ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系與護(hù)理質(zhì)量控制方法的改進(jìn)-浙江醫(yī)
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）是一種追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。社會的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步、患者需求的變化直接影響護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量，形成了護(hù)理服務(wù)必須隨之改變的必要性。隨著質(zhì)量意識的不斷強(qiáng)化，真正使我們意識到了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理的重要性。我院是一所二級甲等醫(yī)院，于2004年初導(dǎo)入了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)管理體系［1］，護(hù)理部根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)體系制定了一系列護(hù)理管理程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，并在實際運用中不斷改進(jìn)，保證了護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的有效措施。運行三年來，取得了良好效果，確保患者得到了高質(zhì)量、高水平、低價位的護(hù)理服務(wù)?，F(xiàn)將我們的做法介紹如下。
1 運用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系尋找護(hù)理質(zhì)量控制中存在的問題
（1）護(hù)理管理制度健全，但適宜性差。很多制度來源于書本或其他醫(yī)院，與本醫(yī)院實際沒有更好的結(jié)合，所以制度落實較差，流于形式，應(yīng)付檢查，患者沒有得到實惠，護(hù)理差錯時有發(fā)生，患者安全沒有得到有效保證。（2）護(hù)理制度、操作規(guī)程評價標(biāo)準(zhǔn)缺乏可操作性。（3）護(hù)理質(zhì)量控制監(jiān)督方法陳舊，不能發(fā)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量的問題，提不出更多的改進(jìn)方法，所以護(hù)理服務(wù)中常常“老問題重犯”。（4）護(hù)理質(zhì)量控制過程中缺乏有效的護(hù)理質(zhì)量過程管理的質(zhì)與量的數(shù)據(jù)原始記錄，不能對護(hù)理質(zhì)量過程管理進(jìn)行可靠的總結(jié)、分析，找不出問題，更提不出改進(jìn)措施。
2 改進(jìn)方法
2.1 正視問題，轉(zhuǎn)變護(hù)理管理理念 根據(jù)現(xiàn)代管理要求，我們必須把管理對象視為一個系統(tǒng)，以系統(tǒng)思考代替機(jī)械思考；以整體思考代替片段思考；以動態(tài)思維代替靜止思考。我們通過護(hù)士長例會對護(hù)理質(zhì)量管理中存在的問題進(jìn)行分析、討論，讓每一個質(zhì)量管理人員以系統(tǒng)、整體、動態(tài)的思考問題的方式對護(hù)理質(zhì)量管理中的問題進(jìn)行分析、總結(jié)發(fā)言，充分發(fā)揮大家思考問題的能力，達(dá)到轉(zhuǎn)變護(hù)理管理理念，把理念轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硇袨榈哪康摹?/FONT>
2.2 根據(jù)需要，調(diào)控護(hù)理質(zhì)控體系 根據(jù)ISO9001要求，不適宜的文件要持續(xù)改進(jìn)，不適應(yīng)工作要求的工作制度要修改。我院領(lǐng)導(dǎo)非常重視醫(yī)院質(zhì)量管理，把護(hù)理質(zhì)量視為醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，所以特別重視護(hù)理質(zhì)量管理體系建設(shè)，設(shè)立了以分管院長、護(hù)理部主任、各科護(hù)士長、護(hù)理骨干為主線的護(hù)理質(zhì)量控制體系，并制定了操作性較強(qiáng)的質(zhì)控職責(zé)。
2.3 質(zhì)控組長按照ISO質(zhì)量管理方法，對照醫(yī)院護(hù)理管理的相關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真修訂護(hù)理質(zhì)量管理相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，交護(hù)理質(zhì)控組討論，得到大家對制度落實的可操作性的充分理解，最后交醫(yī)院質(zhì)量管理科審核，ISO質(zhì)量管理體系管理者代表審核簽字，下發(fā)各護(hù)理單元進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分理解體系文件的每一項要求，確保每項護(hù)理質(zhì)量控制制度的落實。
2.4 各護(hù)理單元按照護(hù)理質(zhì)量管理文件的要求，做好護(hù)理工作，并對照質(zhì)量管理評價標(biāo)準(zhǔn)自評自己的工作情況，做到不斷發(fā)現(xiàn)自己的問題，改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
2.5 護(hù)理質(zhì)量控制組按照管理程序文件中的管理評價標(biāo)準(zhǔn)，開展定期與不定期的護(hù)理質(zhì)量控制檢查，找準(zhǔn)護(hù)理質(zhì)量中存在問題的可靠證據(jù)，對其進(jìn)行認(rèn)真分析、討論、總結(jié)，并以書面形式反饋給各護(hù)理單元，要求他們根據(jù)問題提出改進(jìn)措施，護(hù)理部在他們改進(jìn)過程中進(jìn)行跟綜調(diào)查，直到問題得到解決。使患者的護(hù)理措施得到了充分的落實，患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度得到了有效提高。
3 體會
醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理服務(wù)質(zhì)量緊密相連，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與護(hù)理質(zhì)量管理方法有直接關(guān)系。我們在納入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)后，以患者為第一關(guān)注焦點，改變管理思維方式，改進(jìn)質(zhì)量控制方法，使患者對護(hù)理服務(wù)滿意度（見表1）、護(hù)理人員自身素質(zhì)（見表2）、衛(wèi)生部制定的各項護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)（見表3）均呈逐年遞增趨勢。表1 2004~2006年住院患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查情況表2 2004~2006年全院護(hù)理人員繼續(xù)教育參加情況表3 2004~2006年護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)完成情況
實施ISO9001體系能夠讓護(hù)理人員對照質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，尋找自身存在的問題，鍛煉自己分析問題，面對問題，持續(xù)改進(jìn)工作方法，為患者提供更適宜的護(hù)理服務(wù)。
實施ISO9001體系能夠讓護(hù)理人員成為護(hù)理質(zhì)量的管理者、把關(guān)人，能夠使護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)不斷改進(jìn)，整體護(hù)理水平得到相互促進(jìn)。
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