浙江客運公司推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準的思考

        2001年12月26日，客運公司一次通過北京9000認證中心的外審審核，取得質(zhì)量管理體系認證證書，成為全路首家獲得ISO9000質(zhì)量標準體系認證的客運公司。通過認證，不僅標志著客運公司在經(jīng)營管理方面實現(xiàn)了新的跨越，更重要的意義是客運公司在深化改革，完善管理和建立現(xiàn)代企業(yè)制度的進程中贏得了先機，為面對今后更加激烈的市場競爭奠定了扎實的基礎(chǔ)。

        在貫標和認證的過程中，我們對推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準，對于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部管理的作用和作為管理者如何實施管理有了幾點粗淺的認識，并引發(fā)一些思考。
     1．           客運公司目前的管理現(xiàn)狀
     客運公司做為全路“網(wǎng)運分離”改革的試點，兩年來進行了大刀闊斧式的改革和有益的嘗試及探索。公司從掛牌組建成立，到撤消分公司實施“一級管理”；從實施“減層”工程，到公司直管車間、車隊；從三項制度改革人手，到用人、用工、分配機制的全面創(chuàng)新；從模擬法人機制經(jīng)營運作，到公司成立管委會、監(jiān)委會形成新的公司法人治理結(jié)構(gòu)；從公司成立之初的“粗放式”管理，到營銷、乘務(wù)、經(jīng)營、安全四大計算機輔助辦公系統(tǒng)的形成，再到公司目前全面推行ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準?？瓦\公司基本建立了以市場為導(dǎo)向、以營銷為龍頭、以確立市場主體地位，進一步規(guī)范管理為目標的經(jīng)營管理體系。鐵道部傅部長、王兆成副部長曾先后到公司視察工作，對客運公司的改革和管理創(chuàng)新予以了充分的肯定。
     
     然而，公司兩年來雖然在機制、管理、體制、技術(shù)等方面取得一些創(chuàng)新突破，但也暴露出許多不足。從適應(yīng)鐵路深化改革和今后市場經(jīng)濟飛速發(fā)展的格局、新形勢出發(fā)，公司目前的管理水平、方式將很難跟上形勢發(fā)展的需要。特別是隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，以及我國加入
     WTO后，鐵路運輸市場將不同程度的對外資開放，我們不僅要面對國內(nèi)各種運輸方式的競爭，而且還要面臨同外資運輸企業(yè)的競爭。鐵路作為現(xiàn)存壟斷行業(yè)，改革仍處在較為滯后的狀態(tài)，進行改制、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)重組的改革已刻不容緩。所以，在客運公司全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準，進一步規(guī)范和加強內(nèi)部管理，提升管理水平，就顯得意義十分重大。把握機遇，未雨稠謬．與國際質(zhì)量標準接軌，最終建立現(xiàn)代企業(yè)制度，也是客運公司面對市場的必然選擇。
     2． .對客運公司推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準的總體評價
     從客運公司推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準半年時間來看，效果是明顯的，總體評價有七個方面得到完善和加強。
     2.1理順了形成產(chǎn)品質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，形成以營銷為龍頭的產(chǎn)品開發(fā)體系。客運公司的產(chǎn)品就是提供滿足旅客要求的客運服務(wù)。然而，滿足不同層次旅客的需求，就需要對旅客的需求進行調(diào)研、分析、策劃、開發(fā)、調(diào)整。強化產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)，解決營銷工作中“等天下雨”和“等米下鍋”的問題，增強調(diào)研開發(fā)力度，從提供高質(zhì)量產(chǎn)品滿足旅客需求中占領(lǐng)市場。形成了以營銷為龍頭，以設(shè)計、開發(fā)產(chǎn)品為首道環(huán)節(jié)工序的質(zhì)量管理體系。
     2.2強化了產(chǎn)品質(zhì)量的重點，形成以客運服務(wù)為主體的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系。從貫標人手，以增強顧客滿意度為目標，把車輛裝備、客運服務(wù)、治安保障、餐飲服務(wù)等影響顧客滿意度的因素，作為影響產(chǎn)品質(zhì)量的重點，以程序化、標準化加以控制實施，形成以客運服務(wù)為主體的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系。
     2.3完善了質(zhì)量標準，形成提供優(yōu)良產(chǎn)品的設(shè)備保障體系．通過貫標，進一步完善了車輛設(shè)備、機械設(shè)備、維修環(huán)境等基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量標準，通過閉環(huán)式管理，提高其質(zhì)量，保證運用安全，為產(chǎn)品質(zhì)量提供保證。
     2.4 實施分層管理，形成以實現(xiàn)方針、目標為目的的逐級負責管理體制。通過貫標，形成圍繞實現(xiàn)公司方針，部門目標的管理體制，經(jīng)過定標、立責，職能的分配、落實的監(jiān)督、督辦，效果的檢查，問題的考核，原因的改進形成逐級負責的管理機制。
     2.5加強資源控制，形成以確保實現(xiàn)目標的資源保障體系。人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及物資，餐飲原料，食品等是構(gòu)成公司資源的主體，通過貫標，可確立和保障各級人員的基本素質(zhì)，實現(xiàn)崗位目標的能力；加強以廠房、生產(chǎn)、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)或計劃維修制度的建立健全，保證其具備實現(xiàn)目標的基本能力，解決失控給安全造成的隱患；控制以安全、現(xiàn)場定置、工作的環(huán)境因素控制，可實現(xiàn)保證目標所需的現(xiàn)場安全和文明；對物資和有關(guān)材料的控制，可確保以保證目標的源頭抓起，有計劃，按需要在受控狀態(tài)下為產(chǎn)品提供各種資源。
     2.6確保以控制為核心，形成有效的文件化質(zhì)量管理體系。建立文件化質(zhì)量管理體系，是ISO9000系列標準的基本思想。貫標后形成的具有法規(guī)性的三個層次的文件，強化了法制化管理。明確了文件是“法”，全員要依“法”辦事。ISO9000質(zhì)量管理體系標準是以實施過程為基礎(chǔ)、為核心的質(zhì)量管理體系模式，也就是“寫你所做的，做你所寫的，寫你做過的，查你所做的，糾你有錯的”。通過文件控制工作程序，達到法制化管理的目的。
     2.7突出了改進監(jiān)督，形成以持續(xù)改進為重點的定期評審機制。以實現(xiàn)目標為中心，建立顧客滿意，內(nèi)部審核，過程和產(chǎn)品監(jiān)控的監(jiān)督體系，及時發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取改進、糾正、預(yù)防的管理措施，解決問題的原因，防止問題的重復(fù)發(fā)生和預(yù)防問題的發(fā)生，形成PDCA的閉環(huán)和保持、改進、提高的良性循環(huán)。一是每半年進行一次公司內(nèi)部質(zhì)量審核，增強質(zhì)量管理體系的符合性和適應(yīng)性及有效性；二是每年進行一次第一管理者組織的管理評審，對公司質(zhì)量管理體系進行年度審核評價，解決體系運行中暴露出來的問題，強化了解決問題的功能。3．
     對客運公司推行ISO9000質(zhì)量標準體系的認識
     客運公司推行ISO9000質(zhì)量標準體系的過程，確切的說是一個管理理念和經(jīng)營思想升華的過程。通過貫標和質(zhì)量標準體系認證，使我們對公司今后的發(fā)展方向、管理重點更加清晰，思路也更加明確了。其中一些感受也是十分深刻的。
     3.1能較好的體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)制度中科學(xué)化的管理理念，全面提升管理思維。鐵路作為計劃經(jīng)濟體制下運行典型代表，在全國其它壟斷性行業(yè)已初步完成結(jié)構(gòu)調(diào)整改革的情況下，加快改革步伐勢在必行。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度，又是我們進一步深化改革所追求的最終目標。ISO9000質(zhì)量標準體系是國際1SO/176技術(shù)委員會制定的系統(tǒng)化、規(guī)范化和操作性很強的質(zhì)量管理標準體系，推行質(zhì)量標準使我們隱約觸及到了現(xiàn)代企業(yè)制度。例如在質(zhì)量管理體系標準中的八項質(zhì)量管理原則和十二項質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)，內(nèi)容大多是我們在過去管理中曾涉及而又沒廣泛運用的有效方法。在質(zhì)量管理原則中，以“顧客為關(guān)注焦點”和“持續(xù)改進”作為兩個質(zhì)量管理基礎(chǔ)原則；以“過程控制”為基礎(chǔ)的管理模式，并以此為核心，直接體現(xiàn)質(zhì)量管理的出發(fā)點和歸宿點，把管理思想變?yōu)橛行蔚倪^程，改變了以往我們在管理中只強調(diào)“效果”，而忽視“過程”質(zhì)量的“亡羊補牢”式的管理方法。形成了“過程控制”為核心，最終體現(xiàn)質(zhì)量效果的全新管理思想。
     3.2質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中的系統(tǒng)論、控制論、信息論、科學(xué)決策、技術(shù)和“參與”理論等現(xiàn)代企業(yè)制度中的現(xiàn)代科學(xué)管理理念，為我們今后規(guī)范企業(yè)管理，提高工作質(zhì)量提供了管理理論基礎(chǔ)。通過貫標加深理解，進一步將管理理論運用到實際管理過程當中，讓這些邊緣科學(xué)為提升企業(yè)管理水平，特別是象客運公司這樣的以模擬法人運用機制進行改制的試點單位，在探索市場化、公司化、規(guī)范化經(jīng)營管理的過程中，以推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準為載體，進一步規(guī)范客運公司的質(zhì)量管理工作，為客運公司構(gòu)建了通往建立現(xiàn)代企業(yè)制度的“快速通道”。

     3.3能充分體現(xiàn)出企業(yè)第一管理者的管理水平，全面發(fā)揮管理者的作用。在以往的管理過程中，我們更多的是以行政命令式的手段進行管理，“人治”的色彩較為濃重．多年來實行的逐級負責制，在某項工作或某些管理工作中也顯得蒼白無力，在某些企業(yè)形同虛設(shè)、由于企業(yè)管理者在不規(guī)范的管理過程中的“隨意”性和失誤，往往容易造成一個企業(yè)或一個部門管理無序、工作質(zhì)量下滑，形成管理混亂局面，甚至影響到企業(yè)的發(fā)展。而推行ISO9000質(zhì)量標準，能極好的堵塞企業(yè)管理者在實施管理過程中的“漏洞”，特別是強調(diào)和進一步規(guī)范了企業(yè)第一管理者的管理行為。例如明確職責，強化了第一管理者在質(zhì)量管理體系標準中的作用。2000版ISO9000質(zhì)量標準體系中，把領(lǐng)導(dǎo)作用視為“關(guān)鍵”質(zhì)量管理原則，由第一管理者確立管理體系中的統(tǒng)一宗旨和方向．創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。同時質(zhì)量管理體系標準中對第一管理者在實施質(zhì)量管理體系中的作用提出了：制定并保持組織的質(zhì)量方針和目標；增強員工意識，提高參與程度，促進方針目標的實現(xiàn)；確保關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客的要求，實現(xiàn)質(zhì)量目標；建立一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保獲得必要的資源；定期對質(zhì)量體系進行評審；決定有關(guān)質(zhì)量方針和目標的措施；決定改進質(zhì)量管理體系的措施等九個方面的具體要求。這些要求在過去的管理中常常加以運用，但沒有ISO9000質(zhì)量管理體系標準中這樣概念化、規(guī)范化、程序化。特別是按照質(zhì)量管理體系標準，建立下級部門對上級部門負責、副職對正職負責、專業(yè)職能部門對主管領(lǐng)導(dǎo)負責、全員向質(zhì)量目標負責的逐級負責質(zhì)量管理體系標準，進一步強化了逐級負責、分層管理，能較好的解決以往管理過程中常出現(xiàn)的責任不明，相互推諉、越權(quán)、越級、多頭管理和隨意指揮的問題，從而在管理中形成一級對一級負責，層層傳遞責任，層層抓好落實的管理格局。
     在客運公司貫標的過程中，我們深刻地感受到，管理者對ISO9000質(zhì)量管理體系標準認識水平的高低，整體推行質(zhì)量標準思路清楚與否，對于制定總的質(zhì)量方針和目標，建立符合客運運輸特點的文件化質(zhì)量體系至關(guān)重要。所以，做為管理者必須首先學(xué)懂，弄懂ISO9000質(zhì)量標準，要親自講解，親自組織建立實施體系，并把質(zhì)量標準落實在具體工作當中?？梢灾v，組織貫標的過程，既是體現(xiàn)管理者管理思想和企業(yè)經(jīng)營理念的過程，也是檢驗管理者管理水平的過程。
     客運公司推行ISO9000質(zhì)量管理體系標準半年來，管理工作逐步走上了規(guī)范化、法制化、科學(xué)化、程序化的軌道。通過貫標，干部的作風、管理思想有了明顯提高，較好的克服了過去管理中存在的好人主義、形式主義，按文件規(guī)定辦公、實施工作，有效的防止了部門與部門之間的互相推諉，人與人之間相互扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。客運公司貫標的實踐證明，ISO9000質(zhì)量管理體系標準，是提高企業(yè)管理水平，強化工作質(zhì)量效果，完善內(nèi)部機制的有效載體，有利于客運公司建立全新的質(zhì)量管理平臺。

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