ISO9001文件化管理體系在國(guó)有醫(yī)院的應(yīng)用-浙江醫(yī)院

醫(yī)院是救死扶傷、肩負(fù)解除民眾病痛疾苦的特殊服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，我們面對(duì)的是渴求醫(yī)療服務(wù)的群體。醫(yī)院的工作環(huán)節(jié)多、接口多，服務(wù)過(guò)程復(fù)雜。如何把醫(yī)院質(zhì)量管理納入科學(xué)化、正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道，對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題加以有效地實(shí)施監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)，是值得醫(yī)院管理者思考的問(wèn)題。我院將相關(guān)的法律法規(guī)、行規(guī)、ISO9001-2000質(zhì)量管理體系要求與我院的具體情況進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合，建立了ISO9001-2000文件化質(zhì)量管理體系，以法規(guī)化的方式實(shí)現(xiàn)了對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理過(guò)程的全程監(jiān)控。改變了國(guó)有醫(yī)院長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)管理模式和慣性運(yùn)作方式。

    1  ISO9001-2000文件化管理體系的建立

　我院坐落在長(zhǎng)江和沱江交匯處山川秀美的國(guó)家衛(wèi)生城市-瀘州，是一所擁有350張病床、13個(gè)臨床科室、7個(gè)醫(yī)技科室、16個(gè)職能部門(mén)的國(guó)有二甲綜合性醫(yī)院。于2004年初我們率先在本地區(qū)根據(jù)ISO9001-2000質(zhì)量管理體系要求和相關(guān)的法律、法規(guī)，并將醫(yī)院以往成功經(jīng)驗(yàn)、做法以及成果加以固化、編制完成適合于我院具體情況的質(zhì)量手冊(cè)、34個(gè)程序文件和各部門(mén)、科室的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。2004年5月發(fā)布文件并實(shí)施，歷經(jīng)6個(gè)月運(yùn)行、兩次內(nèi)審、一次管理評(píng)審，于2004年10月經(jīng)中國(guó)質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心審核認(rèn)證通過(guò)，順利冠標(biāo)。隨著相關(guān)的法律、法規(guī)及行規(guī)不斷地更新，醫(yī)院工作環(huán)境、設(shè)備設(shè)施改善，市場(chǎng)需求增加和按策劃安排每年進(jìn)行內(nèi)審、管理評(píng)審、第三方監(jiān)督審核，ISO9001-2000文件化管理體系在近3年的運(yùn)行中不斷地更新、修改、充實(shí)、優(yōu)化、簡(jiǎn)化，充分保證了體系的適宜性、有效性，具有很強(qiáng)的可操作性。每年的監(jiān)督審核均達(dá)標(biāo)。ISO9001-2000文件化質(zhì)量管理體系確立了我院的辦院方針――“以人為本、安全、高效、誠(chéng)信、細(xì)微的全程醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)”和辦院宗旨――“堅(jiān)持：病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”。確立了以法制化實(shí)現(xiàn)管理工作的正規(guī)化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，程序步驟明確，責(zé)、權(quán)、利、工作關(guān)系清晰。醫(yī)院管理與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，步入良性循環(huán)。

    2  以法制替代人治，醫(yī)院走向正規(guī)ISO9001-2000文件化

　質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量手冊(cè)是綱領(lǐng)性文件。闡明辦院方針、辦院宗旨、組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)量體系、管理職責(zé)、資源管理、醫(yī)療服務(wù)過(guò)程以及檢查、分析、持續(xù)改進(jìn)做出明確規(guī)定。每一個(gè)程序文件都有明確的目的、運(yùn)用范圍、職責(zé)、工作程序及支持性文件。職責(zé)明確，接口完善，工作程序清楚。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)對(duì)各級(jí)各類(lèi)人員的職位做了詳細(xì)規(guī)定，確定職責(zé)范圍，對(duì)每一工作現(xiàn)場(chǎng)制定了制度、操作流程、行為規(guī)范以及考核標(biāo)準(zhǔn)。工欲善其事，必先利其器。醫(yī)院已按職位說(shuō)明書(shū)充實(shí)大量高層次專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才；添置MRI等大型設(shè)備，更新CT。2005年因修建住院大樓，緊縮病房，醫(yī)院不惜花重金用于大量外派醫(yī)護(hù)人員不限地域進(jìn)修學(xué)習(xí)，外派4名職能科室管理人員到新加坡學(xué)習(xí)管理。對(duì)外廣泛學(xué)術(shù)交流，國(guó)際專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（MSI）如加拿大、澳大利亞的專(zhuān)家來(lái)院講學(xué)和指導(dǎo)工作。各職能部門(mén)履行職責(zé)有章可循，條理清晰。檢查、考核排除人為干擾因素。千里之堤，潰于蟻穴，走動(dòng)管理、環(huán)節(jié)管理以及現(xiàn)場(chǎng)辦公成為工作的重點(diǎn)。PDCA貫穿每項(xiàng)工作的始終。注重培訓(xùn)和繼續(xù)教育。尋找隱患，預(yù)防和糾正措施落實(shí)，管理者深深地知道我們面對(duì)的是鮮活的生命，一小點(diǎn)疏忽，傷害的是患者和金錢(qián)的浪費(fèi)，有時(shí)還甚至奪走他們的生命。員工的價(jià)值和道德觀得到根本性轉(zhuǎn)變，無(wú)論在何處都把自己作為醫(yī)院交流的使者，自身的責(zé)任分明，所做的一切與醫(yī)院生存、發(fā)展息息相關(guān)。患者是醫(yī)院生存的先決條件，首先理解患者，然后讓患者理解自己，以誠(chéng)待人，公正廉直，醫(yī)德高尚，仁心仁術(shù)，尊重員工的貢獻(xiàn)，員工間相互尊重、相互信任。員工熟知為什么做，做什么，誰(shuí)來(lái)做，什么時(shí)候做，在什么地方做，怎樣做。文件規(guī)定的就是該做到的，如實(shí)記錄做過(guò)的。過(guò)去由于職責(zé)不清，相互推諉扯皮造成的質(zhì)量問(wèn)題得到了徹底的根治。員工以作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中規(guī)定的行為準(zhǔn)則約束自身的一言一行，胸牌佩戴在明顯處，友好親善笑迎患者，注重口頭溝通與肢體語(yǔ)言表達(dá)，不分高低貴賤和童叟老弱病婦受到有尊嚴(yán)的對(duì)待與尊敬，專(zhuān)心聽(tīng)取患者對(duì)疾病的傾訴，耐心回答患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)每一環(huán)節(jié)所提的問(wèn)題。尊重患者對(duì)醫(yī)療狀況所做的決定和知情權(quán)。由于誠(chéng)信、醫(yī)院內(nèi)部的不協(xié)調(diào)、態(tài)度冷漠不禮貌等造成的不滿(mǎn)意和投訴，2006年1~6月較去年同期下降56.1%。醫(yī)后服務(wù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度達(dá)97.8%。業(yè)務(wù)上精益求精鉆研進(jìn)取，竭盡全力為患者解除病痛，已成為臨床一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的共識(shí)。三級(jí)醫(yī)師查房制度、危重病人討論制度、會(huì)診制度、術(shù)前討論制度、四合理制度（合理檢查、合理治療、合理用藥、合理收費(fèi)）、手術(shù)分級(jí)制度、各種審批制度、抗生素臨床使用實(shí)施細(xì)則等制度得到充分的貫徹實(shí)施。包括胎盤(pán)處置知情同意書(shū)等在臨床上起到良好的醫(yī)患溝通。一日清單制，價(jià)格公示，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品降價(jià)政策，藥品器材實(shí)行招標(biāo)。中標(biāo)、掛網(wǎng)藥品已達(dá)90%以上。由于制度健全，較成功地防范了醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生。本年度醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生率降至0.01%以下。醫(yī)院后勤員工已深深知曉，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作，雖未直接面對(duì)面地為患者服務(wù)，盡職盡責(zé)地為一線(xiàn)醫(yī)護(hù)人員服好務(wù)，保障供給、降低醫(yī)療成本也是在實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院后勤充分利用外部資源外包洗滌和全院清潔衛(wèi)生，減少支出，保護(hù)環(huán)境，員工滿(mǎn)意。信息科收集數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)分析?？苿?wù)會(huì)、院周會(huì)、科主任聯(lián)系會(huì)議，上下溝通交流，為醫(yī)院高層管理者決策提供持續(xù)改進(jìn)信息。

    3  誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)

　帶來(lái)的是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收ISO9001-2000文件化質(zhì)量管理體系的實(shí)施，誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)，使來(lái)我院就醫(yī)的患者感覺(jué)是一次難忘的體貼入微極富人性味的經(jīng)歷，醫(yī)院成為市民健康保護(hù)依托所。我院針對(duì)工會(huì)成員中勞模、特困及低保人群已確定為工會(huì)會(huì)員定點(diǎn)醫(yī)院，并得到四川省工會(huì)的高度贊譽(yù)；針對(duì)社會(huì)上的困難群眾，已開(kāi)設(shè)濟(jì)困病床，并制定濟(jì)困病床的實(shí)施細(xì)則，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾、貼近社會(huì)，盡力滿(mǎn)足人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求。對(duì)患者的任何服務(wù)都是決定醫(yī)院服務(wù)好壞的關(guān)鍵時(shí)刻，來(lái)院就診的患者無(wú)不感到與同類(lèi)醫(yī)院有顯著差異。來(lái)一個(gè)患者交一個(gè)朋友。贏得口碑，拓展醫(yī)療市場(chǎng)。2004~2006年醫(yī)院的主要指標(biāo)，見(jiàn)表1、表2。表1  醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析（略）表2  醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析（略）本年度我院已取得科研三項(xiàng)成果獎(jiǎng)。今年我院痔瘺科被評(píng)為市重點(diǎn)專(zhuān)科。婦產(chǎn)科以省重點(diǎn)專(zhuān)科立項(xiàng)。得到愛(ài)德-路德國(guó)際防盲機(jī)構(gòu)援助項(xiàng)目。通過(guò)3年ISO9001-2000文件化質(zhì)量管理體系在我院的運(yùn)行，我們認(rèn)為，該體系在國(guó)有醫(yī)院實(shí)施運(yùn)行具有適宜、有效、充分、可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。以法治院，安全、誠(chéng)信、規(guī)范服務(wù)。一改過(guò)去慣性管理，醫(yī)院贏得醫(yī)療廣闊的市場(chǎng)，欣欣向榮，大步前進(jìn)。

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