礎上依據(jù)ISO9004標準不斷地改進和完善運行著的質量管理體系，使其持續(xù)改進，達到有效和高效運行的目的，從而滿足所有相關方的需求和期望，以高效地實現(xiàn)企業(yè)目標。
    對于已經(jīng)按照ISO9001：2000標準要求建立了質量管理體系，且已通過認證的企業(yè)，則應在既有質量管理體系的基礎上，對照ISO9004標準給出的指南，依次識別和確定需要補充建立的過程和活動，本著先易后難、循序漸進的原則，在綜合考慮企業(yè)的利益、風險與成本的基礎上，逐步建立健全企業(yè)有效和高效的質量管理體系。
    3、運用自我評定方法，不斷提高企業(yè)質量管理體系及其過程的成熟度
    ISO9004：2000標準特別提出，利用自我評定的結果作為企業(yè)進行業(yè)績改進的依據(jù)，并在附錄A中給出了一套作為支持標準用于測量體系業(yè)績和開展持續(xù)改進的工具。通過自我評定，可以知道企業(yè)有效性和效率以及質量管理體系的成熟度怎樣，達到了什么樣的水平上；同時還可以測得企業(yè)實現(xiàn)其目標的進展情況，對其適宜性做出評價；從而幫助企業(yè)確定用于改進的資源投向，幫助企業(yè)持續(xù)改進，不斷提高企業(yè)質量管理體系及其過程的成熟水平。
    總之，企業(yè)要想有效和高效地運作自己的質量管理體系，就需要在考慮包括顧客在內(nèi)的所有相關方的需求和期望的基礎上，關注ISO9004：2000“質量管理體系業(yè)績改進指南”標準，并在其指導下完善自己的管理體系，從而完善目標，縷順職責，保證資源，規(guī)避風險，保證有效性和效率，降低成本，通過自我評定找準自己的位置和水平，持續(xù)改進，不斷提高，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

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