商務(wù)部魏剛毅:ITIL及ISO20000實(shí)施介紹（1）

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，我介紹一下我們中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心在實(shí)施ITIL和ISO20000認(rèn)證方面的一些過(guò)程和體會(huì)。

　　中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心成立于1996年，是商務(wù)部的信息化建設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)和技術(shù)支撐單位，同時(shí)它也是做電子商務(wù)全程的服務(wù)機(jī)構(gòu)，也同時(shí)是國(guó)家電子商務(wù)一個(gè)培訓(xùn)基地。中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)，主要做建設(shè)、維護(hù)和運(yùn)營(yíng)。在這上面進(jìn)行電子商務(wù)權(quán)威、穩(wěn)定、安全第三方服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)還承擔(dān)了商務(wù)部基本上絕大多數(shù)電子政務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維工作。

　　商務(wù)部基本所有的司局主要的政務(wù)系統(tǒng)，還有商務(wù)部的網(wǎng)站等等，都在中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心運(yùn)行。我們各個(gè)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)，目前都需要安全、穩(wěn)定、快捷的IT的環(huán)境。同時(shí)，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心很早就以市場(chǎng)化的角度為商務(wù)部的用戶，甚至其他的企業(yè)用戶提供市場(chǎng)化、高效率的IT服務(wù)。從我們實(shí)施背景，我們?cè)絹?lái)越重視IT服務(wù)的質(zhì)量、效率和成本，而且我們還能為其他企業(yè)和其他用戶提供相應(yīng)的IT服務(wù)。所以我們對(duì)ITIL這塊也有一個(gè)非常深的感受。

　　做“外經(jīng)貿(mào)專業(yè)網(wǎng)”災(zāi)難備份項(xiàng)目的時(shí)候，做一主兩備災(zāi)難備份系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，在北京亦莊作為我們的生產(chǎn)中心，在商務(wù)部辦公樓都有備份中心，實(shí)現(xiàn)同步的應(yīng)用名單，主要用于重大、區(qū)域性的災(zāi)難。目前商務(wù)中心運(yùn)行這些系統(tǒng)，包括商務(wù)部網(wǎng)站，中國(guó)反商業(yè)欺詐網(wǎng)，中國(guó)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)網(wǎng)，電子商務(wù)中心網(wǎng)站，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)，還有在線廣交會(huì)，中國(guó)商品交易市場(chǎng)等等，包括對(duì)外貿(mào)易管理與國(guó)內(nèi)貿(mào)易管理，利用外資的管理，國(guó)外經(jīng)濟(jì)合作的管理，以及其他一些電子商務(wù)整個(gè)全程一百多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)在上面。

　　維護(hù)這么多系統(tǒng)過(guò)程中，剛才各位專家都提到，我們IT運(yùn)維日常過(guò)程中，首先你做的工作怎么引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，iso，其次怎么能夠考核你的IT運(yùn)維的績(jī)效等等問(wèn)題，所以做IT運(yùn)維都深有體會(huì)，這確實(shí)需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)。所以我們做ITIL關(guān)注目標(biāo)，就是在IT服務(wù)過(guò)程中，能有更多的管理手段，并能持續(xù)的改進(jìn)，而且我們使用這種標(biāo)準(zhǔn)的詞匯和服務(wù)方式也便于被服務(wù)的單位來(lái)對(duì)話，同時(shí)也為我們中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)維提供好的管理平臺(tái)。同時(shí)通過(guò)IT服務(wù)管理的實(shí)施，提高我們的服務(wù)水平，以及對(duì)服務(wù)水平的持續(xù)保持。同時(shí)減少我們?cè)诠ぷ髦械臅r(shí)間成本，改善我們的服務(wù)能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定、高質(zhì)量、低成本、可靠的服務(wù)。我們還有許多供應(yīng)商為我們服務(wù)，不管是服務(wù)器，還是網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備，我們要很好的管理這些供應(yīng)商，來(lái)保證他們?yōu)槲覀兲峁┮粋€(gè)有服務(wù)級(jí)別管理的服務(wù)。這樣我們才能為我們的用戶提供一個(gè)合適的用戶服務(wù)級(jí)別，同時(shí)還能提供準(zhǔn)確報(bào)告，為我們領(lǐng)導(dǎo)增大IT的投資，提供一個(gè)很好的平臺(tái)。

　　我們整個(gè)管理體系從2003年就已經(jīng)開(kāi)始研究準(zhǔn)備，所以整個(gè)ITIL建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的過(guò)程。在2003年的時(shí)候，我們也是剛剛接觸到IT服務(wù)管理的概念，當(dāng)時(shí)我們看到ITGov中國(guó)IT治理研究中心孫強(qiáng)老師所著的中國(guó)第一本關(guān)于IT服務(wù)管理的權(quán)威書籍——《IT服務(wù)管理——概念、理解與實(shí)施》。通過(guò)這本書，我們發(fā)現(xiàn)孫強(qiáng)老師提到的一些無(wú)論是概念還是思路、流程，確實(shí)很符合我們運(yùn)維的需要，這樣我們就準(zhǔn)備從ITIL的角度來(lái)實(shí)施我們整個(gè)運(yùn)維管理過(guò)程。有了這種理念以后，我們也做了一些考察。在2003年的時(shí)候，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有現(xiàn)在這種整體的理念，但是有很多單位也開(kāi)始有這方面的思路，這樣參加了各部委信息中心、還參加一些單位，也吸取了一些好的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在我們運(yùn)行中心，下面所有各方面的主管，都參加了外面專門ITIL的培訓(xùn)。這樣從思想上、理念上，也感覺(jué)到了ITIL觀念確實(shí)對(duì)我們?nèi)粘T運(yùn)維有很好的借鑒作用，而且確實(shí)能夠?qū)ξ覀內(nèi)粘９芾硪恍┎缓媒鉀Q的問(wèn)題提供了一些解決辦法。

　　在2004年，我們根據(jù)自己學(xué)的這些理論，開(kāi)始嘗試做了一些配置管理、變更管理、事件管理和問(wèn)題管理的流程，當(dāng)時(shí)也不是沒(méi)有考慮是去外面買一套，拿來(lái)就很好用，當(dāng)時(shí)我們?cè)谕饷婵疾炝艘恍┫到y(tǒng)，很難找到一個(gè)拿過(guò)來(lái)以后就很適合自己的一個(gè)系統(tǒng)，所以我們自己就通過(guò)這個(gè)理論開(kāi)始自己設(shè)計(jì)一些流程，自己編了一些小程序，這樣把我們?nèi)粘５囊恍┘庇玫囊恍┝鞒?，像配置、變更、事件、?wèn)題，編了一些小的程序，這樣做了自己相關(guān)的工具，可以把我們?nèi)粘５墓ぷ饔涗浵聛?lái)，也能夠形成一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。同時(shí)把ITIL理念，在我們整個(gè)運(yùn)行中心加以培訓(xùn)，這樣使每一個(gè)員工也能夠認(rèn)識(shí)到ITIL對(duì)我們IT服務(wù)的作用。

　　2005年，大概就主要實(shí)施這個(gè)過(guò)程。2006年的時(shí)候，我們提出了這個(gè)項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目主要是業(yè)務(wù)連續(xù)性的觀念，業(yè)務(wù)連續(xù)性實(shí)際上是一個(gè)總體的過(guò)程，從風(fēng)險(xiǎn)管理，從我們的ERP的過(guò)程，而且從容災(zāi)演練的整個(gè)過(guò)程，這樣的話，通過(guò)我們一年的容災(zāi)的項(xiàng)目的建設(shè)，我們對(duì)我們整個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)際上把ISO20000的流程，實(shí)際上做得比較完善，這樣的話，完成了我們整個(gè)的解決方案的實(shí)施，購(gòu)并，做到我們整個(gè)容災(zāi)的演練，同時(shí)把我們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理，跟我們前面的ITIL的管理，融合起來(lái)。

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