言行果,行其言,行必果-浙江實效ISO9000認證咨詢

           （原文刊載于2001年《中國質量認證》第三期，本次發(fā)表略作修改）
           自從ISO9000標準引進中國以來，到處聽到的格言是：“寫下你要做的，做你所寫的，記下你所做的?！彼鼘ζ髽I(yè)的貫標起到了一定的輔助作用，但是也起到了把企業(yè)引向窄小的文件和記錄“牢籠”的推波助瀾作用。ISO組織因標準要求的文件多受到的批評也是最多的。2000年11月13日至
       17日我全程參加了Nigel H Croft博士在北京的學術報告與研討活動，給我以新的感受：新標準在一定程度上對貫標企業(yè)將是一次文件和記錄上的“解放”。
          
       過去，企業(yè)貫徹標準，要很多文件和記錄；審核員做審核，也是動不動要文件和記錄，現(xiàn)在2000版標準不強制要求那么多文件和記錄了，企業(yè)給審核員看的文件和記錄可能也沒有過去那么多了。那么怎么貫標？怎么審核？在研究這些問題的同時，這句格言的適宜性也值得研究。起先，我覺得是否應該把“記下你所做的”改成“證明你所做的”，但是，又一想覺得把“記”字改成“證明”還不到位，達不到2000版標準所關注的是“質量管理體系的有效性”的要求，換成中國的另一句話更恰當、更簡潔，那就是“言其行,行其言,行必果”，當然具體的解釋可能因人而異，但最重要的改動是“行必果”，“做了必須有效果”，這是我的觀點的核心。
           言其行  
          
       企業(yè)要貫徹2000版標準，首先應該“言其行”；但這個“言其行”不能簡單理解為說、寫下你所要做的，思路是：不要上來就急著寫文件或修改文件，而是應該用PDCA方法，先來進行策劃，這是我賦予“言其行”的新含義。
           那么策劃什么呢？
           在2000版ISO9001標準中提到“策劃”一詞多達28次，但首要的是第五章節(jié)中“5.4”條“策劃”。這個策劃按照“管理的系統(tǒng)方法”原則，包括了兩個方面：對“質量目標”策劃和對質量管理體系進行策劃。

           怎么策劃呢？
           我們從標準中得出兩點認識：
          
       一點認識是，對“質量目標”策劃應該在先，之后才是對質量管理體系進行策劃，因為5.4.2條規(guī)定質量管理體系策劃是為了“滿足質量目標以及條款4.1的要求”。也就是說，“質量目標”是企業(yè)通過質量管理體系策劃要達到的一個目的。
           根據(jù)標準的要求，企業(yè)在對“質量目標”策劃時，先要做三件事：
          
       首先，標準5.1條規(guī)定：組織的最高管理者必須“對建立、實施質量管理體系并持續(xù)改進其有效性”作出“承諾”，也就是必須體現(xiàn)“領導作用”；
          
       其次，標準5.2條規(guī)定：組織的最高管理者要“以顧客為關注焦點”，“以增強顧客滿意為目標”。這就意味著企業(yè)必須搞清楚：自己的顧客是誰？自己的最終顧客又是誰？他們現(xiàn)在和未來的要求是什么？怎么才能增強顧客滿意？
          
       再其次，標準5.3條還規(guī)定：要以質量方針作為制定質量目標的框架。也就是企業(yè)此時必須確定了與總方針相一致的質量方針；必須調查清楚企業(yè)當前的狀況，并以此為基礎明確發(fā)展的方向。
          
       以上這些要求是策劃“質量目標”的主要前提、基礎和原則，做到之后，在通過調查到的當前質量水平的基礎上，才能策劃、確定要爭取實現(xiàn)的質量目標值（也可以用“基準確定法”確定質量目標值）；并在企業(yè)內相關職能和層次上展開建立。
          
       也只有在這個基礎上確定的質量目標，才符合要求。為了實現(xiàn)這樣的質量目標，策劃將要建立的體系才有意義?？梢栽O想：如果沒有確定質量方針和質量目標，不“以顧客為關注焦點”，不圍繞顧客去考慮顧客的要求及怎樣增強顧客滿意；或者我們的最高管理者不去思考這些問題，并把這些問題搞清楚，就忙著進行質量管理體系“策劃”，那“策劃”出來的質量管理體系顯然是一個沒有方向的“質量管理體系”，實施這樣的體系對企業(yè)的生存又有什么實際作用?!
           另一點認識是，這里的體系策劃要滿足的問題，除了“質量目標”之外，還要滿足“條款4.1的要求”。
           要滿足“條款4.1的要求”，實際也就是按4.1的要求對體系策劃的問題。
           標準4.1條要求企業(yè)按ISO9001“建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性?！痹谶@里，首先要求建的是體系，之后才是建文件（這先后次序不能顛倒）。
           接著，標準4.1條中a）——d）條明確告訴我們，企業(yè)要建體系，首先就要做四件事，即：
           ——必須先識別過程，并根據(jù)自己的顧客及其要求以及質量方針和目標，確定要選用哪些過程
           ——確定這些過程的順序和相互作用
           ——確定為確保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法
           ——識別支持這些過程的運作和監(jiān)視所需的資源及如何得到的渠道，并確保能夠得到。
          
       那么識別并選定的這些過程（包括e）和f）要求的過程），企業(yè)都能獨立勝任嗎？如不能，就需要外包。在標準4.1條的最后一句話告訴我們：對“組織所外包的任何影響產(chǎn)品符合性的過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別”。
           這一系列的過程都識別清楚了，體系也就策劃好了，文件的形成才有了基礎（文件僅僅是這策劃的結果之一）。
          
       綜合上述兩點認識，我們可以清楚地看到：我們的做法完全符合ISO9000:2000標準2.3條“質量管理體系方法”提出的建立質量管理體系的“邏輯步驟”，即：
           a) 確定顧客和其他相關方的需求和期望；
           b) 建立組織的質量方針和質量目標；
           c) 確定實現(xiàn)質量目標必需的過程和職責；
           d) 確定和提供實現(xiàn)質量目標必需的資源；
           e) 規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；
           f) 應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；
           g) 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；
           h) 建立和應用持續(xù)改進質量管理體系的過程。
           而這種“策劃”，就是我們所說的“言其行”的內在含義。
          
       那文件還要不要呢？回答也是肯定的，“言其行”也包括這個含義，該要的還是要。新標準接受了人們對它的批評意見，留給企業(yè)的自由度很大，除了質量手冊和6方面強制要求的程序文件之外，要什么其他文件可根據(jù)需要自行決定。這樣一來，有些文件就不是必備的了。Nigel H Croft博士預計95%的企業(yè)可能還會把這些要求用文件化形式制定出來。本人認為對于我們中國一些管理基礎較差，或人員素質不太高的企業(yè)，這種文件化的形式還是一個非常有效、不可缺少的辦法。但不管怎樣，許多文件要求不再是強制性的了。
           Nigel H Croft博士曾經(jīng)說過一句話：2000版標準的重點不是在于如何建立質量管理體系文件，而是要建立一個文件化的質量管理體系。因此，我們這里的“言其行”，不是簡單的“說”、寫文件，更不是寫完了就完，而是希望貫標企業(yè)要把功夫下在策劃上，下在過程的識別和確定上，下在落實到各有關部門或人員的職責及其行動上；文件并不都是必須的，要由企業(yè)根據(jù)需要而定。
           行其言
           貫徹2000版標準，按照PDCA
       方法，策劃之后，就是要去實施質量管理體系，那么怎么實施呢？是不是按過去的“做你所寫的”，怎么寫怎么做就行了？不，也不是那么簡單，我們這里提“行其言”，前提不僅必須“知其然”，還要“知其所以然”，知道它為什么這么“說”，也就是要理解這個體系的總體運行機理，以便按規(guī)律去做，使體系運行更有效。
           新標準使用了最基本的以過程為基礎的質量管理體系模式，Nigel H Croft博士對它的描述，將有助于我們從總體上來理解怎么做：
           2000版的ISO9001標準中的過程模式是整個質量管理體系的模式。開始看到此圖（指過程模式圖），并不能馬上了解它的關系，需要花一些時間來看一看。這體系的目的是什么？它的組成部分是什么？
          
       這個過程模式是從顧客開始的，顧客提供輸入，它的需求是什么？期望是什么？這是過程的輸入。然后，企業(yè)就要有一些產(chǎn)品實現(xiàn)的相關活動，這個活動就是導向增值的產(chǎn)品實現(xiàn)過程，最終產(chǎn)生所期望的輸出，給顧客輸出滿意的結果。例如：鋼鐵廠，它的顧客的輸入可能有要求，還有碳、能源作為輸入，它最后的輸出可能是一些鋼材、鋼板。又例如：一個服務行業(yè)的企業(yè)，它的顧客的輸入可能是一些知識方面的輸入，一個數(shù)據(jù)通過轉化變成輸出。那么在何處有增值的轉化呢？這里要有管理，要有一系列的促動劑，來保證這個轉化是有效的、增值的轉化。例如：在鋼廠的試驗室、設備部門，還有一些培訓機構，這些都是為了實現(xiàn)過程的輸出，都和過程的轉化相關聯(lián)的。
          
       首先要看一下“管理職責”過程，八項質量管理原則中有一項“領導作用”，企業(yè)的最高管理者應該要看到企業(yè)今后的方向，不能只看企業(yè)內部的情況，要來確定今后的發(fā)展方向，發(fā)展的方針是什么？企業(yè)的最高管理者通常會和顧客之間建立溝通，會看顧客現(xiàn)在的需求是什么？今后可能的需求是什么？還要與競爭對手進行對比。
          
       在這個基礎上，來確定“資源管理”過程。企業(yè)為了發(fā)展，它需要什么樣的資源呢？需要哪些硬件、軟件及什么樣的方法？需要什么樣的人力資源？只有有了這樣的資源才能提供產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務來滿足企業(yè)發(fā)展的目標。
          
       這樣，顧客有它的要求，加上企業(yè)內部所提供的一些資源，共同構成了一個“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程的輸入。在這個“產(chǎn)品實現(xiàn)”過程中有一連串的箭頭，不同的箭頭是由不同的相互關聯(lián)的過程構成的。這些過程把輸入轉化成輸出，希望這樣的過程轉化盡可能是高效的，輸出最終要交給顧客。這樣就可以看到這個模式是以“顧客為中心”的，輸入和輸出都和顧客有關。
          
       怎么保證這些工作做得好呢？下一步就是要進行“測量、分析和改進”過程。分析我們的過程，我們要對過程進行監(jiān)視，看看它是否是穩(wěn)定的？是否是能夠改進得更好？我們希望最終獲得的是顧客滿意。我們的產(chǎn)品的使用者是否喜歡我們的產(chǎn)品？是否對我們表示高興？他們的反饋是什么？顧客的這些感覺反饋給我們整個過程模式的“管理職責”過程，使領導者能了解顧客的需求。所有的這一些循環(huán)構成了質量管理體系在如何地“持續(xù)改進”，是否在有效地實施。
           當理解了Nigel H Croft博士上述這一段對“過程模式”是如何運作的描述之后，更有助于管理者了解從總體上如何去管理和運作自己的質量管理體系，以實現(xiàn)體系的方針和目標，這是我首先要說的一點體會。
          
       其次，就是要按照所策劃的結果去認真地做，踏踏實實地做，而不是只在認證機構來認證或監(jiān)督審核之前突擊地“做”，假做，做假。要做到這一點的前提當然是“言其行”做得好，不出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。
           再其次，就是八項質量管理原則的落實，最高管理者要發(fā)揮“領導作用”，身先士卒，認真實踐2000版ISO9001標準中所涉及到的9個條款的職責（它們分別是：5.1條,5.2條,5.3條,5.4.1條,5.4.2條,5.5.1條,5.5.2條,5.5.3條和5.6.1條），繼而確保員工有能力以顧客為關注焦點，創(chuàng)造出一個有利于“全員參與”的工作環(huán)境，才能真正按照策劃的結果去實施，共同地為實現(xiàn)質量目標做出貢獻。
           
       “全員參與”，實施體系，強化體系，很重要的是落實管理評審做出的“資源需求”的決定，特別是人力資源應滿足要求。2000版ISO9001標準中6.2.2條的標題原來是“培訓、意識和能力”，現(xiàn)在改成了“能力、意識和培訓”，突出的是“能力、意識”，而不是“培訓”。能力不足，不是僅靠培訓能解決的，還可選用其他措施，如：招聘、臨時借調等。以往，有一些企業(yè)很注意人力資源的開發(fā)，成功的經(jīng)驗很多；但也有企業(yè)很不成功。例如，他們也搞培訓，往往流于形式。究其原因，有不認真培訓，應付差事的；有滿心不愿意學，又不得不應付的；有教學方法不適用，不因人施教的；有素質太低，怎么教也教不會的；……。所以，培訓要注意方針、目標的培訓，顧客意識的培訓；特別是對于基層人員的培訓更要注意方法，甚至采用當場邊講解、邊示范、邊練習、邊實踐的方法進行培訓，才能提高培訓的有效性。
           總之，“領導作用”發(fā)揮了，知道怎么去實施了，“全員參與”且有能力認真去實施了，也就能實現(xiàn)“行其言”了。
           行必果
          
       “行必果”，按道理，一切事情只要認真做了，必然會有些效果。但是，不懂怎么做，或不真心、認真地去做，不是沒效果，就是有效性差。
       回顧94版ISO9001標準也是要求體系的有效性的，整個標準中“有效”這個詞，出現(xiàn)了14次，但是由于要求文件化的程度較高，強制性要求的程序文件就有17個；實施中又處處要求“記下你所做的”，整個標準中“記錄”這個詞，出現(xiàn)了38次，為了應付認證機構的符合性審核，加上部分企業(yè)不適當?shù)闹笇枷?，“全廠總動員，糊弄審核組，證書拿到手，一切都照舊”的例子已經(jīng)不乏存在，貫標工作已經(jīng)開始有了形式主義的傾向。一部分企業(yè)、咨詢公司和認證機構對體系的自我完善機制不重視或不能掌握，部分企業(yè)的貫標工作已顯示不出活力，呈現(xiàn)倒退的態(tài)勢。
          
       所以，強調有效性，強調“行必果”，即：做了，就必須得到效果，勢在必行。正是出于這種狀況，2000版標準發(fā)布了。
           與94版不同的是，由于“過程方法”是2000版ISO9001標準的理論基礎，目的是要求“高效地得到期望的結果”，所以，新標準特別聲明“關注的是質量管理體系的有效性”。這是新標準打算洗心革面的變化。在整個2000版ISO9001標準中“有效”這個詞，出現(xiàn)了24次，比94版增多10次；而強制性要求的程序文件減少到6個方面；“記錄”這個詞，減少到29次。這種變化足以說明：文件和記錄雖然仍是是否符合標準的客觀證據(jù)，但是標準對其要求的程度大大降低了，而對質量管理體系的有效性給予了更多的關注。
          
       這就是新標準給我們的一個強烈印象：重視效果。實施了質量管理體系，就要有實際效果，形式主義的東西是2000版新標準不提倡的。
          
       那么怎樣來識別和保證體系的有效性呢？當然在體系實施之后，運用PDCA方法，適時進行檢查，以便改進有效性。實際上就是要有效運用標準中所要求的管理評審（包括對質量方針和目標的評審），顧客滿意，信息的監(jiān)視、獲得和利用，內部質量審核，過程的監(jiān)視和測量，產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，數(shù)據(jù)分析和利用，糾正措施和預防措施等方法和手段進行測量、分析和改進。這是大家討論多次的，這里也不再多說。
          
       但特別要說明的是內、外部審核的方法和指導思想應隨著標準的變化而變化，否則，不妥當?shù)膶徍送瑯訒o新標準的貫徹帶來不利影響。
           目前，認證的審核方法將發(fā)生深刻變化。這次Nigel H Croft博士在報告時就談到：審核是審過程，不是審文件，不能有文件就算符合。還說：記錄是證據(jù)，但有時證據(jù)不一定非要有記錄，特別是對極小型企業(yè)和某些服務業(yè)企業(yè)是這樣。
          
       這使我又想起了IRCA主席2000年9月份在中國上海作報告時講過：按2000版審核主要是按過程審核。什么是過程審核？過程審核就是對企業(yè)過程控制方法和有效性獨立的評審，是驗證過程與期望的結果是否一致。這就是要對每一個過程進行審核。要求審核員能審持續(xù)改進方面是否有效；要能提出組織是在如何測量、評價？質量目標是否達到？當時對這些話并不是太理解，現(xiàn)在聯(lián)系起來考慮似乎開了點竅。
          
       在2000版9000標準中2.8.1條提出對質量管理體系評價要回答的四個問題中，取消了94版的“是否形成了符合約定標準的文件”的要求，特別明確地提出要回答“在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效”的問題。
          
       所以做審核時，就會要求查每個過程期望的輸出是什么？輸入應是什么，應有什么活動？應有什么資源？輸出的結果是否滿足了期望的要求？如果輸出的結果達不到要求，顧客不滿意，那也是不合格。這樣是不是就是按過程做審核呢？我們努力著去進行了試驗和學習。
           例如：在某企業(yè)的動力車間，利用各種方式（問、查、看、記）進行如下審核：
       ——你的職責是什么？
       ——主要有什么過程（動力供應）？
       ——有什么輸出、你的產(chǎn)品是什么（提供電、水、氣、蒸汽）？你的質量目標是什么？（……）
       ——你的顧客是誰（一線生產(chǎn)車間）？
          
       ——具體有什么要求（穩(wěn)定提供：電的電壓、頻率等；……水；壓縮空氣的壓力；蒸汽的壓力、溫度；確保一線有符合工藝的生產(chǎn)動力條件……）？
          
       ——根據(jù)什么要求來提供動力，你的輸入是什么（生產(chǎn)科的指令；工藝的要求；生產(chǎn)車間的，即顧客的反饋；有關供電、供水、供氣和蒸汽的法律法規(guī)的要求；本企業(yè)和本部門的操作和安全規(guī)定；外來的天然氣、電和水等……）？
          
       ——有哪些活動和資源（供電、供水、供氣和蒸汽的設備、設施、計量及人工和自動控制記錄，具體是變電裝置，供水裝置，蒸氣鍋爐，空壓機、管道、閥門，壓力表……）？是否有足夠應對異常情況的措施和備品、備件等資源？
          
       ——對于人員有哪些能力要求？員工是否會操作？正常時怎么保證？是否會分析異常情況？突然斷水、停電時怎么保證正常生產(chǎn)？要求多長時間必須切換完成（雙水雙電及備用發(fā)電機、備用空壓機、備用蒸氣鍋爐）？
          
       ——設備如何維修保養(yǎng)？各由誰負責？供應中出現(xiàn)故障，與其他哪些部門有接口，是否明確？當你的動力供應出現(xiàn)達不到要求的問題時，顧客有反映時怎樣解決？多長時間能處理完？
          
       ——平時怎樣與顧客進行溝通？你如何收集一線車間的反饋信息？全廠的產(chǎn)品質量分析中對動力供應質量的分析和評估如何？
          
       ——車間員工自己的工作與廠的質量目標有什么關系？與車間的質量目標有什么關系？現(xiàn)在進展到了什么程度？對你的滿意情況如何？
        
       ——動力供應質量與企業(yè)的產(chǎn)品質量的形成有什么相關性和重要性？動力出現(xiàn)什么問題會影響產(chǎn)品什么樣的質量？
          
       ——是否對動力供應的數(shù)據(jù)進行匯總分析？是否了解動力供應的高低峰及其質量的變化規(guī)律，分析趨勢，采取預防措施？
       ……
          
       這只是一個典型審核思路，只是初步探索，還有很多不足，但確實是在努力去按過程做審核。當這一切審完后，車間主任告訴我，感覺和過去的審核不一樣：方法變了，思路變了，目的也變了；其中圍繞顧客的要求和期望以及可能的情況變化，審核了他們能不能在各種情況下有能力使顧客滿意，使他有了“壓力”，逼著他去想下一步怎樣去收集信息，摸索規(guī)律，監(jiān)視自己的過程，促進自己在有效性的提高上繼續(xù)去下功夫。也是由于這個車間的貫標工作比較好，作為審核員的感覺還是比較“舒服”的。但我更大的感受是審核之前審核員必須要做更多的案頭工作，自己對過程了解得越清楚，審核的有效性就越好，企業(yè)質量管理體系的有效性將會有進一步的提高。
           結合學習和理解Nigel H Croft博士的學術報告，有一個初步的體會：按2000版ISO9001標準做的審核，仍然是符合性審核，但很大程度上將通過收集有效性的客觀證據(jù)來證明體系的符合性，逼著貫標企業(yè)去努力提高體系的有效性，不斷地持續(xù)改進。這就是所希望的“行必果”。
          
       所以，企業(yè)按2000版貫標，“言其行,行其言,行必果”這句話，比原來的“寫下你所做的，做你所寫的，記下你所做的”更合適，可以幫助企業(yè)從文件和記錄的束縛中有所解脫，而促進體系有效性的持續(xù)改進。

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