工業(yè)服務(wù)ISO9000實施指南

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認識到：產(chǎn)品質(zhì)量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場；而服務(wù)質(zhì)量的競爭卻是企業(yè)的第二次競爭，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場。
由于社會科學技術(shù)的進步、普及和推廣，各國先進技術(shù)的交流、引進和創(chuàng)新，使部分同類產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實物質(zhì)量水平也相差不大，從而使其服務(wù)質(zhì)量的競爭更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用?，F(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競爭為例。甲的代理商在顧客購買其空調(diào)器出現(xiàn)故障后實行“一條龍服務(wù)”：第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二天讓人拆卸下來，第三天派人搬運到維修站，修好后又是逐日搬運、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時已時隔一周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客要求修機信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換裝下發(fā)生質(zhì)量問題的空調(diào)器，機器修好后，再把修好的空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期內(nèi)因無空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務(wù)質(zhì)量上，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時維修好產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱贊，獲得了更多的顧客。在這場市場競爭中，甲輸在了服務(wù)質(zhì)量競爭上。
因此，服務(wù)質(zhì)量問題絕不是一個小問題，相反，已越來越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問題，只有認真參照ISO9001，建立和實施售后服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務(wù)質(zhì)量問題。
一、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)
對工業(yè)企業(yè)來說，應(yīng)按照質(zhì)量管理要求（ISO9001：2000）建立質(zhì)量管理體系，服務(wù)是其質(zhì)量體系的一個重要要素。
質(zhì)量管理體系標準對“服務(wù)”的規(guī)定是：：“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足規(guī)定要求。”
但是，實施指南中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提供服務(wù)的類型和范圍規(guī)定?！辈?yīng)考慮下述活動：
——供方、銷售方和用戶之間服務(wù)職責的劃分；
——服務(wù)活動的策劃，無論服務(wù)活動是由供方完成或由獨立的代理機構(gòu)完成；
——安裝之后搬運產(chǎn)品和服務(wù)的專用工具或設(shè)備的設(shè)備的設(shè)計和功能的確認；
——用于現(xiàn)場服務(wù)和是試驗的測量和試驗設(shè)備的控制；
——文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說明書以及在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說明書；
——足夠后勤準備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓以及備件或零件的供應(yīng)；
——服務(wù)人員的培訓；
——服務(wù)人員資格的確定；
——用于改進產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的信息反饋；
——其他顧客支持活動。
國際質(zhì)量管理標準在“服務(wù)”一條中對服務(wù)也作了下列四項規(guī)定：
a.     在安裝期間或安裝后所用的搬運及維修產(chǎn)品的專用工具或設(shè)備，都應(yīng)象新產(chǎn)品一樣，其設(shè)計和功能經(jīng)過合格確認。
b.     對現(xiàn)場使用的檢驗、測試設(shè)備應(yīng)進行控制。
c.     應(yīng)確定并及時提供產(chǎn)品的現(xiàn)場配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務(wù)的形成文件和程序及有關(guān)的使用說明書。該使用說用書的適用性應(yīng)進行確認。
d.     應(yīng)保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責任。
上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。
 
1.     組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點等，它們均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責、權(quán)限及相互關(guān)系。
2.     程    序：即為進行各項售后服務(wù)活動所規(guī)定的途徑，明確其活動目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對活動進行控制和記錄。
3.     過    程：即售后服務(wù)活動過程。從識別顧客對售后服務(wù)的需求到評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述，即市場開發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進等過程。
4.     資    源：構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有：
l         營銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；
l         設(shè)備儀器，如搬運、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等及相關(guān)的工具、用具；
l         產(chǎn)品的備品、配件；
l         安裝圖、使用或操作說明書（服務(wù)手冊）、維修手冊等；
l         質(zhì)量反饋和改進計算機系統(tǒng)及其軟件等。
 
二、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點
由于服務(wù)質(zhì)量體系是某一工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系，因此，具有兩個顯著的特點。
 
1.受工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的導向和制約
工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務(wù)質(zhì)量子體系的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。
質(zhì)量是反映實體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。而實體又是可單獨描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人，以及上述各項的任何組合。這就告訴我們，質(zhì)量是大質(zhì)量，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括組織質(zhì)量、體系質(zhì)量；而產(chǎn)品質(zhì)量既包括工業(yè)產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量。對一個工業(yè)企業(yè)來說，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu)成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和使用、操作說明書（手冊）等軟件質(zhì)量。
顯然，作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系中的子體系——服務(wù)質(zhì)量體系，其質(zhì)量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體系，既受其導向又受其制約，這是明白無誤的。
 
2.具有特定的和較強的專業(yè)技術(shù)性
對某一個工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來說，建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要及時、方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要求在一旦出現(xiàn)質(zhì)量故障時，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工業(yè)企業(yè)不僅在服務(wù)質(zhì)量體系文件中要有正確、實用的產(chǎn)品安裝圖樣，以及調(diào)試與操作使用手冊、使用說明書、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范等文件和資料，更要有一支專業(yè)技術(shù)熟練掌握的維修隊伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系比其他服務(wù)質(zhì)量體系更強的特定專業(yè)技術(shù)性。
 
三、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系文件
對任何產(chǎn)品或過程，管理者在確保制定和保持形式文件的質(zhì)量計劃。這些計劃應(yīng)與組織的質(zhì)量體系的其他要求一致，并應(yīng)確保滿足某一產(chǎn)品、項目或合同的特定要求……
質(zhì)量記錄，包括設(shè)計、檢驗、試驗、調(diào)查、審核、評審的圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實符合規(guī)定要求以及質(zhì)量體系有效運行的重要證據(jù)。
依據(jù)上述規(guī)定，結(jié)合工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體系的實際需要，其質(zhì)量體系文件也包括四個層次。
 
1.質(zhì)量手冊
工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理要求，從組織實際情況和市場需要出發(fā)，參照ISO9001及客戶要求編制適用于內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。
其質(zhì)量體系要素一般為：
（1）       管理職責:工業(yè)企業(yè)的范圍組織的最高管理者應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并明確規(guī)定服務(wù)人員（包括代理商、維修人員）的職責和權(quán)限，配備服務(wù)（包括維修）所需的人員和物質(zhì)資源，任命管理者代表，按期進行管理評審。
（2）       質(zhì)量體系:應(yīng)編制和保持一個文件化的質(zhì)量體系，針對特定的服務(wù)活動，還應(yīng)進行質(zhì)量策劃，編制質(zhì)量計劃。
（3）       合同評審:對每項銷售合同、訂貨單、郵購、采購、電話與傳真訂購單均應(yīng)進行評審。
（4）       設(shè)計控制:對某一地區(qū)營銷或某次展銷活動的策劃及其產(chǎn)生的文件應(yīng)進行控制。必要時，可納入質(zhì)量策劃中，刪去此要素。
（5）       文件和資料控制:對工業(yè)企業(yè)各項服務(wù)活動中的各類文件、標準、規(guī)范、使用說明書、安裝圖、操作手冊等資料均應(yīng)審批后發(fā)放，做到現(xiàn)行有效。
（6）       采購:對使用于服務(wù)活動的各種設(shè)施、儀器設(shè)備、工具等采購，包括貯運、售等分承包方進行控制。
（7）       顧客提供產(chǎn)品的控制:對顧客所購產(chǎn)品的返修、維護等實行控制。
（8）       產(chǎn)品標識和可追溯性:對產(chǎn)品和服務(wù)標識及其可追溯性進行控制，確保唯一、清晰，責任到人。
（9）       服務(wù)過程控制:包括對服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方法（技術(shù)）、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時限等影響服務(wù)過程質(zhì)量的各種因素實行控制。
（10）   檢驗和試驗:對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗與服務(wù)質(zhì)量的考核、檢查，要進行環(huán)環(huán)控制，直到交付顧客并滿意為止。
（11）   測量設(shè)備或器具的控制:對服務(wù)活動中所需的測量設(shè)備或器具應(yīng)實行控制，做到量值準確，物價可靠。
（12）   檢驗狀態(tài)的標識和控制:對所售產(chǎn)品的檢驗狀態(tài)（包括返修時）要進行標識，并實行有效控制。
（13）   不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)的控制:對不合格產(chǎn)品的退貨、降級、報廢等和對不規(guī)范服務(wù)的處置和糾正均應(yīng)進行控制。
（14）   糾正和預(yù)防措施:對不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)要實施措施和預(yù)防措施，以得到及時的改進和防止再次發(fā)生。
（15）   貯運、防護和交付:對產(chǎn)品的貯運、防護和交付應(yīng)進行有效的控制，以防止產(chǎn)品的損壞和把不合格品交付客戶。
（16）   質(zhì)量記錄的控制:對服務(wù)過程中產(chǎn)生的各類質(zhì)量記錄標識、收存、使用等應(yīng)實行控制。
（17）   內(nèi)部質(zhì)量審核:對服務(wù)質(zhì)量審核，服務(wù)過程審核和服務(wù)質(zhì)量體系審核應(yīng)編制年度計劃，并切實實施。
（18）   培訓:對服務(wù)人員的培訓并制定年度計劃并認真實施，以提高人員素質(zhì)和服務(wù)（包括維修）水平。
（19）   回訪服務(wù):對顧客實行回訪與及時處理顧客投訴應(yīng)作為一個重要的要素實行控制。
（20）   統(tǒng)計技術(shù):對服務(wù)質(zhì)量改進活動中的統(tǒng)計技術(shù)方法要合理選用、積極推廣，以提高售后服務(wù)活動的質(zhì)量，并使其處于受控狀態(tài)。
 
2.管理程序文件
對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)各項活動過程應(yīng)編制一系列具體明確而相互協(xié)調(diào)的程序文件，亦可稱管理規(guī)范。如：
（1）           維修站管理規(guī)范；
（2）           代理商管理規(guī)范；
（3）           廣告管理規(guī)范；
（4）           展銷活動管理規(guī)范；
（5）           回訪客戶活動管理規(guī)范；
（6）           維修人員培訓與考核規(guī)范等。
 
3.服務(wù)（作業(yè)）規(guī)范
對工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織（包括代理商、維修站）的各級各類人員，應(yīng)根據(jù)其服務(wù)工作性質(zhì)，按崗位編制服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范。
 
4.質(zhì)量記錄
服務(wù)活動的質(zhì)量記錄既是服務(wù)質(zhì)量體系運行是否有效的客觀證據(jù)，也是工業(yè)企業(yè)改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)，應(yīng)給予統(tǒng)一的編號標識和文件格式。主要有：
（1）    產(chǎn)品維修記錄；
（2）    顧客投訴處理表；
（3）    回訪用戶記錄表；
（4）    合同評審表；
（5）    服務(wù)質(zhì)量審核檢查表；
（6）    服務(wù)過程質(zhì)量檢查與考核表等。
此外，在不同時期和不同地點，工業(yè)企業(yè)都要對特定的顧客開展廣告、宣傳和銷售活動，或舉辦展銷會等，均應(yīng)編制質(zhì)量計劃，其格式和內(nèi)容排列可參照GB/T19015—ISO10005《質(zhì)量計劃指南》。
這些質(zhì)量計劃，可以引用相關(guān)的程序文件（管理規(guī)范）和服務(wù)（工作）規(guī)范，但附加的專門措施必須具體明確，具有可操作性和可檢查性。
 
四、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實施
目前，我國已有不少先進工業(yè)企業(yè)開始重視和建立售后服務(wù)質(zhì)量體系。
無錫小天鵝股份有限公司認為營銷不僅是錢與物的交換，而且是生產(chǎn)者與消費者之間感情的交流，因此，他們堅持“服務(wù)第一、銷售第二”的原則。1993年開始推行“金獎服務(wù)信譽卡”，把服務(wù)公約、責任人、聯(lián)系電話、地點張榜公布。1994年開展了“花錢買意見”活動。1995年與各地消協(xié)合作開展了“好壞您說了算”活動，以鼓勵顧客對其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量“開炮”。1996年又推行“1，2，3，4，5”服務(wù)模式，即1雙---上門服務(wù)自帶專用鞋；2句話---“我是小天鵝服務(wù)員”，“今后有問題我們隨時聽候您的召喚”；3塊布——一塊熱機布，一塊擦手布和一塊擦機布；4不準——不準頂撞用戶，不準吃喝用戶，不準拿用戶禮品，不亂收費；5年保養(yǎng)——整機免費保修5年。1997年又實行“超時空”服務(wù)，即售后服務(wù)隨叫隨到。這不僅使“小天鵝”產(chǎn)品質(zhì)量上名列同行前茅，而且在服務(wù)質(zhì)量上也取得了顧客的信賴。
上海三菱電梯有限公司是一家由中方控股的電梯制造公司，自1987年成立后，一手抓技術(shù)引進和創(chuàng)新，不斷追蹤國際先進電梯生產(chǎn)技術(shù)，一手抓名牌戰(zhàn)略，不斷提高質(zhì)量管理水平，1996年度銷售收入達37億多元，名列上海市工業(yè)企業(yè)第九位，利潤6億多元，分別為合資初期底4倍和63倍，銷售額、利潤、產(chǎn)量和市場占有率已連續(xù)4年名列全國電梯業(yè)第一。該公司之所以能取得如此顯著的成績，不僅取決于其先進的技術(shù)，先進的TQCT管理法，而且也取決于其銷售、安裝、保養(yǎng)過程中實行“一條龍”服務(wù)，初步建立起售后服務(wù)質(zhì)量保證體系，如該公司明確地規(guī)定了銷售、安裝、維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制項目及其評價和考核辦法，并每月打分考評，始終堅持不變。
中國家電名牌——海爾的生產(chǎn)企業(yè)，青島海爾集團更是重視售后服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)?！昂枴比嗽谑酆蠓?wù)活動中堅持“四個不漏”工作法，即一個不漏地記錄顧客反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個不漏地把問題反映到設(shè)計生產(chǎn)經(jīng)營部門；努力做到：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱。盡管海爾產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中出口量最大，可當美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學協(xié)會的評議員們在世界各地搜集用戶對海爾產(chǎn)品不滿意見時，匯總的結(jié)果卻是零。從而被其授予國際服務(wù)的大獎——“五星鉆石獎”，海爾集團總裁張瑞敏也獲得“五星鉆石個人終身榮譽獎”。
這些事實充分說明，工業(yè)建業(yè)必須建立和事實售后服務(wù)質(zhì)量體系。
 
1.確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標
工業(yè)企業(yè)應(yīng)在制定企業(yè)質(zhì)量方針和目標的同時，確立其售后服務(wù)質(zhì)量方針和目標，后者應(yīng)服從前者，并是前者的分方針和分目標。如青島海爾集團公司的質(zhì)量方針是：“不斷引進世界先進技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，做世界級的合格供應(yīng)商?！?BR>同時，海爾集團還制定了設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)制造和售后服務(wù)的分質(zhì)量方針，其售后服務(wù)質(zhì)量方針為：“用戶永遠是對的?！睘榇耍柤瘓F堅持不懈地開展國際星級真誠服務(wù)，即留下海爾的真誠——真誠到永遠，帶走用戶的煩惱——煩惱到零。為了實現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量防止，海爾集團還明確地提出三個控制服務(wù)質(zhì)量目標，即
（1）              服務(wù)投訴率小于10×10-6；
（2）              服務(wù)遺漏率小于10×10-6；
（3）              服務(wù)不滿意率小于10×10-6。
 
2.組建服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)，明確各級各類服務(wù)人員職責和權(quán)限
工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)（公司或中心），應(yīng)在細分市場的基礎(chǔ)上，組建一個合理有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（包括代理商與維修站）。如海爾集團的國內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為地區(qū)、省級、市級和縣級服務(wù)中心、四級服務(wù)中心的比例分別為1.91%，10.94%，44.09%，43.06%。
其服務(wù)機構(gòu)的主要職責為：
（1）       為顧客提供維修服務(wù)和備件供應(yīng)；
（2）       處理顧客投訴，采取糾正措施；
（3）       負責維修等服務(wù)人員技術(shù)培訓；
（4）       總結(jié)和分析售后服務(wù)質(zhì)量狀況，提高或改進服務(wù)質(zhì)量等。
工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)把上述職責分解落實到各級售后服務(wù)中心（站）及各類售后服務(wù)人員上，明確其職責和權(quán)限，使他們能有效地協(xié)作，共同做好售后服務(wù)工作。
 
3.認真編制服務(wù)質(zhì)量體系文件及相應(yīng)的技術(shù)文件
工業(yè)企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品類別、服務(wù)市場、顧客需求、服務(wù)過程特點及工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系要求，編制一套科學、實用、有效的質(zhì)量體系文件：
（1）    服務(wù)質(zhì)量管理手冊，及提供給顧客、代理商的質(zhì)量保證手冊；
（2）    服務(wù)管理程序文件了；
（3）    服務(wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范、維修作業(yè)規(guī)程和售后服務(wù)管理人員工作標準；
（4）    服務(wù)質(zhì)量記錄。
針對特定的營銷服務(wù)或展銷活動，還應(yīng)編制該服務(wù)活動的服務(wù)質(zhì)量計劃。
此外，服務(wù)機構(gòu)還應(yīng)與企業(yè)技術(shù)部門共同編制好產(chǎn)品使用說明書、操作手冊、維修手冊、保養(yǎng)單及有 關(guān)宣傳資料。
服務(wù)質(zhì)量體系建立的標志，使建立一個文件化的服務(wù)質(zhì)量體系，且文科和資料清晰、準確、現(xiàn)行及有效。
 
5.定期或不定期地進行服務(wù)質(zhì)量審核，推進服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效實施和運行
工業(yè)企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量審核計劃，并認真付諸實施。
首先，通過調(diào)查、收集顧客意見，走訪用戶、巡視等各種方式對售后服務(wù)質(zhì)量進行審核。
其次，對用戶咨詢→銷售接待→合同簽訂（或銷售產(chǎn)品）→安裝調(diào)試→維修保養(yǎng)等服務(wù)活動過程質(zhì)量進行審核。如上海三菱電梯有限公司的服務(wù)質(zhì)量控制標準，就對其服務(wù)過程實行了百分制及優(yōu)、良、中、差等考評。
第三，應(yīng)定期對整個服務(wù)質(zhì)量體系進行審核，必要時還可邀請專家和顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量體系審核，及時糾正審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，以改進合完善服務(wù)質(zhì)量體系。
 
當然，上述服務(wù)質(zhì)量審核都應(yīng)與相應(yīng)的行政、經(jīng)濟、教育等管理手段密切結(jié)合，才能真正推進工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效運行。

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