ISO/IEC20000將在IT管理領(lǐng)域起到類似的作用，它讓IT管理工作者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，同時(shí)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。從上個(gè)世紀(jì)80年代開始，信息技術(shù)開始大規(guī)模應(yīng)用，從管理角度看，從事的基本管理工作也相似，但長久以來，在國際上沒有一個(gè)相對(duì)全面的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)IT管理工作，各個(gè)國家和行業(yè)都自己做著探索。在中國，由于IT規(guī)模應(yīng)用時(shí)間不長，粗放的管理方式一直延續(xù)了下來，在信息技術(shù)日益成為企業(yè)運(yùn)作重要支柱的今天，弊端逐步顯露，我們同樣到了必須加強(qiáng)IT管理的階段，ISO/IEC20000的出現(xiàn)正當(dāng)其時(shí)。
ISO/IEC20000: "信息技術(shù)服務(wù)管理"包括兩部分內(nèi)容。第一部分：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對(duì)IT服務(wù)管理提出了要求，也將是認(rèn)證的依照部分。第二部分：實(shí)施守則，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)第一部分的內(nèi)容進(jìn)行了解釋和應(yīng)用指導(dǎo)。ISO/IEC20000的核心是要求和指導(dǎo)IT組織建立起流程化的管理框架，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容如圖1所示。
在ISO/IEC20000 流程框架中共分為五大流程組，十三個(gè)管理流程。這個(gè)框架并非一個(gè)簡(jiǎn)單的組合，而是在業(yè)界廣泛認(rèn)可的IT服務(wù)管理流程的基礎(chǔ)之上，從流程、人員、技術(shù)和合作者四個(gè)方面來規(guī)劃企業(yè)的IT管理結(jié)構(gòu)，是全面集成的 IT 管理流程圖，對(duì)遍布全球的各行業(yè)的IT組織發(fā)現(xiàn)問題、找到解決辦法具有非常重要的參考價(jià)值。
ISO/IEC 20000希望促進(jìn)IT組織采用流程整合的方法，有效地交付和管理IT服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對(duì)于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識(shí)別并管理大量的相關(guān)活動(dòng)。服務(wù)管理流程的整合實(shí)施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要背景及歷程
 
早在20世紀(jì)80年代中期，英國政府計(jì)算機(jī)和電信管理局（CCTA）（后來并入英國政府商務(wù)部（OGC））組織開發(fā)出一套有效的IT管理實(shí)踐方法，并出版了"IT管理最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)庫"，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL于20世紀(jì)90年代初很快在歐洲流行起來。到20世紀(jì)90年代中期，ITIL成為事實(shí)上的歐洲IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000：信息技術(shù)服務(wù)管理。2002 年，BS15000被提交給國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)，并在2005年12月15日得以正式頒布。 ISO/IEC20000的推出應(yīng)該說有著長時(shí)間的實(shí)踐基礎(chǔ)和成功積累，這也是它能被廣泛應(yīng)用的前提。

ISO/IEC20000的影響 

首先，ISO/IEC20000作為一個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)將改變?nèi)藗儗?duì)ITSM的看待方式。因?yàn)樵瓉淼腎TIL是一種推薦做法，或者說是一種參考資料。在ISO/IEC20000出臺(tái)以后，很多企業(yè)將不得不面對(duì)它，就像ISO9000一樣，未來很多企業(yè)將不得不努力去得到 ISO/IEC20000的認(rèn)證，并且確保在實(shí)際工作過程中嚴(yán)格遵循該認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的要求。
其次，ISO/IEC20000推出后引起了各方面的改變。隨著ISO/IEC20000的推出， ITIL將在今年年底推出新的版本ITIL3.0。原來的ITIL的理論只是一些相對(duì)比較孤立的流程和單獨(dú)的體系，本身并沒有生命周期的概念。 ISO/IEC20000推出后，一個(gè)很重要的方法論就是它要遵循PDCA（Plan，Do，Check，Act）循環(huán)，這是ISO/IEC20000里明確提出的一種實(shí)施管理提升的方法論。應(yīng)對(duì)于這樣的一個(gè)要求，ITIL改版最大的一個(gè)變化是在ITIL3.0引入了生命周期的循環(huán)。原來的ITIL的核心就是服務(wù)交付，或者服務(wù)支持這兩大模塊，而新的ITIL3.0完全改變這種方式，把所有的流程、所有的管理實(shí)踐按照生命周期重新組合，分為5個(gè)模塊：服務(wù)的戰(zhàn)略、服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)的引入、服務(wù)的運(yùn)維、服務(wù)的改進(jìn)5大模塊，這5大模塊實(shí)際上形成了PDCA的流程，即以服務(wù)戰(zhàn)略為核心，服務(wù)的設(shè)計(jì)相當(dāng)于做“計(jì)劃”plan，服務(wù)的引入和落實(shí)相當(dāng)于“做”do，服務(wù)的運(yùn)維需要不斷地在日常的工作中“檢查和完善”check，最后服務(wù)的改進(jìn)就是“完善和提高” act。
第三，企業(yè)也會(huì)因此加快其ITSM的進(jìn)程，很多企業(yè)因?yàn)橐M快拿到該標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，這對(duì)企業(yè)，對(duì)實(shí)施服務(wù)廠商都將帶來挑戰(zhàn)，包括理念上要重新思考IT管理發(fā)展的方向，對(duì)人員能力要進(jìn)行規(guī)劃和提升等。
對(duì)剛開始了解ISO/IEC20000的IT組織來說，可能腳下的路還比較長，因?yàn)樵跇?biāo)準(zhǔn)所列的十三個(gè)流程中，不是能夠一下全部實(shí)施的，這些流程間本身就有一些先后順序的潛在要求，不深入了解肯定難以有好的效果，這也決定了ISO/IEC20000的實(shí)施帶有一定的難度和專業(yè)性，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)商的"門檻"要求也不低。