浙江醫(yī)院實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的意義與思

 ISO9000，對(duì)于我們大多數(shù)人并不陌生，許多企業(yè)的產(chǎn)品上都有這一質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。如今，ISO9000不僅在企業(yè)界走紅，而且已悄然走進(jìn)醫(yī)院。截至去年底，我國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)有10余家醫(yī)療單位推行了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的管理模式。據(jù)醫(yī)院管理權(quán)威人士預(yù)測(cè)，在未來(lái)兩三年內(nèi)，全國(guó)將有更多的醫(yī)院朝ISO9000這個(gè)方向努力。
   應(yīng)該說(shuō)，我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在質(zhì)量管理上有許多成熟的、行之有效的制度和技術(shù)操作規(guī)程，這是多年來(lái)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)過程中用生命和鮮血換來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的結(jié)晶。遺憾的是，有些單位由于忽視管理，對(duì)這些制度并沒有嚴(yán)格執(zhí)行，出現(xiàn)了紀(jì)律松弛，工作馬虎、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象，損害了醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的社會(huì)形象。因此，加強(qiáng)醫(yī)院管理是衛(wèi)生改革中值得注意的問題之一。
   那么，引進(jìn)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系，會(huì)給醫(yī)院管理帶來(lái)哪些好處？給患者帶來(lái)哪些實(shí)惠？前不久記者走訪了去年11月領(lǐng)取了這張時(shí)髦的“國(guó)際通行證”的上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院，以期找出答案。
     讓醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)化
   香港第二大公立醫(yī)院東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院于1997年率先在香港醫(yī)療衛(wèi)生界獲取ISO認(rèn)證?？偨?jīng)理王曼麗女士對(duì)認(rèn)證有著自己的認(rèn)識(shí)，她認(rèn)為，在ISO認(rèn)證過程中，我們明白，要建立一個(gè)優(yōu)良質(zhì)量管理制度，要有一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理原則，讓員工從自身作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、整體流程的模式與上下流程的配合重點(diǎn)，建立自我啟發(fā)、相互啟發(fā)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題、檢討問題和解決問題。她概括地說(shuō)：“發(fā)展一套質(zhì)量管理系統(tǒng)應(yīng)該有以下的五步曲：即說(shuō)你所做的(計(jì)劃)，做你所說(shuō)的(嘗試)，記你所做的(證據(jù))，查你所做的(問題)，改你不對(duì)的(進(jìn)步)。”只有經(jīng)?！安椤背鰡栴}，進(jìn)行徹底的“改”，才能保證醫(yī)院管理體系的運(yùn)行。
   上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院盡管只是一家擁有530張床位、1200余名醫(yī)務(wù)人員的二級(jí)甲等醫(yī)院，但其文件數(shù)量就達(dá)到了773件，所有醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守已定為文件的規(guī)定。這些文件的落實(shí)，則靠?jī)?nèi)審員不斷地檢查，然后再制定出糾正措施，而且做到每事必有記錄。
   為此，醫(yī)院首先建立了一支“內(nèi)審員”隊(duì)伍。每一個(gè)成員經(jīng)過ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)審員培訓(xùn)，通過考試，取得了國(guó)家頒發(fā)的“內(nèi)審員證書”，然后持證上崗檢查。內(nèi)審員在檢查時(shí)，如發(fā)現(xiàn)綜合門診中藥房櫥頂草藥袋放置零亂、桌底有積灰、冰箱未除霜等，醫(yī)院及時(shí)發(fā)放“不符合項(xiàng)報(bào)告及糾正措施跟蹤表”，在表內(nèi)明確填寫“受審核部門”、“受審核接待人員”、“不符合事實(shí)陳述”，然后由部門負(fù)責(zé)人和審核員填寫“建議糾正措施計(jì)劃”、管理者代表填寫“批準(zhǔn)糾正措施計(jì)劃”，最后由部門負(fù)責(zé)人填寫“糾正措施完成情況”，審核員填寫“糾正措施的驗(yàn)證”。
   手術(shù)室的溫度按要求應(yīng)控制在一個(gè)固定的溫度，但以前從無(wú)人去檢查。導(dǎo)入了ISO后，就有人按時(shí)檢查，并將檢查時(shí)的溫度數(shù)記錄在案。對(duì)于手術(shù)器械的消毒、急救器械的養(yǎng)護(hù)等這些人命關(guān)天的項(xiàng)目，ISO除了有文件(制度)的落實(shí)外，最主要的還是通過“查”保證制度的落實(shí)、文件的貫徹。在病人的醫(yī)療費(fèi)用上，該院在導(dǎo)入ISO后，專門成立了“收費(fèi)審計(jì)科”，所有收費(fèi)項(xiàng)目通過電腦打印出，除了收費(fèi)審計(jì)科進(jìn)行審計(jì)外，ISO的內(nèi)審員也定期進(jìn)行檢查，讓病明明白白看病。
   主持人點(diǎn)評(píng)：醫(yī)院管理是一門科學(xué)，管理的好與不好，直接影響到病人的利益。曾記否，為摘扁桃腺的病人錯(cuò)開了心臟；消毒液配比錯(cuò)誤導(dǎo)致院內(nèi)感染。這類事件無(wú)一不是管理不善、有章不循造成的后果。引入ISO9000國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系，應(yīng)該說(shuō)與現(xiàn)有的醫(yī)院管理制度并不矛盾，它是按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立起一套文件化、程序化的管理模式，以程序化的要求規(guī)范我們的醫(yī)療工作行為，使我們的工作有了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)不僅有專人檢查而且記錄在案。這樣就堵住了由于疏忽造成的漏洞，病人的利益得到了保證。同時(shí)也幫助管理者擺脫事務(wù)纏身的困擾，讓醫(yī)院管理走入科學(xué)管理的軌道。
     “以病人為中心”不再是口號(hào)
   上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院院長(zhǎng)沈曉初在談到推行ISO質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)認(rèn)為，最大的一點(diǎn)收獲是：深刻地理解了“以顧客為中心”中的“顧客”的含義。醫(yī)院面對(duì)的是病人，毫無(wú)疑問病人即是主要顧客。全院醫(yī)務(wù)員工必須樹立“顧客”的新理念。而醫(yī)院考慮更多的是“顧客”——病人抱怨產(chǎn)生的原因，并從工作流程及工作環(huán)節(jié)的接口找出不合理的處理方法，加以改善，舉一反三，建立預(yù)防措施，杜絕同一問題在不同科室發(fā)生。
   記者在上海市黃浦區(qū)中心醫(yī)院看到，該院確立了“以病人為中心，提供規(guī)范、便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的ISO9000質(zhì)量方針，同時(shí)明文規(guī)定：醫(yī)院應(yīng)滿足病人的期望和要求，并將其轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成，以取得病人的滿足。在滿足病人要求時(shí)，還應(yīng)考慮到醫(yī)院在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)遵守的法律、法規(guī)要求，也作為應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。
   例如，過去存在病人在診療過程中往返奔波；門診部中午午休；出入院雙休日不辦理結(jié)賬手續(xù)；病人的各類檢查、化驗(yàn)報(bào)告單反饋長(zhǎng)時(shí)間不取，造成積壓；就診環(huán)境擁擠不堪等諸多弊端。導(dǎo)入ISO質(zhì)量體系后，上述這些弊病很快迎刃而解。最讓病人稱心如意的是醫(yī)院先后推出了一些獨(dú)特的做法，針對(duì)醫(yī)院住院病人老年人居多，特意將老年人睡的病床床腳鋸掉8厘米，讓老年病人起居生活比以前方便、舒適。同時(shí)在老年病人病區(qū)，配備了專用“洗發(fā)車”，方便老年病人洗
   發(fā)。另外，醫(yī)院還主動(dòng)“攬”責(zé)任，對(duì)于重病人可借用醫(yī)生個(gè)人信用，由醫(yī)生提供擔(dān)保，讓病人先住院治療。門診護(hù)士主動(dòng)承擔(dān)為患者辦入院手續(xù)，并送病人到病房的全程服務(wù)。讓每一位病人從踏進(jìn)醫(yī)院大門開始至走出醫(yī)院大門期間的每一步驟、每一服務(wù)都按既定的準(zhǔn)則完成。
     這是因?yàn)椤耙圆∪藶橹行摹币巡皇且痪淇谔?hào)，而是一項(xiàng)制度，是制度就必須毫不猶豫地執(zhí)行。
   主持人點(diǎn)評(píng)：在許多醫(yī)院我們都會(huì)看到“以病人為中心的大幅標(biāo)語(yǔ)，但是究竟如何落實(shí)并沒有量化目標(biāo)，難怪許多病人說(shuō)，“以病人為中心”僅是醫(yī)院喊的口號(hào)。而推行ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，要求醫(yī)院把滿足病人的需求轉(zhuǎn)化為量化的目標(biāo)去完成。因?yàn)椴∪瞬粷M意“組織便不存在”的理念，要求醫(yī)院各部門想方設(shè)法改進(jìn)病人不滿意的地方，推出一些方便病人的措施，使這一口號(hào)從制度保證上讓病人得到實(shí)惠。
     新聞背景
   ISO，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫。ISO9000系列/族質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)起源英國(guó)的BS5750標(biāo)準(zhǔn)，于1987年頒布(第一版)，迄今已被近200個(gè)國(guó)家或地區(qū)采用，并據(jù)此向企業(yè)界發(fā)放了大約50萬(wàn)張質(zhì)量體系認(rèn)證證書。ISO9000族所擁有的100多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在不斷地修訂和增加，人們通常把ISO9001、9002、9003、9004四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)稱為核心標(biāo)準(zhǔn)。而在這四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)中，ISO9001則適合于服務(wù)行業(yè)，它的全稱是：“質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式”，規(guī)定了包括管理職責(zé)、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)過程控制等在內(nèi)的20個(gè)質(zhì)量體系要素，適用于具有設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)職能與過程的供方組織向其顧客提供質(zhì)量保證。
   在新的2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一項(xiàng)，就標(biāo)明：“以顧客為中心”。并明確指出：“組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。
   由于“以顧客為中心”、“滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”是ISO質(zhì)量管理原則，因而被認(rèn)為與目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)所提出的“以病人為中心”口號(hào)完全吻合，在醫(yī)院導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)則顯得十分貼切。另外，隨著我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生體制和藥品生產(chǎn)流通體系三大改革同步實(shí)施的不斷深入，醫(yī)院能否吸引病人、留住病人的一個(gè)關(guān)鍵，就是醫(yī)院是否有一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院質(zhì)量管理體系。
     專家的評(píng)價(jià)
   上海第二醫(yī)科大學(xué)副校長(zhǎng)陳志興教授認(rèn)為，ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的真實(shí)含義就是，要求醫(yī)院把日常的醫(yī)療行為、醫(yī)院管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。醫(yī)院實(shí)施ISO質(zhì)量認(rèn)證不僅有利于轉(zhuǎn)變管理者的角色，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作精神，而且也有利于提高醫(yī)院質(zhì)量管理的能力，降低醫(yī)療成本，更重要的是為醫(yī)院從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向現(xiàn)代化的科學(xué)管理轉(zhuǎn)變創(chuàng)造了條件。
   還有專家認(rèn)為，病人總是要挑醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量上乘的醫(yī)院和醫(yī)生，而醫(yī)院ISO9000質(zhì)量認(rèn)證的最終目的就是要使醫(yī)院質(zhì)量管理制度科學(xué)化、規(guī)范化和合理化，推動(dòng)醫(yī)務(wù)員工去追求最完美的服務(wù)質(zhì)量，因此，醫(yī)院質(zhì)量認(rèn)證最終的受益者是病人。醫(yī)院的管理行為、醫(yī)療行為受到標(biāo)準(zhǔn)化制度和規(guī)范操作程序的約束后，醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證，病人的權(quán)益當(dāng)然也就得到了保證。
   為此，目前全國(guó)不少醫(yī)院都把醫(yī)院ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證看作是醫(yī)院的一種自我行為和自覺行動(dòng)，而不是過去那種醫(yī)院上等級(jí)的被動(dòng)評(píng)審。

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