建筑企業(yè)貫標(biāo)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)難點問題探討

2000年底，2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正式頒布。已經(jīng)獲得認(rèn)證或正在貫標(biāo)的建筑企業(yè)也都面臨著盡快貫徹落實的問題。由于2000版的結(jié)構(gòu)和認(rèn)證均較94版標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了較大的變化，因此，本文就其中建筑企業(yè)貫標(biāo)2000版標(biāo)準(zhǔn)的一些難點問題作一探討和研究。
關(guān)于建筑企業(yè)質(zhì)量管理體系要求范圍的確定問題
 
2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)允許在特定情況下可以減少某些要求，且“這些減少僅限于條款7中的那些要求，由于下列情況而減少：（1）組織的產(chǎn)品種類；（2）顧客的要求；（3）適用法規(guī)要求”。
與上述要求相對應(yīng)，建筑企業(yè)在確定其自身的質(zhì)量管理體系范圍時，需注意以下幾個問題：
一是各建筑企業(yè)必須全部實施新標(biāo)準(zhǔn)第4章（質(zhì)量管理體系），第5章（管理職責(zé)），第6章（資源管理）和第8章（測量、分析和改進）的規(guī)定要求。
二是在第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的情況下，對新標(biāo)準(zhǔn)第7章（產(chǎn)品實施）的某些要求，由于企業(yè)設(shè)計施工的產(chǎn)品種類不需要使用或相應(yīng)的法律法規(guī)有規(guī)定時，可以裁減，但應(yīng)在質(zhì)量手冊中充分說明。
三是在第二方認(rèn)定或注冊情況下，可以根據(jù)顧客的要求減少第七章的個別要求。比如在某總承包企業(yè)對施工承包公司的第二方審核或認(rèn)定時，則施工承包公司可以在滿足總包企業(yè)要求的條件，做一些個別要求上的減少。
四是減裁設(shè)計／開發(fā)過程必須進行分類分層的慎重考慮。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對“設(shè)計和開發(fā)”的定義是：“將要求轉(zhuǎn)化為具體特性和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的設(shè)計和開發(fā)?！苯Y(jié)合建筑施工行業(yè)，過程的設(shè)計和開發(fā)就是需要開發(fā)的施工過程的組織設(shè)計，包括：施工過程組織策劃，確定施工流程，編制施工作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定技術(shù)措施，配備施工資源等。因此，筆者認(rèn)為，一個建筑企業(yè)只要它有需要開發(fā)的新施工過程（指以前未曾經(jīng)歷過的過程，比如國家大劇院工程的施工過程）就應(yīng)保留過程設(shè)計的要求條款。如果在一定的時間段沒有新的施工過程，則可剪裁掉這一要求。但是就目前大多數(shù)建筑企業(yè)來講，都處于不斷的發(fā)展之中，因此，筆者建議盡量采取分層分類的方式進行研究，即一級或少數(shù)二級建筑企業(yè)可以保留此項要求（因為這些企業(yè)均有開發(fā)過程的可能），但在程序規(guī)定上，進行分類處理，即屬于需要開發(fā)的施工過程策劃及設(shè)計執(zhí)行7.3設(shè)計開發(fā)的條款。但其他常規(guī)的施工過程的組織設(shè)計仍執(zhí)行7.1質(zhì)量策劃的條款規(guī)定。
 
關(guān)于建筑企業(yè)編制文件的要求
 
與94版標(biāo)準(zhǔn)相比，2000版標(biāo)準(zhǔn)覆蓋了94版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)全部要素。所以從某種意義上講，2000版標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容仍然是以94版為基礎(chǔ)的。因此，結(jié)合建筑行業(yè)的高風(fēng)險性，筆者認(rèn)為，建筑企業(yè)在確定其自身的文件時，應(yīng)考慮以下幾個方面：一是必須保持94版文件體系的基本內(nèi)容和框架，不能隨意減少和縮減有關(guān)文件。二是在保證標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的6個程序基礎(chǔ)上，各建筑企業(yè)可根據(jù)自身的實際情況進行策劃并作出具體的重新組合的編寫規(guī)定。三是建筑企業(yè)應(yīng)做適當(dāng)?shù)奈募謱踊ぷ?，即根?jù)文件的重要性確定審批和更改的渠道及運作方式，實行文件管理的分級控制和分級運作，以滿足建筑企業(yè)點多地廣、管理幅度大的要求。四是文件的細(xì)化程度應(yīng)與建筑企業(yè)的素質(zhì)和能力相對應(yīng)。從目前講，最好以仔細(xì)一點為好。五是文件的編制中應(yīng)將顧客滿意度、顧客溝通、內(nèi)部溝通等條款的內(nèi)容在《服務(wù)程序》中予以體現(xiàn)，以體現(xiàn)顧客為中心的思想。六是文件中需要保存記錄的地方應(yīng)規(guī)定出需要體現(xiàn)持續(xù)改進、以顧客為中心和互利供方關(guān)系的具體內(nèi)容。
 
關(guān)于資源管理的實施問題
 
2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對資源的范圍明確為人力、設(shè)施和工作環(huán)境三個方面。
一是人力資源的控制應(yīng)注意把握對從事影響質(zhì)量活動的人員識別其所需的能力的考核。這種能力的高低重點體現(xiàn)在勝任崗位工作的有效性及效率上。因此，建筑企業(yè)應(yīng)建立相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，以證明其勝任工作的能力。二是確保管理者和操作者的素質(zhì)。員工應(yīng)首先學(xué)習(xí)本崗位所需的知識和技能，在有關(guān)人員指導(dǎo)下工作一個時期，經(jīng)評定合格后方可獨立上崗位操作。三是保持員工特別是員工的質(zhì)量意識和熱情。包括定期召開質(zhì)量分析會，工程質(zhì)量事故現(xiàn)場會，優(yōu)質(zhì)工程表彰會等，以聯(lián)系實際，形式多樣的方式不斷提高員工的質(zhì)量意識，使其自覺地為企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)作出應(yīng)有的貢獻。四是提供必要的設(shè)施，包括工作場所及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備、硬件和軟件等。該條款可在質(zhì)量手冊中予以規(guī)定，不另寫程序。五是保證適當(dāng)?shù)氖┕きh(huán)境控制。包括識別和研究影響工作環(huán)境的人和物的因素。主要有影響環(huán)境的人為因素如安全操作規(guī)程、設(shè)備的保護裝置、人的心理活動及人文環(huán)境等；影響工作環(huán)境的物的因素如熱、光、噪聲、粉塵、風(fēng)、雨、溫度、震動、污染等。這些因素各建筑企業(yè)均需加以識別并控制合適的程度。若是已通過14000企業(yè)可以在此處與2000版規(guī)定的質(zhì)量管理體系接口。
 
關(guān)于與顧客有關(guān)的過程控制問題
 
2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)“與顧客有關(guān)的過程”在包括94版“合同評審”要求的基礎(chǔ)上又增加了相應(yīng)的要求。因此，建筑企業(yè)應(yīng)重點做好以下幾項工作：一是業(yè)主要求的識別。這里除了業(yè)主合同（或口頭規(guī)定）規(guī)定的工程要求之外，一方面應(yīng)做好當(dāng)業(yè)主沒有規(guī)定相關(guān)要求時，由建筑企業(yè)把握國家的法規(guī)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來加以規(guī)定；另一方面，建筑企業(yè)應(yīng)根據(jù)《工程質(zhì)量管理條例》的規(guī)定，確定相關(guān)的質(zhì)量責(zé)任。二是保持與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)及溝通。建筑企業(yè)應(yīng)在有關(guān)程序文件明確正常的渠道及時處理和解決業(yè)主的需求。包括與業(yè)主聯(lián)系的方式、聯(lián)系的部門、處理問題的權(quán)限及顧客投訴、訪問的部門及人員等。同時應(yīng)把顧客的要求及時向企業(yè)內(nèi)部傳遞，達到內(nèi)部溝通。
 
關(guān)于建筑及施工過程設(shè)計的控制問題
 
2000版標(biāo)準(zhǔn)在這一部分有兩項顯著變化，就是將設(shè)計控制改為設(shè)計或開發(fā)；明確了設(shè)計或開發(fā)計劃的內(nèi)容。就建筑設(shè)計及施工過程的特點而言，應(yīng)從以下幾個方面考慮運作。
一是總承包型企業(yè)的建筑產(chǎn)品的設(shè)計功能應(yīng)執(zhí)行7.3項目設(shè)計／開發(fā)的條款，而施工過程的策劃與設(shè)計應(yīng)根據(jù)是否新的施工過程（即開發(fā)性的過程控制）來決定是否執(zhí)行7.3條款規(guī)定。否則只需按7.1項目過程策劃執(zhí)行即可。也就是說，常規(guī)的施工過程策劃只需按照策劃、審核、審批的方式運作即可。二是施工總承包型企業(yè)的過程設(shè)計應(yīng)參照前述第一個問題中第四條的思路進行操作。三是開發(fā)性施工過程設(shè)計（新的過程設(shè)計）的結(jié)果可以形成施工組織設(shè)計或項目質(zhì)量計劃，關(guān)鍵應(yīng)看其工程本身的要求而定。但所形成的過程文件應(yīng)是經(jīng)過符合7.3條款控制的有效文件，以保證施工過程的控制效果。四是建筑設(shè)計或開發(fā)性施工過程設(shè)計應(yīng)首先確定設(shè)計、計劃（含人員、時間、進度等）。其次應(yīng)對過程確認(rèn)分階段以內(nèi)部確認(rèn)和顧客確認(rèn)的不同方式來實施。
 
關(guān)于顧客滿意程度的測量和監(jiān)控問題
 
建筑企業(yè)在實施此條款時，應(yīng)注意以下幾點：
一是顧客（業(yè)主）滿意或不滿意的信息包括：（1）工程質(zhì)量的符合性，（2）滿足業(yè)主的需要和期望，（3）工程的承包價格和及時交付。二是規(guī)定收集業(yè)主滿意或不滿意的方法及渠道。重點應(yīng)按照工程投標(biāo)、施工過程及交付后服務(wù)幾個方面確定信息渠道?？赡苡械姆椒ㄓ校瑯I(yè)主代表的意見，監(jiān)理公司的意見；通過走訪而得到的信息反饋，經(jīng)過顧客電話、信函得到的信息，以及各種社會媒體的報道評價等。三是業(yè)主的滿意程度的評價應(yīng)有數(shù)量化指標(biāo)加以衡量，進行滿意度測量，包括分值化或進行相對指標(biāo)的衡量。并進行必要的數(shù)據(jù)分析，為實施的質(zhì)量改進進行輸入準(zhǔn)備，或?qū)Ω倪M的結(jié)果進行評價。四是適當(dāng)?shù)厥占嚓P(guān)方比如銀行以及供方的滿意情況，并做測量分析，以通過建立互利的供方關(guān)系來衡量企業(yè)穩(wěn)定滿足顧客需要的能力。
 
關(guān)于數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用問題
 
針對2000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于數(shù)據(jù)分析的控制要求，建筑企業(yè)應(yīng)重點一套質(zhì)量信息的反饋、報告體系，通過程序化的規(guī)定，對收集哪些信息、由誰收集、如何收集、應(yīng)編制哪些信息報告等內(nèi)容進行控制。其中應(yīng)反映這些與管理體系相關(guān)的重要內(nèi)容：一是企業(yè)或項目質(zhì)量目標(biāo)達到的程度；二是過程質(zhì)量及趨勢；三是供方供應(yīng)的產(chǎn)品的質(zhì)量狀況；四是體系改進情況。同時，統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)重點注意在上述四種情況中的應(yīng)用，做到運用適度，滿足需求。
 
關(guān)于持續(xù)改進的實施問題
 
2000版關(guān)于企業(yè)應(yīng)持續(xù)改進的規(guī)定，建筑企業(yè)在實施過程中既非常必要但又難度較大。具體應(yīng)注意以下幾點：
一是管理者應(yīng)提高對持續(xù)改進的認(rèn)識。應(yīng)明確改進不僅是為了提高有效性，更重要的是提高效率，即增強企業(yè)的效益。這對企業(yè)管理者是十分有意義的。這里值得指出的是，持續(xù)質(zhì)量改進的標(biāo)志應(yīng)包括定量的和定性的兩個方面。不能單純把工程質(zhì)量目標(biāo)的改進作為管理體系改進惟一標(biāo)志。二是明確持續(xù)改進的多種途徑，包括：一方面規(guī)定并實施、考核質(zhì)量目標(biāo)，對已改進的或潛在的不合格采取糾正或預(yù)防措施，開展內(nèi)審，進行管理評審，以及現(xiàn)場的工序工藝改進，QC小組活動等；另一方面，規(guī)定改進的分層控制及改進的實施渠道。包括本部門的改進內(nèi)容和方式，跨部門的改進內(nèi)容和方式，及改進策劃結(jié)果的控制要求。三是利用數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，確定需要改進的項目，制定并實施工程項目中的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量通病的質(zhì)量改進計劃，實施年度、或階段性的質(zhì)量改進計劃。建筑企業(yè)的新技術(shù)、新材料、新工藝的應(yīng)用推廣，及專項技術(shù)措施、技術(shù)主案和技術(shù)改造計劃等均屬于持續(xù)改進的內(nèi)容。四是及時進行科學(xué)評審、評比等，開展QC小組活動，均是行之有效的持續(xù)改進方式。
 
關(guān)于質(zhì)量管理體系審核與過程監(jiān)控的運作問題
 
雖然2000版規(guī)定了質(zhì)量環(huán)境的聯(lián)合審核標(biāo)準(zhǔn)（ISO9011），也提出一些有別于94版的審核概念，但實際的運作并無大的區(qū)別。關(guān)鍵是注意過程監(jiān)控與審核的協(xié)調(diào)運作問題。在運作時應(yīng)注意以下幾點：
一是內(nèi)審員對管理體系的定期檢查是全企業(yè)的系統(tǒng)性測量。而過程監(jiān)控主要是針對施工過程的，是對現(xiàn)場工序質(zhì)量的專門性、日常性控制。
二是審核發(fā)現(xiàn)即是由審核員去發(fā)現(xiàn)客觀證據(jù)并與審核準(zhǔn)則進行比較后進行的評價。審核中，審核員應(yīng)學(xué)會和把握客觀標(biāo)準(zhǔn)，既要考慮符合性和有效性，更要替企業(yè)考慮效率和效益。只要體系有效，就應(yīng)盡量提高其效率。同樣，過程監(jiān)控也應(yīng)如此，但在發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)執(zhí)行8.3的條款規(guī)定。
三是審核員尋找證據(jù)應(yīng)是客觀、公正、事實求是的。特別是不能一味強調(diào)讓受審核方出示書面記錄，一個好的審核應(yīng)是能夠獲得審核的客觀證據(jù)的。
四是內(nèi)審和過程監(jiān)控者應(yīng)注重對現(xiàn)場記錄的客觀驗證。2000版標(biāo)準(zhǔn)比較強調(diào)體系運作情況的驗證，因此，審核員和過程監(jiān)控人員都必須對現(xiàn)場的重要記錄真實性進行驗證和確認(rèn)。
五是內(nèi)審和過程監(jiān)控均應(yīng)貫穿八項基本原則的理念，特別是應(yīng)把以顧客為中心，持續(xù)改進及互利的供方關(guān)系等條款的內(nèi)在要求作為審核準(zhǔn)則和判定標(biāo)準(zhǔn)，把每個過程的運作與八項基本原則的要求相對比進行評價。比如，審核或監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)了進貨水泥的質(zhì)量問題，此時，審核人員就應(yīng)深入了解有關(guān)部門評價供方時是否客觀有效，是否兼顧了供方的利益，是否以顧客為中心，對供方及產(chǎn)品的控制方式是否進行了持續(xù)改進等等。只有這樣，才能真正提高2000版標(biāo)準(zhǔn)的運用實效。

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