對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解與轉(zhuǎn)換工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí) 關(guān)于2000版

 2000年11月13日至17日，中國質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會(huì)(CNACR)特邀ISo／TCl76／SC2／WGl8／TGl．9“標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換”工作組組長NigelCroft博士來華訪問，舉辦了一系列的學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。以下是我們?cè)诒敬螌W(xué)術(shù)活動(dòng)中形成的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，供2000版ISo9000族標(biāo)準(zhǔn)的使用者研究，以更新觀念、開拓思路，切實(shí)有效地做好新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換工作。
　　一、正確理解滿足標(biāo)準(zhǔn)條款要求的具體方法與途徑的多樣性
　　組織的類型和規(guī)模不同，所處的行業(yè)也不盡相同，其顧客的需求各有特點(diǎn)，目標(biāo)市場(chǎng)也千差萬別，這決定了組織所提供的產(chǎn)品也豐富多彩。另一方面，組織在自身的生存與發(fā)展過程中，確定了自身的經(jīng)營宗旨，形成了自身的經(jīng)營管理特點(diǎn)與組織文化，而且不同的組織在技術(shù)及資源等方面也各具特點(diǎn)。這些客觀條件決定了組織在確保產(chǎn)品符合要求、增強(qiáng)顧客滿意程度方面所采用的過程不盡相同，對(duì)過程進(jìn)行控制的具體方式與程度也各有特點(diǎn)。
　　正是基于上述考慮，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)只對(duì)組織的質(zhì)量管理體系提出了要求，而在如何滿足標(biāo)難要求方面給予組織足夠的靈活度，沒有統(tǒng)一規(guī)定滿足這些要求的具體方法與途徑。例如，一家管理咨詢公司對(duì)外提供戰(zhàn)略管理的培訓(xùn)課程。該公司為具備對(duì)外提供培訓(xùn)的能力，可以對(duì)現(xiàn)有咨詢?nèi)藛T進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠勝任這一工作需要；也可以招聘有能力的人員或者把該項(xiàng)工作分包給外部機(jī)構(gòu)或人員。該公司可以綜合顧客的要求、現(xiàn)有人力資源情況以及成本等方面的因素，選擇適宜的方式，為顧客提供有效的培訓(xùn)服務(wù)。在ISO9001：2000中，如“文件要求”的“總則”(4．2．1)、“人力資源”(6．2)中對(duì)如何滿足人員的能力需求、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃”(7．1)中要求策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作形式等已清楚地反映了這一思想。
　　因此，組織在建立、實(shí)施與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中，不應(yīng)拘泥于形式，而應(yīng)從確保有效性的角度，根據(jù)自身的實(shí)際情況，采用適宜的途徑與控制手段，將質(zhì)量管理體系與組織的日常經(jīng)營運(yùn)作有機(jī)地結(jié)合起來，使質(zhì)量管理體系切實(shí)為組織帶來增值。
　　在審核過程中，審核員應(yīng)當(dāng)具有更加開放的思路。在組織能確保有效性，包括實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)并符合法律法規(guī)要求的前提下，應(yīng)充分尊重組織的具體選擇，盡量避免把自己的主觀意愿(包括自己心目中的“最佳方法”)強(qiáng)加給企業(yè)。另一方面，在短短幾天的審核中，深入了解組織某一特定問題背后的實(shí)際情況，一般是比較困難的。審核員為組織確定具體解決方案可能有適宜性方面的風(fēng)險(xiǎn)，況且在認(rèn)證過程中也是不允許咨詢的。因此，審核人員需要確認(rèn)的是組織所采取的方法及程度是否能夠確保過程符合規(guī)定要求，并具有有效性。特別是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)多處提到在“必要時(shí)”(例如4．2．3 b))或“適當(dāng)時(shí)”(例如7．3．7)等情況下，組織需要進(jìn)行一些活動(dòng)，以滿足標(biāo)難的要求，這就需要審核員從過程結(jié)果與有效性的角度，判斷是否必要，是否適當(dāng)。
　　二、正確理解與運(yùn)用“過程方法”
　　隨著組織管理與技術(shù)進(jìn)步步伐的日益加快，市場(chǎng)需求處在不斷變化之中，組織之間的競爭也日趨激烈。這就要求組織比以往更準(zhǔn)確、更快地適應(yīng)市場(chǎng)的變化，滿足顧客的需求與期望。傳統(tǒng)的以職能(部門)為基礎(chǔ)的管理(特別是大型組織)，往往由于部門之間的壁壘以及管理層次過多等弊端，容易造成與顧客和產(chǎn)品有關(guān)的信息不能迅速與淮確地傳遞，容易造成僅從本部門的角度看待工作績效，而忽略了對(duì)顧客、產(chǎn)品、過程的考慮，影響組織整體績效的提高。
　　基于過程的管理方法為組織提供了一種解決問題的思路，它有助于消除職能(部門)及管理層級(jí)之間的壁壘，使組織能夠更加貼近市場(chǎng)與顧客，準(zhǔn)確掌握顧客的需求與期望，使信息的傳遞更加快捷，以迅速對(duì)市場(chǎng)變化作出反應(yīng)。
　　例如，某信用卡公司原來分為會(huì)員募集、會(huì)員資格審查、款項(xiàng)支付等三個(gè)部門。會(huì)員募集部門為了做好自己部門的工作，花費(fèi)大量的時(shí)間和資金收集名錄、打電話或發(fā)信聯(lián)系，客戶寄來的申請(qǐng)書則由會(huì)員資格審查部門審查。對(duì)會(huì)員資格審查部門來說，最關(guān)心的是申請(qǐng)者將來是否會(huì)出問題，此，又花費(fèi)大量的時(shí)間與精力拼命調(diào)查、收集資料，刷掉任何可能有問題的人。其結(jié)果是，從顧客方面看，一開始被想方設(shè)法引誘入會(huì)，隨后又以“信用度不夠”為由被拒絕，當(dāng)然非常生氣，這直接影響了顧客的滿意程度，恐怕以后他再也不會(huì)與這家公司打交道。從公司方面來看，一是損失了顧客，二是各部門越“忠于”職責(zé)，公司的整體浪費(fèi)越大，整體效率越低。如果采用過程方法，就可以將會(huì)員募集與會(huì)員資格審查合二為一，即每個(gè)人都擔(dān)當(dāng)從募集至審查，甚至決定是否接受為會(huì)員的工作全過程。如果合并后的工作仍需要幾個(gè)人擔(dān)當(dāng)，可以成立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，由團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)一項(xiàng)從頭到尾的工作，并附以數(shù)據(jù)庫、工作指導(dǎo)等手段。這樣做，可以消除部門間的交接而引起的時(shí)間與資金的浪費(fèi)和其他失誤，消除部門間工作結(jié)果相互抵消的弊病，使工作流程大為縮短、工作責(zé)任明確、效率提高、管理費(fèi)用降低并贏得顧客的滿意。
　　因此，組織應(yīng)根據(jù)顧客的需求與期望，針對(duì)自身所提供的產(chǎn)品，識(shí)別質(zhì)量管理體系中相應(yīng)的關(guān)鍵過程。例如，對(duì)于物業(yè)管理公司來說，其服務(wù)提供過程包括保安、保潔、設(shè)施維護(hù)、綠化、居民的生活服務(wù)等。過程識(shí)別與確定的詳略程度應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，從確保過程與體系有效性以及產(chǎn)品符合性的角度予以考慮。通常，過程之間是通過輸入與輸出發(fā)生關(guān)系的，一個(gè)過程的輸入可能來自幾個(gè)過程的輸出，而一個(gè)過程的輸出又可能為幾個(gè)過程提供輸入。物業(yè)管理公司的“服務(wù)特性與規(guī)范的設(shè)計(jì)過程”為其“服務(wù)提供過程”的信息輸入，而“規(guī)范的設(shè)計(jì)過程”的輸入又來自于“質(zhì)量目標(biāo)”、“顧客滿意程度的測(cè)量”、“顧客要求的識(shí)別”、“資源管理”等過程的輸出。因此，明確相關(guān)過程的輸入與輸出是識(shí)別過程之間順序與相互作用的關(guān)鍵。
　　組織在對(duì)質(zhì)量管理體系所需過程進(jìn)行識(shí)別的基礎(chǔ)上，可能也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些非增值的過程，需要予以刪除；也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)過程之間需要調(diào)整相對(duì)的順序與接口關(guān)系，甚至合并。另一方面，可能需要對(duì)現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，例如減少管理層次、合并職能等，以適應(yīng)確保過程有效性與提高過程效率的需要。因此，組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，按照過程做好職能分配與組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的策劃至關(guān)重要。此外，組織在分配職能與確定職責(zé)及權(quán)限時(shí)，應(yīng)考慮避免以往把有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的條款(要素)作為職責(zé)直接分配到部門及個(gè)人而忽略從過程的角度考慮與標(biāo)準(zhǔn)的符合性的做法。部門與個(gè)人的職責(zé)是與其在過程中所承擔(dān)的活動(dòng)對(duì)應(yīng)的，企業(yè)應(yīng)基于過程方法的思路，識(shí)別針對(duì)某一具體過程的有關(guān)活動(dòng)和所適用的標(biāo)準(zhǔn)要求，把這些要求與具體的活動(dòng)結(jié)合起來，落實(shí)到有關(guān)職能的職責(zé)中，使標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能夠切實(shí)提高過程的有效性與效率。
　　ISO9001：2000的4．1質(zhì)量管理體系“總要求”體現(xiàn)了“過程方法”的質(zhì)量管理原則以及適用于所有過程的PDCA方法，組織應(yīng)按照此要求對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃。建議在內(nèi)審及管理評(píng)審中把此要求作為對(duì)組織質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想。
　　審核員應(yīng)熟悉組織的業(yè)務(wù)過程(包括過程的輸入與輸出)。應(yīng)按照組織的業(yè)務(wù)過程，開展審核的策劃與實(shí)施，確認(rèn)具體過程中的活動(dòng)的管理(包括策劃、實(shí)施與控制是否滿足標(biāo)準(zhǔn)中適用的相關(guān)要求)，并按照ISO9001：2000 4．1條款的要求作為對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)的指導(dǎo)思想。應(yīng)以PDCA循環(huán)的思路，關(guān)注過程結(jié)果與體系的有效性。這對(duì)于確保審核的深度是非常有益的。對(duì)于新版標(biāo)準(zhǔn)來說，按照條款實(shí)施審核的方法可能不 適用了，ISO9001：2000中的一些與管理職責(zé)、資源等方面要求有關(guān)的職能的實(shí)施及結(jié)果，可能包括／體現(xiàn)在組織的業(yè)務(wù)過程(例如內(nèi)部溝通)中。這就需要審核員根據(jù)整個(gè)審核過程所觀察到的證據(jù)，在綜合分析的基礎(chǔ)上作出判斷。在這種情況下，在審核計(jì)劃中安排對(duì)這些條款的具體審核時(shí)間可能就不適宜了。
　　三、正確認(rèn)識(shí)文件的作用
　　在一定程度上，程序文件的作用是為了確保過程的重復(fù)性與一致性，而記錄的作用是為了證實(shí)產(chǎn)品、過程符合要求，質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行。因此，和組織所采用的其他工具(例如計(jì)算機(jī))一樣，文件只是一種確保過程實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的工具。編制文件不是組織的最終日的，應(yīng)通過文件的編制與使用為過程帶來增值，即確保與提高過程的有效性與效率。
　　建議組織在建立、實(shí)施與改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程中，基于過程的有效策劃、實(shí)施與控制等方面的需要，考慮是否編制文件以及文件的詳略程度。應(yīng)當(dāng)避免僅僅為了應(yīng)付認(rèn)證審核而編制文件，或照搬其他組織的文件，甚至僅僅為了文件編制的方便，人為地更改過程等錯(cuò)誤傾向。否則，文件就不是一種工具，而成了“枷鎖”。
　　文件的數(shù)量及詳略程度應(yīng)根據(jù)組織的規(guī)模與業(yè)務(wù)類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度以及人員的能力綜合考慮。例如，對(duì)于一家只有兩個(gè)人的面條館，如果這兩個(gè)人對(duì)面條的制作過程都有一致性的概念，能進(jìn)行一致性的描述，并且在制作過程中能保持一致，就不需要編制有關(guān)的程序文件。
　　關(guān)于質(zhì)量手冊(cè)，建議組織根據(jù)自身的業(yè)務(wù)類型與特點(diǎn)編制，盡量避免與標(biāo)準(zhǔn)的條款“死對(duì)照”，因?yàn)楦采w標(biāo)準(zhǔn)要求的不僅僅是質(zhì)量手冊(cè)。對(duì)于小型組織來說，在一本質(zhì)量手冊(cè)中描述質(zhì)量管理體系，包括ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件，可能就足夠了。對(duì)于大型跨國組織，則可能在地區(qū)、國家及全球?qū)哟紊闲枰啾举|(zhì)量手冊(cè)以及結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜的文件系統(tǒng)。此外，還應(yīng)注意不要在質(zhì)量手冊(cè)中照抄標(biāo)準(zhǔn)條款或略作變化地摘錄標(biāo)準(zhǔn)條款。如組織表述的質(zhì)量方針能體現(xiàn)出與其宗旨相適應(yīng)，能為質(zhì)量目標(biāo)提供框架，并且在質(zhì)量方針中包括了對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，就不需要在質(zhì)量手冊(cè)中再重復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的5．3“質(zhì)量方針”中“最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針：a)、b)、c)”的文字。
　　審核員不應(yīng)要求組織的質(zhì)量手冊(cè)與標(biāo)準(zhǔn)的條款一一對(duì)應(yīng)；同時(shí)，還應(yīng)注意滿足要求的證據(jù)有多種形式，而不僅僅是記錄。對(duì)組織的文件數(shù)量及繁簡程度的適宜性的評(píng)價(jià)，應(yīng)從確保過程有效性的角度來考慮，不能一概而論。
　　總之，無論對(duì)于組織還是審核員，關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)是顧客、產(chǎn)品以及過程的有效性，而不是程序文件和記錄。
　　四、結(jié)合“設(shè)計(jì)和開發(fā)”與外包過程，正確理解ISO 9001：2000的1．2“應(yīng)用”條款
　　以往，我們習(xí)慣于把設(shè)計(jì)和開發(fā)與有形產(chǎn)品聯(lián)系起來，而設(shè)計(jì)與開發(fā)也同樣適用于服務(wù)。組織和審核員在判斷設(shè)計(jì)與開發(fā)是否適用時(shí)，應(yīng)對(duì)照ISO9000：2000中“設(shè)計(jì)與開發(fā)”的定義進(jìn)行判斷，并特別關(guān)注服務(wù)類產(chǎn)品，避免設(shè)計(jì)與開發(fā)對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品不適用的錯(cuò)誤做法。
　　例如，對(duì)于一家公交公司來說，在運(yùn)營一條新的線路之前，需要考慮乘客對(duì)乘坐舒適性、運(yùn)行線路、車站設(shè)置位置與環(huán)境、等候時(shí)間等方面的需求和期望。因此，組織需要對(duì)新的公交線路進(jìn)行設(shè)計(jì)，將乘客的需求與期望轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)特性及規(guī)范，如車站的具體位置與環(huán)境要求、車輛的類型及發(fā)車的時(shí)間間隔等。原則上，只要涉及將顧客的需求與期望轉(zhuǎn)化為規(guī)定的產(chǎn)品特性或規(guī)范，企業(yè)就應(yīng)該具有產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)過程。
　　組織應(yīng)克服對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)過程的恐懼感。實(shí)際上，設(shè)計(jì)與開發(fā)過程的繁簡程度取決于組織所提供的產(chǎn)品及企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)與開發(fā)所承擔(dān)責(zé)任的程度等因素。例如，一個(gè)組織盡管不對(duì)原始的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)過程負(fù)責(zé)，但可能負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品規(guī)范或產(chǎn)品特性實(shí)施更改。在這種情況下，雖然ISO9001：2000中7.3條款的要求不能整體刪減，但某些子條款可能就不適用了。
　　在組織對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)負(fù)總的責(zé)任的情況下，如果組織分包或外包了與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的過程，例如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)、制造或監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制，并不能成為組織在質(zhì)量管理體系中刪減這些過程的充分理由。因?yàn)榻M織需要對(duì)這些過程全面負(fù)責(zé)，必須證實(shí)自己能按ISO9001：2000的要求對(duì)這些過程實(shí)施了充分的控制。組織在質(zhì)量手冊(cè)以及任何其他公開性文件中，應(yīng)明確質(zhì)量管理體系覆蓋了這些分包或外包的活動(dòng)，并且對(duì)這些活動(dòng)負(fù)總的責(zé)任。
　　總之，為了做好新版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換工作，廣大組織與審核人員要進(jìn)一步開拓思路，充分領(lǐng)會(huì)新版標(biāo)準(zhǔn)的思想與理念，把標(biāo)準(zhǔn)的要求與組織的實(shí)際業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，使標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)為組織帶來增值。此外，審核人員的能力與素質(zhì)需要作進(jìn)一步的充實(shí)與提高，包括：
　　1．進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)企業(yè)管理原理和知識(shí)的學(xué)習(xí)與補(bǔ)充；
　　2．進(jìn)一步理解與掌握質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則與相關(guān)知識(shí)；
　　3．比以往更加了解組織的業(yè)務(wù)，包括產(chǎn)品與過程；
　　4．進(jìn)一步提高獲取客觀證據(jù)以及綜合分析與判斷的能力。

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