醫(yī)院實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)定位-浙江醫(yī)院ISO9000認(rèn)

新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺(tái)和日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)醫(yī)院的管理提出了更高的要求，中國(guó)加入WTO以后，醫(yī)療市場(chǎng)面臨的形勢(shì)更加嚴(yán)峻，松散和任意性的管理越來(lái)越不能適應(yīng)醫(yī)院各項(xiàng)工作的需要，迫切需要引入新的管理模式經(jīng)營(yíng)管理醫(yī)院，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是一個(gè)管理平臺(tái)。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是上個(gè)世紀(jì)依托工業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)逐漸建立起來(lái)的管理模式，借助要素管理和文件化管理，組織對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素進(jìn)行控制、管理，最大限度地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的促進(jìn)作用，也使人們對(duì)管理的認(rèn)識(shí)由事后處理轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防。文件化（制度化）和對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的控制最大程度地減少了不合格的產(chǎn)生，提高了效率，提高了顧客滿意度，這正是醫(yī)院追求的目標(biāo)。因此，20世紀(jì)90年代以來(lái)，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)始引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，但直到更具有廣泛適用性的2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推出后，醫(yī)院引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的工作才大規(guī)模開(kāi)展起來(lái)。
對(duì)于醫(yī)院這個(gè)產(chǎn)品無(wú)形、風(fēng)險(xiǎn)高、差異大的實(shí)時(shí)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，引入質(zhì)量管理體系首先要對(duì)質(zhì)量管理體系的作用有一個(gè)恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，明確醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量管理體系的基本要求。
1 質(zhì)量管理體系的作用
醫(yī)院實(shí)施質(zhì)量管理體系的作用體現(xiàn)在“三高一低”:（1）提高顧客滿意度;（2）提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力;（3）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率;（4）最大限度地降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。
2 質(zhì)量管理體系的作用機(jī)制
（1）注意每個(gè)細(xì)節(jié)的管理，沒(méi)有精彩的細(xì)節(jié)就沒(méi)有輝煌的整體。（2）全面質(zhì)量管理，質(zhì)量管理體系的每個(gè)條款都提醒管理者影響質(zhì)量的細(xì)節(jié)。（3）明確各項(xiàng)工作路徑和方法，實(shí)現(xiàn)和維護(hù)醫(yī)院的制度化管理。（4）針對(duì)不合格項(xiàng)查找原因，從根本解決問(wèn)題。（5）持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，防止第二次錯(cuò)誤出現(xiàn)。（6）整體的達(dá)標(biāo)不等于每個(gè)細(xì)節(jié)都達(dá)標(biāo)，解決每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題的過(guò)程就是提高整體業(yè)績(jī)的過(guò)程。
3 質(zhì)量管理體系不能解決所有管理問(wèn)題
質(zhì)量管理體系是醫(yī)院管理的一部分，醫(yī)院管理涉及效益管理（ISO9004）、質(zhì)量管理體系（ISO9001）、安全管理（OHSAS18000）、環(huán)境管理（ISO14001）、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理以及其他管理等模塊，質(zhì)量管理體系作為其中的一個(gè)模塊，一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)，只有全面考慮以上因素，才能進(jìn)一步提高管理水平。
正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，質(zhì)量管理體系的實(shí)施是為了提高顧客滿意率，與機(jī)器操作為主的企業(yè)生產(chǎn)不同，病人幾乎時(shí)時(shí)與醫(yī)院的大量工作人員接觸，質(zhì)量管理體系改變的是顧客的親身體驗(yàn)，廣告效應(yīng)不能解決病人滿意問(wèn)題。
4 建立質(zhì)量管理體系的前提
要建立高效的質(zhì)量管理體系，院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院中層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的決心非常必要，全院必須形成共識(shí):醫(yī)院需要加強(qiáng)質(zhì)量管理，并愿意為醫(yī)院犧牲個(gè)人利益、革除不良習(xí)慣，所有人員愿為醫(yī)院的管理堅(jiān)持不懈的努力。
5 醫(yī)院質(zhì)量管理體系運(yùn)行不暢的主要原因
（1）管理層不夠重視，習(xí)慣于以往做法，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系是對(duì)每個(gè)人的管理和約束;（2）體系建立過(guò)程中照搬照抄，沒(méi)有結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況和多年來(lái)的管理基礎(chǔ)，體系不適用、不協(xié)調(diào);（3）沒(méi)有文件意識(shí)。文件體系已經(jīng)建立，文件的主導(dǎo)地位沒(méi)有確立，工作還是老樣子;（4）怕麻煩。沒(méi)有考慮體系實(shí)施的遠(yuǎn)期效果，建立文件怕麻煩，學(xué)習(xí)文件怕麻煩，遵守文件怕麻煩;（5）一陣風(fēng)。體系建立的目的僅僅是認(rèn)證，認(rèn)證之后就放松管理，必然影響體系的效果。
6 建立質(zhì)量管理體系是一個(gè)長(zhǎng)期的工作
（1）建立具有特色的質(zhì)量管理體系，必須綜合先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院的具體情況。因此建立具有實(shí)效的質(zhì)量管理體系包括了建立和引入先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和方法、對(duì)理論的探討和建立適合醫(yī)院的模式三部分內(nèi) 容，每一項(xiàng)內(nèi)容都需要大量、細(xì)致的工作。（2）質(zhì)量管理體系建立以后，需要對(duì)全體人員進(jìn)行培訓(xùn)并形成良好的工作習(xí)慣。（3）質(zhì)量管理體系不是一勞永逸的工作:從抽象的ISO9000條款到醫(yī)院的質(zhì)量管理體系，要做到引進(jìn)、建立先進(jìn)的管理方法和模式，建立起符合本醫(yī)院實(shí)際情況的持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，必然需要大量的工作。質(zhì)量管理體系和醫(yī)院的管理水平是互相促進(jìn)的，在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，二者協(xié)同發(fā)展、提高，沒(méi)有發(fā)展的體系就難以不斷提高管理，一陣風(fēng)的做法很難取得滿意的效果。
醫(yī)院引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，只有通過(guò)扎實(shí)的努力才能取得長(zhǎng)久的實(shí)效，任何把目標(biāo)定位在認(rèn)證廣告效應(yīng)的醫(yī)院都難以充分展示ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的深刻內(nèi)涵。

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