用ISO9000標尺衡量服務質(zhì)量-浙江物業(yè)管理公司認證

2005年10月18日晚，萬科星園小區(qū)西圍墻外，一建筑單位用聚苯塑料搭建的二層簡易房內(nèi)突然冒出滾滾濃煙，火借風勢，沒多久，一人多高的火舌就從簡易房中竄了出來……萬科星園物業(yè)公司的安全員見狀，立刻將信息上報。
        
         2分鐘后，救援人員趕至現(xiàn)場；
        
         5分鐘后，救援人員從就近消防栓連接好70米消防水帶，利用高壓消防水滅火；10分鐘后，緊急集合的49名救援人員全部趕至現(xiàn)場，并在消防人員趕到之前，控制住了火勢。
        
         養(yǎng)兵千日，用兵一時。用北京萬科星園物業(yè)公司經(jīng)理張雨明的話說:“物業(yè)員工之所以能表現(xiàn)出訓練有素，是因為每一項物業(yè)服務的背后都立著一把尺子?！?BR>        
         張雨明所說的這把“尺子”，其實就是1996年萬科物業(yè)率先通過的ISO9000第三方國際認證。它將各項基礎(chǔ)服務流程標準化和程序化，并以此對各類員工進行培訓和考核，確?，F(xiàn)場服務品質(zhì)的一致性。僅星園物業(yè)服務中心工程部門作業(yè)指導書就多達35份，覆蓋了全部設(shè)施設(shè)備及管理要求，而且對一些基礎(chǔ)作業(yè)進行了量化管理:北方地區(qū)草坪莖葉高度標準為6－8厘米；玻璃潔凈的標準為用白色紙巾擦拭50厘米無明顯污跡；雪后4小時，業(yè)主出行必經(jīng)通道要清出1米寬……有了這些服務標準，業(yè)主的物業(yè)費交得明明白白，去年萬科星園物業(yè)費的收費率高達95％。
        
         為了檢驗業(yè)主對服務是否滿意，萬科集團每年聘請國際權(quán)威機構(gòu)蓋洛普公司作為第三方開展客戶滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查結(jié)果一方面作為各項目的重要考核指標；另一方面，星園服務中心把它作為審視內(nèi)部管理流程與現(xiàn)場服務品質(zhì)的重要依據(jù)，每年根據(jù)業(yè)主意見分析結(jié)果，制訂詳細的改善計劃，今年內(nèi)改善計劃就有64條。
        
         2006年6月，星園某業(yè)主衛(wèi)生間頂部漏水，業(yè)主求助物業(yè)服務助理。樓上房屋長期閑置，物業(yè)公司通過多種渠道，才查到了業(yè)主同事的電話，與遠在成都的業(yè)主取得了聯(lián)系，并及時解決了房屋修復問題。
        
         在為廣大業(yè)主服務的同時，物業(yè)公司更是盡到了一名管家的職責。從2003年開始，物業(yè)公司遵循ISO14000環(huán)保節(jié)能標準，開展了系列節(jié)能降耗工作。為節(jié)約水景觀用水，工程部門改造管路，更換泳池水引入園區(qū)水景觀，實現(xiàn)二次利用，還將中水管線引入水景觀，每年節(jié)水3000噸；而將更換水景觀水引入綠化管路一項改造，每年也可節(jié)水近千噸。
        

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