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        郵政電信行業(yè)如何實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證

        來(lái)源: 時(shí)間:2011-11-07 14:08 點(diǎn)擊:

            郵電通信業(yè)是從事信息與實(shí)物傳遞的服務(wù)業(yè),它由郵政和電信兩大部分組成。郵電通信把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)、國(guó)家與地區(qū)、城市與鄉(xiāng)村、國(guó)內(nèi)與國(guó)外緊密聯(lián)結(jié)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò),通過(guò)郵電通信服務(wù),為社會(huì)和客戶(hù)提供快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的信息服務(wù),縮短了空間和時(shí)間距離,已成為現(xiàn)代社會(huì)必不可少的服務(wù)業(yè)之一。
        我國(guó)郵政起源與古代郵驛。近10年來(lái),郵政獲得持續(xù)、快速的發(fā)展。目前,郵政網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá),覆蓋全國(guó),總長(zhǎng)度達(dá)到211.8萬(wàn)公里,擁有郵電局(所)72496個(gè),并與141個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。在穩(wěn)步發(fā)展信函、包裹、匯兌、報(bào)刊發(fā)行等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí),還開(kāi)發(fā)了特快專(zhuān)遞、郵政儲(chǔ)蓄、廣告信函、商品郵購(gòu)、國(guó)際匯兌等新業(yè)務(wù),郵政收入年均增長(zhǎng)30.11%,正逐步建成傳輸快速化、作業(yè)自動(dòng)化、營(yíng)業(yè)電子化、管理信息化、服務(wù)多元化的布局合理、技術(shù)先進(jìn)、管理科學(xué)、傳遞迅速、服務(wù)優(yōu)良的郵政網(wǎng)絡(luò)。
        電信發(fā)展更是飛速。1978年時(shí),我國(guó)電話網(wǎng)總?cè)萘績(jī)H有574萬(wàn)門(mén),電話機(jī)總數(shù)只有369萬(wàn)部,電話普及率僅為0.38%。到1996年,全國(guó)城鄉(xiāng)電話交換機(jī)容量已達(dá)10864萬(wàn)門(mén),電話用戶(hù)6179萬(wàn)戶(hù),程控化達(dá)99.4%,電話普及率上升到6.33%,而且已有1300多個(gè)市(縣)進(jìn)入國(guó)際直撥網(wǎng);通信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了由人工網(wǎng)的轉(zhuǎn)變,并正由模擬技術(shù)向數(shù)字技術(shù)過(guò)渡;電信傳輸從原明線為主發(fā)展到電纜、光纜、微波和衛(wèi)星的綜合利用;無(wú)線尋呼、移動(dòng)電話、磁卡電話、用戶(hù)傳真、可視電話等先進(jìn)通信手段都已在我國(guó)得到迅速發(fā)展。如杭州市,在1997年,電話機(jī)用戶(hù)已達(dá)50多萬(wàn)戶(hù)、電話普及率為43.08%,長(zhǎng)途電話可通達(dá)214個(gè)國(guó)家和地區(qū)及國(guó)內(nèi)1900多個(gè)市、縣。1994年12月開(kāi)通電視電話會(huì)議系統(tǒng)使全省73個(gè)市、縣和部分鎮(zhèn)、及省、市、政府會(huì)議聯(lián)成亞洲最大規(guī)模的會(huì)議電視電話大網(wǎng)。
        據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)部門(mén)統(tǒng)計(jì),1996年完成郵電業(yè)務(wù)總量1335億元,比上年增長(zhǎng)35.4%,創(chuàng)造了世界郵電發(fā)展史上的先例,也充分說(shuō)明郵電通信業(yè)已成為我國(guó)最大的服務(wù)業(yè)之一。
        信息社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,要求郵政、通信業(yè)提供迅速、規(guī)范和滿意的服務(wù),而要實(shí)現(xiàn)迅速、規(guī)范和滿意的服務(wù),就必須建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系。本章從郵政、電信兩個(gè)方面分別闡述其服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成、特點(diǎn)、文件和實(shí)施方法。

            第一節(jié) 郵政服務(wù)質(zhì)量體系
            郵政服務(wù)是為客戶(hù)傳遞信函、包裹、印刷品、明信片、快件等信息或?qū)嵨锏墓梅?wù)部門(mén)。它的客戶(hù)(即服務(wù)對(duì)象)遍布各個(gè)領(lǐng)域,涉及各行各業(yè)。
            郵政服務(wù)過(guò)程必須依靠至少兩個(gè)以上的郵政聯(lián)合作業(yè)才能完成,服務(wù)過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生。
            郵政服務(wù)質(zhì)量事故一般分為下列兩類(lèi):
            一是反映在包裹郵件安全方面,即丟失損毀了郵件,使收件人收不到或收不全郵件。 二是反映在影響郵件時(shí)限方面,即因錯(cuò)分錯(cuò)發(fā)、積壓延誤而導(dǎo)致超過(guò)規(guī)定的收件時(shí)間。如1993年,有一份參與國(guó)際投標(biāo)的快件(投標(biāo)號(hào)),被郵政部門(mén)作為一般件郵寄而延誤,使投寄單位因此失去中標(biāo)機(jī)會(huì),并造成商業(yè)信譽(yù)損失和1萬(wàn)多美元的直接經(jīng)濟(jì)損失。

            為了杜絕郵政服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生,郵政部門(mén)必須盡快宣貫國(guó)際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(ISO 9004.2), 建立和實(shí)施郵政服務(wù)質(zhì)量體系。
            一、郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量特性
            1.郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán)
            從郵政服務(wù)實(shí)際出發(fā),ISO 9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán),我們可以編制一個(gè)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán),如圖7—1所示。 從圖7—1可以看到,郵政服務(wù)提供過(guò)程從郵寄一分發(fā)一郵遞一交送一收取,要經(jīng)過(guò)不同郵電局的許多部門(mén)與人員,才能讓收件人順利地收取寄件人郵寄的信函等郵件,這就要求郵政部門(mén)切實(shí)樹(shù)立“人民郵電為人民”的服務(wù)宗旨,對(duì)郵件傳遞過(guò)程,即郵政服務(wù)提供過(guò)程,實(shí)行以全員參與、全過(guò)程控制、全網(wǎng)協(xié)作為內(nèi)容的“三全”管理。

            2.郵政服務(wù)質(zhì)量特性
            (1)時(shí)限性
            指郵政服務(wù)全過(guò)程的實(shí)踐期限,即郵件運(yùn)遞時(shí)限。在“特快專(zhuān)遞”郵件服務(wù)上更為重要,一般用延誤時(shí)間或郵件延誤率來(lái)考核。
            為了確保郵件在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)交送到收件人手中,郵政部門(mén)可以把全程時(shí)限分解為郵政部門(mén)內(nèi)部各服務(wù)環(huán)節(jié)的工作時(shí)限指標(biāo)。
            (2)安全性
            即郵件的安全和保密要求。這方面的質(zhì)量考核指標(biāo)有郵件損失率、報(bào)刊發(fā)行損失率和機(jī)要文件失密丟損率等。
            (3)準(zhǔn)確性
            即郵件收發(fā)的準(zhǔn)確程度,一般用郵件錯(cuò)收率和錯(cuò)投率來(lái)考核。
            (4)簡(jiǎn)便性 即客戶(hù)郵件、收取的方便程度。它是郵政服務(wù)獲取客戶(hù)滿意的重要特性指標(biāo)。這就需要郵政部門(mén)從設(shè)置郵政網(wǎng)點(diǎn)(包括郵箱)的密度,郵政服務(wù)人員的素質(zhì)、技能,郵政服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間等各方面入手,適應(yīng)和滿足廣大客戶(hù)和消費(fèi)者的郵政服務(wù)需求。

            二、郵政服務(wù)質(zhì)量體系文件
            質(zhì)量體系文件是表述質(zhì)量體系的依據(jù)。友好服務(wù)質(zhì)量體系文件一般由四個(gè)層次構(gòu)成。
            1.質(zhì)量手冊(cè)
            郵政服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)可以是獨(dú)立的質(zhì)量手冊(cè),也可以是郵電通信質(zhì)量手冊(cè)中的分冊(cè),可以是ISO 9004.2和ISO 10013編制的質(zhì)量管理手冊(cè),也可以是ISO
        9001或ISO 9002編制的質(zhì)量保證手冊(cè)。
            2.管理規(guī)范
            依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量體系的要素及其質(zhì)量活動(dòng)過(guò)程控制的客觀需要,編制若干個(gè)管理規(guī)范,即程序文件。如:
            (1) 郵件標(biāo)識(shí)和追溯性管理規(guī)范;
            (2) 不合格郵件控制規(guī)范;
            (3) 不規(guī)范服務(wù)控制規(guī)范;
            (4) 特快專(zhuān)遞(EMS)的收、發(fā)和交付規(guī)范;
            (5) 郵政儲(chǔ)蓄管理規(guī)范等等。
            3.崗位服務(wù)與作業(yè)規(guī)范 郵政服務(wù)過(guò)程中,有直接與客戶(hù)接觸的服務(wù)崗位,如郵局(所)的營(yíng)業(yè)員、投遞員等,也有不與客戶(hù)接觸作業(yè)崗位。因此,可分別編制崗位服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范。必要時(shí),對(duì)一些管理崗位,還可編制工作規(guī)范。

            無(wú)論哪類(lèi)規(guī)范,均應(yīng)貫徹相應(yīng)的管理規(guī)范和技術(shù)規(guī)范要求,并GBI標(biāo)準(zhǔn)格式編制。
            4.質(zhì)量記錄 對(duì)郵政服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中和各類(lèi)原始記錄、匯總表及專(zhuān)題報(bào)告等,均應(yīng)按統(tǒng)一、規(guī)范、數(shù)據(jù)共享的原則,設(shè)計(jì)與確定質(zhì)量記錄格式,并應(yīng)填寫(xiě)真實(shí)、準(zhǔn)確、全面,按規(guī)定分類(lèi)、編號(hào)、保存和使用。

            三、郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立和實(shí)施
            郵政服務(wù)質(zhì)量體系的建立可以采用“管理者推動(dòng)”和“受益者推動(dòng)”兩種方式。 管理者推動(dòng)方式,是指郵政部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo)人從郵政服務(wù)市場(chǎng)需求和趨勢(shì)調(diào)研、預(yù)測(cè)出發(fā),以ISO9004.2及相關(guān)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo),依據(jù)郵政服務(wù)質(zhì)量環(huán),建立一個(gè)科學(xué)、合理、適用有效的郵政服務(wù)質(zhì)量管理體系。
        受益者推動(dòng)方式,是指郵政部門(mén)單位或單位依據(jù)客戶(hù)或其他受益者(或認(rèn)證機(jī)構(gòu))提出的質(zhì)量保證要求(一般可歸類(lèi)于ISO 9001或ISO
        9002)建立郵政服務(wù)質(zhì)量保證體系。然后,以該質(zhì)量保證體系為核心,進(jìn)一步拓展、建立質(zhì)量管理體系。
            盡管受益者推動(dòng)方式是目前國(guó)內(nèi)外流行的作法,但采用管理者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量管理體系需要比采用受益者推動(dòng)方式建立的質(zhì)量保證體系更加全面和更富有成效。
            我國(guó)四川省南充地區(qū)郵電局,早在1990年就參照ISO
        9004編制《質(zhì)量管理手冊(cè)》,該《手冊(cè)》有12部分40多個(gè)管理規(guī)范,共32萬(wàn)字。認(rèn)證推行全面質(zhì)量管理,并使質(zhì)量管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化,取得了顯著的成效,從而榮獲了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。

            近幾年來(lái),我國(guó)更多的郵電局在作出服務(wù)承諾的同時(shí),積極主動(dòng)地宣貫ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合本局實(shí)際 ,建立郵政服務(wù)質(zhì)量體系提高郵政服務(wù)質(zhì)量水平。
            第一節(jié) 電信服務(wù)質(zhì)量水平 電信服務(wù)主要是通過(guò)通信設(shè)備傳遞信息,使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期空間場(chǎng)所地變更,使這些信息或信息載體,如電話、電報(bào)、傳真等為客戶(hù)或社會(huì)產(chǎn)生有效地用途。因此,通信設(shè)備地先進(jìn)性和完善性往往成為電信服務(wù)質(zhì)量好壞地重要原因。
        如我國(guó)地電話傳輸設(shè)備已經(jīng)歷了人工—步進(jìn)制—縱橫制—程控等發(fā)展階段。城市內(nèi)電話網(wǎng)和長(zhǎng)途電話網(wǎng)的程控化比率已分別達(dá)到86%和98.6%,從而使我國(guó)的電話有效接通率迅速提高,電信服務(wù)差錯(cuò)率大大減少。

            但是,要從根本上提高我國(guó)電信服務(wù)質(zhì)量水平,還是要認(rèn)真建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量體系。
            一、 電信服務(wù)質(zhì)量環(huán)
            電信服務(wù)的本質(zhì)或根本任務(wù)是快速、準(zhǔn)確地把信息轉(zhuǎn)送到客戶(hù)處,體現(xiàn)其價(jià)值和效用,否則,就會(huì)隨著時(shí)間的流逝而降低其價(jià)值,甚至成為毫無(wú)價(jià)值或過(guò)時(shí)廢棄的東西。
            近百年來(lái),電信技術(shù)發(fā)展很快,一般將其發(fā)展劃分為四個(gè)階段。
            1.電報(bào)信息服務(wù)(1837~1875年)
            以1837年美國(guó)科學(xué)家莫爾斯發(fā)明電磁式電報(bào)機(jī)為人類(lèi)開(kāi)始使用電報(bào)方式進(jìn)行信息服務(wù)的開(kāi)始。
            2.電話通信服務(wù)(1876~1928年)
            1876年英國(guó)科學(xué)家貝爾利用電流傳遞話音實(shí)驗(yàn)成功,發(fā)明了世界上第一臺(tái)電話,是電話通信服務(wù)時(shí)代的開(kāi)始。
            3.電視圖象通信服務(wù)(1929~1952年)
            1929年英國(guó)科學(xué)家貝爾德發(fā)明電視機(jī),標(biāo)志著電視圖象通信時(shí)代的開(kāi)始。至今,電視電話會(huì)議已成為世界上最先進(jìn)的會(huì)議方式。
            4.數(shù)據(jù)通信服務(wù)(1953年至今) 從1953年在匈牙利數(shù)學(xué)家馮·諾伊曼的理論基礎(chǔ)上,發(fā)明了世界上首臺(tái)數(shù)字式電子計(jì)算機(jī)開(kāi)始,到現(xiàn)代“信息高速公路”的建立,使21世紀(jì)成為信息時(shí)代,信息成為僅次于物質(zhì)和能源的第三重要資源。

            但是,無(wú)論何種信息傳輸技術(shù),其服務(wù)過(guò)程基本上可以分成信息輸出—傳輸—交換—送達(dá)等若干階段階段,為此,可ISO
        9004.2中服務(wù)質(zhì)量環(huán)編制成電信服務(wù)質(zhì)量環(huán),見(jiàn)圖7—2。
            二、電信服務(wù)質(zhì)量體系文件
            1.質(zhì)量手冊(cè)
            電信部門(mén)應(yīng)該ISO 9004.2的原則規(guī)定,結(jié)合電信服務(wù)特點(diǎn),ISO 10013《質(zhì)量手冊(cè)編制指南》編寫(xiě)質(zhì)量管理手冊(cè)。
            必要時(shí),也可按ISO 9001或ISO
        9002的原則規(guī)定,從電信客戶(hù)的需求出發(fā)或按認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求編制質(zhì)量保證手冊(cè)。如,某電信部門(mén)編制的質(zhì)量保證手冊(cè)中質(zhì)量體系要素為:
            4.1管理職責(zé)
            4.2質(zhì)量體系
            4.3電信服務(wù)合同或協(xié)議
            4.4設(shè)計(jì)控制
            4.5文件和資料控制
            4.6采購(gòu)
            4.7顧客信息的安全和
            4.8信息標(biāo)識(shí)和可這
            4.9電信傳輸過(guò)程控制
            4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)
            4.11檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備儀器的控制
            4.12電信設(shè)備的檢驗(yàn)狀態(tài)
            4.13不合格信息和不規(guī)范服務(wù)的控制
            4.14糾正和預(yù)防措施
            4.15電信的交換和交付
            4.16質(zhì)量記錄的控制、
            4.17內(nèi)部質(zhì)量審核
            4.18員工培訓(xùn)
            4.19延伸服務(wù)
            4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)
            2.管理規(guī)范
            針對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量體系的每個(gè)要素及其每項(xiàng)活動(dòng)過(guò)程,從電信部門(mén)的實(shí)際情況出發(fā),編制若干個(gè)電信服務(wù)方面的管理規(guī)范,并提出明確具體的數(shù)量化管理目標(biāo)。如:
            (1) 電報(bào)差錯(cuò)率;
            (2) 市內(nèi)或長(zhǎng)途電話接通率;
            (3) 電傳合格率;
            (4) 電信設(shè)備完好率;
            (5) 服務(wù)滿意率等等。
            根據(jù)電信服務(wù)的固有特點(diǎn),應(yīng)著重編制對(duì)電信設(shè)備、設(shè)施、電路等方面的管理規(guī)定。
            3.技術(shù)規(guī)范
            無(wú)論是有線電信服務(wù),還是無(wú)線電信服務(wù)都要涉及到很多的電信設(shè)備裝置,因此,必然需要編制和實(shí)施大量的技術(shù)規(guī)范,如:
            GB49443 信息技術(shù)設(shè)備的安全
            GB2312 信息交換用漢字編碼字符集基本集
            GB9159 無(wú)線電交換用漢字編碼字符集基本集
            GB12638 微波和超短波通信設(shè)備輻射安全要求
            GB13837 聲音和電視廣播接收機(jī)及有關(guān)設(shè)備干擾特性允許值和測(cè)量方法等等
            4.作業(yè)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范
            對(duì)電信設(shè)備操作人員來(lái)說(shuō),應(yīng)制訂和實(shí)施作業(yè)規(guī)程。對(duì)直接為顧客提供電信服務(wù)的營(yíng)業(yè)員、電報(bào)投遞員、話務(wù)員等應(yīng)制定與實(shí)施服務(wù)規(guī)范。
            必要時(shí),還可以對(duì)電信部門(mén)的管理人員制訂工作規(guī)范。
            5.質(zhì)量記錄 在電信服務(wù)與電信設(shè)備維護(hù)、使用檢修過(guò)程中有產(chǎn)生很多原始記錄、報(bào)表和分析報(bào)告,在電信服務(wù)質(zhì)量管理或?qū)徍酥杏忠a(chǎn)生一系列的報(bào)告與記錄,這些都是質(zhì)量記錄,應(yīng)統(tǒng)一涉及、規(guī)范,并填寫(xiě)正確、清晰。

            三、 服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn) 電信服務(wù)質(zhì)量體系可以是采用管理者推動(dòng)方式建立起來(lái)的質(zhì)量管理體系,也可以是采用受益者推動(dòng)方式建立起來(lái)的質(zhì)量保證體系;可以與郵政服務(wù)質(zhì)量體系合建為一個(gè)質(zhì)量體系,也可以單獨(dú)建立為電信服務(wù)質(zhì)量體系。

            電信服務(wù)質(zhì)量體系建立起來(lái)之后,應(yīng)采取有效措施推進(jìn)其不斷獨(dú)立運(yùn)行和改進(jìn)。
            1. 不斷進(jìn)行質(zhì)量培訓(xùn)教育 電信服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的關(guān)鍵在于人。無(wú)論是管理人員、作業(yè)人員,還是服務(wù)人員,都應(yīng)接受質(zhì)量培訓(xùn)教育,尤其是要接受本單位電信服務(wù)質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),理解其內(nèi)容與要求。

            電信服務(wù)管理人員則應(yīng)帶頭學(xué)習(xí)。
            2. 認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量考核制度,并與經(jīng)濟(jì)分配制度密切掛鉤 電信企業(yè)應(yīng)推行以服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量為考核內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度,使服務(wù)(工作)質(zhì)量好的員工受到獎(jiǎng)勵(lì)而激勵(lì)他們進(jìn)一步提高服務(wù)(工作)質(zhì)量。使服務(wù)(工作)質(zhì)量差的員工受到處罰、告戒而引以為戒,得到改進(jìn)。

            3. 積極QC小組活動(dòng)、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)和社會(huì)服務(wù)承諾活動(dòng) 電信企業(yè)要認(rèn)真按照國(guó)家經(jīng)貿(mào)委、財(cái)政部全國(guó)總工會(huì)、團(tuán)中央、中國(guó)科協(xié)、中國(guó)質(zhì)協(xié)1997發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的意見(jiàn)》廣泛、深入、扎實(shí)地開(kāi)展QC小組活動(dòng),不斷改善電信服務(wù)質(zhì)量體系,以推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作。
        積極開(kāi)展“規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)”和社會(huì)服務(wù)承諾“等活動(dòng)。如上海市電信行業(yè)通過(guò)大規(guī)模規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng),樹(shù)立了十個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口和十佳服務(wù)員,使郵電服務(wù)質(zhì)量抽查滿意率達(dá)到97.87%榮獲”全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)“稱(chēng)號(hào)。
        紹興市郵電局1997年公開(kāi)向社會(huì)作出市話裝移機(jī)、市話障礙查修、移動(dòng)電話、無(wú)線尋呼等電信服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、違諾責(zé)任、投訴程序上與監(jiān)察等承諾,收到了良好的社會(huì)效果,也獲得了改進(jìn)和完善電信服務(wù)質(zhì)量體系的動(dòng)力。

            4. 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審,推動(dòng)電信服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)行和完善 電信服務(wù)質(zhì)量審核、電信服務(wù)過(guò)程質(zhì)量審核和電信服務(wù)質(zhì)量體系審核是電信企業(yè)或單位內(nèi)部質(zhì)量審核的內(nèi)容,通過(guò)定期或不定期的內(nèi)部質(zhì)量審核,可以發(fā)現(xiàn)電信服務(wù)、服務(wù)過(guò)程與電信服務(wù)質(zhì)量體系中存在的缺陷和不足之處,從而能采取針對(duì)性的改進(jìn)或糾正措施,完善電信服務(wù)質(zhì)量體系。
        由電信企業(yè)或單位最高管理者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo),對(duì)服務(wù)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行正式的評(píng)價(jià)就是管理評(píng)審。由于電信技術(shù)的發(fā)展迅速,電信服務(wù)環(huán)境變化較快,就使電信企業(yè)或單位的管理評(píng)審更顯得重要和必要。否則,勢(shì)必會(huì)使其質(zhì)量體系滯后于客戶(hù)需求,適應(yīng)性差。

            5. 通過(guò)電信服務(wù)過(guò)程的符合性成本和非符合成本核標(biāo),從經(jīng)濟(jì)上評(píng)價(jià)電信服務(wù)質(zhì)量體系的有效性 國(guó)內(nèi)外質(zhì)量活動(dòng)實(shí)踐證明,通過(guò)質(zhì)量體系經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)可以提供識(shí)別無(wú)效活動(dòng)和發(fā)起內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)和手段,這對(duì)邁進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的中國(guó)電信企業(yè)來(lái)說(shuō),更有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
        1994年以來(lái),各國(guó)電信事業(yè)發(fā)展迅速,“信息高速公路“以從國(guó)內(nèi)走向世界,如美國(guó)休斯通信公司已提出投資總額32億美元的”空中信息高速公路“發(fā)展計(jì)劃,準(zhǔn)備把它的通信網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張到全球范圍。日本郵政省已決定把本國(guó)”信息高速公路“與亞洲地區(qū)通訊發(fā)展起來(lái)。歐洲已決定10年內(nèi)投資1700億美元在歐洲聯(lián)盟建成”信息高速公路“。1997年2月15日,近70個(gè)國(guó)家在日內(nèi)瓦簽訂了《全球電信貿(mào)易協(xié)議》,該協(xié)議要求對(duì)電話、電傳以及采用電纜、光纖、電磁波或以衛(wèi)星等手段進(jìn)行的資料和傳輸市場(chǎng)都實(shí)行開(kāi)放,在世界貿(mào)易組織(WTO)DE的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則下公開(kāi)、平等、自由競(jìng)爭(zhēng),打破政府對(duì)電信市場(chǎng)的壟斷(亞洲和拉丁美洲的國(guó)家則要在2000年甚至2002年后取消政府的壟斷)。這將對(duì)世界經(jīng)濟(jì),企業(yè)和客戶(hù)都是有利的,電信服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)更加劇烈,這就更要求電信企業(yè)或單位建立和實(shí)施電信服務(wù)質(zhì)量體系。

        本頁(yè)關(guān)鍵詞:郵政電信行業(yè)如何實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證


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