工業(yè)服務(wù)ISO9000實(shí)施指南

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越多的人士認(rèn)識(shí)到：產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)的第一次競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場(chǎng)；而服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)卻是企業(yè)的第二次競(jìng)爭(zhēng)，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場(chǎng)。
由于社會(huì)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步、普及和推廣，各國(guó)先進(jìn)技術(shù)的交流、引進(jìn)和創(chuàng)新，使部分同類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)水平、管理水平相差不大，從其產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平也相差不大，從而使其服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)更其到?jīng)Q定性的關(guān)鍵作用?，F(xiàn)以某市甲、乙兩家著名的空調(diào)器生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為例。甲的代理商在顧客購(gòu)買(mǎi)其空調(diào)器出現(xiàn)故障后實(shí)行“一條龍服務(wù)”：第一天派人檢查產(chǎn)品缺陷，第二天讓人拆卸下來(lái)，第三天派人搬運(yùn)到維修站，修好后又是逐日搬運(yùn)、安裝、調(diào)試，到調(diào)試好空調(diào)器時(shí)已時(shí)隔一周，讓顧客深受炎熱之苦，而乙的代理商卻在接到顧客要求修機(jī)信息后，立即派人攜帶好的空調(diào)器去顧客家換裝下發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的空調(diào)器，機(jī)器修好后，再把修好的空調(diào)器送到顧客處換裝上。這樣使顧客不致于在維修期內(nèi)因無(wú)空調(diào)器使用而受炎熱之苦。顯然，在服務(wù)質(zhì)量上，乙急顧客之急，既為顧客解除了困難，又及時(shí)維修好產(chǎn)品，從而贏得了顧客得稱(chēng)贊，獲得了更多的顧客。在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，甲輸在了服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)上。
因此，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題絕不是一個(gè)小問(wèn)題，相反，已越來(lái)越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問(wèn)題，只有認(rèn)真參照ISO9001，建立和實(shí)施售后服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。
一、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)
對(duì)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)按照質(zhì)量管理要求（ISO9001：2000）建立質(zhì)量管理體系，服務(wù)是其質(zhì)量體系的一個(gè)重要要素。
質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“服務(wù)”的規(guī)定是：：“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對(duì)服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足規(guī)定要求。”
但是，實(shí)施指南中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提供服務(wù)的類(lèi)型和范圍規(guī)定?！辈?yīng)考慮下述活動(dòng)：
——供方、銷(xiāo)售方和用戶之間服務(wù)職責(zé)的劃分；
——服務(wù)活動(dòng)的策劃，無(wú)論服務(wù)活動(dòng)是由供方完成或由獨(dú)立的代理機(jī)構(gòu)完成；
——安裝之后搬運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)用工具或設(shè)備的設(shè)備的設(shè)計(jì)和功能的確認(rèn)；
——用于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和是試驗(yàn)的測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制；
——文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說(shuō)明書(shū)以及在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說(shuō)明書(shū)；
——足夠后勤準(zhǔn)備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓(xùn)以及備件或零件的供應(yīng)；
——服務(wù)人員的培訓(xùn)；
——服務(wù)人員資格的確定；
——用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的信息反饋；
——其他顧客支持活動(dòng)。
國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)”一條中對(duì)服務(wù)也作了下列四項(xiàng)規(guī)定：
a.     在安裝期間或安裝后所用的搬運(yùn)及維修產(chǎn)品的專(zhuān)用工具或設(shè)備，都應(yīng)象新產(chǎn)品一樣，其設(shè)計(jì)和功能經(jīng)過(guò)合格確認(rèn)。
b.     對(duì)現(xiàn)場(chǎng)使用的檢驗(yàn)、測(cè)試設(shè)備應(yīng)進(jìn)行控制。
c.     應(yīng)確定并及時(shí)提供產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務(wù)的形成文件和程序及有關(guān)的使用說(shuō)明書(shū)。該使用說(shuō)用書(shū)的適用性應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。
d.     應(yīng)保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷(xiāo)售方或顧客的確卻責(zé)任。
上述規(guī)定說(shuō)明，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成。
 
1.     組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點(diǎn)等，它們均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。
2.     程    序：即為進(jìn)行各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定的途徑，明確其活動(dòng)目的和范圍，做什么和誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。
3.     過(guò)    程：即售后服務(wù)活動(dòng)過(guò)程。從識(shí)別顧客對(duì)售后服務(wù)的需求到評(píng)定這些需要是否得到滿足的主過(guò)程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述，即市場(chǎng)開(kāi)發(fā)→產(chǎn)品銷(xiāo)售→技術(shù)咨詢→產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進(jìn)等過(guò)程。
4.     資    源：構(gòu)成工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有：
l         營(yíng)銷(xiāo)人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；
l         設(shè)備儀器，如搬運(yùn)、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等及相關(guān)的工具、用具；
l         產(chǎn)品的備品、配件；
l         安裝圖、使用或操作說(shuō)明書(shū)（服務(wù)手冊(cè)）、維修手冊(cè)等；
l         質(zhì)量反饋和改進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其軟件等。
 
二、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點(diǎn)
由于服務(wù)質(zhì)量體系是某一工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系，因此，具有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)。
 
1.受工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的導(dǎo)向和制約
工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的質(zhì)量水平?jīng)Q定了其服務(wù)質(zhì)量子體系的質(zhì)量水平，這是由質(zhì)量的綜合性所決定的。
質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確的隱含需要能力的特性總和。而實(shí)體又是可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系或人，以及上述各項(xiàng)的任何組合。這就告訴我們，質(zhì)量是大質(zhì)量，既包括產(chǎn)品質(zhì)量也包括組織質(zhì)量、體系質(zhì)量；而產(chǎn)品質(zhì)量既包括工業(yè)產(chǎn)品（有形產(chǎn)品）質(zhì)量，也包括服務(wù)質(zhì)量。對(duì)一個(gè)工業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量水平是由其產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量和體系質(zhì)量等構(gòu)成的大質(zhì)量或綜合質(zhì)量，其中產(chǎn)品質(zhì)量包含有形產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和使用、操作說(shuō)明書(shū)（手冊(cè)）等軟件質(zhì)量。
顯然，作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系中的子體系——服務(wù)質(zhì)量體系，其質(zhì)量體系的有效性和水平都受制于大體系或母體系，既受其導(dǎo)向又受其制約，這是明白無(wú)誤的。
 
2.具有特定的和較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)性
對(duì)某一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意。顧客不僅需要及時(shí)、方便地獲得滿足其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而且要求在一旦出現(xiàn)質(zhì)量故障時(shí)，能獲得迅速、有效的維修。這就要求工業(yè)企業(yè)不僅在服務(wù)質(zhì)量體系文件中要有正確、實(shí)用的產(chǎn)品安裝圖樣，以及調(diào)試與操作使用手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范等文件和資料，更要有一支專(zhuān)業(yè)技術(shù)熟練掌握的維修隊(duì)伍。因此，工業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系比其他服務(wù)質(zhì)量體系更強(qiáng)的特定專(zhuān)業(yè)技術(shù)性。
 
三、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系文件
對(duì)任何產(chǎn)品或過(guò)程，管理者在確保制定和保持形式文件的質(zhì)量計(jì)劃。這些計(jì)劃應(yīng)與組織的質(zhì)量體系的其他要求一致，并應(yīng)確保滿足某一產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的特定要求……
質(zhì)量記錄，包括設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、調(diào)查、審核、評(píng)審的圖表或有關(guān)結(jié)果，是證實(shí)符合規(guī)定要求以及質(zhì)量體系有效運(yùn)行的重要證據(jù)。
依據(jù)上述規(guī)定，結(jié)合工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)際需要，其質(zhì)量體系文件也包括四個(gè)層次。
 
1.質(zhì)量手冊(cè)
工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理要求，從組織實(shí)際情況和市場(chǎng)需要出發(fā)，參照ISO9001及客戶要求編制適用于內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊(cè)。
其質(zhì)量體系要素一般為：
（1）       管理職責(zé):工業(yè)企業(yè)的范圍組織的最高管理者應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并明確規(guī)定服務(wù)人員（包括代理商、維修人員）的職責(zé)和權(quán)限，配備服務(wù)（包括維修）所需的人員和物質(zhì)資源，任命管理者代表，按期進(jìn)行管理評(píng)審。
（2）       質(zhì)量體系:應(yīng)編制和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系，針對(duì)特定的服務(wù)活動(dòng)，還應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃，編制質(zhì)量計(jì)劃。
（3）       合同評(píng)審:對(duì)每項(xiàng)銷(xiāo)售合同、訂貨單、郵購(gòu)、采購(gòu)、電話與傳真訂購(gòu)單均應(yīng)進(jìn)行評(píng)審。
（4）       設(shè)計(jì)控制:對(duì)某一地區(qū)營(yíng)銷(xiāo)或某次展銷(xiāo)活動(dòng)的策劃及其產(chǎn)生的文件應(yīng)進(jìn)行控制。必要時(shí)，可納入質(zhì)量策劃中，刪去此要素。
（5）       文件和資料控制:對(duì)工業(yè)企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中的各類(lèi)文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、使用說(shuō)明書(shū)、安裝圖、操作手冊(cè)等資料均應(yīng)審批后發(fā)放，做到現(xiàn)行有效。
（6）       采購(gòu):對(duì)使用于服務(wù)活動(dòng)的各種設(shè)施、儀器設(shè)備、工具等采購(gòu)，包括貯運(yùn)、售等分承包方進(jìn)行控制。
（7）       顧客提供產(chǎn)品的控制:對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的返修、維護(hù)等實(shí)行控制。
（8）       產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)識(shí)及其可追溯性進(jìn)行控制，確保唯一、清晰，責(zé)任到人。
（9）       服務(wù)過(guò)程控制:包括對(duì)服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方法（技術(shù)）、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限等影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的各種因素實(shí)行控制。
（10）   檢驗(yàn)和試驗(yàn):對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量的考核、檢查，要進(jìn)行環(huán)環(huán)控制，直到交付顧客并滿意為止。
（11）   測(cè)量設(shè)備或器具的控制:對(duì)服務(wù)活動(dòng)中所需的測(cè)量設(shè)備或器具應(yīng)實(shí)行控制，做到量值準(zhǔn)確，物價(jià)可靠。
（12）   檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)和控制:對(duì)所售產(chǎn)品的檢驗(yàn)狀態(tài)（包括返修時(shí)）要進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并實(shí)行有效控制。
（13）   不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)的控制:對(duì)不合格產(chǎn)品的退貨、降級(jí)、報(bào)廢等和對(duì)不規(guī)范服務(wù)的處置和糾正均應(yīng)進(jìn)行控制。
（14）   糾正和預(yù)防措施:對(duì)不合格產(chǎn)品和不規(guī)范服務(wù)要實(shí)施措施和預(yù)防措施，以得到及時(shí)的改進(jìn)和防止再次發(fā)生。
（15）   貯運(yùn)、防護(hù)和交付:對(duì)產(chǎn)品的貯運(yùn)、防護(hù)和交付應(yīng)進(jìn)行有效的控制，以防止產(chǎn)品的損壞和把不合格品交付客戶。
（16）   質(zhì)量記錄的控制:對(duì)服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、收存、使用等應(yīng)實(shí)行控制。
（17）   內(nèi)部質(zhì)量審核:對(duì)服務(wù)質(zhì)量審核，服務(wù)過(guò)程審核和服務(wù)質(zhì)量體系審核應(yīng)編制年度計(jì)劃，并切實(shí)實(shí)施。
（18）   培訓(xùn):對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)并制定年度計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施，以提高人員素質(zhì)和服務(wù)（包括維修）水平。
（19）   回訪服務(wù):對(duì)顧客實(shí)行回訪與及時(shí)處理顧客投訴應(yīng)作為一個(gè)重要的要素實(shí)行控制。
（20）   統(tǒng)計(jì)技術(shù):對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法要合理選用、積極推廣，以提高售后服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量，并使其處于受控狀態(tài)。
 
2.管理程序文件
對(duì)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程應(yīng)編制一系列具體明確而相互協(xié)調(diào)的程序文件，亦可稱(chēng)管理規(guī)范。如：
（1）           維修站管理規(guī)范；
（2）           代理商管理規(guī)范；
（3）           廣告管理規(guī)范；
（4）           展銷(xiāo)活動(dòng)管理規(guī)范；
（5）           回訪客戶活動(dòng)管理規(guī)范；
（6）           維修人員培訓(xùn)與考核規(guī)范等。
 
3.服務(wù)（作業(yè)）規(guī)范
對(duì)工業(yè)企業(yè)的服務(wù)組織（包括代理商、維修站）的各級(jí)各類(lèi)人員，應(yīng)根據(jù)其服務(wù)工作性質(zhì)，按崗位編制服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范及工作規(guī)范。
 
4.質(zhì)量記錄
服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量記錄既是服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行是否有效的客觀證據(jù)，也是工業(yè)企業(yè)改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要依據(jù)，應(yīng)給予統(tǒng)一的編號(hào)標(biāo)識(shí)和文件格式。主要有：
（1）    產(chǎn)品維修記錄；
（2）    顧客投訴處理表；
（3）    回訪用戶記錄表；
（4）    合同評(píng)審表；
（5）    服務(wù)質(zhì)量審核檢查表；
（6）    服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查與考核表等。
此外，在不同時(shí)期和不同地點(diǎn)，工業(yè)企業(yè)都要對(duì)特定的顧客開(kāi)展廣告、宣傳和銷(xiāo)售活動(dòng)，或舉辦展銷(xiāo)會(huì)等，均應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，其格式和內(nèi)容排列可參照GB/T19015—ISO10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》。
這些質(zhì)量計(jì)劃，可以引用相關(guān)的程序文件（管理規(guī)范）和服務(wù)（工作）規(guī)范，但附加的專(zhuān)門(mén)措施必須具體明確，具有可操作性和可檢查性。
 
四、工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施
目前，我國(guó)已有不少先進(jìn)工業(yè)企業(yè)開(kāi)始重視和建立售后服務(wù)質(zhì)量體系。
無(wú)錫小天鵝股份有限公司認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)不僅是錢(qián)與物的交換，而且是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間感情的交流，因此，他們堅(jiān)持“服務(wù)第一、銷(xiāo)售第二”的原則。1993年開(kāi)始推行“金獎(jiǎng)服務(wù)信譽(yù)卡”，把服務(wù)公約、責(zé)任人、聯(lián)系電話、地點(diǎn)張榜公布。1994年開(kāi)展了“花錢(qián)買(mǎi)意見(jiàn)”活動(dòng)。1995年與各地消協(xié)合作開(kāi)展了“好壞您說(shuō)了算”活動(dòng)，以鼓勵(lì)顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量“開(kāi)炮”。1996年又推行“1，2，3，4，5”服務(wù)模式，即1雙---上門(mén)服務(wù)自帶專(zhuān)用鞋；2句話---“我是小天鵝服務(wù)員”，“今后有問(wèn)題我們隨時(shí)聽(tīng)候您的召喚”；3塊布——一塊熱機(jī)布，一塊擦手布和一塊擦機(jī)布；4不準(zhǔn)——不準(zhǔn)頂撞用戶，不準(zhǔn)吃喝用戶，不準(zhǔn)拿用戶禮品，不亂收費(fèi)；5年保養(yǎng)——整機(jī)免費(fèi)保修5年。1997年又實(shí)行“超時(shí)空”服務(wù)，即售后服務(wù)隨叫隨到。這不僅使“小天鵝”產(chǎn)品質(zhì)量上名列同行前茅，而且在服務(wù)質(zhì)量上也取得了顧客的信賴(lài)。
上海三菱電梯有限公司是一家由中方控股的電梯制造公司，自1987年成立后，一手抓技術(shù)引進(jìn)和創(chuàng)新，不斷追蹤國(guó)際先進(jìn)電梯生產(chǎn)技術(shù)，一手抓名牌戰(zhàn)略，不斷提高質(zhì)量管理水平，1996年度銷(xiāo)售收入達(dá)37億多元，名列上海市工業(yè)企業(yè)第九位，利潤(rùn)6億多元，分別為合資初期底4倍和63倍，銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、產(chǎn)量和市場(chǎng)占有率已連續(xù)4年名列全國(guó)電梯業(yè)第一。該公司之所以能取得如此顯著的成績(jī)，不僅取決于其先進(jìn)的技術(shù)，先進(jìn)的TQCT管理法，而且也取決于其銷(xiāo)售、安裝、保養(yǎng)過(guò)程中實(shí)行“一條龍”服務(wù)，初步建立起售后服務(wù)質(zhì)量保證體系，如該公司明確地規(guī)定了銷(xiāo)售、安裝、維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制項(xiàng)目及其評(píng)價(jià)和考核辦法，并每月打分考評(píng)，始終堅(jiān)持不變。
中國(guó)家電名牌——海爾的生產(chǎn)企業(yè)，青島海爾集團(tuán)更是重視售后服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)。“海爾”人在售后服務(wù)活動(dòng)中堅(jiān)持“四個(gè)不漏”工作法，即一個(gè)不漏地記錄顧客反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個(gè)不漏地把問(wèn)題反映到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)；努力做到：產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱。盡管海爾產(chǎn)品在同類(lèi)產(chǎn)品中出口量最大，可當(dāng)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)的評(píng)議員們?cè)谑澜绺鞯厮鸭脩魧?duì)海爾產(chǎn)品不滿意見(jiàn)時(shí)，匯總的結(jié)果卻是零。從而被其授予國(guó)際服務(wù)的大獎(jiǎng)——“五星鉆石獎(jiǎng)”，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏也獲得“五星鉆石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”。
這些事實(shí)充分說(shuō)明，工業(yè)建業(yè)必須建立和事實(shí)售后服務(wù)質(zhì)量體系。
 
1.確立服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)
工業(yè)企業(yè)應(yīng)在制定企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的同時(shí)，確立其售后服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，后者應(yīng)服從前者，并是前者的分方針和分目標(biāo)。如青島海爾集團(tuán)公司的質(zhì)量方針是：“不斷引進(jìn)世界先進(jìn)技術(shù)和管理，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，做世界級(jí)的合格供應(yīng)商?！?BR>同時(shí)，海爾集團(tuán)還制定了設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造和售后服務(wù)的分質(zhì)量方針，其售后服務(wù)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！睘榇?，海爾集團(tuán)堅(jiān)持不懈地開(kāi)展國(guó)際星級(jí)真誠(chéng)服務(wù)，即留下海爾的真誠(chéng)——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，帶走用戶的煩惱——煩惱到零。為了實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量防止，海爾集團(tuán)還明確地提出三個(gè)控制服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，即
（1）              服務(wù)投訴率小于10×10-6；
（2）              服務(wù)遺漏率小于10×10-6；
（3）              服務(wù)不滿意率小于10×10-6。
 
2.組建服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)，明確各級(jí)各類(lèi)服務(wù)人員職責(zé)和權(quán)限
工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)（公司或中心），應(yīng)在細(xì)分市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，組建一個(gè)合理有效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（包括代理商與維修站）。如海爾集團(tuán)的國(guó)內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分為地區(qū)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)服務(wù)中心、四級(jí)服務(wù)中心的比例分別為1.91%，10.94%，44.09%，43.06%。
其服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)為：
（1）       為顧客提供維修服務(wù)和備件供應(yīng)；
（2）       處理顧客投訴，采取糾正措施；
（3）       負(fù)責(zé)維修等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)；
（4）       總結(jié)和分析售后服務(wù)質(zhì)量狀況，提高或改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等。
工業(yè)企業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)把上述職責(zé)分解落實(shí)到各級(jí)售后服務(wù)中心（站）及各類(lèi)售后服務(wù)人員上，明確其職責(zé)和權(quán)限，使他們能有效地協(xié)作，共同做好售后服務(wù)工作。
 
3.認(rèn)真編制服務(wù)質(zhì)量體系文件及相應(yīng)的技術(shù)文件
工業(yè)企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品類(lèi)別、服務(wù)市場(chǎng)、顧客需求、服務(wù)過(guò)程特點(diǎn)及工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系要求，編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效的質(zhì)量體系文件：
（1）    服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)，及提供給顧客、代理商的質(zhì)量保證手冊(cè)；
（2）    服務(wù)管理程序文件了；
（3）    服務(wù)人員崗位服務(wù)規(guī)范、維修作業(yè)規(guī)程和售后服務(wù)管理人員工作標(biāo)準(zhǔn)；
（4）    服務(wù)質(zhì)量記錄。
針對(duì)特定的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)或展銷(xiāo)活動(dòng)，還應(yīng)編制該服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。
此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)還應(yīng)與企業(yè)技術(shù)部門(mén)共同編制好產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、操作手冊(cè)、維修手冊(cè)、保養(yǎng)單及有 關(guān)宣傳資料。
服務(wù)質(zhì)量體系建立的標(biāo)志，使建立一個(gè)文件化的服務(wù)質(zhì)量體系，且文科和資料清晰、準(zhǔn)確、現(xiàn)行及有效。
 
5.定期或不定期地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審核，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效實(shí)施和運(yùn)行
工業(yè)企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量審核計(jì)劃，并認(rèn)真付諸實(shí)施。
首先，通過(guò)調(diào)查、收集顧客意見(jiàn)，走訪用戶、巡視等各種方式對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行審核。
其次，對(duì)用戶咨詢→銷(xiāo)售接待→合同簽訂（或銷(xiāo)售產(chǎn)品）→安裝調(diào)試→維修保養(yǎng)等服務(wù)活動(dòng)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行審核。如上海三菱電梯有限公司的服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，就對(duì)其服務(wù)過(guò)程實(shí)行了百分制及優(yōu)、良、中、差等考評(píng)。
第三，應(yīng)定期對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行審核，必要時(shí)還可邀請(qǐng)專(zhuān)家和顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量體系審核，及時(shí)糾正審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，以改進(jìn)合完善服務(wù)質(zhì)量體系。
 
當(dāng)然，上述服務(wù)質(zhì)量審核都應(yīng)與相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)、教育等管理手段密切結(jié)合，才能真正推進(jìn)工業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的不斷有效運(yùn)行。

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