ISO/IEC20000將在IT管理領(lǐng)域起到類似的作用，它讓IT管理工作者有一個參考框架用來管理IT服務(wù)，同時，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。從上個世紀(jì)80年代開始，信息技術(shù)開始大規(guī)模應(yīng)用，從管理角度看，從事的基本管理工作也相似，但長久以來，在國際上沒有一個相對全面的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)IT管理工作，各個國家和行業(yè)都自己做著探索。在中國，由于IT規(guī)模應(yīng)用時間不長，粗放的管理方式一直延續(xù)了下來，在信息技術(shù)日益成為企業(yè)運作重要支柱的今天，弊端逐步顯露，我們同樣到了必須加強IT管理的階段，ISO/IEC20000的出現(xiàn)正當(dāng)其時。
ISO/IEC20000: "信息技術(shù)服務(wù)管理"包括兩部分內(nèi)容。第一部分：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對IT服務(wù)管理提出了要求，也將是認證的依照部分。第二部分：實施守則，對標(biāo)準(zhǔn)第一部分的內(nèi)容進行了解釋和應(yīng)用指導(dǎo)。ISO/IEC20000的核心是要求和指導(dǎo)IT組織建立起流程化的管理框架，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容如圖1所示。
在ISO/IEC20000 流程框架中共分為五大流程組，十三個管理流程。這個框架并非一個簡單的組合，而是在業(yè)界廣泛認可的IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)之上，從流程、人員、技術(shù)和合作者四個方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理結(jié)構(gòu)，是全面集成的 IT 管理流程圖，對遍布全球的各行業(yè)的IT組織發(fā)現(xiàn)問題、找到解決辦法具有非常重要的參考價值。
ISO/IEC 20000希望促進IT組織采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關(guān)活動。服務(wù)管理流程的整合實施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要背景及歷程
 
早在20世紀(jì)80年代中期，英國政府計算機和電信管理局（CCTA）（后來并入英國政府商務(wù)部（OGC））組織開發(fā)出一套有效的IT管理實踐方法，并出版了"IT管理最佳實踐經(jīng)驗庫"，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL于20世紀(jì)90年代初很快在歐洲流行起來。到20世紀(jì)90年代中期，ITIL成為事實上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）年會上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000：信息技術(shù)服務(wù)管理。2002 年，BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），申請成為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)，并在2005年12月15日得以正式頒布。 ISO/IEC20000的推出應(yīng)該說有著長時間的實踐基礎(chǔ)和成功積累，這也是它能被廣泛應(yīng)用的前提。

ISO/IEC20000的影響 

首先，ISO/IEC20000作為一個國際標(biāo)準(zhǔn)將改變?nèi)藗儗TSM的看待方式。因為原來的ITIL是一種推薦做法，或者說是一種參考資料。在ISO/IEC20000出臺以后，很多企業(yè)將不得不面對它，就像ISO9000一樣，未來很多企業(yè)將不得不努力去得到 ISO/IEC20000的認證，并且確保在實際工作過程中嚴(yán)格遵循該認證標(biāo)準(zhǔn)的要求。
其次，ISO/IEC20000推出后引起了各方面的改變。隨著ISO/IEC20000的推出， ITIL將在今年年底推出新的版本ITIL3.0。原來的ITIL的理論只是一些相對比較孤立的流程和單獨的體系，本身并沒有生命周期的概念。 ISO/IEC20000推出后，一個很重要的方法論就是它要遵循PDCA（Plan，Do，Check，Act）循環(huán)，這是ISO/IEC20000里明確提出的一種實施管理提升的方法論。應(yīng)對于這樣的一個要求，ITIL改版最大的一個變化是在ITIL3.0引入了生命周期的循環(huán)。原來的ITIL的核心就是服務(wù)交付，或者服務(wù)支持這兩大模塊，而新的ITIL3.0完全改變這種方式，把所有的流程、所有的管理實踐按照生命周期重新組合，分為5個模塊：服務(wù)的戰(zhàn)略、服務(wù)的設(shè)計、服務(wù)的引入、服務(wù)的運維、服務(wù)的改進5大模塊，這5大模塊實際上形成了PDCA的流程，即以服務(wù)戰(zhàn)略為核心，服務(wù)的設(shè)計相當(dāng)于做“計劃”plan，服務(wù)的引入和落實相當(dāng)于“做”do，服務(wù)的運維需要不斷地在日常的工作中“檢查和完善”check，最后服務(wù)的改進就是“完善和提高” act。
第三，企業(yè)也會因此加快其ITSM的進程，很多企業(yè)因為要盡快拿到該標(biāo)準(zhǔn)的認證，這對企業(yè)，對實施服務(wù)廠商都將帶來挑戰(zhàn)，包括理念上要重新思考IT管理發(fā)展的方向，對人員能力要進行規(guī)劃和提升等。
對剛開始了解ISO/IEC20000的IT組織來說，可能腳下的路還比較長，因為在標(biāo)準(zhǔn)所列的十三個流程中，不是能夠一下全部實施的，這些流程間本身就有一些先后順序的潛在要求，不深入了解肯定難以有好的效果，這也決定了ISO/IEC20000的實施帶有一定的難度和專業(yè)性，對相應(yīng)的服務(wù)商的"門檻"要求也不低。