用ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)　打造自主汽車品牌第一服務(wù)體

                3月25日至28日，備受業(yè)界關(guān)注的2008年江淮瑞風(fēng)瑞鷹售后服務(wù)年會在安徽黃山隆重召開，在回顧07年售后服務(wù)工作和明確08年售后服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，江淮瑞風(fēng)瑞鷹啟動了全新的售后服務(wù)體系。新服務(wù)體系嚴(yán)格參照ISO9000        國際標(biāo)準(zhǔn)建立，實(shí)現(xiàn)了對原有服務(wù)方式的全面提升，江淮瑞風(fēng)瑞鷹也因此成為國內(nèi)自主品牌中唯一一家建立ISO9000        國際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的汽車廠家。
        引領(lǐng)汽車服務(wù)體系進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時代
        目前，我國汽車行業(yè)的競爭重點(diǎn)已經(jīng)由傳統(tǒng)的市場競爭、銷售競爭逐漸向售后服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。然而，國內(nèi)眾多自主品牌汽車廠商一方面由于起步晚，沒有很好的與國際接軌，另一方面，國內(nèi)汽車行銷鏈條仍不夠健全，服務(wù)開展也存在或多或少的問題。目前，國內(nèi)各大廠商紛紛表示重視服務(wù)鏈條建設(shè)，已經(jīng)投入很大精力改善服務(wù)水平，但從整體看仍有一定的欠缺。
        江淮瑞風(fēng)瑞鷹很早就開始致力于服務(wù)品牌的打造。在學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)國際先進(jìn)廠商管理方式的同時，江淮自身也積累了多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為了適應(yīng)售后服務(wù)的發(fā)展需求，最大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，江淮瑞風(fēng)瑞鷹整合優(yōu)勢資源，推出了參照ISO9000        國際標(biāo)準(zhǔn)建立的新型服務(wù)體系。它改變了傳統(tǒng)服務(wù)所缺少的系統(tǒng)、量化的標(biāo)準(zhǔn)支撐，開創(chuàng)了汽車服務(wù)體系化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化及量化的新時代，使江淮瑞風(fēng)瑞鷹服務(wù)走在了行業(yè)前列，為打造全新一家親服務(wù)品牌注入了新鮮血液。
        瑞風(fēng)瑞鷹服務(wù)體系全接觸：一種理念        兩大創(chuàng)新        第三方認(rèn)證
        記者獲悉，江淮在本次年會上，確立了“一家親”服務(wù)理念作為整個服務(wù)體系建立的基石。所謂“一家親”服務(wù)理念是指：“一”切為了用戶，“家”人般地關(guān)懷，“親”情式地服務(wù)，即一切從客戶的需求出發(fā)。
        在堅(jiān)持貫徹“一家親”售后服務(wù)理念的指導(dǎo)下，新服務(wù)體系有兩大創(chuàng)新：一是針對客戶關(guān)系管理流程零散、缺乏整體性的現(xiàn)狀，采取了細(xì)化分工、建立組織并創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)手冊等措施，在VI、客戶接待、維修效率、用戶體驗(yàn)等方面制定了詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，還建立了詳細(xì)的量化標(biāo)準(zhǔn)，如：透明的服務(wù)金額明細(xì)、維修時間的量化、備件供應(yīng)的量化等。此舉打破了以往汽車服務(wù)中的盲區(qū)，成為汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新亮點(diǎn)。
        據(jù)介紹，江淮瑞風(fēng)瑞鷹所推出的全新服務(wù)體系，已經(jīng)開始接受隸屬于中國汽車技術(shù)研究中心的中國汽車產(chǎn)品認(rèn)證委員會質(zhì)量體系認(rèn)證中心的認(rèn)證，相關(guān)人員表示，江淮瑞風(fēng)瑞鷹參照ISO9000        國際標(biāo)準(zhǔn)建立的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系符合相關(guān)約束條件，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位。
        業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，江淮瑞風(fēng)瑞鷹本次所打造的客戶服務(wù)體系，對國內(nèi)汽車售后服務(wù)起到了模范帶頭作用，將會加速促進(jìn)國內(nèi)產(chǎn)業(yè)出臺相關(guān)統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)汽車行業(yè)的跨越式發(fā)展。
        “一家親”：一個品牌        五項(xiàng)承諾
        在本次全新服務(wù)體系中確立的“一家親”服務(wù)理念，實(shí)際早在瑞風(fēng)上市初期的2003年就已提出，并成在實(shí)際的運(yùn)作中逐步發(fā)展成熟，成為用戶心中的優(yōu)秀售后服務(wù)品牌。因此，以“一家親”為新的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的基礎(chǔ)，對于服務(wù)體系的迅速建立和成長具有積極意義。
        “一家親”服務(wù)品牌中，江淮對客戶作出了五項(xiàng)服務(wù)承諾。包括：一對一終身的服務(wù)顧問、一支“準(zhǔn)快好”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、一系列免費(fèi)的專業(yè)檢測、一套透明實(shí)惠的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、一個舒適尊貴的體驗(yàn)中心。在做出全方位服務(wù)承諾的同時，江淮業(yè)已展開具體的售后服務(wù)實(shí)施，從試駕、選購、對比、體驗(yàn)、售后等多方面都對客戶的需求進(jìn)行了全面把握，完善的服務(wù)體系使客戶真正體會到作為江淮瑞風(fēng)瑞鷹用戶的優(yōu)越與自豪。       
        汽車行業(yè)競爭格局不斷升級的今天，服務(wù)的競爭已經(jīng)成為汽車行業(yè)競爭的新特點(diǎn)。通過打造ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，江淮瑞風(fēng)瑞鷹不斷對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和整合，從而建立起產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)三位一體的核心競爭力，也贏得了更多消費(fèi)者的信賴。在市場競爭不斷加劇、新的競爭者不斷進(jìn)入的態(tài)勢下，口碑和人心就是江淮手中一張真正的好牌。

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