言行果,行其言,行必果-浙江實效ISO9000認證咨詢

           （原文刊載于2001年《中國質(zhì)量認證》第三期，本次發(fā)表略作修改）
           自從ISO9000標準引進中國以來，到處聽到的格言是：“寫下你要做的，做你所寫的，記下你所做的。”它對企業(yè)的貫標起到了一定的輔助作用，但是也起到了把企業(yè)引向窄小的文件和記錄“牢籠”的推波助瀾作用。ISO組織因標準要求的文件多受到的批評也是最多的。2000年11月13日至
       17日我全程參加了Nigel H Croft博士在北京的學術(shù)報告與研討活動，給我以新的感受：新標準在一定程度上對貫標企業(yè)將是一次文件和記錄上的“解放”。
          
       過去，企業(yè)貫徹標準，要很多文件和記錄；審核員做審核，也是動不動要文件和記錄，現(xiàn)在2000版標準不強制要求那么多文件和記錄了，企業(yè)給審核員看的文件和記錄可能也沒有過去那么多了。那么怎么貫標？怎么審核？在研究這些問題的同時，這句格言的適宜性也值得研究。起先，我覺得是否應(yīng)該把“記下你所做的”改成“證明你所做的”，但是，又一想覺得把“記”字改成“證明”還不到位，達不到2000版標準所關(guān)注的是“質(zhì)量管理體系的有效性”的要求，換成中國的另一句話更恰當、更簡潔，那就是“言其行,行其言,行必果”，當然具體的解釋可能因人而異，但最重要的改動是“行必果”，“做了必須有效果”，這是我的觀點的核心。
           言其行  
          
       企業(yè)要貫徹2000版標準，首先應(yīng)該“言其行”；但這個“言其行”不能簡單理解為說、寫下你所要做的，思路是：不要上來就急著寫文件或修改文件，而是應(yīng)該用PDCA方法，先來進行策劃，這是我賦予“言其行”的新含義。
           那么策劃什么呢？
           在2000版ISO9001標準中提到“策劃”一詞多達28次，但首要的是第五章節(jié)中“5.4”條“策劃”。這個策劃按照“管理的系統(tǒng)方法”原則，包括了兩個方面：對“質(zhì)量目標”策劃和對質(zhì)量管理體系進行策劃。

           怎么策劃呢？
           我們從標準中得出兩點認識：
          
       一點認識是，對“質(zhì)量目標”策劃應(yīng)該在先，之后才是對質(zhì)量管理體系進行策劃，因為5.4.2條規(guī)定質(zhì)量管理體系策劃是為了“滿足質(zhì)量目標以及條款4.1的要求”。也就是說，“質(zhì)量目標”是企業(yè)通過質(zhì)量管理體系策劃要達到的一個目的。
           根據(jù)標準的要求，企業(yè)在對“質(zhì)量目標”策劃時，先要做三件事：
          
       首先，標準5.1條規(guī)定：組織的最高管理者必須“對建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性”作出“承諾”，也就是必須體現(xiàn)“領(lǐng)導作用”；
          
       其次，標準5.2條規(guī)定：組織的最高管理者要“以顧客為關(guān)注焦點”，“以增強顧客滿意為目標”。這就意味著企業(yè)必須搞清楚：自己的顧客是誰？自己的最終顧客又是誰？他們現(xiàn)在和未來的要求是什么？怎么才能增強顧客滿意？
          
       再其次，標準5.3條還規(guī)定：要以質(zhì)量方針作為制定質(zhì)量目標的框架。也就是企業(yè)此時必須確定了與總方針相一致的質(zhì)量方針；必須調(diào)查清楚企業(yè)當前的狀況，并以此為基礎(chǔ)明確發(fā)展的方向。
          
       以上這些要求是策劃“質(zhì)量目標”的主要前提、基礎(chǔ)和原則，做到之后，在通過調(diào)查到的當前質(zhì)量水平的基礎(chǔ)上，才能策劃、確定要爭取實現(xiàn)的質(zhì)量目標值（也可以用“基準確定法”確定質(zhì)量目標值）；并在企業(yè)內(nèi)相關(guān)職能和層次上展開建立。
          
       也只有在這個基礎(chǔ)上確定的質(zhì)量目標，才符合要求。為了實現(xiàn)這樣的質(zhì)量目標，策劃將要建立的體系才有意義。可以設(shè)想：如果沒有確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，不“以顧客為關(guān)注焦點”，不圍繞顧客去考慮顧客的要求及怎樣增強顧客滿意；或者我們的最高管理者不去思考這些問題，并把這些問題搞清楚，就忙著進行質(zhì)量管理體系“策劃”，那“策劃”出來的質(zhì)量管理體系顯然是一個沒有方向的“質(zhì)量管理體系”，實施這樣的體系對企業(yè)的生存又有什么實際作用?!
           另一點認識是，這里的體系策劃要滿足的問題，除了“質(zhì)量目標”之外，還要滿足“條款4.1的要求”。
           要滿足“條款4.1的要求”，實際也就是按4.1的要求對體系策劃的問題。
           標準4.1條要求企業(yè)按ISO9001“建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性?！痹谶@里，首先要求建的是體系，之后才是建文件（這先后次序不能顛倒）。
           接著，標準4.1條中a）——d）條明確告訴我們，企業(yè)要建體系，首先就要做四件事，即：
           ——必須先識別過程，并根據(jù)自己的顧客及其要求以及質(zhì)量方針和目標，確定要選用哪些過程
           ——確定這些過程的順序和相互作用
           ——確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法
           ——識別支持這些過程的運作和監(jiān)視所需的資源及如何得到的渠道，并確保能夠得到。
          
       那么識別并選定的這些過程（包括e）和f）要求的過程），企業(yè)都能獨立勝任嗎？如不能，就需要外包。在標準4.1條的最后一句話告訴我們：對“組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別”。
           這一系列的過程都識別清楚了，體系也就策劃好了，文件的形成才有了基礎(chǔ)（文件僅僅是這策劃的結(jié)果之一）。
          
       綜合上述兩點認識，我們可以清楚地看到：我們的做法完全符合ISO9000:2000標準2.3條“質(zhì)量管理體系方法”提出的建立質(zhì)量管理體系的“邏輯步驟”，即：
           a) 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；
           b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
           c) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；
           d) 確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；
           e) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；
           f) 應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
           g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
           h) 建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。
           而這種“策劃”，就是我們所說的“言其行”的內(nèi)在含義。
          
       那文件還要不要呢？回答也是肯定的，“言其行”也包括這個含義，該要的還是要。新標準接受了人們對它的批評意見，留給企業(yè)的自由度很大，除了質(zhì)量手冊和6方面強制要求的程序文件之外，要什么其他文件可根據(jù)需要自行決定。這樣一來，有些文件就不是必備的了。Nigel H Croft博士預計95%的企業(yè)可能還會把這些要求用文件化形式制定出來。本人認為對于我們中國一些管理基礎(chǔ)較差，或人員素質(zhì)不太高的企業(yè)，這種文件化的形式還是一個非常有效、不可缺少的辦法。但不管怎樣，許多文件要求不再是強制性的了。
           Nigel H Croft博士曾經(jīng)說過一句話：2000版標準的重點不是在于如何建立質(zhì)量管理體系文件，而是要建立一個文件化的質(zhì)量管理體系。因此，我們這里的“言其行”，不是簡單的“說”、寫文件，更不是寫完了就完，而是希望貫標企業(yè)要把功夫下在策劃上，下在過程的識別和確定上，下在落實到各有關(guān)部門或人員的職責及其行動上；文件并不都是必須的，要由企業(yè)根據(jù)需要而定。
           行其言
           貫徹2000版標準，按照PDCA
       方法，策劃之后，就是要去實施質(zhì)量管理體系，那么怎么實施呢？是不是按過去的“做你所寫的”，怎么寫怎么做就行了？不，也不是那么簡單，我們這里提“行其言”，前提不僅必須“知其然”，還要“知其所以然”，知道它為什么這么“說”，也就是要理解這個體系的總體運行機理，以便按規(guī)律去做，使體系運行更有效。
           新標準使用了最基本的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，Nigel H Croft博士對它的描述，將有助于我們從總體上來理解怎么做：
           2000版的ISO9001標準中的過程模式是整個質(zhì)量管理體系的模式。開始看到此圖（指過程模式圖），并不能馬上了解它的關(guān)系，需要花一些時間來看一看。這體系的目的是什么？它的組成部分是什么？
          
       這個過程模式是從顧客開始的，顧客提供輸入，它的需求是什么？期望是什么？這是過程的輸入。然后，企業(yè)就要有一些產(chǎn)品實現(xiàn)的相關(guān)活動，這個活動就是導向增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，最終產(chǎn)生所期望的輸出，給顧客輸出滿意的結(jié)果。例如：鋼鐵廠，它的顧客的輸入可能有要求，還有碳、能源作為輸入，它最后的輸出可能是一些鋼材、鋼板。又例如：一個服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，它的顧客的輸入可能是一些知識方面的輸入，一個數(shù)據(jù)通過轉(zhuǎn)化變成輸出。那么在何處有增值的轉(zhuǎn)化呢？這里要有管理，要有一系列的促動劑，來保證這個轉(zhuǎn)化是有效的、增值的轉(zhuǎn)化。例如：在鋼廠的試驗室、設(shè)備部門，還有一些培訓機構(gòu)，這些都是為了實現(xiàn)過程的輸出，都和過程的轉(zhuǎn)化相關(guān)聯(lián)的。
          
       首先要看一下“管理職責”過程，八項質(zhì)量管理原則中有一項“領(lǐng)導作用”，企業(yè)的最高管理者應(yīng)該要看到企業(yè)今后的方向，不能只看企業(yè)內(nèi)部的情況，要來確定今后的發(fā)展方向，發(fā)展的方針是什么？企業(yè)的最高管理者通常會和顧客之間建立溝通，會看顧客現(xiàn)在的需求是什么？今后可能的需求是什么？還要與競爭對手進行對比。
          
       在這個基礎(chǔ)上，來確定“資源管理”過程。企業(yè)為了發(fā)展，它需要什么樣的資源呢？需要哪些硬件、軟件及什么樣的方法？需要什么樣的人力資源？只有有了這樣的資源才能提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)來滿足企業(yè)發(fā)展的目標。
          
       這樣，顧客有它的要求，加上企業(yè)內(nèi)部所提供的一些資源，共同構(gòu)成了一個“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程的輸入。在這個“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程中有一連串的箭頭，不同的箭頭是由不同的相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的。這些過程把輸入轉(zhuǎn)化成輸出，希望這樣的過程轉(zhuǎn)化盡可能是高效的，輸出最終要交給顧客。這樣就可以看到這個模式是以“顧客為中心”的，輸入和輸出都和顧客有關(guān)。
          
       怎么保證這些工作做得好呢？下一步就是要進行“測量、分析和改進”過程。分析我們的過程，我們要對過程進行監(jiān)視，看看它是否是穩(wěn)定的？是否是能夠改進得更好？我們希望最終獲得的是顧客滿意。我們的產(chǎn)品的使用者是否喜歡我們的產(chǎn)品？是否對我們表示高興？他們的反饋是什么？顧客的這些感覺反饋給我們整個過程模式的“管理職責”過程，使領(lǐng)導者能了解顧客的需求。所有的這一些循環(huán)構(gòu)成了質(zhì)量管理體系在如何地“持續(xù)改進”，是否在有效地實施。
           當理解了Nigel H Croft博士上述這一段對“過程模式”是如何運作的描述之后，更有助于管理者了解從總體上如何去管理和運作自己的質(zhì)量管理體系，以實現(xiàn)體系的方針和目標，這是我首先要說的一點體會。
          
       其次，就是要按照所策劃的結(jié)果去認真地做，踏踏實實地做，而不是只在認證機構(gòu)來認證或監(jiān)督審核之前突擊地“做”，假做，做假。要做到這一點的前提當然是“言其行”做得好，不出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。
           再其次，就是八項質(zhì)量管理原則的落實，最高管理者要發(fā)揮“領(lǐng)導作用”，身先士卒，認真實踐2000版ISO9001標準中所涉及到的9個條款的職責（它們分別是：5.1條,5.2條,5.3條,5.4.1條,5.4.2條,5.5.1條,5.5.2條,5.5.3條和5.6.1條），繼而確保員工有能力以顧客為關(guān)注焦點，創(chuàng)造出一個有利于“全員參與”的工作環(huán)境，才能真正按照策劃的結(jié)果去實施，共同地為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
           
       “全員參與”，實施體系，強化體系，很重要的是落實管理評審做出的“資源需求”的決定，特別是人力資源應(yīng)滿足要求。2000版ISO9001標準中6.2.2條的標題原來是“培訓、意識和能力”，現(xiàn)在改成了“能力、意識和培訓”，突出的是“能力、意識”，而不是“培訓”。能力不足，不是僅靠培訓能解決的，還可選用其他措施，如：招聘、臨時借調(diào)等。以往，有一些企業(yè)很注意人力資源的開發(fā)，成功的經(jīng)驗很多；但也有企業(yè)很不成功。例如，他們也搞培訓，往往流于形式。究其原因，有不認真培訓，應(yīng)付差事的；有滿心不愿意學，又不得不應(yīng)付的；有教學方法不適用，不因人施教的；有素質(zhì)太低，怎么教也教不會的；……。所以，培訓要注意方針、目標的培訓，顧客意識的培訓；特別是對于基層人員的培訓更要注意方法，甚至采用當場邊講解、邊示范、邊練習、邊實踐的方法進行培訓，才能提高培訓的有效性。
           總之，“領(lǐng)導作用”發(fā)揮了，知道怎么去實施了，“全員參與”且有能力認真去實施了，也就能實現(xiàn)“行其言”了。
           行必果
          
       “行必果”，按道理，一切事情只要認真做了，必然會有些效果。但是，不懂怎么做，或不真心、認真地去做，不是沒效果，就是有效性差。
       回顧94版ISO9001標準也是要求體系的有效性的，整個標準中“有效”這個詞，出現(xiàn)了14次，但是由于要求文件化的程度較高，強制性要求的程序文件就有17個；實施中又處處要求“記下你所做的”，整個標準中“記錄”這個詞，出現(xiàn)了38次，為了應(yīng)付認證機構(gòu)的符合性審核，加上部分企業(yè)不適當?shù)闹笇枷耄叭珡S總動員，糊弄審核組，證書拿到手，一切都照舊”的例子已經(jīng)不乏存在，貫標工作已經(jīng)開始有了形式主義的傾向。一部分企業(yè)、咨詢公司和認證機構(gòu)對體系的自我完善機制不重視或不能掌握，部分企業(yè)的貫標工作已顯示不出活力，呈現(xiàn)倒退的態(tài)勢。
          
       所以，強調(diào)有效性，強調(diào)“行必果”，即：做了，就必須得到效果，勢在必行。正是出于這種狀況，2000版標準發(fā)布了。
           與94版不同的是，由于“過程方法”是2000版ISO9001標準的理論基礎(chǔ)，目的是要求“高效地得到期望的結(jié)果”，所以，新標準特別聲明“關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性”。這是新標準打算洗心革面的變化。在整個2000版ISO9001標準中“有效”這個詞，出現(xiàn)了24次，比94版增多10次；而強制性要求的程序文件減少到6個方面；“記錄”這個詞，減少到29次。這種變化足以說明：文件和記錄雖然仍是是否符合標準的客觀證據(jù)，但是標準對其要求的程度大大降低了，而對質(zhì)量管理體系的有效性給予了更多的關(guān)注。
          
       這就是新標準給我們的一個強烈印象：重視效果。實施了質(zhì)量管理體系，就要有實際效果，形式主義的東西是2000版新標準不提倡的。
          
       那么怎樣來識別和保證體系的有效性呢？當然在體系實施之后，運用PDCA方法，適時進行檢查，以便改進有效性。實際上就是要有效運用標準中所要求的管理評審（包括對質(zhì)量方針和目標的評審），顧客滿意，信息的監(jiān)視、獲得和利用，內(nèi)部質(zhì)量審核，過程的監(jiān)視和測量，產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，數(shù)據(jù)分析和利用，糾正措施和預防措施等方法和手段進行測量、分析和改進。這是大家討論多次的，這里也不再多說。
          
       但特別要說明的是內(nèi)、外部審核的方法和指導思想應(yīng)隨著標準的變化而變化，否則，不妥當?shù)膶徍送瑯訒o新標準的貫徹帶來不利影響。
           目前，認證的審核方法將發(fā)生深刻變化。這次Nigel H Croft博士在報告時就談到：審核是審過程，不是審文件，不能有文件就算符合。還說：記錄是證據(jù)，但有時證據(jù)不一定非要有記錄，特別是對極小型企業(yè)和某些服務(wù)業(yè)企業(yè)是這樣。
          
       這使我又想起了IRCA主席2000年9月份在中國上海作報告時講過：按2000版審核主要是按過程審核。什么是過程審核？過程審核就是對企業(yè)過程控制方法和有效性獨立的評審，是驗證過程與期望的結(jié)果是否一致。這就是要對每一個過程進行審核。要求審核員能審持續(xù)改進方面是否有效；要能提出組織是在如何測量、評價？質(zhì)量目標是否達到？當時對這些話并不是太理解，現(xiàn)在聯(lián)系起來考慮似乎開了點竅。
          
       在2000版9000標準中2.8.1條提出對質(zhì)量管理體系評價要回答的四個問題中，取消了94版的“是否形成了符合約定標準的文件”的要求，特別明確地提出要回答“在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效”的問題。
          
       所以做審核時，就會要求查每個過程期望的輸出是什么？輸入應(yīng)是什么，應(yīng)有什么活動？應(yīng)有什么資源？輸出的結(jié)果是否滿足了期望的要求？如果輸出的結(jié)果達不到要求，顧客不滿意，那也是不合格。這樣是不是就是按過程做審核呢？我們努力著去進行了試驗和學習。
           例如：在某企業(yè)的動力車間，利用各種方式（問、查、看、記）進行如下審核：
       ——你的職責是什么？
       ——主要有什么過程（動力供應(yīng)）？
       ——有什么輸出、你的產(chǎn)品是什么（提供電、水、氣、蒸汽）？你的質(zhì)量目標是什么？（……）
       ——你的顧客是誰（一線生產(chǎn)車間）？
          
       ——具體有什么要求（穩(wěn)定提供：電的電壓、頻率等；……水；壓縮空氣的壓力；蒸汽的壓力、溫度；確保一線有符合工藝的生產(chǎn)動力條件……）？
          
       ——根據(jù)什么要求來提供動力，你的輸入是什么（生產(chǎn)科的指令；工藝的要求；生產(chǎn)車間的，即顧客的反饋；有關(guān)供電、供水、供氣和蒸汽的法律法規(guī)的要求；本企業(yè)和本部門的操作和安全規(guī)定；外來的天然氣、電和水等……）？
          
       ——有哪些活動和資源（供電、供水、供氣和蒸汽的設(shè)備、設(shè)施、計量及人工和自動控制記錄，具體是變電裝置，供水裝置，蒸氣鍋爐，空壓機、管道、閥門，壓力表……）？是否有足夠應(yīng)對異常情況的措施和備品、備件等資源？
          
       ——對于人員有哪些能力要求？員工是否會操作？正常時怎么保證？是否會分析異常情況？突然斷水、停電時怎么保證正常生產(chǎn)？要求多長時間必須切換完成（雙水雙電及備用發(fā)電機、備用空壓機、備用蒸氣鍋爐）？
          
       ——設(shè)備如何維修保養(yǎng)？各由誰負責？供應(yīng)中出現(xiàn)故障，與其他哪些部門有接口，是否明確？當你的動力供應(yīng)出現(xiàn)達不到要求的問題時，顧客有反映時怎樣解決？多長時間能處理完？
          
       ——平時怎樣與顧客進行溝通？你如何收集一線車間的反饋信息？全廠的產(chǎn)品質(zhì)量分析中對動力供應(yīng)質(zhì)量的分析和評估如何？
          
       ——車間員工自己的工作與廠的質(zhì)量目標有什么關(guān)系？與車間的質(zhì)量目標有什么關(guān)系？現(xiàn)在進展到了什么程度？對你的滿意情況如何？
        
       ——動力供應(yīng)質(zhì)量與企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量的形成有什么相關(guān)性和重要性？動力出現(xiàn)什么問題會影響產(chǎn)品什么樣的質(zhì)量？
          
       ——是否對動力供應(yīng)的數(shù)據(jù)進行匯總分析？是否了解動力供應(yīng)的高低峰及其質(zhì)量的變化規(guī)律，分析趨勢，采取預防措施？
       ……
          
       這只是一個典型審核思路，只是初步探索，還有很多不足，但確實是在努力去按過程做審核。當這一切審完后，車間主任告訴我，感覺和過去的審核不一樣：方法變了，思路變了，目的也變了；其中圍繞顧客的要求和期望以及可能的情況變化，審核了他們能不能在各種情況下有能力使顧客滿意，使他有了“壓力”，逼著他去想下一步怎樣去收集信息，摸索規(guī)律，監(jiān)視自己的過程，促進自己在有效性的提高上繼續(xù)去下功夫。也是由于這個車間的貫標工作比較好，作為審核員的感覺還是比較“舒服”的。但我更大的感受是審核之前審核員必須要做更多的案頭工作，自己對過程了解得越清楚，審核的有效性就越好，企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性將會有進一步的提高。
           結(jié)合學習和理解Nigel H Croft博士的學術(shù)報告，有一個初步的體會：按2000版ISO9001標準做的審核，仍然是符合性審核，但很大程度上將通過收集有效性的客觀證據(jù)來證明體系的符合性，逼著貫標企業(yè)去努力提高體系的有效性，不斷地持續(xù)改進。這就是所希望的“行必果”。
          
       所以，企業(yè)按2000版貫標，“言其行,行其言,行必果”這句話，比原來的“寫下你所做的，做你所寫的，記下你所做的”更合適，可以幫助企業(yè)從文件和記錄的束縛中有所解脫，而促進體系有效性的持續(xù)改進。

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