商貿(mào)行業(yè)ISO9000實施指南

商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀50年代后，世界經(jīng)濟進入了一個相對穩(wěn)定的和平建設(shè)和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。
為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認真建立質(zhì)量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標志。
 
第一節(jié):商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系
要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。
 
一、 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)
 
質(zhì)量環(huán)，又稱質(zhì)量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式?！保↖SO8402）
 
商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。
依據(jù)ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》中第5.4.2條“服務(wù)質(zhì)量環(huán)”規(guī)定，結(jié)合商貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)過程的實際情況，可確定其服務(wù)質(zhì)量環(huán)。
 
二、商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系運作要素
 
要建立商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。
 
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進。
 
1.銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定
 
銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設(shè)置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務(wù)需要。如：
l         商品的質(zhì)量與價格檔次；
l         商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；
l         服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；
l         服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求；
l         服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。
此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。
依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項目，編制服務(wù)設(shè)想報告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。
 
2.營銷服務(wù)設(shè)計
 
營銷服務(wù)設(shè)計的主要任務(wù)是把服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求策劃設(shè)計為服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，確定開展預定服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對服務(wù)項目進行適當?shù)摹⑶泻蠈嶋H的宣傳。
 
服務(wù)規(guī)范規(guī)定了所提供服務(wù)的特性、內(nèi)容、要求及驗收的標準。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等作出明確具體的規(guī)定。其他管理和操作崗位可編制工作規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。
 
服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。由于它一般涉及商貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，因此，又稱之為管理規(guī)范（即管理性程序文件）。
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應包括：
l         供貨單位的選擇與定點規(guī)范；
l         采購管理規(guī)范；
l         倉庫管理規(guī)范；
l         營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范；
l         服務(wù)標識與可追溯性管理規(guī)范等。
 
質(zhì)量控制規(guī)范應能有效地控制每一營銷服務(wù)過程質(zhì)量，以確保營銷服務(wù)始終滿足上述兩類規(guī)范地規(guī)定和顧客需要，既可以單獨制定商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面地控制規(guī)范，也可以納入服務(wù)規(guī)范和管理規(guī)范之中。
 
3.營銷服務(wù)提供過程
商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為：
A、購貨；  B、進貨驗收；  C、倉儲；  D、上架；  E、銷售；  F、售后服務(wù)等若干階段。
在營銷服務(wù)過程中，服務(wù)組織（即商貿(mào)企業(yè)）應采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保各類規(guī)范地實施，不斷地對服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范服務(wù)，把影響服務(wù)過程質(zhì)量的各方面因素，如人的技能、設(shè)施的完好與安全等置于受控狀態(tài)。此外，還應十分重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，不斷提高顧客的滿意貨滿意度，力爭實現(xiàn)無缺陷服務(wù)。
 
4.營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進
 
商貿(mào)企業(yè)應定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進行分析，為此要建立一個服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量地數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進地機會，進行質(zhì)量改進，提高營銷服務(wù)質(zhì)量水平。
 
三、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件
 
商貿(mào)企業(yè)應參照ISO9004-2，結(jié)合企業(yè)人員、設(shè)施等實際情況，建立一個文件化地質(zhì)量管理體系。也就是說，應編制一套科學、實用、有效地質(zhì)量管理體系文件。
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件層次結(jié)構(gòu)如圖4-2所示。
 
1.質(zhì)量管理手冊
這是一個闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應包括下列內(nèi)容：
l         商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
l         商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責、權(quán)限和相互關(guān)系；
l         質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這些程序文件的直接匯編；
l         關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。
 
必要時，還可編寫有關(guān)介紹企業(yè)和手冊有關(guān)信息的“前言”，手冊中有關(guān)術(shù)語的定義，以及手冊引用的文件和支持性資料的附錄等。
具體編寫內(nèi)容與要求見ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。
 
2.管理規(guī)范和質(zhì)量計劃
商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進行某項營銷服務(wù)活動所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。
 
管理規(guī)范的內(nèi)容一般應包括目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地何如何做；應使用什么設(shè)施何文件；如何對服務(wù)活動進行控制何記錄等。
它們可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標準的形式編制。
質(zhì)量計劃時“針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO8402）。因此，商貿(mào)企業(yè)應對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊、福利院等特定顧客的供應等，按ISO10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。
 
3.服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范時規(guī)范商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員（如營業(yè)員、送貨員等）服務(wù)行為，闡明其服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求的操作性文件。
服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應包括崗位職責與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。
 
如商場營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范，應就其上崗準備——迎客介紹——唱收唱付—禮貌送客——檢查貨架——清點貨款——結(jié)業(yè)下崗等各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量要求作出明確具體的規(guī)定。
 
4.質(zhì)量記錄
 
質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所或事實的基礎(chǔ)上，證明是真實的信息”文件（ISO8402）。因此，又稱之為見證性文件。
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量記錄主要有：
l         質(zhì)量保證協(xié)議書（與供貨單位簽訂）；
l         商品驗收記錄；
l         顧客意見本；
l         計量衡器校準或檢定記錄；
l         內(nèi)部質(zhì)量審核報告；
l         顧客投訴處理表等。
 
任何一個商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實際出發(fā)，建立一個文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理，邁進科學管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標準（ISO9004.2）則為其提供了捷徑。
 
第二節(jié):商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系
質(zhì)量保證體系也是質(zhì)量體系，它要求證實某一組織具有提供合格產(chǎn)品的保證能力。
 
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實它真有提供合格商品和服務(wù)的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標準建立和實施。
 
國內(nèi)外質(zhì)量管理實踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質(zhì)量體系認證機構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進行認證注冊，以證實其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認證注冊要求。
 
一、商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成
 
由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標準的實施指南（詳見附錄2），它依據(jù)ISO9001編制而成。現(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成
 
1.管理職責
商貿(mào)企業(yè)最高管理者應制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，并確保各級各類員工理解并認真實施。
對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應規(guī)定其職責、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。
應確保各項質(zhì)量活動所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費、尤其是適宜的人才。
要按規(guī)定的實踐間隔進行管理評審，就質(zhì)量方針和目標，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應性進行正式評價（ISO8402）。其主要內(nèi)容是評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
應在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。
 
2.質(zhì)量體系
商貿(mào)企業(yè)應編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個文件化的質(zhì)量體系。
為了不斷滿足顧客要求，應根據(jù)市場新系，進行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。同時配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。
 
3.合同評審
商貿(mào)企業(yè)應對每項合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進行評審，以滿足顧客要求。
合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認等。對零售商品則應在顧客購買時，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進行評審或確認商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價格等是否滿足顧客的要求。
合同修改時也要進行評審，并保存好記錄。
 
4.設(shè)計控制
商貿(mào)企業(yè)應對每項服務(wù)的開發(fā)、實施進行設(shè)計，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計、服務(wù)過程的設(shè)計、服務(wù)提供方式的設(shè)計等等，以確保服務(wù)設(shè)計輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設(shè)計輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。
同時，對每項設(shè)計應進行評審的驗證，對設(shè)計更改也進行確認的批準。
 
5.文件和資料控制
商貿(mào)企業(yè)應確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準或確認，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。
營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應及時修改、換發(fā)。
 
6.采購
商貿(mào)企業(yè)應對供貨商、服務(wù)協(xié)作單位（如保安公司等），均應采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認可等方式評價和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄。
同時，應編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時，還應規(guī)定驗收方法。
 
7.顧客提供產(chǎn)品的控制
當商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應向顧客報告。
 
8.產(chǎn)品標識和可追溯性
商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標識應包括商品標識和服務(wù)標識，均應保證標識清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。
具體的標識方式可以是印章、懸掛物卡、標志牌等。
 
9.過程控制
商貿(mào)企業(yè)應對影響服務(wù)過程的各類因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價格等實行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達到規(guī)定要求。
 
10.檢驗和試驗
商貿(mào)企業(yè)應對商品的進貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進行驗證和檢查，必要時也可使用檢測儀器，并作好檢查、檢測記錄。
同時，還應對服務(wù)進行評價，既要自評，更要聽取顧客的評價，以確定服務(wù)質(zhì)量狀況。
 
11.檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制
商貿(mào)企業(yè)應對各類計量檢測設(shè)備進行控制，必要時，還應對一些分供方的計量檢測設(shè)備進行確認。
 
12.檢驗和試驗狀態(tài)
商貿(mào)企業(yè)應對商品的檢驗和試驗狀態(tài)加以標識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗合格或不合格以及待檢的商品。
 
13.不合格品的控制
商貿(mào)企業(yè)應對不合格的商品進行評審和處置，如及時調(diào)換、退貨、降級降價銷售、報廢等。同時，也應對不規(guī)范的服務(wù)進行評審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務(wù)等。
 
14.糾正和預防措施
商貿(mào)企業(yè)應對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務(wù)，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務(wù)，認真調(diào)查原因，采取針對性的糾正措施或預防措施，以消除不合格，實現(xiàn)質(zhì)量改進。
 
15.搬運、貯存、包裝、防護和交付
商貿(mào)企業(yè)應對商品的搬運規(guī)定相應的搬運（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。
根據(jù)客觀需要，對商品的包裝、包扎進行控制，以確保商品的安全及不受損。
在商品購入后至售出前，還應采取適應的防護措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。
無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應確定交付要求。
 
16.質(zhì)量記錄的控制
商貿(mào)企業(yè)應對分供方評定具路、合同評審記錄、商品檢查驗收記錄、服務(wù)巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報告等質(zhì)量記錄的標識、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。
 
17.內(nèi)部質(zhì)量審核
商貿(mào)企業(yè)應任命若干個經(jīng)過培訓，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計劃，實施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報告，以及時發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項。
 
18.培訓
商貿(mào)企業(yè)應編制員工培訓計劃，針對各類人員分別進行專門的技能培訓和資格考核，并保存培訓記錄。
 
19.服務(wù)
商貿(mào)企業(yè)應按國家有關(guān)規(guī)定，承諾和實施使顧客滿意的售后服務(wù)，如對一些商品實行“三包”等。
 
20.統(tǒng)計技術(shù)
商貿(mào)企業(yè)應結(jié)合本企業(yè)實際，明確采用統(tǒng)計技術(shù)的領(lǐng)域，積極采用相應的統(tǒng)計技術(shù)，以提高服務(wù)質(zhì)量水平。
 
二、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系文件
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系文件與質(zhì)量管理體系文件一樣，有四個層次，并且許多文件是共用的。
 
1.質(zhì)量保證手冊
商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證手冊是依據(jù)購銷合同或認證合同規(guī)定的質(zhì)量保證標準編制而成。它證明商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求，或向外展示其質(zhì)量體系符合ISO9001規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，一般應依據(jù)ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》編制為一份簡明扼要的獨立文件。
 
2.管理規(guī)范
除合同評審、顧客提供產(chǎn)品的控制等要素應編制為質(zhì)量保證體系的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量保證體系所需的管理規(guī)范均可使用質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范。
當然，反過來說，除了質(zhì)量經(jīng)濟性、產(chǎn)品安全和營銷（即市場開發(fā)）等方面的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范也可作為質(zhì)量保證體系文件使用。
 
3.服務(wù)規(guī)范
無論是作為質(zhì)量管理體系文件的服務(wù)規(guī)范，還是作為質(zhì)量保證體系文件的服務(wù)規(guī)范，內(nèi)容與要求均相同，應按崗位編制，以規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為。
 
4.質(zhì)量記錄
絕大多數(shù)質(zhì)量記錄也是兩類質(zhì)量體系互相通用的。
 
三、商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認證/注冊
商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系的認證注冊與其他企業(yè)一樣，應香有資格的質(zhì)量體系認證機構(gòu)提出申請，經(jīng)該質(zhì)量體系認證機構(gòu)進行文件審查和現(xiàn)場質(zhì)量體系審核合格后，頒發(fā)質(zhì)量體系認證證書或給予質(zhì)量體系注冊，并在有關(guān)報刊上公告。
目前，北京地安門副食商場、上海中電設(shè)備公司、上海第一百貨商店等商貿(mào)企業(yè)均已通過質(zhì)量體系認證，成為我國第一批認證合格地商貿(mào)企業(yè)。
 
第三節(jié):商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點和運行標志
任何企業(yè)，由于其生產(chǎn)經(jīng)營過程不同，會使其質(zhì)量體系各具特點，并在運行上呈現(xiàn)一定的特色。
商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點，并以“三化”，即商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化，作為其有效運行的鮮明標志。
 
一、商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的特點
總結(jié)商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的實踐經(jīng)驗，商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個顯著的特點。
 
1.確保商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意是商貿(mào)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的
任何組織首先要關(guān)心的應是其產(chǎn)品的質(zhì)量，為了在劇烈的市場競爭中獲得生存和發(fā)展，其產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應的標準、規(guī)范和社會要求。
商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。顧客要求商貿(mào)企業(yè)不僅提供價廉物美、試用可靠的商品，而且還要提供滿意的服務(wù)，兩者不可缺一。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。
 
2.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系文件與商品標準為核心的標準體系密切結(jié)合，融成一體
商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系建立和實施的主要目的是向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，它具體表述為一整套服務(wù)質(zhì)量體系文件。
而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標準和服務(wù)質(zhì)量標準來衡量，并且一整個商貿(mào)企業(yè)標準體系，包括基礎(chǔ)標準、技術(shù)標準、管理標準（管理規(guī)范）和工作標準（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實施為保證。商品質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的前提與核心，商品質(zhì)量不合格，就談不上服務(wù)質(zhì)量。
這就要求商貿(mào)企業(yè)不僅把企業(yè)標準體系作為其服務(wù)質(zhì)量體系建立和運行的依據(jù)和基礎(chǔ)，而且，要把管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等質(zhì)量體系文件納入企業(yè)標準體系，使二套文件緊密銜接，融為一體。
 
3.商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是動態(tài)發(fā)展的體系
商貿(mào)企業(yè)建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。但由于顧客的需要與滿意度是隨著其年齡、經(jīng)濟收入、個人愛好等很多因素影響而變化的，因此，商貿(mào)企業(yè)要不斷調(diào)查研究，適應這種需求變化，這就使商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系具有比工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系，民航、鐵路等運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系有更大的動態(tài)性。
 
二、商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運行的標志是“三化”
商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運行是指其質(zhì)量體系文件能認真付諸實施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。
 
1.商品質(zhì)量標準化
商品質(zhì)量標準化是指商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量都達到相關(guān)的標準，都是合格品，內(nèi)有假冒偽劣商品，也沒有價高質(zhì)次、缺斤少量現(xiàn)象。具體地說，不經(jīng)銷下列14種商品：
l         失效、變質(zhì)的；
l         危及顧客安全和健康的；
l         標明的性能指標與實際不符的；
l         冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標志，偽造許可證標志的；
l         摻雜使假，以假充真或以舊沖新的；
l         國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的；
l         無合格證或其他證明的；
l         未用中文標識商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的；
l         限期使用而未標明保質(zhì)期和失效時間的；
l         實施生產(chǎn)許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；
l         未按有關(guān)規(guī)范采用中文標明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標的；
l         有燃、有毒等危險品但未標明的；
l         標簽、使用說明書應有未有或未能正確編寫（?。┑?；
l         達不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標簽上規(guī)定的標準的。
總之，商品質(zhì)量標準化應該是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有否有效運行的首要標志。
 
2.營銷管理程序化
營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。商貿(mào)企業(yè)在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應從市場調(diào)研、供貨商選擇、采購、驗收、倉儲、銷售到售后服務(wù)制定管理規(guī)范，即程序文件，并認真實施，使營銷管理活動處于管理規(guī)范，即程序文件的控制之下，實現(xiàn)營銷管理程序化。
 
3.服務(wù)行為規(guī)范化
銷售服務(wù)使商貿(mào)企業(yè)的主要經(jīng)營環(huán)節(jié)，也是服務(wù)質(zhì)量形成與交付顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，商貿(mào)企業(yè)員工的服務(wù)行為不僅直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且也影響商貿(mào)企業(yè)的整體形象。
因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實施服務(wù)質(zhì)量體系時，必須制定和實施服務(wù)規(guī)范，使每個營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。
 
北京地安門副食商場是一個建立于1956年的中型商貿(mào)企業(yè)，盡管營業(yè)面積僅數(shù)百平方米，但在1993年率先認真實施ISO9000族標準，建立了一個科學、實用、有效的服務(wù)質(zhì)量體系，做到了商品質(zhì)量標準化、營銷管理程序化的服務(wù)行為規(guī)范化，從而獲得了很大的經(jīng)濟效益，在同行業(yè)中第一家獲取了質(zhì)量體系認證注冊證書。他們的經(jīng)驗具體表現(xiàn)在：
l         走進大市場。全體員工牢固的樹立起市廛競爭、顧客第一和優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，誠心誠意地為絕大多數(shù)消費者開展了全方位、多形式的營銷服務(wù)，使年銷售額從6000多萬元一躍突破1億元，并已連續(xù)3年穩(wěn)定在1億元以上，人均勞效、地效勞效和資金利稅率等經(jīng)濟指標名列同行業(yè)前茅，而且還連續(xù)四屆獲得“全國執(zhí)行物價計量政策法規(guī)最佳單位”和“全國商業(yè)信譽企業(yè)”、“全國保護消費者杯”“全國五一勞動獎?wù)隆钡纫幌盗袠s譽稱號，成為老百姓信得過得“菜籃子”。
l         寫出大文章。商場不僅編制了一套科學、實用、有效得服務(wù)質(zhì)量體系文件，而且還創(chuàng)立了“地副商場管理模式”，并將其編撰成書。該書是我國商貿(mào)企業(yè)管理方面的第一本寫著，內(nèi)容包括在改革中前進、管理模式、質(zhì)量手冊、標準體系、管理制度、服務(wù)規(guī)范等，為探索與建立具有中國特點的商貿(mào)企業(yè)管理理論作出了貢獻，受到有關(guān)部門與廣大商貿(mào)企業(yè)的一致好評。此外，商場還登上了國際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運行標志》。
l         創(chuàng)有大特色。地安門副食商場在貫徹實施國際服務(wù)質(zhì)量管理標準，建立服務(wù)質(zhì)量體系過程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標準密切結(jié)合”、“持久推進，不斷完善”等六項經(jīng)驗，也是其六大特色。

本頁關(guān)鍵詞：商貿(mào)行業(yè)ISO9000實施指南